服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化研究論文
前言
服務(wù)業(yè)是我國(guó)發(fā)展較快的產(chǎn)業(yè)，其作用越來(lái)越明顯，也逐漸受到重視。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，能夠有效地提高服務(wù)業(yè)的效率和質(zhì)量。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立是服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)。由于服務(wù)業(yè)涉及面廣、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，導(dǎo)致服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立也相對(duì)困難。下面從產(chǎn)業(yè)社會(huì)功能的角度理清服務(wù)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)之間的關(guān)系，分析服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)，并結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)體系的要求，研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。
1服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
服務(wù)業(yè)一般定義為生產(chǎn)和銷售服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門和企業(yè)的集合，在實(shí)際應(yīng)用中常與第三產(chǎn)業(yè)等同。服務(wù)業(yè)是在農(nóng)業(yè)和工業(yè)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是將在以后的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起到重要作用的產(chǎn)業(yè)。
對(duì)我國(guó)行業(yè)的分類，屬于服務(wù)業(yè)的有:F批發(fā)和零售業(yè)，G交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)，H住宿和餐飲業(yè)，工信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)，J金融業(yè)，K房地產(chǎn)業(yè)，L租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，M科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)業(yè)，N水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，O居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)，P教育，Q衛(wèi)生和社會(huì)工作，R文化、體育和娛樂業(yè)，S公共管理、社會(huì)保障和社會(huì)組織，以及A農(nóng)、林、牧、漁業(yè)，D電力、熱力、燃?xì)饧八a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)等行業(yè)中屬于服務(wù)業(yè)的部分�？梢姺⻊�(wù)業(yè)不是單獨(dú)的某個(gè)行業(yè)，而是交織在各個(gè)行業(yè)中，在大部分行業(yè)中都能看到服務(wù)業(yè)的影子。
近年來(lái)，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值在GDP的比重也逐漸提升，初步核算，2012年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值519322億元，比上年增長(zhǎng)7. 8%。其中，第一產(chǎn)業(yè)增加值52377億元，增長(zhǎng)4. 5%;第二產(chǎn)業(yè)增加值235319億元，增長(zhǎng)8. 1%;第三產(chǎn)業(yè)增加值231626億元，增長(zhǎng)8. 1%.第三產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度趕上了第二產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度。第一產(chǎn)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增加值的比重為10. 1%，第二產(chǎn)業(yè)增加值比重為45. 3%，第三產(chǎn)業(yè)增加值比重為44. 6%，第三產(chǎn)業(yè)對(duì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的增長(zhǎng)量做了近一半的貢獻(xiàn)。
根據(jù)中國(guó)第二次經(jīng)濟(jì)普查的結(jié)果，到2008年末，在上海市共有從事第二、第三產(chǎn)業(yè)的單位41. 7萬(wàn)個(gè)，其中第三產(chǎn)業(yè)單位數(shù)31. 3萬(wàn)個(gè)，占全部單位數(shù)的比重的75. 1%;在湖南省共有產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位33. 15萬(wàn)個(gè)，其中第三產(chǎn)業(yè)單位數(shù)25. 44萬(wàn)個(gè)，占全部單位數(shù)的比重的76. 7%，有個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶289. 95萬(wàn)戶，其中第三產(chǎn)業(yè)個(gè)體戶235. 16萬(wàn)戶，占全部個(gè)體戶數(shù)的比重的81. 1%;在新疆維吾爾自治區(qū)共有產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位13. 97萬(wàn)個(gè)，其中第三產(chǎn)業(yè)單位數(shù)12. 61萬(wàn)個(gè)，占全部單位數(shù)的比重的90. 2%，有個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶67. 11萬(wàn)戶，其中第三產(chǎn)業(yè)個(gè)體戶63. 06萬(wàn)戶，占全部個(gè)體戶數(shù)的比重的94%。從上面數(shù)據(jù)看出，從事第三產(chǎn)業(yè)的單位數(shù)量占所有單位總數(shù)的大部分，如果將政府機(jī)關(guān)及事業(yè)單位看成服務(wù)型單位，這個(gè)比例還將升高。
2服務(wù)業(yè)的功能分析和發(fā)展趨勢(shì)
各個(gè)產(chǎn)業(yè)在社會(huì)形成的時(shí)候就已經(jīng)形成，只是發(fā)展程度有所不同。在農(nóng)業(yè)社會(huì)，是由于生產(chǎn)力、科技原因，食物的短缺是社會(huì)的主要矛盾，而農(nóng)業(yè)是解決問題的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)，因此農(nóng)業(yè)等第一產(chǎn)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位，那些簡(jiǎn)單的手工制造業(yè)、小商業(yè)已經(jīng)存在，只是發(fā)展程度不高;到了工業(yè)社會(huì)，隨著生產(chǎn)力和科技的發(fā)展，農(nóng)業(yè)能夠保障人們的生存，生產(chǎn)生活物資的短缺是社會(huì)的主要矛盾，因此社會(huì)迎來(lái)了第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高峰，制造業(yè)、建筑業(yè)等產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，第二產(chǎn)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位。
在現(xiàn)代社會(huì)中，規(guī)�；�、專業(yè)化的生產(chǎn)極大地提高了生產(chǎn)效率，第二產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)力能夠滿足社會(huì)的需求，即生產(chǎn)出的產(chǎn)品夠用、建造出的房子夠住、修建出的公共設(shè)施趨于完善。為了保持社會(huì)功能的完整性和閉合性，這時(shí)社會(huì)主要有兩個(gè)方面的需求:
一是維持社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后，需要進(jìn)行運(yùn)輸、銷售才能到達(dá)使用者手中;設(shè)施設(shè)備建造出來(lái)后，需要有專業(yè)的服務(wù)來(lái)維持其運(yùn)行;房子修建好后，需要有水、電、煤氣供給，物業(yè)管理，公共配套服務(wù)，才能正常居住;公共事業(yè)，如公交、教育、通信、廣播、醫(yī)療、美容美發(fā)等需要持續(xù)服務(wù)，才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這時(shí)需要服務(wù)業(yè)維持社會(huì)運(yùn)行。
二是對(duì)資源配置進(jìn)行合理調(diào)節(jié)。不斷出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)不是由于生產(chǎn)力正真過剩，而是由于社會(huì)生產(chǎn)的不協(xié)調(diào)、資源配置不合理等矛盾積累到一定程度后而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。經(jīng)濟(jì)信息反饋與分析、經(jīng)濟(jì)調(diào)控是合理配置資源的主要手段，因此需要信息產(chǎn)業(yè)、咨詢產(chǎn)業(yè)、金融產(chǎn)業(yè)等服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行合理調(diào)節(jié)。
滿足上述需求后，能夠使社會(huì)的功能完善:信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，成為了社會(huì)的神經(jīng)系統(tǒng)，交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)是社會(huì)的循環(huán)系統(tǒng)，商務(wù)服務(wù)、以及各種公共服務(wù)是社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的潤(rùn)滑劑，金融服務(wù)成為了社會(huì)內(nèi)分泌調(diào)節(jié)系統(tǒng)。服務(wù)業(yè)是社會(huì)的“軟”產(chǎn)業(yè)，與第一、第二產(chǎn)業(yè)有機(jī)結(jié)合，形成閉環(huán)，社會(huì)在經(jīng)濟(jì)上的功能才具有系統(tǒng)性。
相對(duì)于農(nóng)業(yè)和工業(yè)，服務(wù)業(yè)的重要性常常被弱化，因?yàn)檗r(nóng)業(yè)和工業(yè)是服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，由于農(nóng)業(yè)和工業(yè)的落后，人們將主要的精力放在農(nóng)業(yè)和工業(yè)上，以保證人們的生存需要。由于生產(chǎn)力的發(fā)展，科技的進(jìn)步，農(nóng)業(yè)和工業(yè)的生產(chǎn)效率極大地提高，社會(huì)的主要矛盾隨之轉(zhuǎn)移。而發(fā)展服務(wù)業(yè)是完善社會(huì)功能必經(jīng)途徑，能夠使得社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)得更加順暢，是解決矛盾的關(guān)鍵，因此，服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位將會(huì)逐漸提升。
3服務(wù)業(yè)發(fā)展的新特點(diǎn)
服務(wù)業(yè)隨著其發(fā)展將出現(xiàn)一些新的特點(diǎn)，表現(xiàn)為:
(1)服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)性作用增強(qiáng)。服務(wù)業(yè)作為社會(huì)運(yùn)行的重要支撐，已經(jīng)深入到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，成為了社會(huì)的重要基礎(chǔ)。隨著社會(huì)化大生產(chǎn)的`形成，生產(chǎn)服務(wù)已經(jīng)成為生產(chǎn)中必不可少的環(huán)節(jié)，如物流服務(wù)、生產(chǎn)信息服務(wù)、金融服務(wù)、租賃服務(wù)等;隨著城市化的發(fā)展，城市生活服務(wù)已深入生活，如社區(qū)服務(wù)、公共衛(wèi)生、公共交通、社會(huì)保障等。社會(huì)如果離開服務(wù)業(yè)，生產(chǎn)生活都會(huì)受到極大的影響。
(2)服務(wù)業(yè)的項(xiàng)目趨于專業(yè)化。由于社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)事業(yè)也趨于專業(yè)，需要有相配套的專業(yè)服務(wù)進(jìn)行支撐與保障。如電子商務(wù)、增值電信、新一代信息技術(shù)服務(wù)、地理信息、動(dòng)漫游戲、檢驗(yàn)檢測(cè)、氣象服務(wù)等新興服務(wù)領(lǐng)域，其專業(yè)性不斷增強(qiáng)。
(3)服務(wù)業(yè)的整體趨于系統(tǒng)化。隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)越來(lái)越系統(tǒng)化。例如隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物涉及的售前服務(wù)、售后服務(wù)、物流服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)等，一系列服務(wù)是有機(jī)結(jié)合的，成為服務(wù)體系。服務(wù)業(yè)不是孤立的產(chǎn)業(yè)，其內(nèi)部的結(jié)構(gòu)將越來(lái)越明晰，與其它產(chǎn)業(yè)之間的聯(lián)系也將越來(lái)越緊密。
(4)服務(wù)業(yè)的趨于產(chǎn)業(yè)化。隨著服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)化與專業(yè)化，其規(guī)模也日漸擴(kuò)大，導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化。某些服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)了很多專業(yè)化的企業(yè)，大型的服務(wù)型公司也相繼涌現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。例如金融服務(wù)業(yè)中，各大國(guó)有銀行的業(yè)務(wù)量不斷攀升，民資銀行也逐步進(jìn)入金融業(yè)，金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范化，發(fā)展區(qū)域完善;快遞業(yè)出現(xiàn)了幾大快遞公司，用戶量逐漸擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)也比較激烈，形成了快遞產(chǎn)業(yè)。
服務(wù)業(yè)出現(xiàn)的這些特點(diǎn)，說明其發(fā)展已經(jīng)逐漸成熟，其社會(huì)功能也趨于完善。在此基礎(chǔ)上，迎來(lái)了服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期。隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重心向服務(wù)業(yè)傾斜，暴露的問題也就越多，下面就問題和解決方法進(jìn)行探討。
4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)效率低下成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的制約。
服務(wù)對(duì)象的感受是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，顧客對(duì)服務(wù)的滿意度問題成為服務(wù)業(yè)中矛盾突出的點(diǎn)。很多顧客繳費(fèi)后得不到相應(yīng)的服務(wù)，或者由于服務(wù)效率不高，顧客排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)而導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)下降，或者由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)混亂，或者由于服務(wù)態(tài)度問題發(fā)生矛盾。這些在社會(huì)上造成了負(fù)面影響，例如機(jī)關(guān)行政單位的服務(wù)態(tài)度惡劣的問題，旅游行社和導(dǎo)游宰客現(xiàn)象，通信服務(wù)中騷擾信息問題，航班服務(wù)不達(dá)標(biāo)等。服務(wù)質(zhì)量問題成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的障礙。
服務(wù)效率低下是服務(wù)業(yè)發(fā)展的另一問題。由于服務(wù)對(duì)象的規(guī)模不斷增大，對(duì)服務(wù)效率的要求越來(lái)越高，而現(xiàn)在服務(wù)業(yè)的效率普遍達(dá)不到要求，各種排隊(duì)等待服務(wù)的現(xiàn)象很普遍，例如醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，銀行服務(wù)，公共交通服務(wù)等，而且滋生了類似“黃牛黨”的排隊(duì)倒票等非法業(yè)務(wù)，服務(wù)效率不高是產(chǎn)生類似問題的原因之一。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，也是解決服務(wù)業(yè)中出現(xiàn)矛盾的新方法。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的作用有:
(1)制定服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)業(yè)通過制定服務(wù)評(píng)價(jià)體系，對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行打分，衡量服務(wù)質(zhì)量的好壞。有了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就能客觀地判斷服務(wù)好壞，從而有利于消費(fèi)者選擇更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加合理，以提升服務(wù)業(yè)的整體水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化還有利于服務(wù)業(yè)的品牌建設(shè)，提高市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的滿意度，促進(jìn)服務(wù)業(yè)良性發(fā)展。
(2)獲得服務(wù)最佳秩序，提高服務(wù)效率。服務(wù)業(yè)通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，減小服務(wù)雙方的溝通障礙，提高服務(wù)效率。
(3)建立共同使用和重復(fù)使用的規(guī)則，奠定服務(wù)自動(dòng)化的基礎(chǔ)。如果一個(gè)行為是共同使用和重復(fù)使用的，可以在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上建立流水作業(yè)線，采用自動(dòng)處理技術(shù)，以減小勞動(dòng)強(qiáng)度。標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)自動(dòng)化、智能化的基礎(chǔ)。
(4)提升服務(wù)業(yè)的水平，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。服務(wù)業(yè)的發(fā)展關(guān)系到整個(gè)社會(huì)功能的完善，標(biāo)準(zhǔn)化能提升服務(wù)業(yè)的質(zhì)量與效率，有利于產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。服務(wù)業(yè)的發(fā)展有利于整個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)。
由于在服務(wù)業(yè)中的顯著作用，標(biāo)準(zhǔn)化得到了廣泛的認(rèn)同，受到了政府、企業(yè)等部門的重視。在一些行業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，例如旅游服務(wù)業(yè)，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，物流服務(wù)業(yè)等。通過標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)帶動(dòng)地區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展也成為了標(biāo)準(zhǔn)化的一種模式，有一定的參考價(jià)值。因此，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化將會(huì)成為以后服務(wù)業(yè)發(fā)展的方向。
5服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系
根據(jù)功能建立不同的標(biāo)準(zhǔn)子體系，標(biāo)準(zhǔn)子體系應(yīng)該涵蓋服務(wù)業(yè)的各個(gè)子行業(yè)，如信息、運(yùn)輸、商務(wù)、公共服務(wù)、金融等各個(gè)服務(wù)行業(yè)，完善標(biāo)準(zhǔn)體系才能與第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系一起構(gòu)成閉環(huán)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)。
二是從服務(wù)業(yè)的微觀企業(yè)角度。企業(yè)提供的服務(wù)，是以完成某項(xiàng)服務(wù)為目的，通過一定組織和流程，完成這項(xiàng)任務(wù)的系統(tǒng)工程。這個(gè)系統(tǒng)工程應(yīng)首先確定目標(biāo)和任務(wù)，然后建立一定的組織機(jī)構(gòu)，設(shè)置好服務(wù)流程，最后引導(dǎo)消費(fèi)者完成服務(wù)，例如醫(yī)療服務(wù)，以將病人治好為目標(biāo)，以為病人提供診斷和治療服務(wù)為任務(wù)，設(shè)置好各個(gè)科室，制定掛號(hào)、排隊(duì)、門診、治療、結(jié)算、轉(zhuǎn)院、出院等服務(wù)流程，由導(dǎo)診機(jī)構(gòu)或人員引導(dǎo)病人完成醫(yī)療服務(wù)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)從系統(tǒng)的角度，覆蓋服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括服務(wù)前準(zhǔn)備、服務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)流程、服務(wù)完成、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)改進(jìn)等。應(yīng)盡可能考慮到不同行業(yè)中的差異，考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)。完整、閉合的標(biāo)準(zhǔn)體系能夠引導(dǎo)服務(wù)業(yè)的健康、有序的發(fā)展。下面從宏觀和微觀兩個(gè)角度出發(fā)研究標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建:
一是服務(wù)業(yè)的宏觀社會(huì)角度。各個(gè)產(chǎn)業(yè)都有一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)功能，在社會(huì)中占有一定的位置，并發(fā)揮作用。社會(huì)的系統(tǒng)性就要求各個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)環(huán)相扣，形成一個(gè)閉合的系統(tǒng)，以維持整個(gè)系統(tǒng)的存在。第一產(chǎn)業(yè)是農(nóng)、林、牧、副、漁，是為社會(huì)提供基本的生存保障的產(chǎn)業(yè)，即提供糧食、原始生產(chǎn)生活資料;第二產(chǎn)業(yè)包括制造業(yè)、采掘業(yè)、建筑業(yè)和公共工程等，為社會(huì)提供生產(chǎn)資料、工業(yè)產(chǎn)品，是形成社會(huì)硬件設(shè)施的產(chǎn)業(yè);第三產(chǎn)業(yè)主要是指服務(wù)業(yè)，可以分為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、生活性服務(wù)業(yè)，是維持和調(diào)節(jié)社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)該適應(yīng)服務(wù)業(yè)的社會(huì)功能，從完整性出發(fā)，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)該分類合理。
結(jié)語(yǔ)
本文認(rèn)為服務(wù)業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中的重要環(huán)節(jié)，起到維持和調(diào)節(jié)社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)的作用，能夠與第一、第二產(chǎn)業(yè)一起有機(jī)結(jié)合，形成閉環(huán)系統(tǒng)。服務(wù)業(yè)的重要作用和發(fā)展特點(diǎn)需要標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)根據(jù)服務(wù)業(yè)的作用建立和完善服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，以促進(jìn)服務(wù)業(yè)的健康、有序發(fā)展。
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