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中國郵政ERP系統(tǒng)培訓(xùn)質(zhì)量研究論文
摘要：自2014年開始，中國郵政集團(tuán)公司與咨詢公司埃森哲合作，計劃三年內(nèi)將ERP系統(tǒng)16個模塊在企業(yè)內(nèi)全部上線完成。大規(guī)模的上線工作及系統(tǒng)運(yùn)用，培訓(xùn)是必不可少的。ERP系統(tǒng)2015年培訓(xùn)取得了豐碩成果，不僅使廣大員工認(rèn)識ERP、了解ERP、接受ERP、使用ERP、熟練ERP，而且形成了強(qiáng)有力的培訓(xùn)體系。關(guān)鍵用戶培訓(xùn)、最終用戶培訓(xùn)和遠(yuǎn)程培訓(xùn)的培訓(xùn)體系形成，使ERP受眾達(dá)數(shù)萬人次。
關(guān)鍵詞：ERP；培訓(xùn)；關(guān)鍵用戶；最終用戶；郵政
一、引言
ERP系統(tǒng)是企業(yè)資源計劃的簡稱，它是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，采用系統(tǒng)的管理思想，為企業(yè)決策層以及員工提供決策手段的管理運(yùn)行平臺。中國郵政集團(tuán)公司于2014年與大型咨詢公司埃森哲合作，計劃三年內(nèi)將ERP系統(tǒng)16個模塊在企業(yè)內(nèi)全部上線完成。在國華老總和項目負(fù)責(zé)人郝柱海的帶領(lǐng)下，ERP項目組上下一心，攻堅克難，制定了試點(diǎn)三省、第一批五省、第一批九省、第二批十四省的上線計劃。2015年ERP項目組共在全國郵務(wù)板塊和速遞板塊完成總賬、應(yīng)收、應(yīng)付等9個模塊的上線工作。
二、關(guān)鍵用戶培訓(xùn)
關(guān)鍵用戶也可稱之為內(nèi)訓(xùn)師，是從各省遴選的專業(yè)水平高、技術(shù)性強(qiáng)、有責(zé)任感、有擔(dān)當(dāng)?shù)膯T工。關(guān)鍵用戶在整個上線及培訓(xùn)過程中都發(fā)揮著巨大的作用，他們在負(fù)責(zé)各自省里的系統(tǒng)上線工作的同時也肩負(fù)著培訓(xùn)最終用戶的責(zé)任。2015年的培訓(xùn)工作在郵務(wù)板塊和速遞板塊中開展，共舉辦了13個培訓(xùn)班，培訓(xùn)關(guān)鍵用戶1470人次，培訓(xùn)量為14192人日。培訓(xùn)工作可以總結(jié)為密度大、范圍廣、專業(yè)性強(qiáng)，但在培訓(xùn)工作中也存在一些問題。第一，人員流動性大。同一模塊的學(xué)習(xí)，有些省份會更換兩人甚至三人輪流學(xué)習(xí)，這樣雖然減輕的員工的壓力，但各個員工知識面掌握不全，在操作過程中會產(chǎn)生很多問題。第二，基礎(chǔ)知識薄弱。培訓(xùn)過程中發(fā)現(xiàn)有些員工存在專業(yè)水平較低，信息化技術(shù)較弱，甚至跨專業(yè)崗位的現(xiàn)狀。導(dǎo)致專業(yè)知識無法完全理解、掌握，系統(tǒng)無法正常、流暢操作。第三，人員緊缺。按照規(guī)定每個關(guān)鍵用戶學(xué)習(xí)1-2個模塊的專業(yè)知識。有些省份由于人員緊缺，讓每個關(guān)鍵用戶學(xué)習(xí)3-4甚至5個模塊的課程。
三、最終用戶培訓(xùn)
最終用戶是指工作在第一線實(shí)際運(yùn)用ERP系統(tǒng)的員工。讓最終用戶掌握新知識、新技能是ERP培訓(xùn)的最終目的。2015年全國共組織培訓(xùn)班139個，培訓(xùn)范圍為郵務(wù)板塊和速遞板塊，培訓(xùn)內(nèi)容包括總賬、應(yīng)收塊、應(yīng)付等9個模塊以及外圍系統(tǒng)。關(guān)鍵用戶及各省牽頭單位在整個培訓(xùn)過程中都付出了巨大的努力。最終用戶的培訓(xùn)特點(diǎn)可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。第一，對項目認(rèn)可度高，培訓(xùn)積極踴躍。最終用戶的培訓(xùn)人次達(dá)40487人次，參訓(xùn)比率達(dá)到了102.4%。可見ERP項目組及各省牽頭單位宣傳到位，并且廣大郵政員工也非常認(rèn)可該系統(tǒng)。第二，考試積極性較低。在參與培訓(xùn)的40487人次員工中只有25983人次參與了考試，參與率為64.2%。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)很多省份沒有組織培訓(xùn)考試。第三，培訓(xùn)創(chuàng)新性強(qiáng)。在最終用戶培訓(xùn)的過程中西藏、內(nèi)蒙、青海等省采用了集中培訓(xùn)與電視電話會議培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)方法，電視電話培訓(xùn)總?cè)舜我策_(dá)到3688人次。
四、遠(yuǎn)程培訓(xùn)
第一，遠(yuǎn)程培訓(xùn)參培率和考試通過率一般。遠(yuǎn)程培訓(xùn)總參培率為73.5%，總合格率為72.2%，和最終用戶培訓(xùn)的102.4%和96.3%相比都有較大的差距。部分遠(yuǎn)程培訓(xùn)監(jiān)管力度小。部分遠(yuǎn)程培訓(xùn)的參培率僅為52.9%，考試通過率僅為41.4%。映射出了遠(yuǎn)程培訓(xùn)的缺陷。第三，新模塊上線積極性高。新模塊上線學(xué)員的參培率及考試率都非常高，但模塊補(bǔ)充后的二次上線，參培率及考試率都非常低。說明新模塊對學(xué)員的新引力較大。通過上述分析可以得出，ERP系統(tǒng)培訓(xùn)在2015年取得了豐碩的成果。使ERP受眾達(dá)數(shù)萬人次。但剛剛起步的中國郵政ERP系統(tǒng)必然會存在一些問題，培訓(xùn)也不例外。通過分析2015的培訓(xùn)現(xiàn)狀，得出ERP系統(tǒng)培訓(xùn)在培訓(xùn)人員、培訓(xùn)考試、遠(yuǎn)程監(jiān)管等方面還存在一些問題。
五、解決措施
第一，遴選高素質(zhì)關(guān)鍵用戶。實(shí)行模塊責(zé)任制省公司相關(guān)管理人員應(yīng)高度重視關(guān)鍵用戶的選拔工作，應(yīng)遴選具備ERP系統(tǒng)學(xué)習(xí)能力及具備表達(dá)能力的相關(guān)崗位人員。不應(yīng)不加考察，隨意抽人，否則不僅會影響整個系統(tǒng)的上線進(jìn)度，也會影響整個省最終用戶的培訓(xùn)效果。集團(tuán)ERP項目組也應(yīng)制定通報問責(zé)制度，針對省公司所派遣的不具備ERP系統(tǒng)學(xué)習(xí)能力及不是相關(guān)崗位的員工，實(shí)行問責(zé)制度，并通報全國郵政ERP項目組。所選派的關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)相應(yīng)模塊的學(xué)習(xí)，并且在ERP上線期間不可更改。省公司相關(guān)管理人員應(yīng)協(xié)調(diào)工作，不可破壞關(guān)鍵用戶培訓(xùn)計劃。第二，注重最終用戶培訓(xùn)考試。做到以考帶學(xué)最終用戶的培訓(xùn)分布廣、人數(shù)多、水平參差不齊，因此必須加強(qiáng)考試環(huán)節(jié)促使最終用戶進(jìn)行學(xué)習(xí)。省公司管理人員應(yīng)在最終用戶培訓(xùn)結(jié)束后增加考試環(huán)節(jié)，可以是紙質(zhì)考試，也可以是網(wǎng)上考試，最后要提交學(xué)員成績給ERP項目組，對沒有成績的省份進(jìn)行問責(zé)通報。建議省公司能夠定期到最終用戶的工作環(huán)境中進(jìn)行抽查測試。一是觀察最終用戶培訓(xùn)效果，二是發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)知識在實(shí)踐中的不足，并反饋給關(guān)鍵用戶進(jìn)行修正改進(jìn)。第三，增加遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，提高監(jiān)管力度。應(yīng)充分發(fā)揮中國郵政網(wǎng)絡(luò)學(xué)院的平臺作用，制作更多新形式的遠(yuǎn)程課件。但同時要加強(qiáng)監(jiān)管力度，通過制定相應(yīng)制度提高學(xué)員的參培率和考試通過率。遠(yuǎn)程課件制作要更多的針對新上線模塊，這便要求培訓(xùn)師要待培訓(xùn)內(nèi)容成熟后進(jìn)行錄制，不然多次錄制相同模塊的內(nèi)容會導(dǎo)致學(xué)員分流，也降低學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情。第四，增加電視電話會議。節(jié)約培訓(xùn)成本在最終用戶培訓(xùn)中，西藏、內(nèi)蒙、青海等省份已經(jīng)開始使用電視電話會議培訓(xùn)。針對這些地處西部、面積大、交通欠發(fā)達(dá)省份而言，電視電話會議不僅可以節(jié)約培訓(xùn)成本，也可以節(jié)約差旅費(fèi)用。但新模塊的上線也會出現(xiàn)很多電視電話會議不能解決的問題。因此，建議新模塊的培訓(xùn)仍采用集中培訓(xùn)的形式，但要加長培訓(xùn)時長，使培訓(xùn)學(xué)員能夠徹底地吃透知識，解決難點(diǎn)。建議模塊功能更新、基礎(chǔ)知識傳授等課程采用電視電話會議的形式進(jìn)行培訓(xùn)。
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