供電公司便民繳費(fèi)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)研究論文
一、便民繳費(fèi)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目的和意義
2014年，陽(yáng)泉公司堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，持續(xù)提升供電服務(wù)能力。結(jié)合智能電網(wǎng)建設(shè)，利用手機(jī)APP、供電系統(tǒng)門戶網(wǎng)站等媒體系統(tǒng)，開通網(wǎng)上銀行交費(fèi)、手機(jī)交費(fèi)、銀行代扣等多種類的交費(fèi)方式，向客戶提供雙向互動(dòng)式、實(shí)時(shí)定制的多元化交費(fèi)服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化交費(fèi)需求。目前，陽(yáng)泉供電公司已基本形成“城市十分鐘繳費(fèi)圈、農(nóng)村村村設(shè)點(diǎn)”的收費(fèi)格局，供廣大電力用戶選擇的繳費(fèi)方式越來(lái)越多、越來(lái)越便捷，下一步我們將從廣大電力用戶的需求著手，為用戶提供更安全、更方便、更快捷、更溫馨、更貼心的服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平上再上一個(gè)新臺(tái)階。
二、便民繳費(fèi)現(xiàn)狀分析
我公司正逐步將普通電表更換為智能電表。智能電表是一種新型全電子式電能表，具有預(yù)付費(fèi)功能，采用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，具有遠(yuǎn)程采集、遠(yuǎn)程通知及自動(dòng)抄表功能。用戶繳費(fèi)后，可通過電力計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)輕松實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程充值，可實(shí)現(xiàn)電量不足提醒和欠費(fèi)自動(dòng)斷電功能。剩余電量不足時(shí)，報(bào)警燈自動(dòng)閃爍報(bào)警，提示用戶及時(shí)購(gòu)電。而當(dāng)用戶欠費(fèi)時(shí)，電表會(huì)自動(dòng)斷電，不會(huì)產(chǎn)生拖欠電費(fèi)情況，經(jīng)常出差在外的居民也不用擔(dān)心因拖欠電費(fèi)產(chǎn)生違約金�？蓪�(shí)現(xiàn)欠費(fèi)電話及短信自動(dòng)提醒。當(dāng)用戶電費(fèi)余額不足時(shí)，智能電表將進(jìn)行提示報(bào)警，同時(shí)將通過電力計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行短信提醒。目前，在城市范圍可供用戶選擇的繳費(fèi)方式有電力營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)收費(fèi)、電力各類型自助終端繳費(fèi)、電力24小時(shí)自助終端繳費(fèi)、95598網(wǎng)站繳費(fèi)、大型超市電力綜合自助終端繳費(fèi)、社區(qū)電力綜合自助終端繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、手機(jī)銀行繳費(fèi)、銀行電力綜合自助終端繳費(fèi)、建行批扣、農(nóng)行自助終端繳費(fèi)、代收點(diǎn)移動(dòng)pos機(jī)刷卡繳費(fèi)、移動(dòng)手機(jī)支付、銀聯(lián)無(wú)線pos機(jī)代收、有線電視代收、郵政代收、通聯(lián)支付繳費(fèi)、支付寶繳費(fèi)等20種繳費(fèi)方式。提供的繳費(fèi)方式中既有適合年輕人的繳費(fèi)方式，如支付寶、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備等，又有適合老年人的可提供面對(duì)面服務(wù)的電力營(yíng)業(yè)廳、郵政網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)，還有在家中操作電視遙控器即可繳費(fèi)的有線電視繳費(fèi)。目前，家庭的電視保有量仍占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，家中無(wú)論老人、小孩都可以用遙控器操作電視，電力用戶可以選擇有線電視這一途徑在家中查詢、繳費(fèi)，也可為他人繳費(fèi)，是一種比較便捷的繳費(fèi)方式。在農(nóng)村范圍可供用戶選擇的繳費(fèi)方式有電力營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)收費(fèi)、電力各類型自助終端繳費(fèi)、電力24小時(shí)自助終端繳費(fèi)、95598網(wǎng)站繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、手機(jī)銀行繳費(fèi)、農(nóng)行轉(zhuǎn)賬電話繳費(fèi)、移動(dòng)手機(jī)支付、銀聯(lián)無(wú)線pos機(jī)代收、郵政代收、通聯(lián)支付繳費(fèi)、支付寶繳費(fèi)等18種繳費(fèi)方式。相比較而言，農(nóng)村地區(qū)的繳費(fèi)渠道建設(shè)相對(duì)薄弱一些，和城市地區(qū)有一定差距。2014年，我們依托布點(diǎn)較多且信譽(yù)較好的郵政機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)開展電費(fèi)代收業(yè)務(wù)，利用郵政自有網(wǎng)點(diǎn)及便民店430個(gè)網(wǎng)點(diǎn)代收電費(fèi)，作為電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)不足的有力補(bǔ)充，用戶可以就近實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金繳費(fèi)。在農(nóng)村地區(qū)，最方便的還是到供電所或郵政網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)，再加上農(nóng)村地區(qū)交費(fèi)的一般是老人，不太會(huì)使用銀行卡自助繳費(fèi)，那老人就可以到電力營(yíng)業(yè)廳或家門口的郵政網(wǎng)點(diǎn)查詢用戶應(yīng)收信息、交費(fèi)、拿到電力發(fā)票或收費(fèi)憑證，跑一趟就都辦妥了，這樣的.繳費(fèi)服務(wù)讓老人交的放心、用的安心。農(nóng)電改革勢(shì)在必行，電費(fèi)收繳管理也不例外。國(guó)家對(duì)農(nóng)村地區(qū)扶持力度不斷加大，陽(yáng)泉供電公司對(duì)農(nóng)村電網(wǎng)的投入也不斷加大。我們?cè)?012年就開始在農(nóng)村實(shí)行收費(fèi)改革。我們?cè)谵r(nóng)村地區(qū)試點(diǎn)用農(nóng)行轉(zhuǎn)賬電話來(lái)收取電費(fèi)。此種收費(fèi)方式由點(diǎn)及面，先試點(diǎn)，取得經(jīng)驗(yàn)后再推廣，取得了良好的效果，當(dāng)年年底在試點(diǎn)平定縣就實(shí)現(xiàn)了95%的農(nóng)戶刷卡繳費(fèi)的新紀(jì)錄，同時(shí)也大大節(jié)約了人力、物力、財(cái)力，電力工作人員可以更好地服務(wù)用戶用電工作，用戶反過來(lái)更加積極繳納電費(fèi)，形成良性循環(huán)。目前，農(nóng)村電網(wǎng)用戶已全部完成“一戶一表”的改造。這意味著我們?yōu)檗r(nóng)村地區(qū)的電力服務(wù)將更深、更廣。同時(shí)為新增的供電所及時(shí)配備了多元化收費(fèi)設(shè)備，并在多元化平臺(tái)中對(duì)解款賬號(hào)進(jìn)行設(shè)置，使新增供電所覆蓋范圍內(nèi)的電力用戶在最短時(shí)間內(nèi)享受到電力的零距離服務(wù)。每年我們都借助3。15消費(fèi)者權(quán)益日、共產(chǎn)黨員黎明先鋒隊(duì)、國(guó)際志愿者日等大型活動(dòng)，大力宣傳多元化繳費(fèi)方式，并且發(fā)放“我最喜歡的收費(fèi)方式”調(diào)查問卷，及時(shí)了解電力用戶的需求和意見，切切實(shí)實(shí)以“客戶至上，服務(wù)第一”為原則，以用戶滿意為最高目標(biāo)。借助智能表改造的契機(jī)，到用戶小區(qū)、到社區(qū)、到村莊宣傳。讓用戶了解從而選擇適合自己的繳費(fèi)方式。注重新聞媒體的宣傳。每增加一種新的繳費(fèi)方式，我們都會(huì)以電視、報(bào)紙、網(wǎng)站、海報(bào)、宣傳展板、營(yíng)業(yè)廳飛播字幕、營(yíng)業(yè)廳海報(bào)等多種方式進(jìn)行宣傳和介紹，第一時(shí)間讓用戶了解并選擇使用更便捷、更安全的繳費(fèi)方式。如果電力用戶對(duì)收費(fèi)方式有任何疑問或建議和意見都可以撥打24小時(shí)熱線95598，電力用戶的每一條建議和意見對(duì)我們來(lái)說都彌足珍貴，都是我們改進(jìn)工作的源泉和動(dòng)力。
三、便民繳費(fèi)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)努力的方向
合理選擇第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，充分借助第三方機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，降低公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)成本，提升電子化繳費(fèi)水平。定期對(duì)代收點(diǎn)收費(fèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。并對(duì)所有代收機(jī)構(gòu)開展定期調(diào)查、評(píng)價(jià)、改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提升服務(wù)能力。服務(wù)向社區(qū)延伸。我們已實(shí)現(xiàn)光大銀行通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、瑤瑤繳費(fèi)來(lái)進(jìn)行電費(fèi)繳納，目前正在對(duì)自助終端進(jìn)行測(cè)試，近期將實(shí)現(xiàn)在自助設(shè)備終端的繳費(fèi)。由于光大銀行的自助終端網(wǎng)點(diǎn)大都在社區(qū)建設(shè)，開通后將大大方便市區(qū)范圍用戶的繳費(fèi)。
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