服務營銷在餐飲企業(yè)中的運用研究論文
一、服務營銷和有形展示
由于餐飲企業(yè)在滿足消費者物質(zhì)需求方面都能做出優(yōu)質(zhì)的表現(xiàn)，如何做到滿足消費者心理需求，就需要通過無形服務來實現(xiàn)。服務具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性、缺乏所有權的特征，利用服務營銷中的有形展示，把無形的服務變成看得見摸得著的體驗，才能更好地提升服務質(zhì)量，滿足消費者需求。安徽省有家連鎖餐廳風波莊，標新立異地利用金庸武俠小說中的武術招式給菜品命名，店小二負責給參加“武林大會”的各給門派的高手上菜。記錄在菜單上蒼白的菜名，在消費者的心目中被立體化了，這就是有形展示的體現(xiàn)。
二、有形展示在餐飲企業(yè)中的作用
飯店死依賴于服務場景的交互性服務組織，其服務產(chǎn)品的特點是既有有形實物，又有無形服務，兩者的有機結合才構成完整的飯店服務產(chǎn)品。消費者的物質(zhì)需求是借由有形產(chǎn)品所提供的實物化體驗帶來的，但服務所能提供的安全性、時效性、品味、價值等其他心理感受，都是不能實物化的無形產(chǎn)品，做好對無形產(chǎn)品的展示才能更有效地滿足消費者需求。所以，有形展示對于餐飲行業(yè)中的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品都具有現(xiàn)實意義。
(一)創(chuàng)造被消費者認可的環(huán)境
餐廳的環(huán)境是給予消費者的第一印象，干凈整潔的門面裝飾具有傳統(tǒng)的優(yōu)勢，這是最基本的衛(wèi)生需求。但現(xiàn)在的消費群體呈現(xiàn)年輕化的趨勢，具有一定的特色的裝飾環(huán)境，更能吸引消費者。位于阿聯(lián)酋的云霄飛車主題餐廳，整個餐廳沒有服務人員，全自動化點餐程序，食物通過云霄飛車到達餐桌。消費者正是由于對餐廳環(huán)境的好奇，才會做出就餐選擇。再比如國內(nèi)著名的江浙菜，餐廳內(nèi)部的屏風以及座位布置，營造出江南水色水香的特色，消費者仿若置身于江南。
(二)創(chuàng)造被消費者認可的服務
如果選擇進入餐廳就餐，服務就會決定消費者會不會二次消費。好的服務會給予消費者舒適的體驗，是被服務不被忽視，也是自然如流水般的親近，不刻意地關心消費者所能支付的消費金額，能夠提供時間消失在不經(jīng)意的感覺。海底撈火鍋的口味是正宗的四川麻辣，與市場中其它品牌的火鍋并沒有多大的區(qū)別，但是海底撈火鍋所提供的服務卻更令人難忘，等餐的時候給消費者提供位置、瓜子水果，進店消費后先提供熱毛巾，每一桌會有專門的服務人員。
(三)創(chuàng)造被消費者認可的.企業(yè)
由于競爭的不斷加劇，餐飲業(yè)已進入微利潤時代。傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)只要具有一門手藝，做出的食物美味可口就可以開一家餐飲店的觀念已經(jīng)不符合社會的要求，做出自身的品牌，才能被消費者認可。利用有形要素與無形要素的結合，令消費者感受到無形要素對于感官的刺激，才能達到一而再，再而三的消費。在合肥大街小巷隨處可見或大或小的奶茶鋪，但在步行街上的卡旺卡奶茶店前依舊經(jīng)常排著長隊，并不是說卡旺卡奶茶的口感有對么細膩，反而其品種并不繁多，價格也稍高出市場上其它家奶茶鋪，就因為卡旺卡的服務生無論在多么忙碌的時刻都面帶微笑，給予客人以問候，這種一致的標準樹立了卡旺卡這一品牌。
三、有形展示策略
餐飲企業(yè)的有形展示策略，既有對有形服務的有形展示，也有對無形服務的有形展示，有形服務包括環(huán)境、裝飾、菜品宣傳等方面，無形服務主要是通過服務員自身展示。利用有形展示，將原本不易發(fā)現(xiàn)或無法感知的因素擴大化，傳遞自身服務特色，在消費者心中樹立良好品牌形象。
(一)環(huán)境展示策略
餐廳所處的地理位置需要是鬧市或者是臨街，便利的交通是首要的條件之一。招牌可以借助周圍其它顯眼的建筑提高自身的關注度，有些巷弄里的餐廳沒有合理的指路標識，即使是“酒香”也會擔心“巷子深”。消費者一旦進入餐廳，面對的是干凈、整潔的環(huán)境，才有可能進行下一步行動，如果這一點沒有做到那只能立刻離開。環(huán)境是給予消費者的第一印象。
(二)裝飾展示策略
餐廳的裝飾需要圍繞自身特色展開，火鍋店可能會掛上紅辣椒，西餐廳可能會有架鋼琴，如果兩者倒過來就會顯得不倫不類。當然，并不是所有的餐廳都會有自己的特色，這時候給予消費者一種簡單、干凈、安全的視覺感受就顯得極為重要了。裝飾可能會影響到消費者在就餐時的選擇，店家貼在餐廳墻壁上的菜品圖片就是很好的展示策略。
(三)菜品宣傳展示策略
除了在墻壁上貼上圖片，菜單的制作也是一種展示。餐單中一頁中包含的菜品如果過多，消費者在選擇時就會出現(xiàn)困難;價格的排序如果按一定的順序，消費者往往會選擇一直往下找到最優(yōu)惠的菜品;沒有菜品的圖片，消費者會對餐廳的菜的分量產(chǎn)生懷疑，圖片過多會干擾消費者的選擇。餐飲企業(yè)需要制作精致的餐單，體現(xiàn)自己的主打菜品，展示餐廳特色�，F(xiàn)在很多餐廳實行無菜單模式，以每一天推出不同的固定菜品來吸引消費者，這是抓住了消費者的獵奇心理。
(四)無形服務展示策略
無形服務的展示是以人員為基礎的，由于餐飲業(yè)的無形服務是人員為媒介才能展開的，因此無形服務一般包括:服務態(tài)度、服務技能、服務效率、服務方式、服務細節(jié)等。服務人員需要秉持“顧客即上帝”的看法，以一種積極的心態(tài)平等的對待每一位消費者。生活中的情緒不能帶入工作中，面對消費者保持基本的微笑禮貌，以及正確的引導手勢。對于有條件的餐飲企業(yè)，需要在服務員上崗之前進行崗前培訓，懂得基本的商務禮儀。注意到消費者所需，為消費者多考慮一步，才能達到高效。有些餐廳推出各種不及時上餐免單的行動，實際上就是對服務人員效率的督促。以朋友的口吻進行對話，尊敬而不恭維。合理地滿足消費者的考慮到或者沒有考慮到的需求，對于重要客戶，更要記住消費者的喜好和忌諱。有些餐廳在消費者就餐時用椅套罩住消費者的衣物、包，防止財物丟失，有些餐廳提供女士美甲服務和代駕聯(lián)絡服務，這種細節(jié)的行為提升了消費者對于餐飲企業(yè)的滿意程度。
四、現(xiàn)有環(huán)境所造成的局限性
由于市場中現(xiàn)有餐飲企業(yè)魚龍混雜，山寨跟風現(xiàn)象的法律約束性太低，企業(yè)及時是做出了自身特色，很容易就會被其它企業(yè)效仿學習，所以有形服務的展示很難一直存在同樣的優(yōu)勢。無形服務的模仿相對困難，如果形成了自身特色，消費者的口碑就是最好的宣傳。另外還有一點在餐飲行業(yè)存在很普遍的問題，開張時候的促銷力度很大，產(chǎn)品和服務都很完美，一旦進入正常運行之后，很快就出現(xiàn)偷工減料的情況，服務不如之前做的用心。如果沒有持續(xù)經(jīng)營的行為，就不可能產(chǎn)生持續(xù)經(jīng)營的結果。四、結論無論是有形服務還是無形服務，通過服務營銷中的有形展示，如果被餐飲企業(yè)合理地運用起來，都能為企業(yè)自身品牌形象的建立提供幫助，更好地滿足消費者需求，從而增加市場份額。當然，伴隨著時代的發(fā)展，服務營銷理論只能起協(xié)助的作用，企業(yè)的發(fā)展還是需要通過自身實踐理論結合才能帶來更好的效果。
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