簡析客戶關(guān)系管理中的誤區(qū)電商論文
客戶瓜葛管理（CRM）是繼1對于1營銷以及個性化營銷以后又1時興的辭匯，然而，至今為止，很少有人能為CRM下1個清晰的、有效的定義。
客戶瓜葛管理至少應(yīng)該明確以下基本問題：
客戶與 公司的瓜葛應(yīng)當(dāng)是甚么樣的？如何樹立緊密的客戶瓜葛？如何應(yīng)用營銷調(diào)研手腕以及數(shù)據(jù)庫來加強(qiáng)客戶瓜葛管理？
初識CRM
雖然我從事營銷調(diào)研已經(jīng)有幾年，但是直到去年才開始關(guān)注CRM這1熱門，無非，在當(dāng)時有關(guān)客戶瓜葛管理的文章中，并無發(fā)現(xiàn)甚么別致的東西，不過是1些市場鉆研法子（如市場細(xì)分等）以及數(shù)據(jù)庫利用之類，并無真正觸及到客戶瓜葛管理的核心。
下面，通過對于1系列問題的鉆研，從分析甚么不是CRM入手來認(rèn)識甚么是CRM，以免走入客戶瓜葛管理的誤區(qū)。
CRM不是1對于1營銷
到目前為止，尚無甚么營銷原理能夠指點(diǎn)客戶瓜葛管理流動，因此，CRM利用開發(fā)商也就很難通過相干理論來推行其產(chǎn)品，獨(dú)一的選擇就是針對于1對于1營銷，同時，1對于1營銷也需要1些營銷利用來證明其首要性，自但是然，1對于1營銷以及CRM之間構(gòu)成了1種密不可分的伴侶瓜葛。
這類瓜葛讓人們誤以為CRM就是1對于1營銷，然而這類瓜葛對于CRM未來的發(fā)展10分有害：有時連咱們自己也會承認(rèn)1對于1營銷是關(guān)于客戶瓜葛，其實(shí)，只是1種可能的瓜葛，即1對于1客戶瓜葛；更加首要的是，這類與客戶之間的1對于1瓜葛是不正確的`。
我在許多文章中都分析過，1對于1營銷其實(shí)不是甚么領(lǐng)先的理論。這是由于，第1，作為1種經(jīng)營哲學(xué)，1對于1營銷自身擁有傷害性，經(jīng)理人員老是孤立顧客，對于待不同的顧客采取不同的法子；第2，依據(jù)1對于1營銷原理，人們幾近不能開發(fā)任何營銷利用法子（包含CRM），許多表面上看來是1對于1的利用，其實(shí)是基于集成的營銷法子。
CRM不是個性化營銷
從技術(shù)的角度來看，現(xiàn)行的CRM無疑于個性化營銷，差別僅表現(xiàn)在個性化營銷通常利用于網(wǎng)上經(jīng)營的場合，因而乃至有些人試圖創(chuàng)造1個新名詞：eCRM，我認(rèn)為完整沒有必要，由于eCRM與個性化營銷沒有甚么區(qū)分。
CRM不是統(tǒng)計模型
在網(wǎng)絡(luò)營銷中，我遇到過兩類人，1類人強(qiáng)烈反感統(tǒng)計，認(rèn)為統(tǒng)計對于營銷沒有實(shí)際價值，另外一類人則認(rèn)為，統(tǒng)計就是營銷。
我發(fā)現(xiàn)，對于第1類人而言，發(fā)生這類觀點(diǎn)的緣由在于他們對于統(tǒng)計知識了解太少，他們不知道營銷理論的發(fā)展樹立在統(tǒng)計模型的基礎(chǔ)上，他們不了解統(tǒng)計對于認(rèn)識市場流動及制定有效的營銷戰(zhàn)略的首要性。
例如，1對于1營銷的擁護(hù)者如果了解統(tǒng)計知識，他們就會知道，在獨(dú)立客戶信息的基礎(chǔ)上不可能制定任何營銷戰(zhàn)略。1些1對于1營銷專家曾經(jīng)經(jīng)評論細(xì)分市場多年，乃至不知道甚么是市場細(xì)分，更談不上細(xì)分市場的運(yùn)作了。
統(tǒng)計營銷模型固然是制訂營銷戰(zhàn)略的強(qiáng)大工具，在現(xiàn)行的CRM利用中，通常使用大量繁雜的統(tǒng)計模型，然而，CRM其實(shí)不就是統(tǒng)計模型。
認(rèn)為統(tǒng)計就是營銷的1類人，通常具有煊赫的學(xué)歷以及統(tǒng)計方面的知識，曾經(jīng)經(jīng)有1個博士對于我是不是有資歷討論營銷問題提出疑難，他說，他了解半打統(tǒng)計模型，認(rèn)為1個沒有博士學(xué)位的人就沒有資歷談?wù)摖I銷問題。我只是建議他先看1些營銷鉆研的雜志，暗示他他的統(tǒng)計學(xué)知識還頗有限，而且統(tǒng)計學(xué)其實(shí)不等于營銷鉆研。這種人認(rèn)為，1旦鉆研出幾個統(tǒng)計模型，便成為了營銷專家。
CRM不是數(shù)據(jù)庫利用
這可能有點(diǎn)費(fèi)解，由于咱們已經(jīng)經(jīng)看到CRM就是數(shù)據(jù)庫利用，你可以這樣假想，在咱們知道數(shù)據(jù)庫以前，有客戶瓜葛嗎？在有計算機(jī)以前咱們能夠管理客戶瓜葛嗎？可見，數(shù)據(jù)庫利用只是匡助咱們更有效管理客戶瓜葛的工具，但數(shù)據(jù)庫利用自身其實(shí)不就是CRM。
更加首要的是，客戶瓜葛管理可以受必定經(jīng)營以及營銷戰(zhàn)略的指點(diǎn)，人們可以在經(jīng)營哲學(xué)以及營銷模型技能的基礎(chǔ)上開發(fā)出1種瓜葛模型，然后應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)對于這1模型加以補(bǔ)充以及完美。但是，現(xiàn)在幾近所有的CRM（包含個性化營銷以及1對于1營銷）利用都是由數(shù)據(jù)庫開發(fā)者開發(fā)的，他們認(rèn)為只要在1些相干的基礎(chǔ)上制定1些“經(jīng)營規(guī)則”，就能夠匡助你管理客戶瓜葛。這就是為何現(xiàn)在的CRM利用在管理客戶瓜葛及營銷方面只能到達(dá)有限目的的緣由。
CRM不是CRM
這類說法在邏輯上講不通，無非實(shí)際情景就是這樣！
如果我問你，如果你打算在網(wǎng)站上完美客戶瓜葛管理或者者個性化，那末你最耽心甚么？
許多人（或許整個行業(yè)）耽心在改良這類客戶瓜葛管理工具以后會傷害客戶瓜葛！你或者許要問，客戶瓜葛管理利用怎樣會反過來侵害到客戶瓜葛呢？如果CRM其實(shí)是客戶瓜葛的潛伏要挾，你能把她稱為CRM嗎？
另外一方面，顧客以及公司之間最首要的瓜葛是甚么？對于顧客而言，是品牌認(rèn)知，是他/她的品牌選擇。咱們發(fā)現(xiàn)哪一個CRM利用可以正確處理這類瓜葛嗎？
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