醫(yī)藥服務(wù)營(yíng)銷的策略選擇與創(chuàng)新建設(shè)論文

　　自從我國(guó)開(kāi)展醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革以來(lái)，各項(xiàng)醫(yī)藥法規(guī)政策的制定和實(shí)施對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域產(chǎn)生了重大和深遠(yuǎn)的影響，醫(yī)藥企業(yè)在政策合力的影響下也發(fā)生了重大的變化。在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，理論在不斷創(chuàng)新，實(shí)踐應(yīng)用也在不斷完善。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在新市場(chǎng)環(huán)境下體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和增強(qiáng)市場(chǎng)活力的新驅(qū)動(dòng)力，是醫(yī)藥企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理改革深化的必然要求，是提升企業(yè)效益和社會(huì)利益的重要策略應(yīng)用。

　　一、我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

　　我國(guó)在很長(zhǎng)一段時(shí)期中，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“以產(chǎn)定銷”、“統(tǒng)購(gòu)包銷”的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式。醫(yī)藥企業(yè)不需要去尋找市場(chǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)理念非常淡泊，更不用說(shuō)是服務(wù)營(yíng)銷策略的開(kāi)展。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，企業(yè)被推向市場(chǎng)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)迫使醫(yī)藥企業(yè)尋找出路，醫(yī)藥企業(yè)開(kāi)始重視營(yíng)銷策略的選擇和應(yīng)用。

　　但目前我國(guó)很多醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷方面仍然不盡如意，比如經(jīng)營(yíng)環(huán)境簡(jiǎn)陋、藥品品種不全、營(yíng)銷渠道單一，員工服務(wù)意識(shí)淡泊、業(yè)務(wù)能力不高等現(xiàn)象。究其原因，本質(zhì)因素在于經(jīng)營(yíng)管理者的服務(wù)營(yíng)銷的觀念意識(shí)。與社會(huì)的環(huán)境氛圍、人們的觀念認(rèn)知、員工的專業(yè)能力也有密切關(guān)聯(lián)性。改變目前的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀是勢(shì)在必行，對(duì)增強(qiáng)綜合國(guó)力、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)百姓大眾都有益處。

　　二、服務(wù)營(yíng)銷的策略選擇與創(chuàng)新建設(shè)

　�。� 一） 樹(shù)立服務(wù)新思維，滿足顧客新需求

　　現(xiàn)代產(chǎn)品三個(gè)層次理論，是市場(chǎng)營(yíng)銷的重要思想�，F(xiàn)在的消費(fèi)者在產(chǎn)品購(gòu)買時(shí)不僅要注重產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和效用，更注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和所獲得的其它價(jià)值或利益。越來(lái)越多的消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重產(chǎn)品“效用利益”的獲取，這就對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷方式提出新的要求。企業(yè)是否具備服務(wù)意識(shí)是衡量滿足消費(fèi)者產(chǎn)品價(jià)值與顧客滿意度最大化的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)尺度�，F(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，真正的服務(wù)營(yíng)銷中，產(chǎn)品僅僅是服務(wù)利益的載體，服務(wù)利益所兌現(xiàn)的整體價(jià)值才是消費(fèi)者真正所需要的實(shí)質(zhì)商品。服務(wù)觀念意識(shí)的建立，才能使企業(yè)在產(chǎn)品營(yíng)銷上有深層次的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而不斷增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)價(jià)值。

　　為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，首先就要確立正確的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)思維。但目前，國(guó)內(nèi)很多醫(yī)藥企業(yè)還存在服務(wù)觀念意識(shí)淡薄，服務(wù)方式簡(jiǎn)單陳舊。服務(wù)營(yíng)銷是以體現(xiàn)顧客服務(wù)價(jià)值為目的'而開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)，是產(chǎn)品營(yíng)銷的一種手段和策略，它關(guān)注的是顧客滿意度的實(shí)現(xiàn)，以及顧客效益最大化，它貫穿于企業(yè)活動(dòng)的全過(guò)程。但是，服務(wù)營(yíng)銷不只是一種企業(yè)營(yíng)銷方式與策略的選擇，而是一種企業(yè)營(yíng)銷哲學(xué)思想和意識(shí)觀念的更新和轉(zhuǎn)變。所以，作為醫(yī)藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，要把服務(wù)思想意識(shí)放在其產(chǎn)品的營(yíng)銷上來(lái)，倡導(dǎo)全員服務(wù)意識(shí)，處處以顧客為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎合顧客的消費(fèi)需求，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目的。

　�。� 二） 開(kāi)辟營(yíng)銷新方式，拓展服務(wù)廣渠道

　　互聯(lián)網(wǎng)科技為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷打破了舊有的渠道瓶頸，極大促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中的流通性。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性特點(diǎn)，其所具有信息傳播職能提高產(chǎn)品宣傳的廣覆蓋率。因此，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義，把營(yíng)銷的重點(diǎn)放在網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上渠道和傳統(tǒng)渠道相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式，開(kāi)設(shè)了自己的一片廣闊新天地。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)跨越時(shí)空限制，能快捷、便利地了解客戶需求、滿足客戶需求。特別是網(wǎng)絡(luò)咨詢，更是一塊有著廣闊發(fā)展前景的新領(lǐng)域。

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，醫(yī)藥市場(chǎng)將向多元化方向發(fā)展，第三方終端市場(chǎng)被更多醫(yī)藥企業(yè)所重視。特別是新農(nóng)合等醫(yī)改政策實(shí)施以來(lái)，農(nóng)村正成為重要的藥品消費(fèi)市場(chǎng)。醫(yī)藥企業(yè)開(kāi)拓進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)必須考慮農(nóng)村消費(fèi)者的疾病譜變化、生活購(gòu)買力、消費(fèi)心理特點(diǎn)等來(lái)開(kāi)發(fā)合適的醫(yī)藥產(chǎn)品，進(jìn)而以良好的療效和性價(jià)比高的特點(diǎn)開(kāi)辟、占領(lǐng)農(nóng)村新市場(chǎng)。

　　從服務(wù)營(yíng)銷角度認(rèn)識(shí)，醫(yī)藥企業(yè)營(yíng)銷渠道的拓展和銷售方式多元化，是更好滿足消費(fèi)者對(duì)醫(yī)藥產(chǎn)品的消費(fèi)需求，是體現(xiàn)以滿足顧客需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)理念。

　�。� 三） 實(shí)施價(jià)格新策略，提升顧客滿意度

　　價(jià)格策略是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中常用的手段，但價(jià)格往往也是一把“雙刃劍”,利弊共存。價(jià)格制定關(guān)乎企業(yè)的收益，醫(yī)藥企業(yè)在藥品定價(jià)時(shí)不能一味追求低價(jià)，企業(yè)應(yīng)針對(duì)具體情況而采取相應(yīng)的價(jià)格策略。若企業(yè)具有規(guī)模效應(yīng)，成本優(yōu)勢(shì)，有良好的采購(gòu)和流通渠道，而且所經(jīng)營(yíng)的藥品又具有某種獨(dú)特性，不妨采取適當(dāng)?shù)蛢r(jià)策略。這種定價(jià)策略主要是通過(guò)低成本獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但企業(yè)的利潤(rùn)率并不低，這就是所謂的薄利多銷。而對(duì)于常用藥、保健品而言，醫(yī)藥企業(yè)也可以考慮采取定期或短期的價(jià)格促銷，讓消費(fèi)者感受到“機(jī)會(huì)難得”的緊張氣氛，促進(jìn)其集中購(gòu)買。該策略對(duì)多元化經(jīng)營(yíng)的醫(yī)藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，還能起到招徠顧客，從而帶動(dòng)其它產(chǎn)品的銷售。

　　如果從消費(fèi)者的角度去認(rèn)識(shí)，企業(yè)的低價(jià)策略更是直接惠及大眾、利好百姓。價(jià)格是服務(wù)營(yíng)銷策略中至關(guān)重要一環(huán)，服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵就是為了達(dá)到一種滿意度。低價(jià)實(shí)惠是一種成本的節(jié)約，是一種顧客滿意度的直接表現(xiàn)。

　�。� 四） 強(qiáng)化培訓(xùn)制度化，提升服務(wù)新內(nèi)涵

　　醫(yī)藥企業(yè)銷售服務(wù)是指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的對(duì)顧客購(gòu)買藥品提供相關(guān)的專業(yè)指導(dǎo)，讓顧客在購(gòu)買藥品的同時(shí)，獲得額外的價(jià)值利益。為此，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該制定出自己的服務(wù)準(zhǔn)則與規(guī)范，比如接待禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)術(shù)、收銀規(guī)范、異議處理等，并且要把這些內(nèi)容以制度規(guī)范的形式讓每個(gè)員工加以實(shí)施，并要附加強(qiáng)制性。讓員工通過(guò)良好的精神面貌、得體大方的形體語(yǔ)言去接待顧客，并通過(guò)專業(yè)的服務(wù)知識(shí)與銷售技巧，為顧客提供滿意的服務(wù)，來(lái)贏得顧客的信任和好感。通過(guò)感受高價(jià)值度顧客的口碑效應(yīng)招攬更多的新顧客，為企業(yè)提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　醫(yī)藥企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)該是真正以客戶為中心的服務(wù)，員工培訓(xùn)是服務(wù)進(jìn)步和優(yōu)化的基礎(chǔ)。雖然員工培訓(xùn)并不能馬上為企業(yè)增加銷售利潤(rùn)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)傳播企業(yè)的品牌形象，建立顧客滿意度和樹(shù)立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有密切的關(guān)聯(lián)性。開(kāi)展員工培訓(xùn)是為了能提供更專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，而藥學(xué)服務(wù)的目的是為了增進(jìn)顧客的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身效益的最大化。

　�。� 五） 實(shí)施經(jīng)營(yíng)多元化，多樣服務(wù)促發(fā)展

　　自國(guó)家新醫(yī)改政策實(shí)施以來(lái)，整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了很大的變化。醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化產(chǎn)品種類，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品組合多樣化，以滿足不同收入和購(gòu)買力人群的需求。目前，越來(lái)越多的藥品零售企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，借鑒國(guó)外醫(yī)藥企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)模式，以形成自己的品類多樣化優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力�？梢哉f(shuō)，在藥品品種上采取差異化戰(zhàn)略是醫(yī)藥企業(yè)在新形勢(shì)下參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。

　　開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)被很多醫(yī)藥企業(yè)所推崇，比如在常見(jiàn)藥品品種設(shè)置的基礎(chǔ)上，增加了藥妝項(xiàng)目； 與飲料食品企業(yè)合作，增設(shè)了飲料品種項(xiàng)目。這種多元化、特色化的服務(wù)營(yíng)銷策略不但滿足了消費(fèi)者需求的多樣性，提高顧客滿意度，增強(qiáng)了企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得了更好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙效益。

　　三、總結(jié)

　　在醫(yī)藥市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的前提下，現(xiàn)階段醫(yī)藥企業(yè)要獲取一定的市場(chǎng)份額，在醫(yī)藥行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須審時(shí)度勢(shì)，規(guī)避環(huán)境威脅，采取相適應(yīng)的營(yíng)銷策略，才能在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　新形勢(shì)下，在很多方面為醫(yī)藥企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇，但挑戰(zhàn)和困境依然并存，需要醫(yī)藥企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者正確把握政策走向，認(rèn)清市場(chǎng)環(huán)境變化，發(fā)現(xiàn)自身不足，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，調(diào)整經(jīng)營(yíng)方式，選擇科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)策略，以服務(wù)促發(fā)展，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下獲得健康長(zhǎng)足的發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

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