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試談鐵路保價(jià)運(yùn)輸營銷及理賠管理分析體系論文
1 研究目的與意義
加快推進(jìn)鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展是鐵路運(yùn)輸企業(yè)積極適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新常態(tài)的重要舉措。鐵路現(xiàn)代物流體現(xiàn)在全品類、全流程、全方位和全過程4個(gè)方面，其中保價(jià)運(yùn)輸作為物流服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)是鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展的重點(diǎn)工作之一。保價(jià)運(yùn)輸是托運(yùn)人與承運(yùn)人之間共同確認(rèn)以托運(yùn)人對(duì)貨物聲明價(jià)值為基礎(chǔ)的一種特殊運(yùn)輸方式。貨物聲明價(jià)值即為保價(jià)金額，若因承運(yùn)人責(zé)任造成貨物損失，承運(yùn)人將按照不超過保價(jià)金額的實(shí)際損失給予賠償。自1991年鐵路保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)正式開辦以來，經(jīng)過20多年的探索與發(fā)展，在保障貨物運(yùn)輸安全、提高貨物損失處理與理賠服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)貨主切身利益等方面起到了積極的推動(dòng)作用。保價(jià)運(yùn)輸工作主要包括保價(jià)營銷和保價(jià)理賠2個(gè)方面。保價(jià)營銷業(yè)務(wù)的開展影響保價(jià)收入，進(jìn)而間接影響鐵路運(yùn)輸安全設(shè)施設(shè)備的持續(xù)投入，同時(shí)影響發(fā)生貨物損失時(shí)可供賠付的理賠成本總額;而理賠服務(wù)作為貨物損失處理面向客戶的對(duì)外環(huán)節(jié)，密切聯(lián)系到托運(yùn)人、收貨人和承運(yùn)人的切身利益，直接影響鐵路保價(jià)運(yùn)輸品牌的深化與貨運(yùn)市場競爭力的提升。保價(jià)營銷和理賠服務(wù)工作的有序開展，離不開對(duì)歷史相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，以及對(duì)日常業(yè)務(wù)開展的過程盯控。加強(qiáng)保價(jià)運(yùn)輸管理日常分析工作對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)保價(jià)運(yùn)輸存在的問題、制定有針對(duì)性的營銷措施、提高理賠服務(wù)質(zhì)量和提升鐵路貨運(yùn)市場競爭力具有重要作用。
2 鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理分析現(xiàn)狀
鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場化發(fā)展的一個(gè)重要舉措是采用信息化、網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)全面提升物流服務(wù)水平。隨著鐵路貨運(yùn)組織改革的不斷推進(jìn)，尤其是電商平臺(tái)和內(nèi)部管理系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)，保價(jià)收入和理賠業(yè)務(wù)相關(guān)信息的全面性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性得到較大改善，保價(jià)運(yùn)輸管理業(yè)務(wù)的信息化水平大幅提升，為日常管理工作提供了堅(jiān)實(shí)的分析基礎(chǔ)。目前保價(jià)業(yè)務(wù)分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要來源于“鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理系統(tǒng)”統(tǒng)計(jì)分析模塊。系統(tǒng)自動(dòng)生成的統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要涉及保價(jià)收入統(tǒng)計(jì)、貨物損失情況統(tǒng)計(jì)及綜合統(tǒng)計(jì)，分別對(duì)保價(jià)運(yùn)輸收入完成和理賠情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提供了豐富的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，但保價(jià)運(yùn)輸日常管理分析工作還存在以下制約因素。
2.1 分析維度不全面
從鐵路貨運(yùn)市場需求角度分析，一是保價(jià)運(yùn)輸客戶可明顯區(qū)分為重點(diǎn)客戶和零散客戶，保價(jià)運(yùn)輸工作需針對(duì)不同客戶類別和貨物品類制定實(shí)施有針對(duì)性的營銷措施;二是不同品類的貨物在貨物屬性和價(jià)值等方面也存在較大的區(qū)別，進(jìn)而導(dǎo)致發(fā)生貨物損失的風(fēng)險(xiǎn)及理賠金額存在差異，保價(jià)理賠工作需針對(duì)不同貨物品類開展高質(zhì)量的理賠服務(wù)。從鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品供給角度分析，一是鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施區(qū)域化管理，各鐵路局及站段保價(jià)運(yùn)輸工作進(jìn)展情況不同;二是鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品呈現(xiàn)譜系化特征，整車、快運(yùn)、集裝箱、行包等運(yùn)輸產(chǎn)品保價(jià)業(yè)務(wù)的開展情況體現(xiàn)出明顯差異�，F(xiàn)有保價(jià)業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)在分析維度上不能做到全面覆蓋，制約了具體營銷措施的制定和理賠服務(wù)質(zhì)量的提高。
2.2 分析細(xì)化程度不足
目前，保價(jià)運(yùn)輸分析已經(jīng)從時(shí)間周期上覆蓋到了周、月、季、年，時(shí)段覆蓋非常全面。但保價(jià)收入和理賠業(yè)務(wù)的分析細(xì)化程度不夠。以保價(jià)收入分析為例，目前統(tǒng)計(jì)分析主要涉及收入完成及變化情況，無法區(qū)分是貨運(yùn)市場形勢(shì)造成的保價(jià)收入變化，還是保價(jià)營銷工作的作用。同時(shí)，對(duì)非保價(jià)及非足額保價(jià)現(xiàn)象的影響，目前也無法進(jìn)行可量化的統(tǒng)計(jì)分析。這是受相關(guān)外部數(shù)據(jù)信息對(duì)保價(jià)運(yùn)輸管理系統(tǒng)的支撐程度不夠等客觀因素影響，也是保價(jià)運(yùn)輸分析細(xì)化程度不足造成的，對(duì)保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展造成一定制約。
2.3 分析關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)
保價(jià)營銷和保價(jià)理賠服務(wù)兩者相互影響、相互制約，在業(yè)務(wù)關(guān)系上營銷和理賠相關(guān)數(shù)據(jù)信息存在緊密的邏輯關(guān)系，能夠有效反映兩者之間與各自業(yè)務(wù)的發(fā)展變化情況。目前的分析項(xiàng)點(diǎn)未能將兩者有機(jī)結(jié)合，造成保價(jià)營銷分析和保價(jià)理賠分析相對(duì)獨(dú)立，關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，不能為保價(jià)運(yùn)輸工作的整體發(fā)展提供有效的分析基礎(chǔ)。保價(jià)營銷及理賠業(yè)務(wù)各自分析體系中的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性程度較低，核心分析指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)分析程度不夠�；谀壳拜^為豐富的數(shù)據(jù)資源，可充分挖掘鐵路保價(jià)業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)背后的一般規(guī)律，對(duì)拓展鐵路保價(jià)運(yùn)輸市場份額、提升鐵路貨運(yùn)市場競爭力具有重要意義。
3 鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理分析需求
隨著鐵路市場化改革的不斷推進(jìn)，以及貨運(yùn)市場形勢(shì)的變化，保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)市場需求的調(diào)整，加強(qiáng)對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部作業(yè)環(huán)節(jié)的管理分析，提升對(duì)制定保價(jià)營銷策略和改善貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)作用。
3.1 實(shí)現(xiàn)基于歷史趨勢(shì)和過程盯控目的的分析體系
保價(jià)運(yùn)輸管理分析的目的是通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，結(jié)合對(duì)外部市場環(huán)境變化的分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)保價(jià)營銷和理賠業(yè)務(wù)開展的過程盯控，確保既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。數(shù)據(jù)需求應(yīng)包括保價(jià)營銷和理賠業(yè)務(wù)的歷史數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)開展實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、外部市場環(huán)境數(shù)據(jù);分析模塊應(yīng)包括歷史基本變動(dòng)趨勢(shì)分析和近期業(yè)務(wù)波動(dòng)情況分析。
3.2 指導(dǎo)制定基于細(xì)分市場的營銷策略
市場細(xì)分是制定營銷策略的基礎(chǔ)。不同貨物、運(yùn)輸條件、客戶類型及區(qū)域特征，在保價(jià)營銷與理賠業(yè)務(wù)上體現(xiàn)出的差異性是保價(jià)運(yùn)輸進(jìn)行市場細(xì)分的有效標(biāo)準(zhǔn)和維度。保價(jià)運(yùn)輸管理分析體系應(yīng)實(shí)現(xiàn)科學(xué)的市場細(xì)分，構(gòu)建多維度、可組合的分析模塊，加強(qiáng)對(duì)制定基于細(xì)分市場的營銷策略技術(shù)支撐，提高營銷策略的針對(duì)性。
3.3 切實(shí)提高貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量
貨物損失處理的合規(guī)性、及時(shí)性是有效改善客戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量的提高，一方面要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的盯控，完善貨物損失理賠業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析;另一方面要及時(shí)了解客戶投訴、意見和建議等市場反饋信息，有效開展外部監(jiān)督。保價(jià)管理分析體系應(yīng)實(shí)現(xiàn)上述兩方面要求，加強(qiáng)貨物損失理賠服務(wù)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)和評(píng)價(jià)，建立有效的外部監(jiān)督溝通渠道。
3.4 不斷增強(qiáng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的規(guī)范性和效率水平
保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)章規(guī)定了業(yè)務(wù)開展的流程和標(biāo)準(zhǔn)，但并不能涵蓋實(shí)際業(yè)務(wù)操作過程中出現(xiàn)的所有情形，導(dǎo)致影響保價(jià)業(yè)務(wù)處理的規(guī)范性和時(shí)效性等。保價(jià)管理分析通過收集、整理和審核該類典型事件發(fā)生的原因，并做出規(guī)范性解釋的同時(shí)，可提供對(duì)類似業(yè)務(wù)處理的指導(dǎo)。因此，保價(jià)管理分析體系應(yīng)提供較為典型的事件，以案例等形式加強(qiáng)對(duì)保價(jià)運(yùn)輸相關(guān)規(guī)章的解釋力度，在提高作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行規(guī)范性的同時(shí)，提高保價(jià)業(yè)務(wù)開展的效率水平。
4 鐵路保價(jià)營銷及理賠管理分析體系設(shè)計(jì)
針對(duì)保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理分析需求，為有效支撐保價(jià)營銷及理賠服務(wù)工作的市場化發(fā)展，基于保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程、管理方式，以及目前保價(jià)運(yùn)輸管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息豐富程度，提出包括4個(gè)維度、5個(gè)核心指標(biāo)的“保價(jià)運(yùn)輸管理分析體系”，構(gòu)建保價(jià)營銷和理賠服務(wù)分析框架。
4.1 構(gòu)建基于歷史趨勢(shì)和實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)盯控分析時(shí)期維度
依據(jù)歷史數(shù)據(jù)和近期業(yè)務(wù)開展實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)保價(jià)業(yè)務(wù)歷史發(fā)展趨勢(shì)分析和近期業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)盯控功能。通過對(duì)保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合基于細(xì)分市場的分析對(duì)象維度和保價(jià)業(yè)務(wù)分析項(xiàng)點(diǎn)維度，形成對(duì)歷史發(fā)展趨勢(shì)的判斷，建立對(duì)保價(jià)營銷和理賠業(yè)務(wù)發(fā)展的直觀認(rèn)識(shí);依托保價(jià)管理信息系統(tǒng)，通過對(duì)保價(jià)業(yè)務(wù)開展實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的分析，構(gòu)建對(duì)近期業(yè)務(wù)開展情況的過程盯控管理，結(jié)合保價(jià)工作任務(wù)目標(biāo)、考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，監(jiān)督相關(guān)業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差距產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性地提出預(yù)警提示和制定應(yīng)對(duì)措施。
4.2 形成基于細(xì)分市場的立體化、可組合分析對(duì)象維度
為有效提升細(xì)分市場的管理分析工作，將保價(jià)運(yùn)輸分析對(duì)象劃分為運(yùn)輸單位、運(yùn)輸產(chǎn)品、貨物品類和客戶類型4大類。運(yùn)輸單位包括鐵路局和站段兩個(gè)層面;運(yùn)輸產(chǎn)品按整車、快運(yùn)、集裝箱、行包等實(shí)際運(yùn)輸產(chǎn)品譜系進(jìn)行設(shè)置;貨物品類依據(jù)分析需求按照三級(jí)貨物品名目錄進(jìn)行調(diào)整;客戶類型依據(jù)對(duì)保價(jià)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)程度，以及貨物損失風(fēng)險(xiǎn)水平劃分為重點(diǎn)客戶和零散客戶。分析對(duì)象維度涵蓋鐵路貨運(yùn)市場需求和服務(wù)供給2方面，既體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理原則和實(shí)際發(fā)送貨物屬性，又能有效結(jié)合鐵路貨運(yùn)生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)和譜系化產(chǎn)品特征。4類劃分方式之間可進(jìn)一步細(xì)化結(jié)合，有針對(duì)性地進(jìn)行細(xì)分市場，例如分析某鐵路局的保價(jià)大客戶煤炭整車運(yùn)輸保價(jià)業(yè)務(wù)開展情況。保價(jià)運(yùn)輸管理分析體系的“分析對(duì)象維度”主要用于確定細(xì)分市場，進(jìn)行有針對(duì)性地分析工作，分析對(duì)象需要與具體分析內(nèi)容(即分析項(xiàng)點(diǎn)維度)相結(jié)合。
4.3 整合保價(jià)營銷與理賠業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的分析項(xiàng)點(diǎn)維度
保價(jià)營銷業(yè)務(wù)分析的目的是為及時(shí)了解保價(jià)收入的變動(dòng)情況，分析原因并制定相應(yīng)的保價(jià)營銷策略，提高保價(jià)運(yùn)輸比例，增加保價(jià)運(yùn)輸收入。影響保價(jià)收入的因素主要包括“貨物申明價(jià)值”和“保價(jià)費(fèi)率”，分別反映貨物實(shí)際價(jià)值情況和保價(jià)業(yè)務(wù)收費(fèi)水平，是開展保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的重要營銷手段。其中，貨物申明價(jià)值受貨物發(fā)送量、保價(jià)比例、貨物申報(bào)單價(jià)的影響。保價(jià)運(yùn)量占總運(yùn)量的比值為“保價(jià)率”，包括噸保價(jià)率和批保價(jià)率，可真實(shí)反映保價(jià)業(yè)務(wù)的市場拓展情況;貨物申明價(jià)值與市場價(jià)值的對(duì)比能反映出客戶是否足額投保，即“不足額保價(jià)率”，對(duì)指導(dǎo)保價(jià)營銷工作的開展具有較大的幫助，但需要保價(jià)運(yùn)輸管理系統(tǒng)外接貨運(yùn)市場監(jiān)測相關(guān)信息資源才可實(shí)現(xiàn)。
保價(jià)理賠業(yè)務(wù)分析的目的是及時(shí)了解保價(jià)理賠業(yè)務(wù)開展情況，盯控貨物損失理賠存在的不足，分析原因，切實(shí)提高保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量。理賠業(yè)務(wù)分析涉及貨物損失、保價(jià)和賠付。貨物損失體現(xiàn)在“貨物損失率和貨物損失等級(jí)”指標(biāo)，分析貨物損失發(fā)生情況，有利于完善鐵路貨運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)防范措施;保價(jià)與保價(jià)營銷分析部分相同，與理賠服務(wù)相結(jié)合能有針對(duì)性地提高保價(jià)客戶服務(wù)質(zhì)量;賠付體現(xiàn)在貨物損失“賠付率”指標(biāo)，主要針對(duì)貨物損失的實(shí)際賠償進(jìn)行分析，反映理賠質(zhì)量和理賠資金使用情況。貨物損失、保價(jià)和賠付之間存在緊密的關(guān)聯(lián)關(guān)系，貨物損失與保價(jià)涉及損失責(zé)任認(rèn)定等內(nèi)部定責(zé)管理;貨物損失與賠付分析涉及對(duì)制定營銷措施的支撐;保價(jià)與賠付涉及理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，具體可以細(xì)化至理賠周期、客戶評(píng)價(jià)等分析內(nèi)容。
該維度通過貨物保價(jià)率指標(biāo)或保價(jià)分析項(xiàng)點(diǎn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，將保價(jià)營銷和理賠服務(wù)相結(jié)合，同時(shí)在貨物損失和賠付的關(guān)聯(lián)分析中，為保價(jià)營銷工作的開展提供量化分析基礎(chǔ)。保價(jià)營銷與理賠服務(wù)2個(gè)保價(jià)業(yè)務(wù)內(nèi)容的相互融合，促進(jìn)保價(jià)運(yùn)輸內(nèi)部管理水平的提升。
4.4 完善促進(jìn)保價(jià)業(yè)務(wù)實(shí)操規(guī)范性和時(shí)效性的典型案例庫
在保價(jià)業(yè)務(wù)日常開展過程中，通過對(duì)分析對(duì)象和分析項(xiàng)點(diǎn)維度的統(tǒng)計(jì)分析，匯總保價(jià)營銷和理賠業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的典型化事例，并通過比照規(guī)章、征求業(yè)務(wù)部門意見等流程，形成定性分析結(jié)論，豐富管理分析系統(tǒng)的案例庫。通過案例形式，加強(qiáng)對(duì)保價(jià)運(yùn)輸相關(guān)規(guī)章的解釋力度，在提高作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行規(guī)范性的同時(shí)，提升保價(jià)業(yè)務(wù)開展的效率水平。
5 結(jié)束語
保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)是鐵路貨運(yùn)整體服務(wù)的重要組成部分，是改善客戶體驗(yàn)、提高市場競爭力的重要手段。隨著保價(jià)運(yùn)輸管理系統(tǒng)的優(yōu)化，相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)逐步完善豐富，提出的保價(jià)運(yùn)輸管理分析體系框架有利于強(qiáng)化對(duì)各級(jí)鐵路運(yùn)輸單位開展保價(jià)營銷及理賠服務(wù)工作的指導(dǎo)，促進(jìn)保價(jià)營銷與理賠工作的相互融合，有效提升保價(jià)運(yùn)輸日常工作管理水平。
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