招商銀行客戶關(guān)系管理的對(duì)比與借鑒論文
一、招商銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
（一）客戶關(guān)系管理在招商銀行的應(yīng)用
在金融服務(wù)業(yè)買方市場(chǎng)給商業(yè)銀行帶來的壓力與日俱增，隨著越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，客戶資源在很大程度上決定了商業(yè)銀行的發(fā)展和未來，通過客戶關(guān)系管理來提升競(jìng)爭(zhēng)力是至關(guān)重要的。招商銀行向客戶提供各種公司及零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，亦自營(yíng)及代客進(jìn)行資金業(yè)務(wù)。作為中國(guó)領(lǐng)先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶基礎(chǔ)、廣為人知的品牌、品種繁多的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在公司銀行業(yè)務(wù)方面，招商銀行為企業(yè)提供貸款、結(jié)算、托管等各類服務(wù)，并在現(xiàn)金管理方面具有明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。依托先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)力，招商銀行得以不斷拓寬服務(wù)渠道，開發(fā)和不斷升級(jí)招行的網(wǎng)上銀行服務(wù)、電話銀行、手機(jī)銀行和掌上電腦銀行，令客戶能夠更快捷、方便地獲取招行的服務(wù)。有明確的目標(biāo)定位、創(chuàng)建客戶服務(wù)中心、設(shè)立了專門的客戶服務(wù)代表、建立了客戶資源數(shù)據(jù)庫、對(duì)客戶與市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。
�。ǘ┱猩蹄y行客戶差異性分析
根據(jù)營(yíng)銷學(xué)中的二八定律，找出對(duì)商業(yè)銀行貢獻(xiàn)度較大的那20%的客戶至關(guān)重要，尤其是那些占到商業(yè)銀行主要盈利的“金牌客戶”。從收錄統(tǒng)計(jì)客戶資料開始建立客戶檔案，根據(jù)客戶的需求模式和盈利價(jià)值對(duì)其進(jìn)行分類，找出對(duì)銀行最有價(jià)值和最有盈利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，更好地配置資源，改進(jìn)銀行產(chǎn)品和服務(wù)，牢牢抓住最有價(jià)值的客戶，取得最大的收益。
招商銀行對(duì)客戶的區(qū)分從客戶所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行卡可見一斑，招商銀行的私人銀行業(yè)務(wù)一直是業(yè)內(nèi)翹楚，其對(duì)高端客戶的挖掘與維護(hù)正是遵循了二八定律。招商銀行根據(jù)客戶生命周期價(jià)值和客戶購買間隔、購買頻率和購買金額對(duì)客戶進(jìn)行貴賓型、改進(jìn)型、維持型、放棄型的.區(qū)分，對(duì)不同的客戶采用不同的服務(wù)策略。
�。ㄈ┱猩蹄y行與客戶保持良性接觸
在開發(fā)新客戶的同時(shí)也要維持老客戶，銀行需求與客戶保持持續(xù)的良性溝通以掌握客戶的動(dòng)向，滿足客戶不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預(yù)測(cè)客戶未來的消費(fèi)行為，分析客戶的潛在需求，建立一種以實(shí)時(shí)的客戶信息進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的方式從而更好地面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，所以企業(yè)要長(zhǎng)期保持與客戶的關(guān)系，經(jīng)常與客戶交流，征求客戶的意見，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新銀行服務(wù)及金融項(xiàng)目，取得單位顧客的最大效益。
招商銀行的企業(yè)文化倡導(dǎo)員工把自己當(dāng)做向日葵，時(shí)刻以客戶為中心把客戶當(dāng)做太陽向著他們轉(zhuǎn)，在為客戶服務(wù)時(shí)設(shè)身處地為客戶著想，不僅在面對(duì)面接觸時(shí)讓客戶感受到招商銀行員工的良好態(tài)度，還通過信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的信息，還在微博、微信等客戶端與客戶進(jìn)行良性互動(dòng)，在發(fā)掘潛在客戶的同時(shí)為老客戶提供及時(shí)資訊，其客戶服務(wù)熱線更是二十四小時(shí)暢通。招商銀行特別重視客戶投訴，注重傾聽客戶的意見，記錄投訴要點(diǎn)判斷客戶投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，并且在切實(shí)解決了客戶投訴之后進(jìn)行跟蹤服務(wù)，爭(zhēng)取客戶滿意。
二、招商銀行客戶關(guān)系管理的啟示與借鑒
招商銀行自創(chuàng)立28年來一直以敢為天下先的勇氣不斷開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng)造了數(shù)十個(gè)第一，在中國(guó)銀監(jiān)會(huì)對(duì)商業(yè)銀行的綜合評(píng)級(jí)中一直名列前茅，已發(fā)展成為中國(guó)境內(nèi)最具影響力的商業(yè)銀行之一。
（一）招商銀行的整體發(fā)展與戰(zhàn)略環(huán)境
20世紀(jì)80年代中期，中國(guó)金融體制改革經(jīng)過幾年的探索和發(fā)展，逐漸見效，乘著改革開放的春風(fēng)，成立招商銀行的籌備工作穩(wěn)步推進(jìn)。1987～1992年艱苦創(chuàng)業(yè)時(shí)期，招商銀行積極探索商業(yè)銀行新的經(jīng)營(yíng)體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業(yè)銀行，致力于擴(kuò)展市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范圍，使招商銀行從區(qū)域性商業(yè)銀行向全國(guó)性商業(yè)銀行發(fā)展，大膽創(chuàng)新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，樹立“服務(wù)第一，創(chuàng)新求生”的意識(shí)，不遺余力的培育自身經(jīng)營(yíng)特色，并成為國(guó)內(nèi)第一家開辦離岸業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行。
1993～1998年招商銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，積極實(shí)施機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)擴(kuò)張戰(zhàn)略，規(guī)模急劇擴(kuò)大，并且適時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，強(qiáng)勢(shì)進(jìn)軍零售銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)啟動(dòng)信息化發(fā)展戰(zhàn)略，走科技興行之路。
1999～2001年招商銀行實(shí)現(xiàn)了新老行長(zhǎng)的順利交接，從管理理念到企業(yè)文化，從內(nèi)部制度到營(yíng)銷推廣，實(shí)行了一系列自上而下的改革。大力加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)文化和管理文化建設(shè)，狠抓資產(chǎn)質(zhì)量管理，積極實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略。注重“一卡通萬家”、“一網(wǎng)聯(lián)天下”等拳頭產(chǎn)品的營(yíng)銷推廣，實(shí)施經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，率先推出網(wǎng)上資金匯劃業(yè)務(wù)，并建立一流的電話銀行服務(wù)。為了建立起有效的資本補(bǔ)充機(jī)制，提高資本充足率，應(yīng)對(duì)中國(guó)加入WTO以后外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)并未實(shí)施國(guó)際化發(fā)展戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，從2000年開始招商銀已行積極籌劃境內(nèi)上市，實(shí)施資本市場(chǎng)化戰(zhàn)略。
自2002年開始招商銀行進(jìn)入了全面提升管理國(guó)際化的新時(shí)期，深化產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略，尋求零售銀行業(yè)務(wù)新突破，加大品牌建設(shè)以提升品牌形象打造強(qiáng)勢(shì)企業(yè)，致力于把招商銀行建設(shè)成為現(xiàn)代化的國(guó)際一流銀行。2003年以來在國(guó)內(nèi)率先實(shí)施經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整實(shí)現(xiàn)一次轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)、中小企業(yè)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。進(jìn)入2009年受國(guó)際金融危機(jī)的影響，招商銀行著力推動(dòng)經(jīng)營(yíng)方式由外延粗放型向內(nèi)涵集約型轉(zhuǎn)變，全面實(shí)施二次轉(zhuǎn)型。
�。ǘ┱猩蹄y行的企業(yè)文化
招商銀行在28年的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，始終強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融需求，形成了“因勢(shì)而變、因您而變”的經(jīng)營(yíng)理念，以及“因您而變”的服務(wù)理念和“葵花文化”。招商銀行的服務(wù)文化遵循一切以客戶為中心；創(chuàng)新文化旨在為客戶提供最新最好的金融服務(wù)；人本文化尊重和關(guān)愛員工，讓員工分享企業(yè)的成功；風(fēng)險(xiǎn)文化注重建設(shè)穩(wěn)健的風(fēng)險(xiǎn)管理體系；管理文化向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)看齊，確立“穩(wěn)健”、“規(guī)范”、“嚴(yán)格”、“科學(xué)”、“扎實(shí)”五個(gè)原則信條。
�。ㄈ┻M(jìn)一步提升招商銀行客戶關(guān)系管理的對(duì)策建議
挖掘客戶并且留住客戶，提升客戶滿意度并且維持客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理的要義所在，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期性和根本性的發(fā)展戰(zhàn)略，招商銀行在客戶關(guān)系管理方面一直都做到良好，為了給客戶提供更專業(yè)、更快捷、更舒心的金融服務(wù)，需更加注重服務(wù)創(chuàng)新，讓客戶如沐春風(fēng)；想要讓客戶有良好的服務(wù)感受，除了優(yōu)秀的硬件配置、完善的服務(wù)制度和高效的服務(wù)流程，還需要一支有積極服務(wù)意識(shí)、扎實(shí)服務(wù)技能的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)管理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；認(rèn)真聆聽客戶的聲音，是不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的動(dòng)力所在。注重聆聽客戶聲音，不斷提升服務(wù)水平，讓客戶看到招商銀行一直的付出與努力。
為了精益求精招商銀行可以加強(qiáng)個(gè)人零售業(yè)務(wù)尤其是私人銀行業(yè)務(wù)，另外黃金客戶的管理可以投入更大的比重，持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)，加速國(guó)際業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷，積極進(jìn)軍海外市場(chǎng)。另外需要注意客戶關(guān)系管理的效率，加強(qiáng)成本控制。
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