酒店管理職業(yè)素質培養(yǎng)論文
一、如何理解細節(jié)教育
新的管理理念的提出，新的管理方式的出現(xiàn)，使得現(xiàn)代管理越來越精細化、人性化。“細節(jié)決定成敗”已成為職場的一句流行語，人們越來越關注到細節(jié)對他人、自身和企業(yè)形象的影響。細節(jié)是指細小而又具體的事物、事情、環(huán)節(jié)或情節(jié)。正是因其小而常常被人忽視，因其細而使人感到繁瑣，不能長期堅持�！扒Ю镏校加谧阆隆�、“千里之堤，潰于蟻穴”，無不向我們昭示著點滴細節(jié)的重要作用。細節(jié)教育是在教育的過程中除傳授給學生宏觀的、具有普遍性的規(guī)律和技能外，還應從職業(yè)角度引導學生形成對工作過程中細小環(huán)節(jié)的關注，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)精神和細節(jié)觀念。它是課上與課下、系部與學校、個體與全員、理論與實踐、學校與行業(yè)相互努力的過程，是一個系統(tǒng)化工程。
二、行業(yè)特性決定了專業(yè)的細節(jié)教育不可忽視
國內著名的金陵酒店管理集團有一句名言，“酒店無小事，做不好小事出大事”，一句話道出了酒店服務與管理工作的真諦。酒店服務作為一種客我之間高度接觸性的行業(yè)，服務人員的一舉一動無不影響著客人的感受，決定著客人對飯店服務和管理水平的評價。而且因服務的同步性、不可重復性、無形性和差異性等特點，決定了飯店從業(yè)人員必須具備時刻為客人著想、為飯店著想的意識，才能在日常的服務工作中給客人以驚喜，為飯店創(chuàng)造良好的品牌形象。在為客人整理房間的過程中，能從枕頭的折痕中判斷出客人覺得枕頭矮了，再為客人多加一個枕頭；在客人第二次蹋進飯店大門的時候，能準確地叫出客人的名字……，諸如此類的細節(jié)服務每天在不同的飯店發(fā)生，看似微不足道，但它卻折射出飯店員工至真至誠的服務精神，以客人需求為中心的服務理念。
作為以培養(yǎng)高素質高技能應用性人才為主的高職酒店管理專業(yè)來說，如何從細節(jié)入手，在日常的.教學、管理和實踐環(huán)節(jié)中培養(yǎng)學生的職業(yè)意識，形成良好的職業(yè)素質，提高學生的職業(yè)競爭能力，具有重要的意義。但是，如今下列情景的出現(xiàn)已不足為怪：乘坐電梯時，特別是上下課的高峰期，同學們一擁而入或而出，絲毫不懂禮讓；見到師長視而不見；進入實訓場所，大聲喧嘩，自身物品胡亂擺放；上課遲到時有發(fā)生；從諸多對從事酒店行業(yè)的實習生和畢業(yè)生的跟蹤調查來看，他們在環(huán)境適應、服務意識、心理承受、吃苦耐勞、自我約束等方面與現(xiàn)代酒店的要求還有一定的差距，這些現(xiàn)狀的存在有的看似細節(jié)，不足為道，但是每一個細節(jié)都直接展示了學生的內涵和素養(yǎng)，體現(xiàn)著學校人才培養(yǎng)水平的高低，影響著學生未來的職業(yè)發(fā)展。因此，如何主動適應行業(yè)區(qū)域經濟發(fā)展需求，不斷加強人才培養(yǎng)模式改革，關注細節(jié)教育，提高人才培養(yǎng)的質量，是酒店管理專業(yè)實現(xiàn)內涵提升的必由之路。
三、如何實施細節(jié)教育
素質指勞動者在一定的生理和心理條件的基礎上，通過教育、勞動實踐和自我修養(yǎng)等途徑而形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動中發(fā)揮重要作用的內在基本品質，它由思想政治素質、職業(yè)道德素質、科學文化素質、專業(yè)技能素質、身心素質等幾方面構成。從業(yè)人員職業(yè)素質是企業(yè)競爭制勝的核心要素，是企業(yè)的無形資產和品牌。國家示范院校建設的實踐證明，僅僅依靠學校、課堂的實訓室，依靠書本知識的學習，是無法培養(yǎng)出學生的實用技能和技術應用能力的。要實現(xiàn)高職教育的培養(yǎng)目標，必須實行開放式教學，以校企合作為平臺，在專業(yè)教學中增加具有企業(yè)豐富經驗的專家，使行業(yè)企業(yè)直接參與到人才的過程之中，以工學結合的途徑造就一大批具有良好職業(yè)道德、創(chuàng)新精神和實踐能力的高素質技能型人才[1]。
（一）在教學過程中滲透細節(jié)教育
“師者，傳道授業(yè)解惑也”，但是教學的力量不僅僅在于傳授，更重要的在于鼓勵與引導，如何將細節(jié)的重要性深入學生思想意識，培養(yǎng)學生從小事做起，將小事做精的態(tài)度意義重大。在本專業(yè)的教學中，對學生儀容儀表的檢查和指導是一項重要的課前教學內容。結合行業(yè)企業(yè)對員工職業(yè)形象的要求對每位學生進行檢查和評價，對沒有達到標準要求的學生按規(guī)定扣除日常考核分，并予以正確的指導，限定學生在規(guī)定時間內整改，培養(yǎng)學生良好的形象管理能力。
上課時使用手機在大學生中非常普遍，這種行為嚴重影響教學和學習效果，因此，借鑒行業(yè)企業(yè)對員工手機的管理辦法，為各班配備“手機保管箱”，課前要求學生統(tǒng)一將手機放入保管箱，并進行執(zhí)行情況的考核，此舉有效解決了手機困擾問題，受到國內多家媒體的報道和家長的肯定。使用電子文件上交作業(yè)，如PPT、WORD文檔等形式在現(xiàn)代教學中的運用越來越多，但是許多同學完成的電子作業(yè)在字體、格式、排版、美化等方面的水平良莠不齊，而行業(yè)企業(yè)對文件的規(guī)范化和美觀性要求很高，也兼具節(jié)約的成本意識。所以，每次作業(yè)上交后，任課教師都會有針對性地提出整改意見，逐步提高學生電子文檔的處理能力和審美意識，為以后的職業(yè)發(fā)展奠定基礎。正如許多實習和畢業(yè)生所言“我們對自己制作PPT的水平很有自信，因為在校期間每個人都經歷了無數(shù)次的訓練和指導，制作水平和表達水平有了很大提高”。類似的例子多不勝舉，細節(jié)教育的理念滲透于每位教師的心中，貫穿于整個教學活動過程。
（二）在實踐過程中滲透細節(jié)教育
教育部16號文件中明確提出，人才培養(yǎng)模式改革的重點和難點是教學過程的實踐性、開放性和職業(yè)性，實驗、實訓、實習是三個關鍵環(huán)節(jié)。本專業(yè)構建了基于職業(yè)能力提升為主線的雙證課程體系，實訓、實習課程的比例達到60%，學生許多職業(yè)意識、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)習慣的養(yǎng)成正是在校內外的實踐環(huán)節(jié)中形成的。以校內實訓為例，學生進入實訓規(guī)定必須按規(guī)定著職業(yè)裝，提前到崗做好實訓室的環(huán)境衛(wèi)生和物品準備工作，清點上課人員，完成自查后向實訓老師匯報班前準備情況，教師再進行檢查和考核，與現(xiàn)代酒店業(yè)的班前準備工作和班前會的要求相同。實訓過程中，學生應遵守實訓室的管理規(guī)定，不得大聲喧嘩，文明操作，安全操作，不得故意損壞和破壞實訓用品用具。實訓結束后，學生要按照實訓室衛(wèi)生清掃的程序和要求做好環(huán)境衛(wèi)生的整理工作，填寫使用記錄表，做到“清潔、有序、定位定量”。
在整個實訓環(huán)節(jié)的設計、實施、考核過程中完全從職業(yè)化的角度來培養(yǎng)學生的相關技能與綜合素養(yǎng)。校外的專業(yè)見習、頂崗實習是學生直接接觸和感受職業(yè)工作的過程，實踐的效果如何不僅影響到合作企業(yè)的正常經營與管理，同時也影響到企業(yè)對學校人才培養(yǎng)的質量的評價和學生未來職業(yè)發(fā)展的取向。因此，校外實踐環(huán)節(jié)是本專業(yè)人才培養(yǎng)過程中關注度和投入度最高的部分。新生進校后便邀請行業(yè)專家、技術精英、實習生、畢業(yè)生到校開展行業(yè)知識和職業(yè)生涯規(guī)劃；在即將進入實踐崗位前再進行校企對接，讓學生全面了解實習單位的企業(yè)文化、崗位要求、配套設施、管理制度等；學生實際到崗后開展實習指導老師和學生的“一對一”溝通，幫助學生快速適應崗位工作，及時解決崗位實習中出現(xiàn)的問題。在傳統(tǒng)節(jié)日、寒暑假期間，系部領導帶領實習指導老師、班主任等深入實習基地看望和慰問學生，用真情去感動和感染學生，將真情運用到對客服務過程中，此舉受到了所有合作企業(yè)的贊賞，也增強了企業(yè)對實習生管理的重視程度。2011年7月份，本專業(yè)派出了20多名學生到青島海景花園大酒店開展頂崗實習和畢業(yè)實踐。酒店接待任務繁重，服務標準和考核要求非常嚴格，但是所有學生都能夠在快速適應崗位工作要求，用心做事，以情服務，獲得了酒店與客人的高度認可，在短短的四個月時間內，共收到客人的感謝信43封。
（三）在學生管理中滲透細節(jié)教育
除在教學和實踐中注重對學生的細節(jié)教育外，本專業(yè)亦將第二課堂和學生宿舍管理作為學生職業(yè)素質養(yǎng)成的重要培育基地。聽講座是本專業(yè)經常開展的一項素質拓展活動，但是當前許多高職院校的學生都缺乏記筆記的習慣，往往是講座結束了，學生也睡醒了。針對這一現(xiàn)狀，本專業(yè)加強對聽講座的要求與管理，統(tǒng)一印制“聽講座筆記”，將聽講座的出勤情況、內容記錄、心得體會都作為對學生素質拓展學分的考核內容，督促學生養(yǎng)成認真聽講、仔細記錄、比較反思、尊重守時的職業(yè)習慣。宿舍作為學生重要的生活場所，也是文化傳播的主要基地，借鑒行業(yè)企業(yè)常用的“六常管理法”，開展學生宿舍“定位定量法”管理。制定統(tǒng)一的物品擺放標準和衛(wèi)生清掃要求，拍照上墻，便于操作和對比，每天檢查考核評比，按國家星級飯店的六個不同星級進行表示，作為學生各項評先評優(yōu)的條件之一。
經過長期的實施推進，學生宿舍的文明整潔程度大為改觀，學生也逐漸從不自覺進入到自覺狀態(tài)，形成了每天按規(guī)范標準整理宿舍的良好習慣，衛(wèi)生意識和審美意識有了很大提高，也為日后從事客房崗位工作打下了堅實的基礎。此舉受到校企合作單位的好評與贊嘆，許多企業(yè)認為“從宿舍管理就可以看出學校的管理水平和學生的綜合素質很高”，還將此法運用到飯店員工的宿舍管理中，實現(xiàn)了校企文化的互動與融合。通過教學、實踐和管理的多方努力，學生對細節(jié)的重要度認識有了明顯提高，認識到細節(jié)對自身的發(fā)展、職業(yè)崗位的要求關系重大，體現(xiàn)在日常的行為習慣中能夠從小處著手，關注細節(jié)，講究文明禮儀和自我管理，主動為他人服務。在工作崗位中能夠時刻關注客人的需求，用心做事以情服務，踏實做好每項工作，不再好高騖遠，眼高手低。教育權威調查機構麥克斯公司在對學院2010屆畢業(yè)調查中顯示，酒店管理專業(yè)的學生畢業(yè)半年后的對口就業(yè)率為69%，居全院近40個專業(yè)之首，流動率為40%，為全院最低。上述數(shù)據(jù)從側面反映了本專業(yè)學生的職業(yè)忠誠度高、就業(yè)流失率低等一系列特征。
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