簡談DMAIC模型在汽車4S站售后服務管理中的應用論文（精選7篇）
在學習、工作生活中，大家最不陌生的就是論文了吧，通過論文寫作可以提高我們綜合運用所學知識的能力。那么問題來了，到底應如何寫一篇優(yōu)秀的論文呢？下面是小編為大家收集的簡談DMAIC模型在汽車4S站售后服務管理中的應用論文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
簡談DMAIC模型在汽車4S站售后服務管理中的應用論文 篇1
汽車4S站，是指集整車銷售(Sale)、零配件供應(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)四項功能于一體的汽車銷售服務企業(yè)。隨著我國汽車市場的飛速發(fā)展及其經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，汽車售后服務業(yè)也得到了較大的提高。汽車市場已從產(chǎn)品和價格的競爭轉(zhuǎn)向為售后服務的競爭，汽車的售后服已經(jīng)成為汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。根據(jù)管理學理論中的DMAIC模型，并參照CSI的五大關(guān)鍵因子及其要求，逐步解決、提升4S站售后服務質(zhì)量，滿足顧客的高需求，提高顧客對4S站的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)和顧客的雙贏。對我國的汽車售后服務業(yè)進行不斷完善和持續(xù)改進，建立起一套有效可行的服務體系，推動我國汽車的售后服務業(yè)與汽車工業(yè)的發(fā)展相協(xié)調(diào)。
1、DMAIC模型
DMAIC模型又稱之為五步循環(huán)法，即：定義(Define)、評估(Measure)、分析(Analyze)、改進(Improve)和控制(Control)。DMAIC模型的應用是建立在流程再造基礎(chǔ)上進行的管理模式，不僅包括生產(chǎn)管理，還包括服務、營銷、人力資源等指標不易量化的非生產(chǎn)性領(lǐng)域，是企業(yè)管理中最常用的改進流程模型，但流程的改進是在保持工作流程基本結(jié)構(gòu)不變的前提下，發(fā)現(xiàn)和確認那些產(chǎn)生問題的關(guān)鍵因素，并找到一種最有效的問題解決方法，從根本上解決企業(yè)或組織績效不佳的問題。實施DMAIC模型管理過程可圍繞企業(yè)目標有步驟地循環(huán)進行。
DMAIC模型的管理理念倡導“以顧客為中心，超越顧客期望”，以滿足顧客的期望為始點，以獲得顧客滿意為終點。這是一種管理業(yè)務和部門的系統(tǒng)方法，是對過程進行衡量的標準。利用數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動的管理方法，對過程進行量化管理，確定過程基準，分析改善空間，研究改善方法，達到改善目標，強調(diào)全員參與，始終以顧客為導向，是一種管理哲學，是提高企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略選擇，是一種將顧客滿意與企業(yè)經(jīng)營業(yè)績改進結(jié)合起來的管理方法。DMAIC模型為企業(yè)參與市場競爭，不斷改進、創(chuàng)新提供最佳載體，管理的重點是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進，從而達到更高的顧客滿意度。它包含以下三個項目：提高顧客滿意度、縮短工作時間和減少缺陷，三個項目的改善意味著留住顧客機會的增加以及建立更高層次服務的聲譽。
DMAIC五步循環(huán)法的主要內(nèi)容如下：
(1)階段D，定義(Define)
主要工作為：確定企業(yè)的核心流程與顧客的關(guān)鍵需求，識別需要改進的流程，界定改進的目標在合理的范圍之內(nèi)
(2)階段M，評估(Measure)
主要工作為：評估企業(yè)當前和近期流程的績效以及在滿足顧客需求方面的努力程度，評估關(guān)鍵的改進步驟并確定在第一階段所設(shè)定目標的合理性。
(3)階段A，分析(Analyze)
主要工作為：運用各種有效方法，通過對現(xiàn)有數(shù)據(jù)和流程的分析建立事件發(fā)生的原因，確認些關(guān)鍵的根本原因并進行驗證。
(4)階段I，改進(Improve)
主要工作為：找出問題解決和檢驗的方法并將之標準化，努力使過程的波動降到最低。在經(jīng)過解決方案的試驗之后實施改進，并對方案的實施予以及時評估。
(5)階段C，控制(Control)
主要工作為：建立維持績效的標準評估方法，使改進后的流程程序化并通過有效的監(jiān)測方法保持過程改進的成果，在出現(xiàn)問題時及時解決和控制。
2、CSI的五大關(guān)鍵因子及其對4S站的意義
CSI(CustomerServiceIndex)，即顧客滿意度指數(shù)，是由詹姆斯·大衛(wèi)·鮑爾Ⅲ(JamesDavePowerⅢ)于1968年創(chuàng)立的一家全球性市場資訊公司，就顧客滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量和消費者行為等方面進行獨立公正的調(diào)研項目之一，2001年其亞太公司開始獨立開展年度CSI調(diào)研。
在中國開展的CSI調(diào)研是基于消費者反饋的基準調(diào)研項目，所發(fā)布的顧客滿意度評估報告，以獨立性和客觀性著稱于世，被認為是影響車市的風向標。該調(diào)研是對顧客擁車12～24個月期間內(nèi)就他們在經(jīng)銷商服務部門的經(jīng)歷和他們對車子的維修問題評價進行調(diào)查分析。針對進站接受服務的顧客對自進廠至維修后離開的各個過程的服務滿意度進行評價，采用服務啟動、服務顧問、經(jīng)銷商設(shè)施、提車、服務質(zhì)量五大指標進行衡量。各因子中所含要素都經(jīng)過不斷精煉和歸類，其主要目的就是衡量售后服務中經(jīng)銷商的表現(xiàn)。
CSI調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗了便利性的項目，例如營業(yè)時間、服務點地理位置以及預約服務的容易程度;揭示了當顧客將車子送去4S站維修保養(yǎng)時什么東西對他們來說是最重要的。CSI的調(diào)研直接取決于購車者的反饋，排名完全反映顧客的消費體驗、經(jīng)銷商的售后服務水平、汽車廠家的整體售后服務水平。提高汽車售后服務滿意度(CSI)目的在于擁有更高的顧客忠誠度、保修期后更高的服務消費、對潛在顧客的品牌宣傳效應、更高的顧客保有量和重復購買率等，同時，CSI的調(diào)研是評價4S站售后服務水平，了解和掌握消費者意見和需求的重要依據(jù)，更是4S站把握售后服務方向的重要參考。
3、結(jié)合CSI因子要求，DMAIC模型在4S站售后服務管理中的應用
DMAIC模型是一種自上而下的革新方法，由企業(yè)最高管理者領(lǐng)導并驅(qū)動，由最高管理層提出改進或革新目標(目標應與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和遠景密切相關(guān))、資源和時間框架。依照每個階段的工作及其為實現(xiàn)目標的相應支持方法，從一個問題的陳述(顧客對4S站售后服務的抱怨)到陳述問題的評價與分析，再到執(zhí)行解決方案(顧客對4S站售后服務的認同)的系列過程，不妨嘗試運用典型的DMAIC法來系統(tǒng)解決顧客對汽車4S站服務質(zhì)量的抱怨和投訴等問題。
本文結(jié)合CSI因子，重點針對4S站售后服務整個系統(tǒng)流程中的車間維修技術(shù)能力和前臺服務質(zhì)量水平兩個流程，就如何應用DMAIC模型使CSI指標分數(shù)得到提高作一簡單探討。
3.1定義階段
針對前臺服務質(zhì)量和車間維修技術(shù)能力兩個流程，顧客抱怨和投訴常見問題是顧客進站等待服務顧問(SA)的時間久、服務顧問態(tài)度差、未按要求維修、維修價高于預估價、維修時間過長等。
3.2評價階段
接到顧客投訴問題，前臺和車間負責人需及時核實問題發(fā)生的時間、當時站里維修車輛數(shù)、負責的服務顧問，顧客抱怨和投訴問題是否屬實與合理，顧客的抱怨與投訴對本4S站今后的售后服務影響，對CSI提升的影響程度等。
3.3分析階段
CSI的“服務顧問”和“服務質(zhì)量”兩因子中分別明確要求服務顧問“詳細地解釋維修保養(yǎng)的內(nèi)容和收費情況”和維修技師“完成整個維修/保養(yǎng)所花的時間最短、完成很徹底”;而根據(jù)顧客抱怨和投訴的服務顧問態(tài)度差和維修時間過長的問題，可以歸入為CSI的這兩大因子中�；痉治隹芍�，SA對服務流程等基本流程知識還未熟練掌握;而維修技師的故障診斷維修能力等有待進一步提高。
3.4改進階段
得到顧客抱怨或投訴服務顧問態(tài)度差、預估價不準、維修技師維修時間過長等問題的信息后，做好以下幾點：
(1)做好相關(guān)記錄并及時傳遞給售后相關(guān)服務負責人。售后服務負責人接到抱怨或投訴信息后，可立即通過電話對顧客進行致歉，詳細了解問題所在關(guān)鍵點并向顧客做好解釋說明工作，售后服務管理層對服務人員出現(xiàn)的每一件客訴及客訴處理方式、結(jié)果，在每日的例會上(如晨會、晚會等)及時通告。
(2)形成服務顧問和維修技師每周公司內(nèi)部培訓制度。培訓要有接車習慣、顧客心理、索賠事項、配件價格及疑難雜癥講解等內(nèi)容、典型案例處理技術(shù)與方法等內(nèi)容的培訓，要注重培訓考核與人員培養(yǎng)目標的同步發(fā)展，讓培訓工作不流于表面形式，而注重培訓的效果，將培訓內(nèi)容落實到每個員工的實際考核當中，使得培訓工作成為一個閉環(huán)系統(tǒng)。
(3)轉(zhuǎn)變服務理念，要以“為客戶修理汽車”轉(zhuǎn)向“為客戶維護汽車”，做客戶車的貼心人。
(4)整個售后服務全體人員需通過CSI培訓來強化CSI的服務理念，服務顧問、維修技師、配件倉儲人員等都需嚴格執(zhí)行售后服務流程，車間維修操作現(xiàn)場、配件倉儲區(qū)等嚴格執(zhí)行6S管理，即：Seiri(整理)、Seiton(整頓)、Seiso(清掃)、Seiketsu(清潔)、Shitsuke(素養(yǎng))、Security(安全)。
(5)參照CSI的五大關(guān)鍵因子，4S站售后服務部門還需制定一些具體的行動指南來加以認真實施，以便達成CSI的計劃目標。
3.5控制階段
為了使得改進措施得以體現(xiàn)，實施持續(xù)的DMAIC模型管理活動，需制定下一年度CSI預期目標、編制提升CSI措施，按季度對改進績效與改進目標進行分析，持續(xù)不斷地加強對售后全體人員進行相關(guān)系統(tǒng)知識培訓，并采取一定的標準化獎懲考核措施。完善售后組織架構(gòu)體系，嚴格按照生產(chǎn)廠商要求建立并優(yōu)化售后組織架構(gòu)層次，確保組織架構(gòu)運作流暢。嚴格按照前臺、車間與配件倉庫的標準化看板流程進行服務作業(yè)，認真執(zhí)行逐級工種工序的責任簽字程序。建立一套由“站長-前臺服務經(jīng)理-車間主任-技術(shù)總監(jiān)-配件倉庫經(jīng)理”組成的快速反應領(lǐng)導團隊，對影響改進措施實施的關(guān)鍵因素進行跟蹤評估并作出處理辦法。
4、結(jié)論
由上述分析可以看出，DMAIC流程模型是一個循環(huán)使用的管理模型。參照CSI因子要求，將該模型與4S站售后服務流程有機結(jié)合起來的管理思路，在某種角度上可為汽車4S站售后服務復雜的管理問題提供一定的借鑒作用。CSI因子和DMAIC管理模型都只是售后服務管理工作中的參考手段，顧客的消費心理會隨著汽車市場的逐漸成熟而漸趨成熟，需求多樣化的同時對服務的要求也高，但只要4S站能為顧客提供專業(yè)、全面、深入的服務，想顧客之所想，在軟硬件綜合保障中依靠堅定的承諾，持續(xù)堅持正確的經(jīng)營理念，終究能贏得顧客的尊重及對品牌的認同，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏局面。
簡談DMAIC模型在汽車4S站售后服務管理中的應用論文 篇2
一、引言
盡管我國當下4S店的基本情況和售后服務中存在諸多的問題，競爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售后服務時代的到來，為汽車銷售行業(yè)帶來了不可限量的商機和挑戰(zhàn)。此時汽車行業(yè)要想在巨大的機遇與挑戰(zhàn)中生存發(fā)展下去，就必須抓住汽車售后服務這根稻草，從售后服務營銷策略上著手，是汽車銷售市場越做越大。
二、我國當下汽車售后服務市場的現(xiàn)狀
面對已經(jīng)完全成熟的國際汽車市場，我國的汽車銷售市場及汽車售后服務市場相對來說還在起步階段。我國的汽車銷售利潤約占20%并且正在逐年減少，相反汽車售后服務的銷售利潤正在逐年增加，包括銷售服務、使用服務和權(quán)益服務等。但是我國的汽車售后服務市場還存在很多的問題，包括銷售渠道網(wǎng)絡不健全、服務措施不完善、服務人員素質(zhì)低、缺少專業(yè)人才、管理上缺乏創(chuàng)新、顧客滿意度不夠等等，都是我國汽車銷售服務市場所面臨的問題。
三、我國當下汽車4S店售后服務的現(xiàn)狀
�。ㄒ唬┢�4S店簡介。
汽車4S店指的是汽車生產(chǎn)企業(yè)或者汽車銷售公司與經(jīng)銷商進行合作，并授權(quán)經(jīng)銷商在一定區(qū)域內(nèi)從事該品牌的汽車營銷活動的專營店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項職能，4S主要從事這四項職能，他們有統(tǒng)一的標識、管理標準和形象。一般建立在大中城市中，根據(jù)城市規(guī)模不同其4S還有不同的級別，比如一體大眾奧迪4S店有三個等級，即A級、B級和C級，不同級別4S在規(guī)模、管理和配置上都不同。我國汽車4S店起步較晚，但是發(fā)展迅速，因此其中也產(chǎn)生了很多問題，當下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場。
（二）汽車4S店售后所提供的服務。
汽車4S店所提供的服務有很多，包括汽車生產(chǎn)企業(yè)的銷售職能（Sale）、服務職能（Service）、備件職能（Spare part）、信息反饋（Survey）。其中很多汽車企業(yè)在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務職能。按照汽車生產(chǎn)標準，生產(chǎn)企業(yè)必須提供保養(yǎng)、維修、索賠服務項目等服務，并且提供備件供應服務，備件必須要從生產(chǎn)企業(yè)采購且保證質(zhì)量。同時汽車4S店還需時刻注意市場中其他對手的動態(tài)，提供反饋服務。
�。ㄈ┢�4S店售后服務存在的主要問題。
我國當下汽車4S店主要存在以下問題：
�、倨囀酆蠓⻊杖瞬诺膰乐囟倘�。我國目前汽車行業(yè)面臨高級人才稀缺、人才總量不足的問題，由此引發(fā)激烈的人才競爭，嚴重影響汽車行業(yè)的健康發(fā)展。
�、谄囀酆蠓⻊找庾R薄弱，對銷售的核心流程執(zhí)行不夠。由于汽車企業(yè)管理層對眼前利益的重視，導致在汽車售后服務方面缺乏足夠的投入，不重視售后服務質(zhì)量的保障和意識的培養(yǎng)，使得員工逐漸對售后服務產(chǎn)生松懈心理，質(zhì)量難以保證，操作流程不規(guī)范，執(zhí)行力度不夠，最終產(chǎn)生顧客滿意度低的后果。
�、酃芾砀邔訉ζ囀酆蠓⻊杖鄙僦匾暋Ｓ捎�2002年至2003年汽車行業(yè)的銷售出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，汽車4S店的銷售利潤遠遠大于售后服務的利潤，導致汽車銷售企業(yè)和顧客都對汽車售后服務缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售后服務，導致汽車4S店陷入困境。
�、苁苤朴谄嚿a(chǎn)企業(yè)，4S店運營成本較高。汽車4S店與汽車生產(chǎn)企業(yè)之間具有一種不平等關(guān)系，導致汽車4S店的運營成本非常高。
四、售后服務營銷策略及管理對策
�。ㄒ唬⿲嵭蓄櫩蜐M意策略，提升服務營銷手段。
顧客滿意是商業(yè)中經(jīng)常使用的一個概念，現(xiàn)下是當代營銷管理理論中的一個核心內(nèi)容。對于汽車銷售行業(yè)來說，顧客滿意度是一個相當重要的關(guān)鍵因素。4S店要實施顧客滿意策略必須加強服務手段及服務營銷手段，積極了解顧客的不滿意因素并及時改進，創(chuàng)新售后服務手段，逐漸提升顧客滿意度。
�。ǘ┙⒆约禾厣姆⻊掌放�，盡量使售后服務差異化。
汽車生產(chǎn)企業(yè)一般要求4S店的服務都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務。但是相對而言就少了很多特色，難以對顧客產(chǎn)生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬于自己的特色售后服務的同時，也要保證地區(qū)4S店服務的產(chǎn)異化。
�。ㄈ┓e極創(chuàng)新，適時擴張4S店規(guī)模。
隨著我國汽車行業(yè)的不斷發(fā)展進步，汽車銷售已經(jīng)逐漸向農(nóng)村轉(zhuǎn)移了，農(nóng)村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創(chuàng)新的同時也要找準時機，將4S店擴張到縣城甚至農(nóng)村中去，同時要兼顧自身的品牌特色，在農(nóng)村中站穩(wěn)腳跟。
五、結(jié)束語
現(xiàn)如今，中國已成為全球重要的汽車市場，汽車經(jīng)營管理作為其中產(chǎn)業(yè)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，是值得我們?nèi)ゲ粩嗯?chuàng)新的，圍繞4S店在經(jīng)營管理中不斷探索和研究是我們當下的首要任務，讓汽車4S店售后服務更加完善和人性化，則是我們的最終目標。
簡談DMAIC模型在汽車4S站售后服務管理中的應用論文 篇3
轉(zhuǎn)眼間，來到瑞天奇瑞4S點已經(jīng)一年了�；仡欉@一年，經(jīng)歷了很多很多，從一開始對新環(huán)境的不熟悉，不適應，到現(xiàn)在的適應且熟練，都與領(lǐng)導和同事們熱心的教導和幫助息息相關(guān)，讓我很快融入到了這個新的團隊中。
作為一個服務顧問，既要服務好客戶，又要與車間兄弟溝通好客戶的要求與車輛的具體問題。因此，在這個崗位上，必須擁有專業(yè)的知識和良好的溝通能力。這樣，才能既滿足客戶的要求，又能讓車間技術(shù)人員及時快速的找出問題點所在。
經(jīng)過這一年的工作，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先，在服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。當然這也與我們的環(huán)境和設(shè)備有關(guān)，不過主要的還是我前臺的工作不夠細致，認真。其次，在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增的同時也有著一定量的流失，說明我的客戶回訪工作不到位，客戶不能感覺到我們對他們發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。所以，接下來我必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶，我會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心。當然，照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣，不論在市場好與壞的時候，我們都能安然度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
既然知道了自己的不足之處，我就得好好改進。在今后的工作中我一定要好好彌補自己的劣勢，繼續(xù)發(fā)揚自己的優(yōu)勢，真正做到揚長避短：
1、要時刻保持工作的積極性，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作。
2、多向同事虛心請教自己不懂的問題。讓自己成為一名專業(yè)的汽車售后
服務人員。
3、在客戶維系方面，要始終堅持客戶至上的原則，做好客戶的回訪和預
約工作。穩(wěn)抓一大把老客戶，開發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶。
4、售后是一個團體，要加強與車間和配件的溝通，給客戶一個最滿意的
辦事效率。
服務顧問這個崗位是客戶與車間之間的橋梁，也是公司的門面，這個職位的重要性可想而知。這給了我很大的壓力，但是有壓力才有動力。我會繼續(xù)努力，堅持不懈，使自己更上一個大臺階，給上級領(lǐng)導一份滿意的答卷！
簡談DMAIC模型在汽車4S站售后服務管理中的應用論文 篇4
自20XX年我車行加入風行服務網(wǎng)絡以來，公司通過不斷完善企業(yè)內(nèi)部管理，調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，把客戶滿意度作為衡量我們售后服務的標準。我們從以下幾個方面做出了自己的努力。
一.把客戶滿意度放首位，從公司高層領(lǐng)導至一線員工，在自己的崗位上認真執(zhí)行自己的`崗位流程，力爭為客戶提供專業(yè)的售后服務，我們今年的售后服務滿意度為98．2分，同比增長7．6%。
二.為了與廠家發(fā)展相保持一致，我們對公司的設(shè)備及設(shè)施按照B級服務站的標準做出去相應的調(diào)整，為了提高我們的服務效率，我們組織成立了雙人快修小組和引入了工種競爭機制，提供我們的工作效率，通過幾次現(xiàn)場檢核達標率也保持在95%的良好水平。
三.對于公司的規(guī)章制度，售后前臺實施每日早會制度和維修預約制度，車間嚴格執(zhí)行6S管理模式，公司內(nèi)部有行政部門和集團相關(guān)部門不定期抽簽工作情況，保證我們的人員在最好的狀態(tài)，我們的設(shè)備在最好的狀況，我們的資源得到最好的利用，尤其對于配件部門調(diào)件的效率，一貫追求高效追求“人，機，件“的完美統(tǒng)一。
四．我們的業(yè)績不斷向前發(fā)展，對于精品任務的推廣營銷，通過人員培訓和崗位兼職，增強我們精品和油漆的任務的本年度的完成率為萬，同比去年超額完成16．3%。
五．對于售后服務客戶關(guān)系的維護，我們始終強調(diào)服務滿意度就是根本的宗旨，主要是通過提前預約，定期客戶跟蹤，節(jié)日問候，汽車知識大講堂及相關(guān)的營銷活動來拉近同客戶的距離，增強客戶對4S店的認識，從而保證我們的客戶流失率保持在13%的較低水平，至今也無通報批評的情況發(fā)生。
從一個最初的三星級變成四星級的服務站，業(yè)績和滿意度在不斷的提升的同時，我們也會繼續(xù)一如既往認真貫徹廠家各項方針政策，塑造一貫專業(yè)的風行品牌服務形象。
20XX年度CSI突出貢獻獎。
公司從20XX年加入風行服務網(wǎng)絡已經(jīng)兩年多了，在這一年里，我們服務商客戶滿意度平均成績售前為92分，售后服務滿意度為98分，同比去年增長10%和13%。取得這樣的成績離不開我們在這一年在各方面做出的改進和努力：
1．從思想上向公司員工灌輸客戶服務滿意度的工作理念，要求他們細化服務流程，服務于客戶滿意度這一宗旨，
2．調(diào)動客戶客服服務部門，從交車前環(huán)節(jié)到車輛進站維修后客戶跟蹤回訪環(huán)節(jié)，對于客戶所提出的疑問，及時受理并尋求積極的解決途徑。組織相關(guān)活動。
簡談DMAIC模型在汽車4S站售后服務管理中的應用論文 篇5
一、接待服務
1、接待準備
�。�1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
�。�2）準備好必要的表單、工具、材料。
�。�3）環(huán)境維護及清潔。
2、迎接顧客
�。�1）主動迎接，并引導顧客停車。
�。�2）使用標準問候語言。
�。�3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環(huán)車檢查
�。�1）安裝三件套。
�。�2）基本信息登錄。
�。�3）環(huán)車檢查。
�。�4）詳細、準確填寫接車登記表。
4、現(xiàn)場問診
了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
�。�1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。
如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結(jié)論。
�。�2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
�。�1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。
（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
�。�1）查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
�。�2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。
�。�4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。
10、制作任務委托書
�。�1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。
�。�2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
�。�3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
�。�4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。
�。�5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。
（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。
�。�7）將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業(yè)管理
1、服務顧問與車間主管交接
（1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。
�。�2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
�。�3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。
（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
�。�1）車間主管確定派工優(yōu)先度。
�。�2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業(yè)
�。�1）班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。
（2）確認故障現(xiàn)象，必要時試車。
�。�3）根據(jù)《任務委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。
（4）維修技師憑《任務委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。
�。�5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。
（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。
4、作業(yè)過程中存在問題
�。�1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。
�。�2）作業(yè)項目發(fā)生變化時—增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
�。�1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。
�。�2）自檢完成后，交班組長檢驗。
�。�3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。
�。�4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。
6、總檢
質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。
7、車輛清洗
�。�1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
�。�2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。
�。�3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。
�。�4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務
1、通知服務顧問準備交車
�。�1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。
�。�2）通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內(nèi)部交車
�。�1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。
�。�2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。
�。�3）確認故障已消除，必要時試車。
�。�4）確認從車輛上更換下來的舊件。
�。�5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。
�。�6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
�。�1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。
（2）與顧客約定交車時間。
�。�3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。
�。�2）向顧客展示更換下來的舊件。
�。�3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
�。�4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。
�。�5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。
（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。
（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結(jié)算單
�。�1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。
�。�2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。
6、向顧客說明有關(guān)注意事項
�。�1）根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修
復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。
�。�2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。
�。�3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。
�。�4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。
�。�5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。
�。�6）與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。
7、解釋費用
（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。
�。�2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。
8、服務顧問陪同顧客結(jié)帳
�。�1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。
�。�2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。
�。�3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。
�。�4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客
（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。
�。�2）將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。
（3）詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務
簡談DMAIC模型在汽車4S站售后服務管理中的應用論文 篇6
一：配合銷售部和市場部做好銷售工作。
售后服務部負責
1、pdi車輛售前檢測。
2、銷售車輛交車時售后服務顧問陪同向客戶介紹車輛需要注意事項駕駛技巧和首保預約工作，使客戶信息和車輛完成售后服務交接開展售后客戶招攬工作。
3、協(xié)助銷售和市場店外的展銷活動和車輛后勤支援和人力支援
二．嚴格按照廠家的服務流程標準化運用于實際工作中
廠家的標準服務流程是用來更好的服務于客戶和保護我們的，
1、售后前臺演練服務流程熟練并且純熟應用于實際接待客戶當中，
2、分析總結(jié)接待過程中與客戶交流的話術(shù)，針對于不同客戶做到活用。
3、針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細分出來總結(jié)經(jīng)驗（環(huán)檢，項目介紹，預估費用和時間，結(jié)算單的解釋等）。
三．客戶資源綜合利用和招攬
1、利用總公司提供的當?shù)乜蛻粜畔⑦M行分析總結(jié)以新店開業(yè)為挈機開展服務活動招攬客戶進廠感受服務，以電話或信函的方式通知客戶并確認客戶收到信息。
2、聯(lián)系各公司開發(fā)大客戶和確定定點維修，
3、新開店到各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對于我們的車型進行檢測等走動服務提高知名度。
四．事故車的招攬
利用集團和總公司與合作保險之間的合作關(guān)系與當?shù)胤种Ч緟f(xié)商確定當?shù)囟c維修，同時與保險公司處理好合作關(guān)系帶動其他車型車輛的事故維修。同時與大客戶和定點維修單位溝通確定為事故維修點。
五．人員培訓
隨著車用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
六．團隊建設(shè)
1、目標和表現(xiàn)形式
以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2、實施手段及措施
采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
七．確定崗位職責
1、崗位職責
關(guān)鍵崗位職責按照五菱公司標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。
2、崗位說明書
崗位說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務描述
崗位任職資格及能力評估
3、能力提升計劃
（1）每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；
�。�2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄；
�。�3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學習，相互交流，共同提高；
（4）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。
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國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為"杰出領(lǐng)導貢獻獎"�；仡櫲甑墓ぷ�，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷
針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合xx總經(jīng)理在20XX年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入"價格戰(zhàn)"的誤區(qū)。我常說"價格是一把雙刃劍"，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：
加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核
對策二：
細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：
注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調(diào)使用"三墊一罩"，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
二、強化服務意識，提升營銷服務質(zhì)量
20XX年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為"服務治理年"，提出"以服務帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益"的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結(jié)合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系；在業(yè)務部門中重點強調(diào)樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調(diào)服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質(zhì)量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質(zhì)量例會，對上周服務質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。
并設(shè)立服務質(zhì)量角對服務質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了"交鑰匙"工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了"三月微笑服務"、"五一微笑送大禮"、"夏季送清涼"、"金秋高校校區(qū)免費檢查"、小區(qū)免費義診、"冬季送暖和"等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力
對于內(nèi)部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調(diào)查。從中學習、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設(shè)
分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標。
在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。
20XX年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。
在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的2012年，分公司領(lǐng)導團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞"服務治理"這個主旨，將"品牌營銷"、"服務營銷"和"文化營銷"三者緊密結(jié)合，確保分公司2012年經(jīng)營工作的順利完成。
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