《酒店服務(wù)心理學(xué)》的課堂教學(xué)改革探析論文
職業(yè)教育旨在培養(yǎng)具有高素質(zhì)、高能力的應(yīng)用型人才。對(duì)于《酒店服務(wù)心理學(xué)》課程而言，主要研究酒店客人消費(fèi)心理、員工心理、企業(yè)管理心理，以便為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文首先概述了《酒店服務(wù)心理學(xué)》的研究對(duì)象和內(nèi)容，闡述了開(kāi)設(shè)該學(xué)科的必要性，通過(guò)對(duì)該學(xué)科課堂教學(xué)現(xiàn)狀的分析，揭示了該課堂教學(xué)存在的問(wèn)題，針對(duì)性的提出了該課程課堂教學(xué)改革的可行措施。
一、《酒店服務(wù)心理學(xué)》課程的研究對(duì)象和內(nèi)容
心理學(xué)是一門(mén)研究人們心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的科學(xué)，不僅注重描述心理現(xiàn)象，而且注重解釋說(shuō)明心理現(xiàn)象，從而揭示其發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，指導(dǎo)人們的行為。酒店服務(wù)心理學(xué)則是以研究酒店消費(fèi)活動(dòng)中人們心理活動(dòng)和行為規(guī)范為主的科學(xué)。其研究對(duì)象分為酒店賓客、酒店服務(wù)人員、酒店管理人員等三類，以便幫助酒店服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)。
酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容包括：客人消費(fèi)心理、員工心理、企業(yè)管理心理三個(gè)方面。
其一，酒店服務(wù)人員要根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)的心理需求，以酒店服務(wù)的特性為出發(fā)點(diǎn)，盡可能的為顧客創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其二，一流的服務(wù)源自一流的員工;現(xiàn)代酒店管理要堅(jiān)持以員工尊嚴(yán)、員工追求、員工發(fā)展、員工情感為出發(fā)點(diǎn)，盡可能的降低酒店的運(yùn)營(yíng)成本，提高酒店經(jīng)營(yíng)效益，因?yàn)橐獙?duì)員工心理進(jìn)行研究，達(dá)成并維持酒店與員工和諧、融洽的關(guān)系。其三，對(duì)于酒店管理層而言，了解管理心理有助于對(duì)員工的組織和對(duì)顧客需求的分析，有助于維持酒店的長(zhǎng)久發(fā)展。
二、開(kāi)設(shè)《酒店服務(wù)心理學(xué)》課程的必要性
首先，有助于提高服務(wù)人員的服務(wù)水平。正確地把握顧客心理是給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)前提，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)心理學(xué)，有助于服務(wù)人員正確把握顧客的消費(fèi)心理，為顧客提供恰到好處的服務(wù);還可以幫助服務(wù)人員學(xué)會(huì)與人交往的技巧，以及面對(duì)矛盾的'應(yīng)變能力和處理能力，對(duì)于工作中遇到的困難，能夠保持良好的心態(tài)去面對(duì)，不對(duì)提高自己的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。
其次，有助于提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，是酒店立足和發(fā)展的根本。學(xué)習(xí)酒店服務(wù)心理學(xué)可以幫助酒店更好的了解顧客的心理需求，以便為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而促進(jìn)酒店的發(fā)展。
最后，有助于服務(wù)行業(yè)管理水平的提高。對(duì)于酒店的管理人員來(lái)說(shuō)，通過(guò)對(duì)酒店服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，可以更好地了解到員工想要什么，看中的是什么，加強(qiáng)與員工的溝通交流，激勵(lì)員工，增加酒店團(tuán)隊(duì)的凝聚力，促進(jìn)其管理水平的提高。
綜上所述，課設(shè)《酒店服務(wù)心理學(xué)》課程是非常有必要的。
三、《酒店服務(wù)心理學(xué)》課堂教學(xué)現(xiàn)狀
1.教學(xué)目標(biāo)設(shè)置不全面
隨著職業(yè)教育的推行，堅(jiān)持能力本位的思想，不同的專業(yè)有著不同的培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生要具有專業(yè)特征的結(jié)構(gòu)性能力。但在目前的職業(yè)教育過(guò)程中，很多教師無(wú)視教學(xué)目標(biāo)，注重理論知識(shí)的講解，增加課程難度，給學(xué)生帶來(lái)了沉重的學(xué)習(xí)壓力，使學(xué)生喪失學(xué)習(xí)興趣和積極性，以至于無(wú)法達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。
2. 對(duì)教學(xué)內(nèi)容取舍有偏差
傳統(tǒng)的教學(xué)堅(jiān)持學(xué)科本位的思想，注重學(xué)科知識(shí)的系統(tǒng)性、完整性，在教學(xué)內(nèi)容上可以增加教學(xué)內(nèi)容的深度和廣度。但這些內(nèi)容的選取并不能滿足未來(lái)崗位對(duì)學(xué)生能力的需求，學(xué)生空有理論，沒(méi)能夠把所學(xué)的心理學(xué)理論應(yīng)用到實(shí)際問(wèn)題的解決中，忽視了對(duì)學(xué)生專業(yè)能力的培養(yǎng)。
3. 教學(xué)方法落后
大多數(shù)酒店服務(wù)心理學(xué)課堂就學(xué)仍然采用傳統(tǒng)的教學(xué)方法，以教師為中心，注重教師教的技巧，無(wú)視學(xué)生的學(xué)的規(guī)律和效果，學(xué)生很少有參與課堂的機(jī)會(huì)，抑制了學(xué)生的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使得課堂氣氛沉悶，無(wú)法調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，課堂教學(xué)缺乏互動(dòng)，有悖于職業(yè)教育“以就業(yè)為導(dǎo)向、能力本位”的培養(yǎng)方針。
4. 考核制度不合理
目前的《酒店服務(wù)心理學(xué)》的考核方法不合理，對(duì)學(xué)生考核只注重結(jié)果，無(wú)視了對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程的考核，對(duì)理論知識(shí)的卷面考核作為學(xué)生學(xué)習(xí)情況的評(píng)判的唯一標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)分注重理論知識(shí)的考核，忽視了學(xué)生能力的培養(yǎng)。
四、《酒店服務(wù)心理學(xué)》課堂教學(xué)改革的措施
1. 重組教學(xué)內(nèi)容，注重對(duì)學(xué)生專業(yè)能力的培養(yǎng)
現(xiàn)代職業(yè)教育和普通教育的區(qū)別在于“突出特色，開(kāi)發(fā)適應(yīng)技術(shù)技能型人才特點(diǎn)的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法”，因此，在進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容的規(guī)劃時(shí)要從現(xiàn)代職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)出發(fā)，凸顯職業(yè)教育的特色，結(jié)合行業(yè)需求，以培養(yǎng)技能型人才為根本目的來(lái)開(kāi)發(fā)重組教學(xué)內(nèi)容，合理地構(gòu)建教學(xué)框架和教學(xué)體系。
《酒店服務(wù)心理學(xué)》課程要注重理論知識(shí)、思維方法和專業(yè)實(shí)踐技能三者相結(jié)合的一體化教學(xué)，在側(cè)重將理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐的基礎(chǔ)上，還要兼顧教學(xué)內(nèi)容的系統(tǒng)性和完整性，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)的環(huán)節(jié)，將理論知識(shí)的傳授和實(shí)踐能力的培養(yǎng)緊密的結(jié)合在一起。
2. 改善教學(xué)方法，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣
教學(xué)方法因人而異，不可能存在一種可以適合所有學(xué)生的教學(xué)方法，因此，在教學(xué)方法上要根據(jù)學(xué)生的自身差異和能力選取合適的教學(xué)方法，這就是所謂的“教無(wú)定法，貴在得法”。酒店服務(wù)心理學(xué)的課堂教學(xué)應(yīng)根據(jù)學(xué)生的基礎(chǔ)和能力的差異，選取靈活多樣的教學(xué)方法，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性，使學(xué)生愿意學(xué)、樂(lè)于學(xué)。
針對(duì)酒店服務(wù)心理學(xué)這門(mén)課程，可以通過(guò)分組討論、情景模擬、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、案例教學(xué)等多種新型的教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。通過(guò)案例強(qiáng)化學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的掌握情況，培養(yǎng)學(xué)生理論結(jié)合實(shí)踐的能力，激發(fā)學(xué)生的主觀能動(dòng)性，高效的實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。
3.改革考核方法，樹(shù)立正確的教學(xué)質(zhì)量觀
在對(duì)學(xué)生的考核中，要注重對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程的考核，采取靈活多樣的考核方式、新穎的考核手段、合理的考核標(biāo)準(zhǔn)�？梢酝ㄟ^(guò)企業(yè)崗位測(cè)試法、項(xiàng)目成果全稱開(kāi)放測(cè)試考核法等考核手段，對(duì)學(xué)生的專業(yè)能力進(jìn)行考核。此外，還要進(jìn)行階段性測(cè)試，這樣可以清楚地了解到學(xué)生哪個(gè)知識(shí)點(diǎn)掌握的較好，哪個(gè)知識(shí)點(diǎn)掌握較弱。通過(guò)考核制度使學(xué)生的個(gè)性得到很好的體現(xiàn)和張揚(yáng)，緊密結(jié)合工作崗位，凸顯專業(yè)特色，實(shí)現(xiàn)教育與就業(yè)市場(chǎng)接軌，以便于學(xué)生就業(yè)。
4.加大校內(nèi)、外實(shí)踐教學(xué)力度，增強(qiáng)酒店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)效果
在校內(nèi)、外建設(shè)實(shí)習(xí)基地，為實(shí)踐教學(xué)服務(wù)，使學(xué)生更加隨時(shí)、方便、高效的完成專業(yè)實(shí)踐。可以把校內(nèi)實(shí)習(xí)基地納入學(xué)校編制，由學(xué)校進(jìn)行統(tǒng)一管理，并隨時(shí)向?qū)W生開(kāi)放，鼓勵(lì)學(xué)生在校內(nèi)實(shí)習(xí)基地進(jìn)行實(shí)踐。
5.開(kāi)展校企合作教學(xué)，加強(qiáng)學(xué)生酒店服務(wù)應(yīng)變能力的培養(yǎng)
結(jié)合酒店和學(xué)生的實(shí)際情況，把學(xué)生帶到和學(xué)校有合作關(guān)系的酒店進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí)，并開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。加強(qiáng)學(xué)生的課外實(shí)踐和應(yīng)變能力的體驗(yàn)。在酒店給學(xué)生提供相應(yīng)的工作崗位，并有專門(mén)的工作人員做現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，當(dāng)學(xué)生在實(shí)踐過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，給學(xué)生以相應(yīng)的提示，并鼓勵(lì)學(xué)生自己想辦法解決，以培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，培養(yǎng)其隨機(jī)應(yīng)變能力精神，為以后走上工作崗位打下基礎(chǔ)。
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