大學(xué)圖書(shū)館職業(yè)禮儀研究論文
施行禮儀服務(wù)，能夠凸顯文化底蘊(yùn)，對(duì)提升高校館服務(wù)功能大有稗益。本文從圖書(shū)館服務(wù)禮儀的內(nèi)涵構(gòu)成、內(nèi)容和形式的相互關(guān)系及其在圖書(shū)館工作中的地位和作用等諸方面對(duì)圖書(shū)館服務(wù)禮儀作了理論和實(shí)踐上的探討。
在品牌和服務(wù)的理念強(qiáng)勢(shì)滲透各行各業(yè)的今天，我國(guó)圖書(shū)館界同樣認(rèn)識(shí)到良好的圖書(shū)館形象和圖書(shū)館品牌建設(shè)的必要。建設(shè)和諧的高校圖書(shū)館，就要更多地體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，以完關(guān)的禮儀服務(wù)讓釋圖書(shū)館的人文氛圍，弘揚(yáng)和傳承先進(jìn)文化。為讀者持續(xù)提供人性化禮儀服務(wù)，創(chuàng)新圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容，可增強(qiáng)高校圖書(shū)館自身活力。
1文明禮儀一種概念
孔子日：“不學(xué)禮，無(wú)以立。”荀子亦云：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。”從廣義上來(lái)講，禮是人立身、成事、安國(guó)的根本。禮儀存在于人與人之間的交際活動(dòng)中。從古至今，禮儀始終以一種精神的約束支配著每個(gè)人的思想和行為，成為人類(lèi)文明進(jìn)步的標(biāo)志。
高校圖書(shū)館提供禮儀服務(wù)，符合中華民族的傳統(tǒng)美德。在圖書(shū)館服務(wù)工作中，圖書(shū)館服務(wù)禮儀凝結(jié)著圖書(shū)館員的智慧、理想以及他們甘為人梯的奉獻(xiàn)精神，因此在讀者服務(wù)中成功運(yùn)用禮儀，將會(huì)給這種交流帶來(lái)和諧，使人感到精神愉悅，從而有利于讀者有效地利用圖書(shū)館資源，為高校教學(xué)科研提供切實(shí)有效的文獻(xiàn)保障。禮儀的重要作用不言而喻。
2文明禮儀兩種效用
高校圖書(shū)館重視禮儀工作深化了服務(wù)內(nèi)涵，拓展了圖書(shū)館的社會(huì)教育功能。圖書(shū)館服務(wù)禮儀的本質(zhì)是對(duì)讀者利益的尊重和關(guān)愛(ài)，即對(duì)讀者的人格、尊嚴(yán)和信息權(quán)利的尊重和關(guān)愛(ài)。“讀者第一、服務(wù)至上”的理念，使其更具道德示范性。
2.1文明禮儀閃爍著道德的光芒和力量
禮儀具有引導(dǎo)、示范的功能，客觀上起著榜樣的作用。服務(wù)熱情、談吐和氣、舉比大方、知識(shí)廣博，展示了圖書(shū)館員的品格修養(yǎng)和個(gè)性風(fēng)采，帶給讀者愉悅的心情的同時(shí)，無(wú)聲地影響著教育著周?chē)娜藗�。尤其是�?duì)于各種不良行為和習(xí)慣，禮儀有一種無(wú)形的勸阻和約束的力量。禮儀使館員和讀者間建立友誼、交流感情、融洽關(guān)系，彼此間尊重信任，進(jìn)而形成良好、和諧的人際關(guān)系，在不知不覺(jué)中縮短了心與心的距離，館員的道德示范性因此得到了凸顯，而且這種影響具有持久性和深遠(yuǎn)性。具有良好道德、禮儀素養(yǎng)的館員群體，共同營(yíng)造著濃厚的道德文化氛圍。良好的圖書(shū)館服務(wù)禮儀，有利于化解館員與讀者之間的諸多矛盾，從而更好地為讀者服務(wù)，為學(xué)校和社會(huì)服務(wù)。
2.2文明禮儀促進(jìn)了圖書(shū)館和諧建設(shè)
禮儀的本質(zhì)是“敬”，“敬”是禮的內(nèi)涵。它使得人們有意識(shí)地帶著一種尊敬、理解、寬容的誠(chéng)意來(lái)遵守人際交往的各種規(guī)則，使得同事間互敬、互助，館員與讀者間互尊、互愛(ài)。
圖書(shū)館服務(wù)禮儀在影響?zhàn)^員的同時(shí)，也在教育和感染著廣大讀者。圖書(shū)館服務(wù)禮儀約束著館員的日常工作行為，并且使圖書(shū)館擁有健康和諧的文化氛圍，更加有利于讀者享用有秩序的學(xué)習(xí)環(huán)境，積極主動(dòng)地參與圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作，形成良性互動(dòng)。良好的圖書(shū)館服務(wù)禮儀是圖書(shū)館樹(shù)立最佳公眾形象的基礎(chǔ)，提升了高校館在文明校園建設(shè)中的分量。
3文明禮儀 注重“三修”
圖書(shū)館員的整體形象是內(nèi)在氣質(zhì)和外在表現(xiàn)的結(jié)合統(tǒng)一。館員良好的職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)是高校圖書(shū)館無(wú)形的財(cái)富，創(chuàng)建圖書(shū)館服務(wù)品牌，塑造圖書(shū)館良好形象就要從“三修”入手。
3.1修飾——服飾是基本禮儀，它更是一種文化
圖書(shū)館工作人員的著裝打扮要兼顧時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)所的不同與之相適應(yīng)，要莊重、整潔、大方，不過(guò)分惹人注目，應(yīng)力求和諧，以和諧為美。有條件的圖書(shū)館應(yīng)該有統(tǒng)一的制服。它體現(xiàn)了館員的責(zé)任感和可信度，表明了對(duì)他人的尊重，也樹(shù)立了圖書(shū)館的良好形象。儀容儀表要干凈整潔，化妝要注意淡雅適度，給讀者以親近感和美的享受。館員在讀者服務(wù)工作中要精神飽滿、著裝整潔得體、舉比文明大方、服務(wù)熱情周到、言語(yǔ)禮貌文雅，要注重自身形象、修養(yǎng)，做到語(yǔ)言美、行為美。
3.2修心——圖書(shū)館員職業(yè)道德的核心
熱愛(ài)讀者、真誠(chéng)服務(wù)是創(chuàng)造圖書(shū)館服務(wù)品牌的基本要求。更重要的`是體現(xiàn)在尊重每位讀者的人格，尊重每位讀者的文獻(xiàn)信息需求。圖書(shū)館員只有關(guān)愛(ài)每一位讀者，才能更深入地了解讀者需求，細(xì)心鉆研讀者心理，為讀者快捷地提供所需文獻(xiàn)信息。只有在工作中做到：對(duì)待讀者充滿愛(ài)心，對(duì)待工作細(xì)致專(zhuān)心，讀者服務(wù)熱情細(xì)心，解惑答疑認(rèn)真耐心，聽(tīng)取意見(jiàn)謙遜虛心，才能為讀者提供文明熱情便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.3修智——加強(qiáng)文化修養(yǎng)并不斷豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)
樹(shù)立“終身學(xué)習(xí)”的觀念，加強(qiáng)圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的互補(bǔ)學(xué)習(xí)，廣泛閱讀各種書(shū)籍、欣賞藝術(shù)作品，久而久之，人的精神面貌、內(nèi)在氣質(zhì)就會(huì)升華，文化修養(yǎng)得到提升。熟練掌握業(yè)務(wù)技能，尤其要在文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等方面多下苦功，應(yīng)鼓勵(lì)館員積極參加進(jìn)修學(xué)習(xí)和各種業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)講座，提升館員業(yè)務(wù)能力。使館員從學(xué)歷人才成為能力人才，最終使他們發(fā)展成為優(yōu)秀的復(fù)合型館員。
筆者所在的黑龍江工商學(xué)院圖書(shū)館制定的《圖書(shū)館館員儀表形象和儀態(tài)形象規(guī)范》在服飾、儀表形象、站姿坐姿等儀態(tài)舉止，以及服務(wù)語(yǔ)言等基本方而都制定出切實(shí)可行的細(xì)則，每學(xué)期圖書(shū)館還要評(píng)選出禮儀形象“大使”和服務(wù)標(biāo)兵，擴(kuò)大了圖書(shū)館的校園影響，提升了圖書(shū)館的文化內(nèi)涵。
4文明禮儀蘊(yùn)涵“四化”
4.1閱讀環(huán)境人文化
創(chuàng)設(shè)人文化的閱讀環(huán)境是現(xiàn)代高校圖書(shū)館“以人為本”文明禮儀服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。要努力營(yíng)造一種人文關(guān)懷的思想，如借閱室多數(shù)采用大空間、通透式，實(shí)現(xiàn)藏、閱、借、咨一體化開(kāi)放式管理，已成為現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的趨勢(shì)。條件較好的圖書(shū)館盡量做到每個(gè)借閱室都為讀者提供方便快捷的檢索機(jī)，使讀者可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢(xún)、預(yù)約圖書(shū)。
4.2服務(wù)理念人性化
良好的服務(wù)意識(shí)就是禮儀基本理念的具體體現(xiàn)�！耙磺袨榱俗x者”、“讀者至上”是圖書(shū)館工作的宗旨。高校圖書(shū)館工作就是從讀者需求出發(fā)，一切活動(dòng)都應(yīng)圍繞滿足讀者需求而設(shè)立，如：延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間、節(jié)假日開(kāi)放、擴(kuò)大讀者借閱權(quán)限、規(guī)范員工行為等等，最大限度地滿足讀者獲取信息的需求。研究讀者閱讀心理、閱讀行為，準(zhǔn)確理解讀者意圖，將傳統(tǒng)觀念與新型理念有機(jī)融合，以服務(wù)過(guò)程為紐帶，建立個(gè)性化服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變單一服務(wù)為多元服務(wù)，開(kāi)展多種渠道的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。
4.3讀者服務(wù)人情化
寬松、和諧的文化氛圍使讀者感到愉悅、滿意。在讀者服務(wù)工作過(guò)程中，館員保持愉快、穩(wěn)定的情緒至關(guān)重要，因?yàn)樗茏越哟碳ぷx者的感官、感染讀者的情緒。館員要善于抓住情感的紐帶，運(yùn)用情感的藝術(shù)來(lái)服務(wù)教化每一位讀者。
4.4讀者借閱文明化
尊重是服務(wù)的基石，每個(gè)人都有被尊重的愿望。高校圖書(shū)館館員具備教師與館員的雙重身份。作為教師館員更應(yīng)以其為人師表的優(yōu)雅風(fēng)度、誠(chéng)懇態(tài)度、文明語(yǔ)言、熱情服務(wù)去體現(xiàn)良好的圖書(shū)館禮儀文化。
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