基于公共圖書館用戶與館員的心理契約績效分析論文
公共圖書館長期以來一直是全民閱讀推廣與全民終身學(xué)習(xí)的基地， 并且始終秉承“讀者第一、服務(wù)至上” 的服務(wù)宗旨， 圖書館館員角色的定位也逐漸從“書本位” 向“人本位” 轉(zhuǎn)變， 這是“以人為本” 服務(wù)理念在公共圖書館中的具體體現(xiàn)。用戶的感知評價是對圖書館服務(wù)的直觀反映， 公共圖書館館員是讀者的直接服務(wù)主體， 評價館員服務(wù)質(zhì)量一方面需要館員從自身的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量做出客觀評價; 另一方面也要考慮大眾讀者對服務(wù)質(zhì)量的感知評價。公共圖書館以此才能提高用戶滿意度， 有利于公共圖書館服務(wù)能力的長遠(yuǎn)建設(shè)。但根據(jù)圖書館的服務(wù)經(jīng)驗總來看，通常館員與讀者對服務(wù)期望往往存在一定的主觀感知差異， 即館員的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)能力與讀者用戶的實際感知存在一種不對等的主觀體驗。因此，利用科學(xué)的量化方法評估用戶與館員的心理感知差異，不僅有利于科學(xué)地評估館員的服務(wù)水平， 重要的是可以平衡用戶與館員的服務(wù)感知， 分析用戶與館員的感知服務(wù)矛盾， 更好地促進(jìn)公共圖書館的社會服務(wù)作用。
1 .用戶與館員心理契約界定
20 世紀(jì)60 年代阿吉里斯(Argyris)在研究企業(yè)員工組織情感中發(fā)現(xiàn)， 企業(yè)員工與組織之間存在一種隱性及非正式的理解與默契關(guān)系， 這種關(guān)系依靠雙方的默契心理維持， 不需要文字和條約制約的不成文的組織關(guān)系， 他將這種雙方達(dá)成的默認(rèn)心理契約關(guān)系稱之為心理契約(Psychological Contract)。有學(xué)者指出， 在圖書館領(lǐng)域， 館員與讀者之間的服務(wù)關(guān)系也存在這種心理契約關(guān)系， 稱之為用戶與館員的心理契約。這種契約以互惠互利、相互尊重為原則， 是用戶與館員之間存在的一種默認(rèn)的心理約定來滿足雙方的感知需求。維持用戶與館員的心理契約平衡， 需要對兩者之間的期望和具體感知間進(jìn)行比較分析。如此，若館員提供的服務(wù)能夠滿足用戶的預(yù)期感知，則館員與用戶雙方能夠履行其相互的心理契約，用戶與館員的服務(wù)與互動關(guān)系就能穩(wěn)定地發(fā)展維持。否則， 圖書館員的服務(wù)不能夠滿足讀者的服務(wù)需求， 讀者的閱讀行為也不能夠滿足館員的期待。這樣， 就會出現(xiàn)用戶與館員的信息契約關(guān)系的失衡， 使用戶與館員的關(guān)系產(chǎn)生消極影響， 進(jìn)而阻礙公共圖書館的社會服務(wù)。用戶與館員的.心理契約平衡是維系用戶與館員關(guān)系的心理紐帶， 也是促進(jìn)公共圖書館服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的保障。
2. 基于LibQUAL 的心理契約績效評估設(shè)計
2.1 LibQUAL 評估心理契約的操作步驟筆者結(jié)合專家評估法、問卷調(diào)查法及信息分析與預(yù)測方法來評價用戶與館員的心理契約績效， 具體操作步驟如下：
(1) 收集評估指標(biāo)屬性。首先設(shè)置指標(biāo)問卷， 從用戶角度出發(fā)， 把基本服務(wù)屬性劃分為若干維度， 每個維度層面設(shè)置若干問題， 然后對到館讀者采用問卷調(diào)查法， 將設(shè)置好的問卷分發(fā)給到館讀者， 要求用戶對每個問題給出評分。每個水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)劃分為9個評分等級， 讀者根據(jù)到館實際感知服務(wù)水平進(jìn)行比較評分， 最后收集用戶問卷， 共發(fā)放調(diào)查問卷500 份，回收有效問卷468 份， 回收率為93.6%。
(2) 確定二級指標(biāo)屬性。館員收集全部調(diào)查問卷后， 由與讀者服務(wù)接觸機會較多的圖書館流通部門館員成立專項分析小組， 對收集問卷進(jìn)行屬性指標(biāo)確定分析， 從用戶感知需求和心理角度出發(fā)， 專家小組成員利用利克特(Likert)5 分量表對每個屬性賦值， 5 表示非常重要， 3 表示有點重要， 1 表示非常不重要， 對專家評估的每個屬性值進(jìn)行平均屬性計算， 刪除平均分值在3 以下的屬性， 保留平局分值在3～5 的屬性指標(biāo)。
(3) 一級指標(biāo)屬性提煉。一級指標(biāo)屬性提煉采用扎根理論方法， 不斷比較各專家對屬性標(biāo)簽的認(rèn)同程度， 進(jìn)而確定指標(biāo)屬性概念集合， 再把相似指標(biāo)聚攏到一起再次進(jìn)行編碼歸類， 進(jìn)而提煉出更高一級的指標(biāo)概念范疇， 從而形成一種基于扎根理論方法的、經(jīng)過專家論證的、針對指標(biāo)因素的， 分析、比較、歸類和整合所形成的范疇化概念集合， 概念集合經(jīng)過開放性譯碼分析和選擇式譯碼分析， 通過對記錄資料的反復(fù)收集整理出各層次指標(biāo)要素。
(4) 分析、計算、評估。文章通過統(tǒng)計每個問題的計量數(shù)據(jù)， 分別設(shè)計“用戶簡單滿意度”、“用戶相對滿意度” 和“心理契約平衡度” 公式， 根據(jù)指標(biāo)權(quán)重運算和公式計算結(jié)果評估， 科學(xué)計算出用戶與館員的心理契約量化結(jié)果， 通過對比分析和實證分析， 得到量化的評估統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
2.2 樣本選擇與問卷設(shè)計
為更好地分析公共圖書館用戶與館員心理契約現(xiàn)狀， 筆者以山東省圖書館、煙臺圖書館和青島圖書館這三所公共圖書館為研究樣本進(jìn)行實例統(tǒng)計， 樣本基本反映山東省、市級公共圖書館的總體服務(wù)質(zhì)量。此外， 筆者邀請29 名具有高級職稱的館員專家組成的專家評定小組， 依據(jù)專家對話題數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果結(jié)果進(jìn)行等級評分。專家組成中， 8 名是具有副高以上職稱的從事圖書館領(lǐng)域的研究學(xué)者， 21 名來自國內(nèi)公共圖書館副高職稱以上的館員。屬性指標(biāo)等級評分設(shè)置為[0,10]的整數(shù)區(qū)間， 分值越高表示屬性指標(biāo)認(rèn)可度越強。專家小組對屬性進(jìn)行提煉和確定后， 最終統(tǒng)計調(diào)查表如附表所示。此次參加調(diào)查用戶男女比例相當(dāng)， 采用網(wǎng)絡(luò)問卷及紙質(zhì)問卷形式， 按入館用戶比例發(fā)放問卷， 其中館員200 份， 到館閱讀用戶300 份， 回收468 份， 回收率為93.6%。其中， 有效問卷的回收標(biāo)準(zhǔn)是單個調(diào)查者問卷， 有效答案數(shù)超過14 道(即超過總數(shù)的87%)。根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)， 回收有效問卷457 份， 有效率達(dá)到97.65%。統(tǒng)計數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS 軟件測算分析的alpha 信度系數(shù)為0.86， 并且區(qū)分度較高， 表明本次調(diào)查測度具有較高的可信度與區(qū)分程度。
2.3 圖書館用戶與圖書館館員的心理契約績效評估
量化測度館員的服務(wù)質(zhì)量與用戶服務(wù)感知之間的協(xié)調(diào)平衡是促進(jìn)兩者間心里契約平衡的關(guān)鍵。當(dāng)館員服務(wù)能力不足或自我評價過高， 面對用戶高信任度與高要求標(biāo)準(zhǔn)時， 就容易產(chǎn)生相互抵觸的重大矛盾。筆者采用簡單滿意度指標(biāo)和相對滿意度指標(biāo)量化讀者對館員的滿意程度， 采用心理契約平衡度比較館員用戶實際感受與館員自我服務(wù)評價指標(biāo)的差異程度， 其計量算法如公式(1) ~ 公式(3) [6]：簡單滿意度=(實際感受值/ 最高評價值)×100%;相對滿意度=(實際感受值-可接受最低值)/(期望最佳值-可接受最低值)×100%;心理契約平衡度=(用戶實際感受值/ 館員自我評價值)×100%;各調(diào)查分析問卷計量結(jié)果采用算數(shù)平均值作為最后統(tǒng)計值， 計算結(jié)果見附表。表中簡單滿意度是到館服務(wù)實際感受值達(dá)到用戶期望值的百分比例， 簡單滿意度越高， 證明館員服務(wù)水平越高; 相對滿意度， 是用戶實際服務(wù)感受和最低容忍值之差與期望值和最低容忍值之差的百分比例，相對滿意度越高; 心理契約平衡度是指用戶實際感受服務(wù)質(zhì)量與館員自我評價的百分比例， 該指標(biāo)數(shù)值反映用戶與館員之間的心理契約平衡程度。心理契約平衡度低則心理契約顯性失衡; 心理契約平衡度高， 而相對滿意度低，稱之為心理契約隱性失衡。
分析和統(tǒng)計表1 的各指標(biāo)層次數(shù)據(jù)可以得到以下結(jié)論：
(1) 調(diào)查服務(wù)指標(biāo)的簡單滿意度和相對滿意度數(shù)值形成鮮明對比， 整體而言， 用戶的簡單滿意度達(dá)到較高水平， 測量數(shù)值也均大于50%， 然而各項指標(biāo)的相對滿意度卻總體偏低， 平均評估數(shù)值均在35%以下，說明整體而言， 圖書館服務(wù)能夠被廣大讀者接受， 但距用戶的理想服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還有很大的改善空間。
(2) 調(diào)查表中整體心理契約平衡度較高， 但是用戶相對滿意度卻較低， 表明用戶實際感受雖達(dá)到基本滿意水平， 但距可忍受最低值已較為接近， 并且用戶的心理期待值要遠(yuǎn)高于實際感受值， 因此， 圖書館需積極改進(jìn)相對滿意度低的服務(wù)項目， 積極維持用戶的閱讀黏性。
(3) 調(diào)查表中， 服務(wù)態(tài)度的二級指標(biāo)數(shù)量接近總體數(shù)量的一半， 說明到館讀者最在意的服務(wù)內(nèi)容并非館員的服務(wù)能力和專業(yè)水平， 而大多數(shù)讀者的第一要求僅僅是服務(wù)態(tài)度良好， 因此， 服務(wù)態(tài)度是所有服務(wù)內(nèi)容的基本， 也是讀者在心理契約平衡度中的重點關(guān)注內(nèi)容， 公共圖書館應(yīng)加強館員服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)。
(4) 從讀者的“總體感受” 指標(biāo)來分析， “總體感受” 選項得分普遍高于能夠給出的具體服務(wù)選項得分， 說明常規(guī)按照讀者總體感受評分不能完整反映讀者的服務(wù)滿意度， 也進(jìn)一步說明了傳統(tǒng)5 分量法評分測量圖書館服務(wù)滿意度已經(jīng)不適宜當(dāng)下發(fā)展， 相反會造成心里契約平衡度的失衡。
3 調(diào)查結(jié)果的分析與思考
3.1 服務(wù)態(tài)度是評價雙方心理契約的重要指標(biāo)
整體看來， 服務(wù)態(tài)度是決定用戶滿意度最重要的指標(biāo)，專家評估一致認(rèn)為服務(wù)態(tài)度的各個二級指標(biāo)方面都是直接影響用戶滿意度的重要選項，同時,讀者在讀者反饋系統(tǒng)中的反饋意見最多的也是服務(wù)態(tài)度問題，由此可見,讀者到館閱讀和要求館員的基本指標(biāo)中并非是其專業(yè)的能力和水平，而是最基本的服務(wù)態(tài)度,因此，需要加強館員的專業(yè)隊伍服務(wù)素養(yǎng)建設(shè)，增加用戶與館員相互交流的平臺,而作為館員，由于公共圖書館讀者廣泛并且需求較寬泛， 容易產(chǎn)生抱怨和焦躁情緒，因此需要圖書館管理者增加激勵機制和交流平臺， 引導(dǎo)讀者和館員相互理解相互尊重的服務(wù)理念， 積極開展用戶讀書日活動， 進(jìn)一步加強心理契約的穩(wěn)定性。
3.2 加強館員服務(wù)能力培養(yǎng)，促進(jìn)心理契約平衡
從統(tǒng)計量表可以看出，用戶的簡單滿意度較高而相對滿意度極底， 說明用戶和館員的內(nèi)心評價存在一定的滿意度誤差， 這是造成用戶與館員心理契約隱性失衡的關(guān)鍵。其中最明顯的差別顯示在服務(wù)能力選項指標(biāo)內(nèi)， 因此， 館員服務(wù)能力不足是導(dǎo)致用戶與館員心理契約失衡的根本原因。公共圖書館服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)化水平不高是我國公共圖書館面臨的基本問題， 館員需要更加專業(yè)和多元化的服務(wù)面對不同的讀者群。加強館員培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)、提高館員服務(wù)能力是促進(jìn)和穩(wěn)定心理契約平衡的有效途徑。
3.3 用戶基本學(xué)習(xí)能力不足
加大雙方心理契約維系難度“互聯(lián)網(wǎng)+” 時代的到來使公共圖書館進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)信息資源時代， 許多專家指出： “互聯(lián)網(wǎng)+ 圖書館”服務(wù)模式更是使圖書館服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)平臺上開展成為現(xiàn)實， 公共圖書館也逐漸普遍提供電子信息檢索設(shè)備，并開展移動圖書館和掌上圖書館服務(wù)。但調(diào)查顯示，諸多讀者對移動圖書館服務(wù)和電子信息設(shè)備缺乏基礎(chǔ)的查詢和應(yīng)用技能， 對信息檢索能力和設(shè)備學(xué)習(xí)水平都有待提高。遇到此類困難無法解決時容易將不良情緒轉(zhuǎn)嫁到服務(wù)上，導(dǎo)致用戶對服務(wù)產(chǎn)生不滿，間接造成用戶與館員的心理契約失衡。所以在開展服務(wù)時，館員應(yīng)注意向用戶提供應(yīng)用支持和培訓(xùn)， 增強用戶獨立服務(wù)能力。
4 結(jié)語
筆者的研究基于LibQUAL 評價模式的實證研究，以山東省圖書館、煙臺圖書館和青島圖書館3 所公共圖書館為研究樣本，對公共圖書館進(jìn)行用戶與館員的心理契約績效評估， 研究結(jié)果表明， 服務(wù)態(tài)度是評價雙方心理契約的重要指標(biāo)， 館員服務(wù)能力不足導(dǎo)致心理契約隱性失衡，用戶基本學(xué)習(xí)能力不足加大雙方心理契約維系難度。因此，公共圖書館若能綜合各指標(biāo)實際情況采用LibQUAL 評價模式進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和修正，建立可續(xù)、客觀的基于用戶感知的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模式及標(biāo)準(zhǔn)，并在實踐中應(yīng)用推廣， 將對中國公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)能力的提高提供理論和實踐指導(dǎo)。
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