關(guān)于當(dāng)今大學(xué)生選擇銀行服務(wù)及其金融產(chǎn)品現(xiàn)狀的調(diào)查論文
論文導(dǎo)讀：本文通過(guò)對(duì)大學(xué)生做問(wèn)卷調(diào)查，分析當(dāng)今大學(xué)生使用銀行金融產(chǎn)品的現(xiàn)狀，為銀行提出相關(guān)的建議。
調(diào)查內(nèi)容: 從樣本特征，選擇的銀行，主要消費(fèi)的金融產(chǎn)品類型，用戶滿意度五個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查。 并且，在調(diào)查問(wèn)卷中設(shè)計(jì)了一些選項(xiàng)，讓學(xué)生選擇對(duì)相關(guān)內(nèi)容很滿意（很不滿意）的原因及建議。另外通過(guò)加強(qiáng)校園講座或者是知識(shí)競(jìng)賽的形式增加銀行的知名度并對(duì)銀行產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。
關(guān)鍵詞：?jiǎn)柧碚{(diào)查,用戶滿意度,銀行產(chǎn)品,建議
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大學(xué)生的潛在消費(fèi)能力正在日益增強(qiáng)。因此對(duì)銀行金融產(chǎn)品的需求也日趨增大。因此，越來(lái)越多的銀行走進(jìn)校園宣傳他們傳統(tǒng)與新興的金融產(chǎn)品�？墒�，由于大學(xué)生自身的特點(diǎn)，他們?cè)谶x擇銀行的金融產(chǎn)品時(shí)也有不同的喜好。本文通過(guò)對(duì)大學(xué)生做問(wèn)卷調(diào)查，分析當(dāng)今大學(xué)生使用銀行金融產(chǎn)品的現(xiàn)狀，為銀行提出相關(guān)的建議。
一. 調(diào)查的目的，方法和內(nèi)容
1.調(diào)查的目的: 以大學(xué)本科生為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查他們對(duì)所選擇的銀行及其金融產(chǎn)品的使用情況相應(yīng)的滿意度，及其原因。為銀行提出可行性的校園營(yíng)銷方案。
2.調(diào)查的方法: 采用問(wèn)卷的形式，對(duì)在廣州大學(xué)城高校的大學(xué)本科學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，參與的學(xué)校包括中山大學(xué)，廣東工業(yè)大學(xué)，星海音樂(lè)學(xué)院，廣東中醫(yī)藥大學(xué)和廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)。一共發(fā)出5000份問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷4652份。
3.調(diào)查內(nèi)容: 從樣本特征，選擇的銀行，主要消費(fèi)的金融產(chǎn)品類型，用戶滿意度五個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查。
在問(wèn)卷調(diào)查中，我們選取的銀行是在整個(gè)廣州市內(nèi)提供金融服務(wù)的銀行（主要是國(guó)有商業(yè)銀行和股份制銀行）。銀行提供的金融產(chǎn)品被分為4類，1. 存折銀行卡；2. 買賣外匯；3. 銀行保險(xiǎn)理財(cái)類產(chǎn)品；4. 代銷基金。我們調(diào)查中最重要的用戶滿意度指標(biāo)（Customer SatisfactionIndex），是近年來(lái)國(guó)際上發(fā)展起來(lái)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。它能夠量化評(píng)價(jià)客戶重新購(gòu)買商品的機(jī)率和品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo)，使得其他獲取相關(guān)的信息為自身策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，做出最佳的決策。在本文中，我們從產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量等方面，使用李克特量表，對(duì)五級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予5，4，3，2，1的值，讓被訪者打分。并按下面公式計(jì)算:CSI=∑X/N （CSI代表顧客滿意度得分；∑X代表調(diào)查項(xiàng)目的顧客評(píng)分和；N代表調(diào)查項(xiàng)目的數(shù)量。）統(tǒng)計(jì)每個(gè)部分的滿意度。再將每個(gè)部分滿意度賦予相同的權(quán)數(shù)，最后加權(quán)求總，CSI得分值高低，對(duì)應(yīng)不同的滿意度。 并且，在調(diào)查問(wèn)卷中設(shè)計(jì)了一些選項(xiàng)，讓學(xué)生選擇對(duì)相關(guān)內(nèi)容很滿意（很不滿意）的原因及建議。
二. 調(diào)查的結(jié)果以及分析
1.樣本調(diào)查的分析
（1）被調(diào)查者的儲(chǔ)蓄余額普遍不高，選擇銀行受地域限制大。70％的被調(diào)查者每個(gè)月生活費(fèi)扣除所有支出后余額在300－800之間。因此銀行的余額通常不高。限制了他們使用銀行其他金融產(chǎn)品。在選擇銀行的問(wèn)題上，90％的被調(diào)查者選擇了學(xué)校附近的銀行，另外還有23％的被調(diào)查者擁有兩家或者兩家以上的銀行卡。說(shuō)明大學(xué)生在選擇銀行的時(shí)候，受到的地域限制非常大。論文檢測(cè)。
（2）被調(diào)查者對(duì)銀行金融產(chǎn)品使用情況單一。在四類金融產(chǎn)品中，100％的調(diào)查者使用銀行卡和存折。使用外匯的占0.39%, 使用銀行保險(xiǎn)及理財(cái)產(chǎn)品的0.58%，使用基金代銷業(yè)務(wù)的占0.26%. 78％的調(diào)查者更是在問(wèn)卷中回答從未聽(tīng)過(guò)后面三種金融產(chǎn)品。說(shuō)明銀行在大學(xué)生中對(duì)其新興金融產(chǎn)品的宣傳力度不夠，這可能和大學(xué)生沒(méi)有穩(wěn)定的收入來(lái)源，銀行余額低有關(guān)系。論文檢測(cè)。
�。�3）被調(diào)查者普遍使用國(guó)有銀行服務(wù)。在被問(wèn)及在何種銀行開(kāi)戶時(shí)，80％的學(xué)生只選擇國(guó)有銀行，20％的學(xué)生同時(shí)選擇國(guó)有銀行和股份制銀行。說(shuō)明1,大家對(duì)國(guó)有銀行的信任度很高；2，受到辦理學(xué)費(fèi)代繳及其他業(yè)務(wù)的限制，學(xué)生大都按照學(xué)校的要求選擇在國(guó)有銀行開(kāi)戶。3，一部分學(xué)生除了按學(xué)校要求在國(guó)有銀行開(kāi)戶以外，也按照自己的意愿在其他股份制銀行開(kāi)戶。
2.用戶滿意度調(diào)查
(1)產(chǎn)品滿意度不高，被調(diào)查者對(duì)ATM服務(wù)滿意度一般。
由于絕大部分的被調(diào)查者只使用了銀行卡和存折服務(wù)，因此我們調(diào)查了被調(diào)查者針對(duì)這類產(chǎn)品的滿意度。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，整體滿意度為3.53。只有15％對(duì)銀行卡業(yè)務(wù)和存折業(yè)務(wù)表示滿意，55％一般。而近30％的受訪者表示不滿意。滿意的方面主要體現(xiàn)在1，銀行卡攜帶方便，有密碼保護(hù)，即使丟失也能及時(shí)掛失減少損失。2，現(xiàn)在很多銀行都開(kāi)通了網(wǎng)上銀行支付功能，因此使用者可以利用銀行卡在網(wǎng)上進(jìn)行支付購(gòu)物。3，使用者可以利用銀行卡通過(guò)ATM機(jī)辦理取款，轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。這樣可以避免在柜臺(tái)等候。對(duì)銀行卡和存折業(yè)務(wù)不滿意的方面主要是1，銀行卡磁條易壞，更換一次普遍需要十元，被調(diào)查者認(rèn)為收費(fèi)過(guò)高；2，消費(fèi)者如果需要辦理銀行卡，除了工本費(fèi)以外還另外需要支付年費(fèi)。這對(duì)于沒(méi)有收入的學(xué)生，產(chǎn)生了額外的負(fù)擔(dān)；3，被調(diào)查者普遍對(duì)ATM機(jī)不滿，這主要體現(xiàn)在：ATM網(wǎng)點(diǎn)較少，ATM機(jī)每天取款限額，ATM機(jī)有時(shí)誤吞卡以及跨行查詢和取款需繳納手續(xù)費(fèi)。而在銀行卡業(yè)務(wù)的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)近60％的受訪者不能清楚分辨銀行借記卡和信用卡（貸記卡），認(rèn)為兩者差不多，隨便用那一種都可以。這就在根本上增加了銀行卡的使用風(fēng)險(xiǎn)。借記卡直接和活期存款賬戶掛鉤，只允許在余額范圍內(nèi)消費(fèi)。論文檢測(cè)。因此對(duì)于收入來(lái)源不穩(wěn)定的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，使用借記卡會(huì)更加安全，并且借記卡能夠幫助他們養(yǎng)成量力而行的消費(fèi)習(xí)慣。而貸記卡允許透支，并且許多貸記卡都不設(shè)置密碼。。因此從安全性來(lái)說(shuō)要略遜一籌。而可以透支的特點(diǎn)會(huì)在一定程度上刺激過(guò)度消費(fèi)，這對(duì)于經(jīng)濟(jì)實(shí)力還不穩(wěn)定的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，可能會(huì)造成不好的影響。
(2)對(duì)多元化產(chǎn)品的需求增加，超過(guò)四成的受訪者表示愿意持有多于一個(gè)銀行的銀行卡。
隨著股份制銀行的興起，國(guó)有商業(yè)銀行面對(duì)的壓力正日益增強(qiáng)。股份制銀行以其多元化的產(chǎn)品以及良好的服務(wù)吸引了越來(lái)越多的客戶。在受訪者中，30％的表示受股份制銀行良好服務(wù)的吸引，決定要在那里開(kāi)戶。而26.7%的受訪者認(rèn)為股份制銀行提供的銀行卡款式多樣，并且還有專門根據(jù)學(xué)生需求量身定做的卡類產(chǎn)品。所以在自主選擇銀行的時(shí)候通常會(huì)選擇這類銀行。這說(shuō)明，學(xué)生喜歡新鮮的特點(diǎn)也體現(xiàn)在他們選擇銀行的偏好上。
3.服務(wù)環(huán)境滿意度
78.4％的受訪者認(rèn)為銀行的總體服務(wù)環(huán)境是不錯(cuò)的，總體的滿意度為4.15。在分項(xiàng)的調(diào)查中，69％認(rèn)為服務(wù)大廳干凈明亮，室內(nèi)溫度適宜。2％認(rèn)為偶爾有其他客人抽煙而銀行員工沒(méi)有及時(shí)加以阻止，對(duì)此表示不滿。而在座位設(shè)置上面，由于每個(gè)銀行的.設(shè)置不同，所以得到的滿意度不同。以四大銀行為例，工商銀行的座位設(shè)置滿意度為3.8，建設(shè)銀行為3.81，農(nóng)業(yè)銀行為3.77，交通銀行為3.85，中國(guó)銀行最低，為3.69。而不滿意的原因主要是位置太少，而等候的人多，所以造成顧客長(zhǎng)時(shí)間的站立等候。因?yàn)檫@個(gè)理由，當(dāng)23.5%的被調(diào)查者被問(wèn)及對(duì)于銀行服務(wù)環(huán)境的改善時(shí)，建議銀行增設(shè)座椅及洗手間。
4.服務(wù)質(zhì)量滿意度
服務(wù)質(zhì)量總體滿意度是所有調(diào)查項(xiàng)目中最低的，總體的滿意度只有3.1。68.4%的被調(diào)查者認(rèn)為銀行工作人員服務(wù)態(tài)度一般，辦事效率不是很高。32.7％認(rèn)為銀行工作人員臉上幾乎沒(méi)有笑容。而對(duì)于服務(wù)最不滿意的部分就是等候時(shí)間，92.7％的受訪者認(rèn)為辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。并且普通客戶的排隊(duì)窗口存在被VIP客戶插隊(duì)的情況。而被受訪者都是大學(xué)生，只是普通客戶。所以67.5%的被調(diào)查者對(duì)這種情況表示出了強(qiáng)烈的不滿。除此之外，37％的受訪者認(rèn)為銀行卡掛失后補(bǔ)辦等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，14.2%認(rèn)為異地不同銀行匯款到達(dá)速度不夠快。
三. 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)論及相關(guān)建議
大學(xué)生雖然收入不高，可是人數(shù)眾多，并且隨著大學(xué)生的經(jīng)濟(jì)能力不斷增強(qiáng)，以及即將踏上社會(huì)的特點(diǎn)，使得他們是很多銀行潛在的客戶群體。因此他們對(duì)銀行及其提供的金融產(chǎn)品會(huì)很關(guān)注，相應(yīng)的建議和需求也很值得銀行重視。被受訪者對(duì)于中國(guó)國(guó)內(nèi)的銀行服務(wù)總體來(lái)說(shuō)是比較滿意的，其中對(duì)服務(wù)環(huán)境最滿意，對(duì)產(chǎn)品比較滿意，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不是非常滿意。在調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)，銀行對(duì)其金融產(chǎn)品在校園宣傳不高，而學(xué)生對(duì)這方面的需求又很大。造成了供求不平衡的狀態(tài)。針對(duì)這些方面我們建議銀行：首先，虛心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中注意彌補(bǔ)舊產(chǎn)品的缺陷和不足。其次，針對(duì)在大學(xué)階段學(xué)生收入不高的特點(diǎn)，推出一些相應(yīng)的優(yōu)惠措施，例如辦理銀行卡前兩年免年費(fèi)，補(bǔ)辦卡收費(fèi)憑學(xué)生證打折等。另外通過(guò)加強(qiáng)校園講座或者是知識(shí)競(jìng)賽的形式增加銀行的知名度并對(duì)銀行產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。并且，為學(xué)生量身定做一些屬于他們的特色產(chǎn)品以及為某些大學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)貸款等等。通過(guò)一系列的產(chǎn)品創(chuàng)新和改革，一方面更好地為大學(xué)生提供金融服務(wù)；另外一方面，吸引更多的潛在客戶以達(dá)到利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)
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