正確對待客戶投訴的重要性營銷論文

　　正確對待客戶投訴的重要性

　　降海軍

　　太原市舊機動車經(jīng)紀(jì)服務(wù)中心 經(jīng)紀(jì)八部

　　摘要：工作中，我們最不愿遇到的就是被客戶投訴。尤其是面對一些理由不充分、反反復(fù)復(fù)，甚至是不正當(dāng)?shù)耐对V，不免會有抵觸情緒。

　　其實，如果我們能夠以冷靜的心態(tài)去看待投訴的話，就不難發(fā)現(xiàn)客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。特別是在強調(diào)郵政工作要講求服務(wù)與管理并舉、以管理促發(fā)展的今天，客戶投訴會對我們的工作起到警示作用，能夠幫助我們及時發(fā)現(xiàn)工作中各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。而且，通過對客戶投訴的及時處理，也能提高我們的服務(wù)水平。因此，投訴理由的充分與否并不影響其積極作用的發(fā)揮，正所謂“有則改之，無則加勉。”如果我們能夠真誠地對待客戶，妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，也就更利于工作的開展。

　　由此看來，應(yīng)多為客戶著想，經(jīng)常進行換位思考，在實際工作中認(rèn)真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務(wù)的理念深入人心。

　　正文：在售車行業(yè)中，我們經(jīng)常會遇到客戶投訴的問題，有時候是因為汽車本身的問題，有時候是因為我們的售后服務(wù)做的不妥當(dāng)?shù)脑�因，客戶在花費很多錢購得汽車后，雖然買賣過程已經(jīng)結(jié)束，但是客戶與我們之間的關(guān)系并不是就此中斷了，售后服務(wù)和客戶對我們提出的意見和建議更加成為了我們與客戶之間溝通的橋梁。也許很多人一聽到“投訴”這個詞都會覺得很不好，當(dāng)然，客戶提出投訴是因為我們做的不夠好，也是對我們工作質(zhì)量的不認(rèn)同，然而從另一個側(cè)面來講，客戶的投訴其實在無形中使得我們的工作得以改正.改進，正是因為這些意見和建議，才使我們認(rèn)識到了工作中的不足之處我們才可以改進，在以后的工作中就可以避免類似的錯誤，盡力做好，使每一個客戶滿意。因此，客戶的投訴其實是幫助了我們工作的發(fā)展，使之更加完善。因此，對待客戶投訴的原則和技巧也是非常重要的。

　　我們來談?wù)剬Υ�客戶投訴的原則和技巧：

　�。ㄒ唬┕膭钔对V

　　當(dāng)顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時，通常會有兩種表現(xiàn)：一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達出來，告訴銷售企業(yè)；二是隱性不滿，即顧客不說，但從此以后可能再也不來消費了。無形之中使我們失去了一個顧客，甚至是一個顧客群。對顯性不滿我們往往注重處理，對隱性不滿我們卻疏于防范。據(jù)調(diào)查顯示，隱形不滿往往占到顧客不滿意的70%。

　　不同客戶對不同公司總有不同的價值取向，正確判斷客戶投訴中所包含的價值取向，有助于我們更有效率地響應(yīng)客戶，最大限度地滿足客戶需求，從而提升客戶忠誠度和美譽度�？蛻舻膬r值取向?qū)ζ髽I(yè)而言總是積極的，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售企業(yè)不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然處理。尤其是對隱性不滿多加注意。

　�。ǘ�）妥善化解

　　如果對客戶投訴處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛。因此，處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復(fù)客戶的信賴。

　　（三）注意處理投訴的方法和技巧

　　客戶的投訴，有時是正確的，也有時是錯誤的；有的問題屬于廠家的，也有的問題屬于商家；有的屬于客戶自己使用不當(dāng)?shù)模�也有真正的產(chǎn)品缺陷。如何區(qū)分和處理呢？

　　傾聽

　　把80%的時間留給客戶，允許他們盡情發(fā)泄，千萬不要打斷。設(shè)身處地想一想，如果經(jīng)銷商自己遇到汽車的質(zhì)量問題會如何惱怒！這樣，經(jīng)銷商就能夠容納委屈。客戶無論對錯，他們急風(fēng)暴雨地發(fā)泄后，會冷靜地等待經(jīng)銷商的處理。傾聽時不可有防范心理，不要認(rèn)為顧客吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。絕大多數(shù)顧客的`不滿都是因為我們工作失誤造成的。即使部分顧客無理取鬧，我們也不可與之爭執(zhí)。無論投訴的原因是什么，也無論投訴是誰，都應(yīng)該首先感謝客戶提出了寶貴意見。千萬不可以和客戶爭論，而應(yīng)以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。

　　根據(jù)客戶投訴的強度，可以采取變更“地、人、時”的方法，即：“變更場地”，將客戶從門廳請入會客室，尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜；“變更人員”，請出高一級的人員接待，以示重視；“變更時間”，與客戶約定另一方便時間，專門解決問題。要以“時間”換取沖突冷卻的機會，告訴客戶：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的�！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。這種方法稱為“三變法”。其要點是無論如何要讓對方看出銷售企業(yè)的誠意，使投訴的客戶恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴大。

　　2、冷靜地分析

　　聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。顧客在開始陳述其不滿時，往往都是滿腔怒火，我們應(yīng)在傾聽過程中不斷地表達歉意，同時允諾事情將在最短時間內(nèi)解決，從而使顧客逐漸平靜下來，怒火平息。

　　3、控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴大。

　　有許多顧客往往因自己的不良動機而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實現(xiàn)自己的“目的”。如一客戶的汽車出現(xiàn)問題，他在陳述中就說汽車是多么多么耗油，儀表盤如何難看，座椅設(shè)計是多么不合理、等等。這時就需要工作人員在傾聽過程中準(zhǔn)確判斷顧客的“真正”不滿之處，有針對性地進行處理，從而防止節(jié)外生枝，事態(tài)擴大。經(jīng)驗不豐富的經(jīng)銷商往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。

　　銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三種：

　　① 銷售企業(yè)的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。

　�、� 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。

　�、� 由于商品本身的缺點和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售企業(yè)，但也不能因此避而不見。

　　找出客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。分析客戶的投訴，哪些是正確的，哪些是錯誤的；哪些問題屬于廠家的，哪些問題屬于商家；哪些屬于客戶自己使用不當(dāng)?shù)�，哪些是真正的產(chǎn)品缺陷。

　　4、找出解決方案

　　首先應(yīng)該確認(rèn)自己理解的事實是否與對方所說的一致，并站在對方的立場上替顧客考慮。每個人有每個人的價值觀和審美觀，很可能對顧客來講非常重要的事情，而經(jīng)銷商卻感到無所謂。因此在傾聽過程中銷售企業(yè)的認(rèn)識與對方所述可能會有偏差。這時一定要站在顧客的立場上替顧客考慮，同時將聽到的內(nèi)容簡單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)自己能夠把握顧客的真實想法。

　　5、化解不滿

　　誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前應(yīng)盡可能加以說明和說服。為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。

　　6、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施

　　在什么時候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢?處理過快，顧客正在生氣，難以進行良好溝通；過慢，事態(tài)擴大，造成顧客流失。因此，要根據(jù)顧客的具體情況選擇合適的處理時機。如果的確是因為自己服務(wù)不周，造成客戶投訴，為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施�？蛻敉�意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。這里有一個例子能夠說明這一點：某女士到某銷售企業(yè)處修理轎車，經(jīng)過維修人員對其車檢查后，被告知可以修理，但需要客戶等候一段時間。由于該銷售企業(yè)未設(shè)置專門的客戶休息室，因此這位女士就不得不逗留在其汽車展廳里等候。大約過了近一個小時的時間，當(dāng)她偶然走到停車場附近，猛然發(fā)現(xiàn)自己的車已經(jīng)修好并停放在那里時。她非常生氣，高聲質(zhì)問管理人員為什么沒有人通知她車修好了，讓她等候這么長的時間！這件事讓這位女士不能理解，她發(fā)誓再不到這兒修車了。

　　通過這一事件，企業(yè)及時采取了補救措施，杜絕了類似情況的發(fā)生。

　　7、檢討結(jié)果

　　為了避免同樣的事情再度發(fā)生，銷售企業(yè)必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。有關(guān)研究報告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補。因此銷售企業(yè)絕不能小看其銷售及服務(wù)功能上的不足和欠缺。否則，不僅僅是影響銷售企業(yè)銷售量和修理量的問題，更重要的是影響到客戶對銷售企業(yè)的信任問題，關(guān)系到今后是否能夠擁有長期固定的客戶大問題。

　　即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客戶投訴時的一個重要法則。

　　如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。銷售企業(yè)一定要從客戶的角度，而不是自己的角度，表達歉意，提出解決方法。因為客戶關(guān)心的是他們自己的錢、他們的時間、他們喪失的機會、事情惡化的結(jié)果和他們的損失，而不是銷售企業(yè)的處境、銷售企業(yè)的借口、或是銷售企業(yè)對發(fā)生的事情做何感想。

　　售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽。顧客常常因為買東西而與賣方交上朋友，銷售企業(yè)也經(jīng)常會因為與客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼。于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成企業(yè)的擁護者和好朋友。最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果銷售企業(yè)一直堅持這一想法，那么一定會與客戶建立起長期關(guān)系。

　　正確處理客戶的投訴，銷售企業(yè)甚至可以“不打不成交”。通過妥善處理事件，結(jié)識客戶，進而發(fā)展客戶。雖然所有的銷售企業(yè)最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但銷售企業(yè)決不能忽視現(xiàn)有的客戶。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時間和精力更少，更合算。

　　有一些經(jīng)銷商對于客戶的投訴十分頭疼，把這當(dāng)成一件難以解決的事情，因此，在對于客戶的態(tài)度上和處理投訴事件的方法上都顯得極為不妥，經(jīng)常會和客戶發(fā)生爭端和糾紛，這樣不僅解決不了問題，反而使矛盾更加激化，同時也降低了客戶對此品牌的信任度，這樣會造成對產(chǎn)品聲譽很壞的影響，其影響后果是無法估計的，并且這樣做也有悖于我們工作的宗旨和原則，我們就是應(yīng)當(dāng)全心全意為客戶的利益著想，為客戶服務(wù)的，因此我們應(yīng)當(dāng)正確對待客戶投訴的問題，永遠(yuǎn)把顧客放在第一位.

　　客戶向公司投訴，主要是服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)了問題，面對客戶投訴不能冷言冷語，更不能冷嘲熱諷，而是要積極的幫助客戶解決問題，并把客戶投訴轉(zhuǎn)化成有利的商機，有人說，客戶是越來越難伺候了，無論購買什么商品都要送到家安裝好，甚至得手把手的教會他怎樣使用，一點做不到，客戶就會產(chǎn)生不滿，看似無理的要求，往往正是商家服務(wù)的漏洞，而其“無理”只是我們服務(wù)觀念僵化的證明，企業(yè)要想服務(wù)完善，就必須依靠客戶的“無理取鬧”來打破“合理的現(xiàn)實”，對客戶投訴應(yīng)該積極鼓勵，妥善化解，圓滿解決，銷售顧問應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善質(zhì)量漏洞，將其轉(zhuǎn)化為提高服務(wù)質(zhì)量的良機，客戶對你服務(wù)的不滿，通常會用兩種形式表達，一種是直接的，當(dāng)面告訴你，一種是間接性的，即不會告訴你，但從此再也不來消費了，直接告訴你的客戶，會給你留下解釋和補救的余地，而那些不在上門的客戶則在你完全不知的情況下失去了，甚至是失去了一個客戶群，據(jù)調(diào)查這類客戶占了70%以上。對于產(chǎn)品的細(xì)微瑕疵，許多客戶因為時間，精力等各種原因，可能就“姑且忍之”了，其實這對廠家并沒有好處，客戶投訴是最好的產(chǎn)品信息，銷售顧問沒有理由回避，更應(yīng)該感激客戶的投訴，尤其是對產(chǎn)品不滿意又不投訴的，他們中的90%的人不會在與你發(fā)生聯(lián)系，這樣就對銷售顧問的觀察能力提出更高的要求，銷售顧問要切實的做到鼓勵投訴和未雨綢繆，處理客戶投訴并不是一件容易的事，如果對客戶投訴處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛，因此，必須找出癥結(jié)所在，彌補客戶的需要，消除客戶的不滿，只有這樣客戶才會重新信賴你，我們都知道客戶的投訴，有時候是正確的，有時候是錯誤的，有的問題來自商家，有的問題是由于客戶自己的過失造成的，這需要銷售顧問正確的區(qū)分和處理，汽車銷售顧問再聽完顧客的抱怨后，首先應(yīng)該感謝客戶給你提出了寶貴的意見，然后將客戶的意見記錄在案，銷售顧問在處理客戶投訴時要針對客戶投訴時情緒的變化和所投訴時情緒的變化和所投訴的問題的難易，采取不同的解決方案，其要點是必須要讓對方看出來你的誠意，讓投訴客戶恢復(fù)冷靜，抱怨降到最低點。

　　由于每個人所持的立場不同，因此在認(rèn)識上也就千差萬別，有時候在客戶看來是非常重要的事情，但是在銷售顧問看來卻是微不足道的，往往兩者之間在理解上出現(xiàn)了偏差，因此在傾聽過程中你的認(rèn)識與對方所述可能會有偏差，這時一定要站在客戶的立場上為客戶考慮。

　　在客戶投訴完后，雙方成了親密的朋友，并不新鮮，這種深厚的友誼不但使客戶成為商品的擁護者，而且也成為銷售機構(gòu)的擁護者與銷售顧問的好朋友，最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果你一直堅持這種想法，那么一定會與客戶建立長期的關(guān)系，古人云：不打不成交，只要爭正確的處理客戶投訴，通過對投訴完美的處理，就能因禍得福，更加鞏固了與老顧客的關(guān)系，我們不能把重點都放在發(fā)展新客戶上，其實維護老客戶比開發(fā)新客戶更節(jié)省時間和精力，而老客戶的潛在價值比新客戶大。

　　因此，我們應(yīng)該正確的對待客戶投訴的問題，這不僅僅是解決客戶的問題，更是對我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的嚴(yán)峻考驗，處理好客戶的投訴問題，會給我們帶來很多意想不到的收獲，在今后的工作中，我們都應(yīng)該正確積極的面對這一問題，做到最好。

　　注釋：“投訴”一詞是伴隨著對外開放和經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型，假冒偽劣商品泛濫成災(zāi)，消費者合法權(quán)益屢受侵害而出現(xiàn)的，社會的進步和權(quán)利意識的覺醒，使投訴從消費者協(xié)會成立那天起，就成為與消費者保護事業(yè)不可分的一個詞。

　　參考文獻：

　　武文勝編著 《經(jīng)營顧客心——汽車銷售成功秘籍》 機械工業(yè)出版社 2005年3月 P177——P182

　　魏麗編著 《汽車銷售員手冊》 中國宇航出版社 2005年6月 P230——P236

　　高玉民編著 《汽車特約銷售服務(wù)站營銷策略》 機械工業(yè)出版社 2005年5月 P196——P198

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