有關服務營銷的論文怎么寫
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有關服務營銷的論文1
“海底撈”的服務營銷策略
摘要：隨著我國社會經濟的快速發(fā)展，收入水平的不斷提高，人們越來越注重對生活品質的追求。人們對餐飲行業(yè)的產品和服務提出了更高的要求。我國餐飲行業(yè)經過三十多年的快速發(fā)展，已經從最初的價格和質量的競爭轉變?yōu)榉⻊绽砟畹母偁�。但目前我國的很多餐飲企業(yè)只追求眼前利益，缺乏服務意識，忽略了對顧客的人文關懷，使得餐飲行業(yè)損失慘重。服務營銷作為一種新的營銷理念，為餐飲行業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。本文對海底撈火鍋在服務營銷的過程中面臨的問題進行SWOT分析，對企業(yè)的服務理念、營銷策略和企業(yè)文化進行研究，強調企業(yè)應注重以人為本的服務理念，為顧客提供個性化、專屬化的服務，提高顧客的滿意度和忠誠度。
關鍵詞：服務營銷;營銷策略;SWOT分析;海底撈
一.海底撈發(fā)展簡介
四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型直營連鎖餐飲民營企業(yè)。海底撈秉承”服務至上，顧客至上“的理念，提倡特色化的個性服務，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務。通過二十年的不懈努力已成為了管理領先、技術領先、營銷理念領先的現(xiàn)代餐飲企業(yè)。其位于成都的生產基地，已通過HACCP認證、QS認證和工S0國際質量管理體系認證。而且海底撈還在北京、上海、西安、鄭州等七個城市設立了個大型物流配送中心，以“采購規(guī)�；�，生產機械化，倉儲標準化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集配送、倉儲、加工、采購為一體的企業(yè)大型的物流供應體系，使得其企業(yè)不斷發(fā)展壯大。
二.海底撈的SWOT分析
(一) 優(yōu)勢分析
1.品牌定位。海底撈致力打造極具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化的優(yōu)質火鍋品牌，且以普通的的價位為顧客提供高檔的服務，讓許多工薪階層和學生族都能夠享受到美味的食物和一流的服務，品牌知名度和美譽度大大提高，在消費者心中樹立良好的品牌形象。
2. 規(guī)模經營。海底撈在全國建立了一百多家連鎖直營店，年營業(yè)額達到三十多億，初步形成了規(guī)�；洜I。隨著消費水平的提高，人們對火鍋的鐘愛，海底撈在全國的發(fā)展勢頭依然不減，將來這種規(guī)模經營的效益將會越來越明顯。
3. 產品和服務的創(chuàng)新。海底撈改變了傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，為顧客提供多樣化的服務，不斷滿足顧客的需求。更加注重細節(jié)化的服務，致力于為顧客提供更加精細的服務。在產品方面也是大膽創(chuàng)新，獨創(chuàng)了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底，推出了一系列特色鹵小吃，將舞蹈和抻面結合在一起，極具觀賞性。正是在產品和服務上的不斷創(chuàng)新，海底撈才會在激烈的市場競爭中占得一席之地。
(二) 劣勢分析
1.經營單一化。海底撈專注于火鍋的發(fā)展，取得了巨大的成功。它也可以拓寬經營的領域，豐富其產品線，為顧客提供更多的服務。也促進自身更多更好的發(fā)展。
2. 價格劣勢。海底撈雖然以普通的價位為顧客提供一流的服務，但是其價格相對于市場上的價格來說還是高出了不少，這在一定程度上不利于顧客積極性的發(fā)揮。制定更加合理的價格，吸引更多的顧客，讓企業(yè)為更多的顧客提供服務。
3. 店面面積。海底撈為等餐的顧客提供的溫馨服務是其經營的一大特色，減少了顧客等待的焦慮。但是店面過小，等待時間長，在一定程度流失了一些潛在的顧客。
(三) 機會分析
1.市場潛力大。我國是一個人口大國，餐飲消費量很大。我國的消費市場還有很大的潛力，這為企業(yè)的發(fā)展提供了很好的機遇和發(fā)展空間。海底撈可以充分利用本土的優(yōu)勢，把企業(yè)做大做強。
2. 火鍋的獨特性。海底撈作為極具地方特色的飲食方式，受到了越來越多的人親睞，在餐飲結構中的比例越來越大。海底撈自身在火鍋方面的創(chuàng)新，更是吸引著越來越多的人。
(四) 威脅分析
1.在餐飲行業(yè)中越來越多的新企業(yè)經營火鍋，這些新興企業(yè)在產品和經營方式上積極創(chuàng)新，出現(xiàn)了一些新的方式，比如自助火鍋店就占據(jù)了一定的市場份額，這對傳統(tǒng)的火鍋企業(yè)形成了一定的沖擊。
2.居民的飲食結構也在發(fā)生改變，人們越來越重視追求健康的飲食方式，倡導綠色健康的消費理念，消費者也越來越希望吃到綠色健康無公害的食物。海底撈可以借此增加這類供應。
3.消費者消費方式的改變，隨著社會節(jié)奏的加快，人們越來越追求快的飲食文化。人們會選擇麥當勞和肯德基等快餐文化品牌。而火鍋吃下來要一兩個小時，這樣也給很多人無形中帶來了壓力。
三.海底撈的營銷策略
(一)產品策略
1.經營多樣化，面積擴大化。針對海底撈經營單一化、面積過小的情況，可以擴大海底撈的面積，可以在各層分別經營餐飲、娛樂、健身等，以海底撈作為品牌，既可以擴大品牌的影響力，還可以增加企業(yè)的經濟收入。
2. 增加綠色產品和附加產品的供應。針對人們追求綠色健康的飲食方式和快餐文化的追求，可以增加綠色蔬菜和瓜果的供應，滿足消費者的健康需求。與此同時，也要增加產品的種類，滿足生活節(jié)奏快的消費者，讓他們在海底撈找到新的消費點。
3. 提供增值產品。來到海底撈就餐不必為停車位煩惱，專門的泊車服務生為顧客提供服務。就餐排隊等候的人很多，此時免費的點心、報紙、雜志、擦鞋、美甲、兒童專區(qū)等可以緩解顧客的焦慮。建立顧客個人中心，為顧客提供個性化、專屬化的服務。
4. 給予增值服務。在海底撈，顧客就是上帝的服務理念得到了最好的詮釋。海底撈給消費者的超出預期的心理感受，不僅是在其服務理念深入人心，服務內容豐富多樣，最重要的是服務執(zhí)行最到位。這一切都源于：服務人員的態(tài)度好，服務意識強，服務標準統(tǒng)一。
(二) 渠道策略
1.設立大型配送中心。海底撈在北京、上海、西安、鄭州、成都、武漢和東莞設立了大型配送中心，分別為各地的門店提供服務。依靠配送中心的支持，各門店的訂單通過內部物流很快達到配送，保證各門店的需求。
2. 完善的物流體系。海底撈在大型配送中心的基礎上建立起了完善的物流配送體系，為火鍋原料的及時供應和食材的新鮮、健康提供了保證，更好地滿足消費者對食品質量和上菜速度的要求。
(三) 促銷策略
1.口碑營銷。海底撈在消費者心中樹立起了良好的企業(yè)形象，獲得了不錯的口碑。利用顧客的口碑效應，通過口口相傳來吸引更多的顧客，同時也可以避免廣告宣傳的不利因素�？诒疇I銷既節(jié)約了企業(yè)的費用，還收到了良好的宣傳效果，為更多的顧客所熟知。
2.網(wǎng)絡營銷。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，自媒體的影響力也與日俱增。網(wǎng)絡營銷受到了越來越多的追捧，海底撈可以通過自媒體進行微營銷，一方面可以減少廣告費用，還可以吸引更多的年輕顧客，讓他們成為新的顧客群。
3. 綠色營銷�，F(xiàn)在人們越來越注重綠色健康的消費，海底撈致力于為顧客提供更好的服務，也在不斷創(chuàng)新。讓更多的消費者吃到綠色健康的食材，更是不斷滿足顧客的個性化需求。海底撈企業(yè)文化中的綠色健康理念也在不斷得到實踐。
四. 結論
海底撈一直遵循服務是餐飲業(yè)取勝關鍵的原則， 實施服務差異化戰(zhàn)略，給與顧客上帝的待遇，讓顧客滿意的服務理念得到了更好的詮釋。海底撈打造的超出預期的服務價值和服務理念和管理模式值得同行企業(yè)借鑒。海底撈在自身不斷創(chuàng)新的同時，還建立了一套激勵機制，把企業(yè)員工的積極性和創(chuàng)造性激勵出來這，不但提升了顧客對服務的滿意度， 更加激勵員工為顧客帶來優(yōu)質的服務， 對企業(yè)員工適當有效的激勵， 保證他們積極性和個人能力較好的發(fā)揮， 使他們能在工作中更加有動力，對企業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻。(作者單位：洛陽師范學院)
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有關服務營銷的論文2
服務營銷策略探析
[摘 要] 我們正處在一個服務經濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經濟現(xiàn)象。服務營銷作為新型營銷模 式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特 征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業(yè)有一些啟示。
[關鍵詞] 服務營銷;策略;探析
服務營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業(yè)性質來說，服務本身就是其產品;其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質、不同的經營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統(tǒng)服務業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。
一、服務營銷具有不同于產品營銷的特征
1.從產品的性質來看
由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.質量控制和顧客評價更困難
有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質量標準對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3.顧客直接參與服務的生產過程
傳統(tǒng)的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
4.與有形產品相比，服務不可貯存，服務營銷的一項重要任務就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法
服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經濟地使用其生產能力是非常重要的。
5.服務的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產生“形象混淆”
因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現(xiàn)一個機構或服務人員的服務水平明顯優(yōu)于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
二、開展服務營銷的客觀必要性
顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。
1.科學技術的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件
科學技術的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產業(yè)向知識技術密集型產業(yè)轉化;另一方面滋生出許多新型的服務業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務、網(wǎng)絡營銷、電訊服務等行業(yè)提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業(yè)的產業(yè)。
2.中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間
社會分工和生產專門化使服務業(yè)獨立于第一、第三產業(yè)之外。隨著生產力水平的提高，社會分工越來越細，產業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產業(yè)和第二產業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務業(yè)、交通服務業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產業(yè)，并日漸成為國民經濟中具有特色且具有一定比例的新的產業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產值平均亦為國民生產總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展
隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業(yè)、保健服務業(yè)、生活服務業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務業(yè)也會越來越壯大。
4.市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展
隨著生產力水平的提高，社會產品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
三、實施服務營銷的策略
服務營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
1.人本管理策略
在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業(yè)員工不僅僅是一種生產要素，更是服務業(yè)的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務業(yè)服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現(xiàn)。因此，服務業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業(yè)的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。
服務業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業(yè)效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。
2.創(chuàng)新服務營銷策略
服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻�。可以說創(chuàng)新是服務營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務營銷，才能快速應變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務營銷的創(chuàng)新：
(1)創(chuàng)造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因;它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
(2)開發(fā)服務新產品。企業(yè)的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業(yè)的經營目 標，開發(fā)出顧客最需要的新產品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發(fā)服務新產品提供重要來源。
3.服務營銷差異化策略
市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產品市場細分，還要進行服務市場細分;甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有;也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越;或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
4.服務營銷多元化策略
服務平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網(wǎng)絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。
5.服務營銷的品牌策略
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業(yè)的生命力。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產品，服務企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。
6.服務營銷的溝通策略
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈�，擴大企業(yè)的知名度。
總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
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有關服務營銷的論文3
略論電力營銷服務
【摘 要】電力工業(yè)是關系到國計民生的基礎產業(yè)。電力企業(yè)的市場營銷服務是以擴大市場銷售量和增加市場客戶為中心而展開的。本文作者結合自己的實踐工作，闡述了如何做好客戶服務，以服務拉動市場方面提出一些個人的意見。
【關鍵詞】電力企業(yè);營銷服務;服務質量
引言
在電力體制改革不斷深化的新形勢下，營銷已成為電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務，關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。目前電網(wǎng)企業(yè)面臨多方面的競爭，如與發(fā)電企業(yè)的競爭、與替代能源的競爭、電網(wǎng)企業(yè)之間的競爭等，這就要求電網(wǎng)企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的.營銷模式，建立以市場需求為導向的現(xiàn)代營銷新體制。
1、當前電力營銷中所存在的問題
1.1、企業(yè)和員工方面
1)、缺乏角色感
我國電力行業(yè)已進行了一系列的改革，但是由于，企業(yè)，企業(yè)人員仍然沒有角色感，沒有位置感。雖然電力體制改革的目的是改變以往的電力市場格局，但是改革不可能一步到位，走賣方到買方市場的改變也是循序漸進的，對企業(yè)和員工來說，還不能夠非常感覺到這種變化。
市場隨著經濟發(fā)展是越來越大，可是競爭仍然幾乎等于零。來自于上級的”服務優(yōu)先，客戶至上，始于客戶需求，終于客戶滿意”等競爭手段和想法是行之有效的，但是執(zhí)行者缺乏角色感，意識不到可能面對的競爭強度使得其空有形式而缺乏內涵，從而也達不到理想的效果。
2)、營銷隊伍素質需要提高 ‘
電力體制改革以后，雖然各地電力企業(yè)均成立了營銷部門，但是其工作人員基本就是原用電部門人員，雖然電力業(yè)務扎實，但是對營銷業(yè)務了解不足，適應不了新時期對電力營銷部門的要求。
1.2、用戶方向
一方面說的是電這一概念的危險性，另一方面則是對電力企業(yè)的不滿。停電不通知、服務態(tài)度差、嚴重是絕大多數(shù)普通群眾對電力企業(yè)的印象，這一不良印象是長久以來由于電力企業(yè)自身原因所造成的，雖然當前電力企業(yè)正在不斷改進，但是”電老虎”這～ 帽子還是會繼續(xù)戴一段時間，用戶對企業(yè)的信任度不高，也給進一步開展電力營銷工作帶來了不良影響。
1.3、總體分析
當前的電力營銷中的主要問題基本如上，雖然已經運用了不少營銷手段和措施，但是由于電力整個行業(yè)和商品的特點，這些營銷手段未必能取得所理想的效果。其不同尋常的商品特點如無形性、無差別性使用戶難以評價它的好壞，使電力品牌的樹立成為一個困難，整個行業(yè)的自然壟斷性又使企業(yè)在改進中無法深刻了解真正的市場需求。有形商品營銷中的措施放到電力營銷中均顯得有所不足。
由此可見，服務將成為電力營銷過程中的中心環(huán)節(jié)，所以，我們應當根據(jù)現(xiàn)階段電力營銷服務開展的具體情況，把服務和營銷聯(lián)系起來，以營銷的態(tài)度對待服務，把服務營銷運用到電力營銷中去，從而在提高客戶對企業(yè)滿意度的同時增加對企業(yè)的忠誠度，最終為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。
2、電力服務改進具體措施
2.1、區(qū)別客戶需求，區(qū)分服務目標
電力客戶覆蓋面是巨大的，電力是國民經濟發(fā)展，居民生活中不可缺少的重要部分。但是，各個群體之間對電力商品的需求是不同的，同樣，對電力企業(yè)所能提供的服務也有著不同的需求。
當前因的電力用戶來看，大體分為是：居民、農業(yè)、非普工業(yè)、工業(yè)、稻田排灌、其它)就這幾部分的用戶來看，居民用戶對電力商品的要求是最低的，但是對服務的要求卻是最高的，因為居民用戶只要保證電力的正常供應即可，但是很少有人具備專業(yè)的電力知識能夠處理在用電中遇到的問題。而工業(yè)用電、尤其是大工業(yè)用電，用戶對電力商品的品質要求高，但是一般都擁有自己的電工隊伍，能夠解決～些普通的故障問題，反而對電力企業(yè)所提供的服務依賴性不強。
從以上可以看出，雖然我們強調電力服務的重要性，但是我們也應當把好鋼用在刀刃上，集中精力為最需要的客戶提供最多的服務，就需要按照客戶需求來劃分所提供服務等級。比如說居民區(qū)用電檢查的頻率適當提高，居民生活用電故障限時排除，工業(yè)用戶提供節(jié)能指導服務等等。服務目標的區(qū)分，電力企業(yè)擁有廣大的客戶群體，這就使為所有的群體制定相同的服務制度，服務體系顯得不合適。
電力企業(yè)應當從實際出發(fā)，通過電力市場調查切實了解用戶對企業(yè)所提供服務的要求，大多數(shù)的用戶需要專業(yè)化和最具體的服務，少部分的用戶只需要技術指導。為每個客戶制訂最適合客戶的服務目標和方法，一方面有利于企業(yè)節(jié)省人力物力財力資源，一方面又可以讓客戶感覺到電力企業(yè)的服務是貼心的。
2.2、引入客戶滿意度系統(tǒng)
顧客滿意不是企業(yè)拿著自己的服務去詢問顧客其提供的服務是否滿意?真正含義的”顧客滿意”是指企業(yè)所提供的服務的最終表現(xiàn)與顧客期望、要求的吻合程度如何，從而所產生的滿意程度。這就是說，客戶滿意的品評標準是對客戶來說也不是可以具體描述的，只是與其期望的標準所重合的程度越高，其滿意度也就越高。提高客戶滿意度的基礎是以下幾方面的調查：
1)、客戶滿意度調查
顧客滿意度的調查是貫穿在整個CS工程中的，它用來了解顧客的需求、告訴你下一步的工作重點以及檢驗各項措施的有效性。
2)、顧客滿意指數(shù)
根據(jù)對顧客的了解以及整個行業(yè)狀況，確定達成各項目標的考核指標，并使用統(tǒng)計技術核算它的指數(shù)，對比前后的工作，明確企業(yè)在市場以及顧客心中的地位，隨時指引企業(yè)走向一個正確方向。
3)、顧客滿意測量標準
確定各類信息、數(shù)據(jù)、資料來源的準確性、客觀性、合理性及有效性，并以此建立各項產品服務特征的衡量指標及衡量標準。在得到上述各方面的數(shù)據(jù)匯總后，我們可以得到我們所提供服務的質量特征以及這些質量特征對不同顧客的相對重要性。這些質量特征又可以根據(jù)其重要性劃分為基本質量特征、績效質量特征和激勵質量特征。
績效質量特征做的好會提高客戶滿意度，做不好則會降低客戶滿意度，激勵質量特征做好了客戶滿意度能提高，做不好也不會下降。當擁有這樣的質量特征劃分后，我們就可以根據(jù)輕重緩急來分配企業(yè)資源，制定出能夠有效提高客戶滿意的服務標準來。
2.3、持續(xù)改進我們的服務質量
持續(xù)改進是在保持低成本的情況下(相對于變革)來不斷保持和提高企業(yè)競爭力，從而滿足甚至超過客戶的需求。一般來說，持續(xù)改進以往的適用范圍是在產品質量管理中，但是其思想一不斷發(fā)現(xiàn)并改變現(xiàn)有問題同樣可以運用在服務質量的改進中。
1)、需要將以產品質量為核心轉換為以客戶為核心。我們的工作是以滿足客戶需求為目的，就是以提供讓客戶滿意的服務為目標。
2)、不斷改進工作過程，改進工作的標準第一步需要對當前工作的狀況進行鑒別，這就需要運用到在客戶滿意調查后得到的企業(yè)質量特征，來尋找我們的工作的著重點。第二步則是根據(jù)得到的質量特征，運用QC(全面質量管理)的方法來不斷提高我們的服務質量。
3)、鼓勵全員參與，充分調動全員積極性。全員致力于服務質量的持續(xù)改進在電力行業(yè)中有著得天獨厚的優(yōu)勢，電力商品和服務的不可分割性使用戶幾乎不可能單純夠買電力商品而不需要電力企業(yè)的服務(收費或者免費)，這樣，全員的服務持續(xù)改進就更為密切的和用戶聯(lián)系起來，每個與用戶接觸或者不接觸的企業(yè)成員，實際上都在為服務質量的提高做貢獻。而隨著服務質量的提高，客戶滿意度，忠誠度的增加，企業(yè)的電量銷售也會隨之增加。
3、結束語
電力營銷隨著電力體制改革的不斷發(fā)展，電力企業(yè)也逐漸參與到市場競爭中來。總之，電力營銷的重點應該是服務，服務可以讓用戶直接感受到電力企業(yè)的優(yōu)勢和優(yōu)點，廣大電力企業(yè)應當改變以往的重生產輕服務想法，改變思想態(tài)度，做好市場調查，從實際出發(fā)了解客戶需求以切實做好客戶服務工作，從而在未來的競爭中贏得有利位置。
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淺談電力營銷服務管理
【摘 要】 電網(wǎng)企業(yè)只有向客戶提供合格的電能、優(yōu)質的服務和相應的附加業(yè)務，才能保障供電的可靠性與服務的優(yōu)質性，提高電力客戶的用電滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度，促進企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。在激烈的市場競爭中，客戶對電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務質量要求日益增高，因此，電網(wǎng)企業(yè)必須高度重視提高電力營銷供電服務的管理水平。
【關鍵詞】 電網(wǎng) 營銷 服務
1、電力營銷供電服務概述
電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務是電網(wǎng)企業(yè)為了滿足用戶生活與生產用電的需求，向客戶提供以電力、勞務為形式的電力產品、服務及相關業(yè)務。電網(wǎng)企業(yè)的供電服務通�？梢詣澐譃樗膫�部分：服務支撐、業(yè)務服務、客戶滿意度、服務質量。服務支撐包括電力供應和電能計量，是電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務服務的基礎;業(yè)務服務包括故障搶修、停送電服務、電話呼叫業(yè)務、用電檢查、業(yè)擴報裝、電力需求側管理和電費抄核收等，業(yè)務服務以客戶為中心開展;客戶滿意度主要涉及的是客戶服務管理，是客戶對電網(wǎng)企業(yè)供電和服務質量的具體感知;服務質量包括環(huán)境質量、功能質量、技術質量、感知質量，是供電企業(yè)業(yè)務服務水平的具體體現(xiàn)。
電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務具有無形性、差異性、不可存儲性和不可分離性四大特點。
(1)無形性。電力商品看不見，摸不著，只能通過其他指標如電壓、頻率、波形等來表現(xiàn)。
(2)非儲存性。一旦形成電力輸出，便無法儲存，電力商品的產、供、銷必須依靠各級電力輸送網(wǎng)絡來完成，電網(wǎng)則成為電力輸送的載體，電網(wǎng)的質量對電力商品的質量有重要作用。
(3)公用性。電力商品是社會經濟發(fā)展的基本經濟保障，出現(xiàn)供電故障會引起社會經濟生活的不穩(wěn)定，全社會的經濟單位和社會成員都可以使用電力作為其能源。
(4)計量特殊性。電力商品必須使用電度表來計量交易數(shù)量，電度表的計量是交易雙方收付費用的主要依據(jù)，同時也成為電力商品交易雙方產生質量的焦點所在。
首先，供電服務的無形性。無形性是供電服務最顯著的特征，供電服務與產品不同，沒有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務是看不見、摸不著的，只能依靠客戶的感知進行度量。其次，供電服務的差異性。供電服務缺乏統(tǒng)一、準確的衡量標準，服務的質量水平和構成成分難以準確界定。不同態(tài)度、素質、能力的服務人員提供的服務質量存在著一定的差別，同一個服務人員在不同的環(huán)境、身體狀態(tài)下提供的服務質量也是不盡相同的，這些原因導致了電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務存在著顯著的差異。再次，供電服務的不可存儲性。供電服務是瞬間存在的，服務一經提供就無法改變。最后，供電服務的不可分離性。有形產品的生產和消費是完全分離的，而供電服務的生產和消費是統(tǒng)一的，供電服務人員提供服務時，客戶就已經在享受供電服務了。
2、電力營銷中供電服務管理
電力客戶期望是電力客戶基于已有的認知經驗，對電網(wǎng)企業(yè)提供的產品質量或服務水平的期待�？蛻魧﹄娋W(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設定、管理客戶期望，能夠有效地提升電力客戶的滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)效益。通常，電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務中的客戶期望可以劃分為三個層次。首先，電力客戶的基本期望�；酒谕强蛻粽J為電網(wǎng)企業(yè)必須提供的服務和服務所必須達到的水平。電網(wǎng)企業(yè)提供基本服務不會增加客戶的滿意度，如果電網(wǎng)企業(yè)不提供基本服務，就會立刻導致客戶不滿意，例如，準確的電費抄核收服務就是一項電網(wǎng)企業(yè)必須提供的基本服務，準確地收取電費不會增加客戶滿意度，如果電費收取錯誤，就會立刻導致客戶的不滿。其次，電力客戶的價格關聯(lián)期望�？蛻粝M支出的高低決定了價格關聯(lián)期望的高低，消費支出越高，客戶的價格關聯(lián)期望就會越高。電網(wǎng)企業(yè)能夠越好地實現(xiàn)客戶的價格關聯(lián)期望，客戶的滿意度就會越高。目前，政府部門主導制定了各級電價，客戶選擇價格的自由度較低。然而，工業(yè)企業(yè)客戶對電網(wǎng)企業(yè)供電的相關服務，如停送電服務、安全用電檢查服務以及需求側管理服務等均有著較高的期望。第三，電力客戶的超值滿足期望。超值滿足期望是指客戶獲得額外的滿足和收獲的期望。電網(wǎng)企業(yè)在供電服務中不提供此類服務，客戶不會不滿意;電網(wǎng)企業(yè)一旦提供此類服務，客戶就會非常滿意�？蛻舫灯谕臐M足會顯著地提升客戶的滿意度，如給予繳費迅速的客戶一定的優(yōu)惠，會明顯地提高客戶滿意度。電力客戶期望受多方面因素的影響。理性客戶的消費決策是一個相當復雜的心理過程，其中包括了消費決策信息的篩選與分析。通常消費決策信息來源于以下幾個方面：客戶的個人需要、身心特點、消費能力、社會地位等個體因素;影響客戶期望的臨時性強化因素和持久性強化因素;電網(wǎng)企業(yè)的廣告、宣傳等營銷活動中對客戶做出的承諾;電網(wǎng)企業(yè)提供的暗示性承諾;電網(wǎng)企業(yè)產品或服務的口碑信息;電力客戶以往的購買經驗等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶的期望。電網(wǎng)企業(yè)應當在充分考慮以上因素的基礎上，采用直接或間接的方式影響客戶期望。首先，直接方式。電網(wǎng)企業(yè)采用廣告、人員推銷、公共宣傳等直接的營銷手段，宣傳企業(yè)的服務理念和承諾，充分展示企業(yè)的服務水平，促進客戶良好期望的形成。其次，間接方式。電網(wǎng)企業(yè)可以采用改善員工服務態(tài)度、服務環(huán)境等方法影響客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)提供給客戶的預示企業(yè)服務質量的保證直接影響客戶的期望水平，影響客戶的購買行為。
3、電力客戶期望管理
電網(wǎng)企業(yè)在電力營銷中，應當設法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競爭力。因此，在了解客戶需求的基礎上，引導客戶合理設定期望，對客戶期望進行有效的管理，使企業(yè)的產品質量與服務水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的：
(1)滿足客戶對電力產品的全部需求。客戶在消費電力時，不僅要求電能安全，電壓穩(wěn)定，而且要求有周到的服務和適當?shù)膬r格等。經營者要考慮客戶對電力產品的需求，實施整體產品策略。
(2)滿足客戶不斷變化的需求�？蛻魧﹄娔墚a品的需求不會永遠停留在一個水平上，是不斷變化的。經營者要認識、研究、適應這種變化，提供客戶需求的新產品和服務。
(3)滿足不同客戶的需求�？蛻粜枨蟾饔刑厣模枰M行有效的市場細分，了解不同層次消費者的需求，獲得較好的經濟效益。
為達到這些目的，應合理的引導客戶設定期望。電網(wǎng)企業(yè)應當告知客戶企業(yè)所提供的供電服務，使客戶了解能夠獲得哪些服務，不能享受哪些服務，避免客戶設置過低或過高的期望。電網(wǎng)企業(yè)引導客戶設定期望的參考標準應當是全國電網(wǎng)企業(yè)中的最優(yōu)標準，而不能是企業(yè)自身的標準。其次，適當約束客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)不對客戶期望進行適當?shù)募s束，就會導致企業(yè)的供電服務長期跟不上客戶期望，從而引起客戶不滿。當客戶期望過高時，電網(wǎng)企業(yè)難以有效地滿足，就會導致客戶滿意度下降，不利于企業(yè)的發(fā)展。
電網(wǎng)企業(yè)在引導客戶設置合理的期望后，應當全力滿足客戶期望，提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶。首先，在營銷供電服務中明確“力所能及”的客戶期望。其次，和客戶進行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)的責任感，讓客戶感受到企業(yè)的認真態(tài)度，又能夠及時地了解客戶的期望。第三，全力兌現(xiàn)供電服務承諾。電網(wǎng)企業(yè)必須在規(guī)定的時間、地點兌現(xiàn)已定的服務承諾。一旦無法兌現(xiàn)服務承諾，就將會導致客戶的極度不滿。第四，供電服務不斷創(chuàng)新。通過不斷地創(chuàng)新，帶給客戶超值服務，不斷提高客戶的滿意度。
4、結語
綜上所述，在電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務管理中引入客戶期望管理理念，通過引導客戶設置合理的期望，履行企業(yè)承諾的服務水平，加強供電服務管理，全力實現(xiàn)客戶期望。在客戶期望管理中，電網(wǎng)企業(yè)必須從提供員工整體素質、完善供電服務機制、制定合理地供電服務管理策略等方面加強供電服務質量管理，切實履行供電服務承諾，使電網(wǎng)企業(yè)的供電服務水平等于或高于客戶的期望水平，從而不斷地提高客戶滿意度。
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