旅游接待禮儀知識

　　旅游服務是指旅游業(yè)服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進而樂于交流，樂于消費的一種活動。

　　【旅游接待原則】

　　1.尊重原則

　　現(xiàn)代旅游業(yè)強調(diào)“賓客至上”，要求把賓客放在首位，一切為賓客著想，主動熱情地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。而在賓客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最強烈和最敏感的，同時也是正常的.、合理的和起碼的要求，是賓客的權利。

　　2.“一視同仁”原則

　　服務工作中的“一視同仁”指所有的客人都應該受到尊重，在這一點上決不能厚此薄彼。具體運用禮儀時，可以因人而異，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的禮儀形式，但是在對客人表示恭敬和尊重態(tài)度上一定要一視同仁。

　　3.熱情原則

　　能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求，是衡量旅游服務質量的一個重要標準，因此旅游活動中的禮儀行為應該是積極主動的。

　　4.合宜原則

　　現(xiàn)代禮儀強調(diào)人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社交距離，控制感情尺度，應牢記過猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下，禮儀程度、禮儀方式的區(qū)別，堅持因時、因地、因人的合宜原則。

　　5.寬容原則

　　禮儀的寬容原則，指不過分計較對方禮儀上的差錯過失。在旅游服務運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人，要多理解他人、體諒他人，切不可求全責備、斤斤計較，甚至咄咄逼人。

　　面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不要窮追不放，把賓客逼至窘境，否則會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。

　　當客人有過錯時，我們要“得理也讓人”，學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時，本著“有則改之，無則加勉”態(tài)度，認真傾聽。

　　6.自律原則

　　禮儀的最高境界是自律，即在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍能自覺地按照禮儀規(guī)范約束自己的行為。旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規(guī)范，而且要在內(nèi)心樹立起一種道德信念和行為修養(yǎng)，從而獲得內(nèi)在的力量。

　　在對客服務中從自我約束入手，時時檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范，在工作中嚴格按照禮儀規(guī)范接待和服務賓客，而且做到有沒有上級主管在場一個樣，客前客后一個樣，把禮儀的規(guī)范變成自覺的行為、內(nèi)在的素質。

　　【旅游接待禮儀要求】

　　微笑

　　●以自然、親切為基本原則。

　　●在正規(guī)肅穆的場合、客人尷尬狼狽的場合、眾人憂傷情緒低落的場合不要發(fā)笑或面帶笑容。

　　●笑聲不能影響游客的談話和休息，不宜開懷大笑、朗聲大笑。

　　●不能機械式呆板地對游客微笑致意。

　　握手

　　●接待員一般不使用握手禮，只有在游客主動伸手時，服務人員才能與其握手。

　　●握手時要區(qū)分主賓關系、職位關系、長幼關系等。

　　●異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力過大。

　　●忌貿(mào)然伸手。即使是左撇子，握手時也應伸出右手。

　　●忌目光漂移，心不在焉。握手時間不宜太久。

　　●忌同時和兩人握手，忌交叉握手。

　　●忌出手猶豫、過慢或強行握手。

　　●不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。

　　鞠躬

　　●鞠躬時應摘掉帽子，行禮完畢后再戴上。

　　●彎腰行禮時眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

　　●應注意彎腰前后與對方目光上的交流。

　　●服務人員的鞠躬禮一般在15～30之間。

　　點頭

　　●點頭是一種比較隨意的禮節(jié)，在行禮時應同時說問候的話。

　　●點頭時應面帶微笑，面朝對方，眼睛注視對方，微微頷首。點頭一次即可，不宜太多。

　　●如果戴帽子，應先脫帽點頭行禮，完畢后再戴上。

　　接待禮儀

　　在旅游服務禮儀中，接待禮儀是在接待工作過程中形成的尊重賓客的禮節(jié)儀式。接待賓客是旅游職業(yè)人員日常工作中最基本的內(nèi)容，表現(xiàn)在迎客、待客、送客的各個環(huán)節(jié)中。

　　接待過程中應該體現(xiàn)賓客至上、禮貌服務的接待禮儀，目的是讓賓客有受到尊重、賓至如歸的感覺，從而更好的樹立旅游職業(yè)人員和組織的良好形象，以便于增進友誼，加強合作。

　　在旅游接待進行時，旅行社必須安排好接待工作，主要分為兩部分接待。

　　第一，導游員接待。第二，營業(yè)部營業(yè)員接待。

　　導游員在接待過程中：

　　（1）服裝要整潔、整齊、大方，不能過分華麗。因帶團旅游的緣故，可選擇休閑裝或運動裝。女性導游員不宜化濃妝，不宜穿過長或過短的裙子。

　�。�2）表情自然親切，態(tài)度和諧熱情，語言文雅而不失幽默。

　　（3）接待游客后，先問候大家，然后向游客致歡迎詞。

　�。�4）尊重每位游客特別是不同國家、地區(qū)和少數(shù)民族游客的風俗習慣，尊重其宗教和民族信仰。

　�。�5）提前到達接團地點或集合地點，并將導游旗或其他標志想游客展示。

　　（6）見到游客應主動、熱情地招呼，游客上車時，應站在在門口協(xié)助游客下車。車門前迎候，等游客上完后，自己再上車。下車時，導下游員先下車。

　�。�7）清點游客人數(shù)時，應默數(shù)，切忌不禮貌地用手指點游客。

　　（8）在車上或景點作講解時，使用語言講解的同時可輔助以手勢，正確的手勢應該是手自然伸出手心向背，五指自然并攏。與游客說話切忌使用命令口吻。

　�。�9）結束旅游，歡送游客，應提醒游客帶好自己的證件及行李物品，致歡送詞時，應感謝游客對自己工作的支持與合作，表達惜別之情，希望下次在為大家服務。

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