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對(duì)客戶(hù)的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧

時(shí)間:2023-05-29 13:04:47 藹媚 禮儀常識(shí) 我要投稿

對(duì)客戶(hù)的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧

  禮儀是人們約定俗成的,對(duì)人,對(duì)己,對(duì)鬼神,對(duì)大自然,表示尊重、敬畏和祈求等思想意識(shí)的,各種慣用形式和行為規(guī)范。以下是小編收集整理的對(duì)客戶(hù)的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

對(duì)客戶(hù)的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧

  對(duì)客戶(hù)的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧

  一、對(duì)“大客戶(hù)”的認(rèn)識(shí)。

  1、重新界定“大客戶(hù)”。

  2、了解大客戶(hù)的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀。

  3、了解大客戶(hù)對(duì)我們的期望。

  4、建立大客戶(hù)的檔案。

  5、建立大客戶(hù)服務(wù)的特殊流程。

  二、展示自身的職業(yè)形象。

  1、著裝與個(gè)人儀容。

  2、言談與舉止。

  3、表情禮儀。

  三、細(xì)節(jié)決定成敗。

  1、讓大客戶(hù)感受到優(yōu)越感。

  2、巧妙拒絕大客戶(hù)過(guò)分的要求。

  3、別讓細(xì)節(jié)出賣(mài)你,對(duì)客戶(hù)要有始有終,以終為始。

  4、時(shí)刻牢記微笑的傳播力。

  5、接待顧客=心+技+體。

  四、接待與拜訪(fǎng)。

  1、大客戶(hù)接待場(chǎng)所的選擇。

  2、大客戶(hù)接待陪同禮儀。

  3、大客戶(hù)接待合理而不浪費(fèi)。

  4、大客戶(hù)拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備。

  5、大客戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀。

  五、禮品的選擇與饋贈(zèng)。

  1、禮品不是越貴越好,而要投其所好。

  2、禮品代表什么?

  3、饋贈(zèng)禮品的對(duì)象及時(shí)機(jī)。

  六、發(fā)現(xiàn)需求并滿(mǎn)足需求。

  1、大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)不要忘記關(guān)注其需求。

  2、不知不覺(jué)融入銷(xiāo)售:及時(shí)確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù)。

  3、滿(mǎn)足客戶(hù)需求,簽訂定單。

  公關(guān)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

  一、目的明確,情真意切

  在公關(guān)活動(dòng)中、所有的行為和手段都是為了達(dá)到各自的目的,公關(guān)言語(yǔ)的表達(dá)亦應(yīng)如此。語(yǔ)言要素的選擇、語(yǔ)言表達(dá)手段的運(yùn)用及交際方式、傳播媒介的選擇運(yùn)用,都必須為準(zhǔn)確傳遞組織信息、實(shí)現(xiàn)特定的公關(guān)實(shí)務(wù)目的服務(wù)。同時(shí),要想公關(guān)活動(dòng)取得成功、公關(guān)者的言語(yǔ)表達(dá)還要富有真情實(shí)感,尊重、同情與理解要發(fā)自?xún)?nèi)心,表里如一、推心置腹。唯此,才能收到以情感人的溝通效果、在最短時(shí)間內(nèi)互建彼此誠(chéng)信。

  二、注重語(yǔ)境,靈活變通

  1、文化背景

  不同的國(guó)度有著不同的文化背景。在公關(guān)活動(dòng)的語(yǔ)言交流中。公關(guān)人員選擇語(yǔ)言材料及場(chǎng)合語(yǔ)境要充分考慮文化背景的影響。重視社會(huì)的文化背景,可以避免、克服與特定背景不協(xié)調(diào)、不適應(yīng)的情景,從而實(shí)現(xiàn)有效的語(yǔ)言交際。

  2、時(shí)空因素

  語(yǔ)境中的時(shí)空因素對(duì)公關(guān)語(yǔ)言運(yùn)用具有一定的制約性:

 。1)公關(guān)語(yǔ)言受特定時(shí)代、特定氛圍的限制和要求,必須遵循當(dāng)前的事實(shí)原則。

 。2)公關(guān)活動(dòng)中,談話(huà)氣氛、格調(diào)和語(yǔ)言材料、表達(dá)手段的選擇以及話(huà)語(yǔ)總體規(guī)模的確定,必須適應(yīng)時(shí)代的特色。

  3、公眾心理

  公關(guān)活動(dòng)中的言語(yǔ)表達(dá)要適應(yīng)不同公眾的不同特點(diǎn)、對(duì)象、場(chǎng)合、要求,靈活而動(dòng)?舍槍(duì)對(duì)方的前言后語(yǔ)、上下文、形象思維、邏輯關(guān)系,針對(duì)對(duì)方的言語(yǔ)風(fēng)格、思維方式和修養(yǎng)、涵養(yǎng)程度等,恰如其分、順理成章地表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)、闡述自己的理由、抒發(fā)自己的情感。如此有的放矢,有針對(duì)性的對(duì)語(yǔ)言形式進(jìn)行最佳選擇,能充分營(yíng)造融洽的溝通氛圍、促成與公眾進(jìn)行富有成效的交流和溝通、從而有效接受彼此的觀(guān)點(diǎn)和需求。

  三、技巧表達(dá)、變換說(shuō)法

  在日常的公關(guān)活動(dòng)中,應(yīng)注重說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)頓、語(yǔ)速、重音,可借助眉、目、鼻、嘴表情語(yǔ)以及體姿語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)的發(fā)揮,在保持一個(gè)積極的溝通態(tài)度時(shí)、根據(jù)具體情況巧妙地變換說(shuō)法,選擇積極的用詞與方式。如此交流。定能與對(duì)方產(chǎn)生較好的溝通效果。

  1、微笑表達(dá)

  微笑,是友好的使者、是成功的橋梁。一位外國(guó)政治家說(shuō):“一個(gè)微笑價(jià)值一百萬(wàn)美元!边@位政治家的成功秘訣有兩個(gè):一是出眾的才華;二是真誠(chéng)的微笑。微笑,是一門(mén)公關(guān)藝術(shù)。一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上能開(kāi)拓局面,除產(chǎn)品質(zhì)量、信譽(yù)等因素之外,微笑服務(wù)是獲得、維持和改善同公眾關(guān)系的訣竅。

  如在公關(guān)活動(dòng)中,當(dāng)你走進(jìn)某個(gè)辦公室聯(lián)系公務(wù),當(dāng)你坐到談判桌前,當(dāng)你登上演講臺(tái),當(dāng)你接待顧客時(shí)、如能首先給公眾一個(gè)微笑,那么,公眾定會(huì)感到你的友好或期待,從而做出微笑反饋。尤其面對(duì)初次見(jiàn)面的公眾,微笑往往能大大縮短雙方的心理距離、彼此獲得好感與信任,促進(jìn)公關(guān)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

  2、積極用語(yǔ)

  在企業(yè)與客戶(hù)的日常公關(guān)活動(dòng)中,在與客戶(hù)的溝通中,如能保持一個(gè)積極的溝通態(tài)度、積極用語(yǔ),巧妙變換說(shuō)法,定能收到意想不到的溝通效果。例如,有客戶(hù)的一個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)到你這里、抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇,而你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。消極的表達(dá)方式:“你說(shuō)得不錯(cuò),這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁!狈e極地表達(dá)方式:“我完全理解您的苦衷”。又如,一客戶(hù)所提要求為公司政策不允許。消極說(shuō)法:“這是公司的政策,我也沒(méi)有辦法!狈e極的說(shuō)法:“根據(jù)多數(shù)人的情況,我們公司目前是這樣規(guī)定的!

  四、機(jī)智幽默,維護(hù)尊嚴(yán)

  幽默法是運(yùn)用意味深長(zhǎng)的詼諧語(yǔ)言傳遞信息的方法。它以一種愉悅的方式讓別人獲得精神上的快感。語(yǔ)言要表達(dá)得幽默,最根本的方面在于超乎常規(guī)的語(yǔ)言表達(dá)方式。深沉的幽默,閃爍著智慧之光,是個(gè)人良好修養(yǎng)、豐富學(xué)識(shí)的折射。具有幽默感的人在實(shí)際的交際活動(dòng)中最為容易得到他人的好感與接受,從而達(dá)到良好的溝通效果。穩(wěn)重大方的氣質(zhì),詼諧幽默的語(yǔ)言,會(huì)給人如沐春風(fēng)、平易近人的良好印象。

  幽默語(yǔ)言的一個(gè)重要特征就是智。幽默是思想、學(xué)識(shí)、智慧和靈感在語(yǔ)言運(yùn)用上的結(jié)晶,因而我們有必要不懈學(xué)習(xí),全面提高自己的學(xué)識(shí)修養(yǎng),達(dá)到出口成章、妙語(yǔ)連珠的效果。

  幽默法在交際中的作用主要體現(xiàn)在3個(gè)方面:一是在喜慶、歡樂(lè)的場(chǎng)合制造愉悅的氣氛;二是當(dāng)言語(yǔ)交際由于某種原因陷入僵持或難堪的境地時(shí),恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默語(yǔ)言,可以有效地緩和化解緊張氣氛;三是有助于融洽人們的感情,縮短交際雙方的心理距離。

  常見(jiàn)的幽默技法有以下幾種:

  1、一語(yǔ)雙關(guān)而成幽默。利用語(yǔ)言的歧義,在特定的語(yǔ)境中,另有所指,從而形成幽默。二次世界大戰(zhàn)期間,英國(guó)首相丘吉爾到美國(guó)尋求援助。一天,他正在洗澡,羅斯?偨y(tǒng)突然出現(xiàn)在他面前,丘吉爾感到身為大英帝國(guó)的首相,以此等尊容面對(duì)美國(guó)總統(tǒng),十分難堪。

  但丘吉爾不愧為語(yǔ)言大師,便幽默地自我解嘲道:“總統(tǒng)先生您瞧,我這個(gè)大英帝國(guó)的首相,可是什么對(duì)沒(méi)對(duì)美國(guó)總統(tǒng)隱藏!”一句詼諧的雙關(guān)語(yǔ),丘吉爾不僅得以擺脫困境,言外之意,也表明了英美之間親密的關(guān)系,以及自己此行求援的坦誠(chéng)態(tài)度。一語(yǔ)雙關(guān)的語(yǔ)言技巧需要公關(guān)人員對(duì)語(yǔ)言的把握能力和對(duì)外部事態(tài)的機(jī)敏應(yīng)變,學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)。

  2、岔道式幽默法。通過(guò)反邏輯的方式造成笑料的方法。聽(tīng)話(huà)者對(duì)幽默語(yǔ)言的理解過(guò)程是一種“理性的倒錯(cuò)”和“錯(cuò)誤的預(yù)測(cè)”。當(dāng)?shù)搅俗詈蠼Y(jié)果,卻超出了其預(yù)測(cè),也就是說(shuō)預(yù)測(cè)本身貶值了,這時(shí)就會(huì)笑起來(lái)。例如:男的說(shuō):“自從認(rèn)識(shí)了你之后,我就戒了煙酒!迸膯(wèn):“你真的這么愛(ài)我?”男:“不,是因?yàn)槲覜](méi)錢(qián)了!”這就是一種錯(cuò)誤的預(yù)測(cè),通過(guò)違反邏輯的思維方式造成了幽默的效果。

  公關(guān)交際中的幽默方法還有很多,遠(yuǎn)不止上述幾種,此外還有否定式幽默,黑色幽默等等。我只是列舉一些常見(jiàn)的主要方法。在使用幽默法時(shí),也不要以為幽默是萬(wàn)能的,應(yīng)當(dāng)特別注意對(duì)象的特點(diǎn),如年齡、職業(yè)、文化背景等因素,更應(yīng)當(dāng)適應(yīng)當(dāng)時(shí)特殊的語(yǔ)境,不要為幽默而幽默,流于油腔滑調(diào)、低級(jí)趣味。只有恰如其分地運(yùn)用幽默方法,才能獲得良好的交際效果。

  總之、公關(guān)語(yǔ)言學(xué)是一門(mén)綜合性、應(yīng)用型、交叉性和邊緣性的獨(dú)立學(xué)科、在公共關(guān)系活動(dòng)中,只有堅(jiān)持以人為本,注重言語(yǔ)表達(dá)的準(zhǔn)則與技巧、才能有效建立社會(huì)組織、企業(yè)與社會(huì)公眾之間良好的溝通關(guān)系、從而在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立社會(huì)組織、企業(yè)的良好形象。

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