商務(wù)談判的禮儀規(guī)范
在正式談判中的各階段，交談及其他禮儀都是十分講究并起著極重要的作用，交談主要依聽、說及相應(yīng)的行為動(dòng)作來進(jìn)行，我們對(duì)談判中的交談及其他禮儀可分別認(rèn)識(shí)。
談判中的傾聽與提問
既是交談，首先就應(yīng)善于傾聽。尼爾倫伯格明確指出，傾聽是發(fā)現(xiàn)對(duì)方需要的重要手段。美國(guó)談判學(xué)家卡洛斯也說過：“如果你想給對(duì)方一個(gè)你絲毫無損的讓步，這很容易做到，你只要注意傾聽他說活就成了，傾聽是你能做的一個(gè)最省錢的讓步” 。而恰當(dāng)?shù)奶釂枺兄趦A聽。
在人際交往中，善于傾聽的人往往給人留下有禮貌、尊重人、關(guān)心人、容易相處和理解人的良好印象，傾聽也是大多實(shí)現(xiàn)正確表達(dá)的十分重要的基
礎(chǔ)和前提，一些談判者，往往利用傾聽，首先樹立起己方愿意成為對(duì)方朋友的形象，以獲得對(duì)方的信任與尊重，當(dāng)對(duì)方把你當(dāng)成了他的朋友，就為達(dá)到說服、勸解等目的奠定了基礎(chǔ)。
傾聽的禮儀需求
傾聽是指聽話者以積極的態(tài)度，認(rèn)真、專注地悉心聽取講話者的陳述，觀察講話者的表達(dá)方式及行為舉止，及時(shí)而恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行信息反饋，對(duì)講話者作出反應(yīng)，以促使講話者進(jìn)而全面、清晰、準(zhǔn)確地闡述，并從中獲得有益信息的一種行為過程。傾聽的禮儀要求是：
（１）專注。談判者在會(huì)談中，內(nèi)心必須時(shí)刻保持清醒和精神集中，一般人聽話與思索的速度大約比講話快4倍，所以聽別人講話思想非常容易開小差；同時(shí)，根據(jù)有關(guān)研究資料，正常的`人最多只能記住他當(dāng)場(chǎng)聽到的東西的60% ～ 70% ，倘不專心，記住的就更少。自此，傾聽別人講話一定要全神貫注，努力排除環(huán)境及自身因素的干擾。
�。ǎ玻┳⒁鈱�(duì)方說話方式。對(duì)方的措辭、表達(dá)方式、語氣、語調(diào)，都傳遞了某種信息，認(rèn)真予以注意，可以發(fā)現(xiàn)對(duì)方一言一語后面隱寓的需要，真正理解對(duì)方傳遞的全部信息。
�。ǎ常┯^察對(duì)方表情。察言觀色，是判斷說話者態(tài)度及意圖的輔助方法。
談判場(chǎng)合的傾聽，是“耳到，眼到、心到、腦到”四種綜合效應(yīng)�！奥牎奔床粌H運(yùn)用耳朵去聽，而且運(yùn)用眼睛觀察，運(yùn)用自己的心去為對(duì)方的話語作設(shè)身處地的構(gòu)想，并用自己的腦子去研究判斷對(duì)方話語背后的動(dòng)機(jī)。
標(biāo)準(zhǔn)的傾聽，是不允許一邊聽一邊在腦子里構(gòu)想輪到自己講話時(shí)你該說些什么，思考著說話者應(yīng)該如何解決自己的問題或籌劃著自己將要提出的忠告，思考著由聽到的內(nèi)容而聯(lián)想起的自己某些相似經(jīng)歷并籌劃著如何或是否要告訴說話者自己的經(jīng)歷等等。一定要集中注意力，聚精會(huì)神地去獲得說話者的信息，這樣發(fā)散的思維就會(huì)消失。
（４）通過某些恰當(dāng)?shù)姆绞�，如目光的注視，關(guān)切同情的面部表情、點(diǎn)頭稱許、前傾的身姿及發(fā)出一些表示注意的聲音，促使講話者繼續(xù)講下去。
�。ǎ担⿲W(xué)會(huì)忍耐。對(duì)于難以理解的話，不能避而不聽，尤其是當(dāng)對(duì)方說出不愿意聽，甚至觸怒自己的話時(shí)，只要對(duì)方未表示說完，都應(yīng)傾聽下去，不可打斷其講話，甚至離席或反擊，以免上“鉤” 、失禮，對(duì)于不能馬上回答的問題，應(yīng)努力弄清其意圖，不要匆忙表達(dá)，應(yīng)尋求其他辦法解決。
提問的禮儀要求
提問對(duì)于了解對(duì)方，獲取信息，促進(jìn)交流都有很重要的意義。一個(gè)掌握了提問的禮儀要求、善于提問的人，不但能掌握交談的進(jìn)程，控制談判的方向，而且能開啟對(duì)方的心扉，撥動(dòng)對(duì)方的心弦。
提問的禮儀要求主要為：
（１）把握提問的時(shí)機(jī)
提問的時(shí)機(jī)包括以下幾方面的要求：一是當(dāng)對(duì)方正在闡述問題時(shí)不要提問，“打岔”是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)；二是在非辯論性場(chǎng)合應(yīng)以客觀的、不帶偏見的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立場(chǎng)的陳述性語言提問。有些領(lǐng)導(dǎo)在開會(huì)一開始就講：“關(guān)于這個(gè)問題我們的立場(chǎng)是… … 請(qǐng)問大家有什么意見？”“這項(xiàng)計(jì)劃基本上不再作什么更改了，諸位還有什么建議”等等。這種過早帶有限制的提問，往往給人以虛假的感覺，人們會(huì)認(rèn)為既然領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定了，自己表態(tài)還有什么意義呢；三是在辯論性場(chǎng)合要先用試探性的提問證實(shí)對(duì)方的意圖，然后再采用直接性提問方式，否則提問很可能是不合時(shí)宜的或遭致對(duì)方拒絕。如談判者可以說：“我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽您說… … 您是這個(gè)意思嗎？”如果對(duì)方肯定或否定，談判者才可以說：“如果是這樣，那么您為什么不同意這個(gè)條件呢？”等等；四是有關(guān)重要問題要事先準(zhǔn)備好（包括提問的條件、措辭、由誰提問等） ，并設(shè)想對(duì)方的幾種答案，針對(duì)這些答案設(shè)計(jì)好己方的對(duì)策；五是對(duì)新話題的提問不應(yīng)在對(duì)方對(duì)某一個(gè)問題談興正濃時(shí)提出，應(yīng)誘導(dǎo)其逐漸轉(zhuǎn)向。
（２）要因人設(shè)問
提問應(yīng)與對(duì)方的年齡、職業(yè)、社會(huì)角色、性格、氣質(zhì)、受教育程度、專業(yè)知識(shí)深度、知識(shí)廣度、生活經(jīng)歷相適應(yīng)，對(duì)象的特點(diǎn)決定了我們提問是否應(yīng)當(dāng)率直、簡(jiǎn)潔、含蓄、委婉、認(rèn)真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。
（３）分清提問的場(chǎng)合
是公開談判還是秘密談判，是個(gè)人間談判還是組織間談判，是“場(chǎng)內(nèi)”桌面上談判還是“場(chǎng)外”私下談判，是質(zhì)詢還是演講等等，都要求提問者注意環(huán)境場(chǎng)合的影響。
�。ǎ矗┲v究提問的技巧
�、� 審慎組織語句。在談判活動(dòng)中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮，對(duì)談判語言進(jìn)行語序及結(jié)構(gòu)的變換，使聽話者產(chǎn)生語意判斷上的錯(cuò)覺，并對(duì)之進(jìn)行積極呼應(yīng)。如不少國(guó)外談判理論著述中都舉過的一個(gè)典型例子：一名教士問主教：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？”主教感到這位教士對(duì)上帝極大的不尊，斷然拒絕了他的請(qǐng)求。而另一名教士也去問這位主教：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎”主教感到他念念不忘上帝，連抽煙時(shí)都想著祈禱，可見其心之誠(chéng)，便欣然同意了。后一名教士的請(qǐng)求之所以獲準(zhǔn)，正是由于他審慎組織語句，玩了一個(gè)以謂語與前置狀語“調(diào)包”的游戲。
心理學(xué)的研究表明，人們難以接受那些對(duì)自身帶有攻擊性的、違背社會(huì)規(guī)則的、違反倫理道德的行為或事物。如果人們感覺到別人對(duì)其說話的方式和意圖是善意的、和緩的、尊重的，就愿意接受。那后一名教士利用語序變化在自己真實(shí)目的不變的情況下改變語意，使聽話者產(chǎn)生錯(cuò)覺，在態(tài)度上形成積極的呼應(yīng)，減少對(duì)抗、戒備、敵視等不良反應(yīng)。這種技巧不僅可用在提問當(dāng)中，在陳述、演講、說服等語言中都可以加以運(yùn)用。
② 簡(jiǎn)明扼要地提問。提問太長(zhǎng)、太多有礙于對(duì)方的信息接受和思考，當(dāng)問題較多時(shí)，每次至多問一、兩個(gè)問題，待搞清楚或?qū)Ψ奖硎净卮鹜旰螅俳又聠�，這樣的節(jié)奏顯得有禮。
③ 對(duì)敏感問題提問要委婉。由于談判的需要，有時(shí)需要問一些對(duì)方敏感的、在公眾場(chǎng)合下通常忌諱的問題，最好是在提問之前略加說明理由，這是人們避免引起尷尬的技巧。如有的女士對(duì)年齡很敏感，則可以說：“為了填寫這份表格，可以問問您的年齡嗎？”
④ 提問后允許對(duì)方有思考后作答的時(shí)間，不要隨意攪擾對(duì)方的思路。
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