商場服務(wù)人員的禮儀要求有哪些
。1)態(tài)度誠懇。做到對顧客微笑相迎、主動招呼。接待多方來賓時,服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有先有后、依次接待,既要講究先來后到,又要堅持平等待人,做到買與不買一個樣,買多買少一個樣,大人小孩一個樣,買與退一個樣。對售出的商品要包扎、包裝好,便于顧客攜帶。
。2)業(yè)務(wù)精通。做到“一懂”、“三會”、“八知道”!耙欢,懂得商品流轉(zhuǎn)各個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工作!叭龝保瑢ψ约核(jīng)營的商品要會使用、會調(diào)試、會組裝!鞍酥馈,知道商品的產(chǎn)地、價格、質(zhì)量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。
(3)誠信經(jīng)營。在介紹商品時,既不夸大其詞、隱瞞缺點,也不以次充好、以劣抵優(yōu)。不言而無信、欺騙顧客,對顧客進行誘購、誤導(dǎo),強買強賣。
。4)售后服務(wù)周到。為顧客做好預(yù)約登記,按照約定時間、地點進行專人送貨、安裝或者上門維修等服務(wù)。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠,及時做好記錄,迅速調(diào)查核實。在接待顧客退換商品時,要態(tài)度熱情不推諉,更不能諷刺、挖苦顧客。
特別提示:
服務(wù)人員對顧客要有問必答,不能對顧客直接說“不”等服務(wù)忌語。
對一些不能退換的商品,售前應(yīng)向顧客說明。如遇特殊情況要求退貨,也應(yīng)耐心解釋。
為了更好地服務(wù)外國顧客和殘疾人士,服務(wù)人員應(yīng)掌握外語的日常用語與基本手語。
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