快遞禮儀的語言的服務(wù)

　　快遞服務(wù)的語言禮儀

　　言為心聲，語為人鏡。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

　　1、平時用語

　　談話時要注意態(tài)度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢。

　　要注意傾聽對方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。

　　2、送貨禮貌用語

　　說話要清晰，音量要適中;開口說您好，謝謝不客氣;堅決不說不，請字在前邊;打擾對不起，抱歉請諒解;語言有規(guī)范，態(tài)度要誠懇;文明又禮貌，顧客夸我好。

　　3、送貨服務(wù)忌語

　　忌回答“我不會，我不能，我不知道，我不負(fù)責(zé)，我只是送貨的”等內(nèi)容，回答不了的問題，應(yīng)主動引導(dǎo)顧客撥打服務(wù)熱線。

　　①我不會：在客戶服務(wù)的語言里沒有“我不會”，正確的回答是“我們能為你做的是……”

　�、谖也荒埽涸诳蛻舴�務(wù)的語言里沒有“我不能”，正確的回答是“看看我能夠為你做什么”

　�、畚也恢�道：在客戶服務(wù)的語言里沒有“我不知道”，正確的回答是“我請示之后回答您……”

　�、芪也回�(fù)責(zé)：在客戶服務(wù)的語言里沒有“我不負(fù)責(zé)”，正確的回答是“我很愿意為你做……”

　�、菸抑皇撬拓浀模涸诳蛻舴�務(wù)的語言里沒有“我只是送貨的”，正確的回答是告訴客戶你能做什么，并且很愿意幫助他們。

　　快遞員的禮儀規(guī)范

　　一、工作前準(zhǔn)備

　　1、形象要求

　　①著裝要求：上班期間穿著蘇寧工作服，保持干凈整潔;

　�、诎l(fā)須要求：男士留短發(fā)，胡須剃凈;

　�、坌�子要求：上班期間只能穿布鞋、球鞋或皮鞋，嚴(yán)格禁止穿拖鞋作業(yè);

　　2、上班時間要求

　　①上班時間：必須在排班規(guī)定的時間前到達(dá)指定工作地點;

　�、谡埣偌o(jì)律：有特殊原因不能準(zhǔn)時上班或不能上班需事前與上級領(lǐng)導(dǎo)請假;

　　3、檢查工具

　　①車輛：電量、車鎖、車剎、車胎;

　�、谛〖�背包：被帶;

　　③筆和工具刀：要求至少備兩套;

　�、躊OS機(jī)：外觀、電量、打印紙、信號;

　　二、電話禮儀

　　電話是現(xiàn)代社會的最重要溝通渠道，為了更好的開展業(yè)務(wù)，也要求快遞服務(wù)人員掌握正確的'電話禮儀，來更好的處理客戶、自身和公司的關(guān)系。

　　1、快遞員應(yīng)該時刻保持手機(jī)暢通，及時接電話。接、打電話時，都應(yīng)馬上告知自己的身份。

　　2、在確定對方確實已經(jīng)講完話時，再結(jié)束電話，并讓對方先掛電話自己后掛電話。

　　3、在通電話過程中要專心，嚴(yán)禁邊吃東西或者邊喝飲料邊打電話，如果必須要分神來照顧其他事情，必須向客戶解釋清楚并請客戶稍等。與客戶通話時，盡量較少其他聲音造成干擾。

　　三、在顧客家話術(shù)規(guī)范

　　1、等待進(jìn)門環(huán)節(jié)

　　在客戶單位或者小區(qū)時，應(yīng)主動出示工牌，禮貌與客戶處的員工打招呼并進(jìn)行自我介紹“您好，我是蘇寧快遞員，我是來給**先生**小姐收/派快件的�！�

　　若由收發(fā)室(小區(qū)物業(yè)等)統(tǒng)一辦理手派快件的，事先應(yīng)向客戶確認(rèn)，并得到客戶的許可，否則應(yīng)向工作人員說明快件的重要性和責(zé)任，無論任何情況下不得與前臺人員發(fā)生任何口角和沖突。

　　當(dāng)前往客戶辦公司(房間)時，無論客戶辦公司室(房間)的門是否打開還是關(guān)閉，都應(yīng)按門鈴或者敲門向客戶請示。按門鈴時間不超過3秒鐘，等待5—10秒之后未開門可以再按第二次，敲門時，應(yīng)該用力適度，用食指或者中指連續(xù)輕敲3下，等待5—10秒之后再敲第二次。在等候開門時，應(yīng)站在距門1M處，等待同意后方可進(jìn)入房間內(nèi)。

　　2、進(jìn)門環(huán)節(jié)

　　進(jìn)門后在客戶處應(yīng)該遇禮讓，不東瞅西望，對除客戶外的相關(guān)人員，應(yīng)禮讓三分，在征得客戶同意后才能進(jìn)出客戶辦公場所或者其他地方;快遞員切忌出現(xiàn)手把門框、腳踢墻壁等動作。

　　針對和客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹介紹方式。應(yīng)保持微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，自信、清晰的說“您好，我是蘇寧快遞員***，我是來派送你的快件的”介紹的同時出示工牌，把工牌有相片的一面朝向客戶，等頓2秒，讓客戶看清楚相片和姓名;

　　3、快件簽收環(huán)節(jié)

　　在客戶處未經(jīng)得客戶允許，不得隨意就做或者隨意走動，任意翻看客戶的資料，不得大聲喧嘩，私自接聽客戶電話，在客戶處接聽手機(jī)也應(yīng)該盡量小聲，以不影響客戶為原則。

　　將貨物雙手遞給客戶，并說“**先生，**小姐這個是您的快件，請您確認(rèn)一下�！比艨蛻魶]有疑問，則用右手食指輕輕在派工匯總表上，讓客戶簽字“**先生，**小姐，麻煩您在這里簽收，謝謝”。

　　在簽收的時候如果發(fā)生快件損壞，部分遺失，貨件不符不能與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)。

　　快遞員必須嚴(yán)格按照運(yùn)單上金額進(jìn)行收取，不得以任何理由收取任何額外費用，應(yīng)雙手接收客戶交付的運(yùn)費。

　　4、辭謝和道別環(huán)節(jié)

　　所有收派工作完成之后，一定要進(jìn)行辭謝和道別。辭謝時，可以說“謝謝您，希望下次再次為您服務(wù)�！贝藭r，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對你活著低頭，也要讓對方清楚的聽到。

　　之后微笑道別，“希望您再次在易購選購商品，再見!”離開時把門輕輕帶上。與客戶道別。

【快遞禮儀的語言的服務(wù)】相關(guān)文章：

快遞服務(wù)的語言禮儀03-28

銷售服務(wù)的禮儀與語言魅力06-29

快捷快遞的服務(wù)口號04-11

快遞服務(wù)協(xié)議范文07-10

快遞服務(wù)報告范文10-07

快遞服務(wù)報告調(diào)研01-17

關(guān)于語言溝通服務(wù)的基本禮儀技巧介紹04-01

國內(nèi)快遞運(yùn)輸服務(wù)的協(xié)議07-22

服務(wù)禮儀之微笑禮儀03-13