淺談客服禮儀的培訓(xùn)
每個(gè)客服在進(jìn)公司時(shí)，都要進(jìn)行客服禮儀培訓(xùn)，通過了才能被正式錄用。作為客服人員，注重的就是形象禮儀，崗位職責(zé)，服務(wù)心態(tài)，服務(wù)禮儀等，只有這些都做好了，才能提供給客戶滿意的服務(wù)。
客服基本要求
作為一名客服人員，雖說要求很多，但最基本，最核心的基本要求要知道。
要求一、著裝整潔、辦公桌桌面整潔；
要求二、上班時(shí)要使用禮貌用語，說普通話；
要求三、工作室不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，不大聲喧嘩；
要求四、應(yīng)時(shí)刻注意保護(hù)公司形象，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵行為。
要求五、服從上級(jí)主管的安排。
客服形象禮儀
客服人員提供的是服務(wù)，展現(xiàn)的就是個(gè)人的形象。如何不讓別人討厭你，如何讓別人親近你，信任你，那就先從外表舉止做起吧。
客服發(fā)式：頭發(fā)整潔,發(fā)型大方，不染發(fā)(黑色除外)，不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長(zhǎng)發(fā)一律盤起；
客服面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；
客服口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；
客服手：不留長(zhǎng)指甲，保持清潔,除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；
客服衣著：上班時(shí)統(tǒng)一著工裝,衣著得體整潔,端正佩戴工號(hào)牌(卡)。衣袖、褲管不得卷起(實(shí)際操作需要時(shí)除外)，襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。腰帶為黑色,不在外腰帶上戴鑰匙鏈；
客服鞋：會(huì)議服務(wù)員穿著黑色半高(實(shí)心)跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮,禁止穿著時(shí)裝鞋；
客服襪子：著肉色長(zhǎng)筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口(冬季可著深色襪)；
客服身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。
舉止：
站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直,面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30o，兩腿之間不得有空隙。
走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時(shí),頭不要東張西望、左顧右盼,兩臂自然下垂,并自然的前后擺動(dòng),幅度應(yīng)適中,邁動(dòng)的步子應(yīng)該輕而穩(wěn),盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。
坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對(duì)椅子，應(yīng)保持站姿姿勢(shì)，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺，坐于椅子距前沿的1/3處,兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的'優(yōu)美。
客服定義
客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)�？头⻊�(wù)方式，無非就是面對(duì)面服務(wù)與非面對(duì)面服務(wù)兩種。非面對(duì)面服務(wù)方式，又有電話客服與網(wǎng)站客服兩種。不同的行業(yè)，客服回答問題的范圍是不一樣的。
總的來說他們的服務(wù)都包含以下幾個(gè)方面：意見處理；資料管理；技術(shù)支持；內(nèi)部合作；顧客需求分析。
客服崗位職責(zé)分析
客服人員因?yàn)閸徫坏牟煌�，具體負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容也不相同。
客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)：
在公司(管理處)主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作,率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)；
合理制定部門工作計(jì)劃,并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃;
負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)的策劃、組織、實(shí)施、考核,以及部門員工日常工作的指導(dǎo)、檢查和考核;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理;
協(xié)助物業(yè)公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系;
厲行節(jié)約,控制本部門費(fèi)用開支,保證不超支;
及時(shí)對(duì)本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善;
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服主管崗位職責(zé)：
協(xié)助部門經(jīng)理具體負(fù)責(zé)客服助理的日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)以及技能的日常培訓(xùn)工作；
負(fù)責(zé)屬下無法處理的各類投訴的跟進(jìn)、處理；
負(fù)責(zé)監(jiān)管有償服務(wù)的收費(fèi)情況,并每周匯總上繳財(cái)務(wù)；
負(fù)責(zé)按時(shí)編制、呈報(bào)服務(wù)中心的材料計(jì)劃及工作情況周報(bào)表；
負(fù)責(zé)本部門固定資產(chǎn)和設(shè)備、設(shè)施的管理；
負(fù)責(zé)緊急意外情況時(shí),協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行應(yīng)急調(diào)度；
完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
客服助理崗位職責(zé)：
接待業(yè)主來訪和接聽業(yè)戶來電，解答業(yè)主咨詢,受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議，并做好相應(yīng)記錄；
受理業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助后，按照物業(yè)公司(管理處)規(guī)定，填寫相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促，直至完全解決，同時(shí)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行電話回訪；
負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶裝修申請(qǐng)手續(xù)的辦理；
負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修證件、住戶證、業(yè)主證明、收樓與轉(zhuǎn)名等事項(xiàng)的辦理；
負(fù)責(zé)有償服務(wù)項(xiàng)目維修費(fèi)的開單，并定期建帳；
發(fā)生緊急意外情況，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的解釋說明工作；
負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
客服文員崗位職責(zé)：
負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺(tái)客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請(qǐng)和各項(xiàng)辦證業(yè)務(wù)；
負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派；
負(fù)責(zé)匯總呈報(bào)部門月材料需用計(jì)劃和月材料消耗報(bào)表；
負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理；
了解客戶心態(tài)
要讓客戶滿意又感動(dòng)，客服要充分了解客戶目前、未來和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括計(jì)劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動(dòng)。做到讓客戶又滿意又感動(dòng)，必能使許多挑剔情勢(shì)無從發(fā)生。
嫌貨人才是買貨人，客服人員要勇敢面對(duì)客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人�？蛻魜硖籼蓿硎究蛻粝肜^續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。
被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會(huì)，客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，通�？砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處�？蛻粼谔籼捱^程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對(duì)企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。
客服接待禮儀
1、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)立正站立，手臂平伸,五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)方向：“先生(女士)這邊請(qǐng)�！辈⒃谇胺奖３志嗫腿思s3米的距離帶路。到達(dá)樓梯時(shí)，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生(女士)請(qǐng)。”每到一轉(zhuǎn)彎處,都需做出同樣手勢(shì)。
2、入座，當(dāng)來賓走近位置時(shí)，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達(dá)位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“×先生(女士)您請(qǐng)入座”。整個(gè)過程要求，動(dòng)作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。
3、送客時(shí)，會(huì)議期間，主動(dòng)為出入來賓開門，動(dòng)作要輕，避免弄出聲響，影響會(huì)場(chǎng)秩序。會(huì)議結(jié)束時(shí)，要迅速到達(dá)出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走：“*先生(女士)您請(qǐng)�！�
若客人不識(shí)行進(jìn)路線,應(yīng)在前方帶路。到達(dá)電梯口時(shí)，應(yīng)先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“先生(女士),您請(qǐng)�！彪S后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別“先生(女士),您走好(再見)”。如需要，也可隨后進(jìn)入電梯。電梯到站后,應(yīng)先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸,指示前進(jìn)方向，微笑道別。
接待注意細(xì)節(jié)：倒茶。
從客人桌前倒水時(shí)，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時(shí)，應(yīng)注意選好角度，等待時(shí)機(jī),拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。
注意事項(xiàng)：
向茶杯中放置茶葉時(shí)，一定要注意將茶屑篩出；
倒茶時(shí)，要保持茶水七分滿；
如果來賓自帶茶具，應(yīng)把原有茶杯撤掉；
主席臺(tái)倒水時(shí)，應(yīng)先倒中間者，職位高者；
倒水時(shí)，應(yīng)避免在客人面前進(jìn)行；
在倒茶時(shí)一定要設(shè)計(jì)好行走的路線，做到最省時(shí)省力。
客服在工作中的禮儀規(guī)范程度，決定著客戶對(duì)服務(wù)是否滿意。如何做的更好呢，下面附上一份客服禮儀培訓(xùn)大綱，多進(jìn)行一些專業(yè)知識(shí)及禮儀的培訓(xùn)，對(duì)工作很有幫助。
客服禮儀培訓(xùn)大綱
模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1. 服務(wù)人員自我肯定與定位
2. 服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3. 影響客戶先有自我滿足與成就感
4. 沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5. 服務(wù)是個(gè)性化和無止境的
模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1. 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4. 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
模塊三：服務(wù)禮儀
1. 儀容儀表——美麗而深刻
2. 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3. 身體語言——習(xí)慣而自然
4. 期待眼神——真誠和信任
5. 自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問題的能力
模塊四：服務(wù)技巧
1. 傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白
2. 表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
3. 感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
4. 靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
5. 確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信
模塊五：服務(wù)訓(xùn)練
1. 接待禮儀訓(xùn)練
2. 送客禮儀訓(xùn)練
3. 投訴處理訓(xùn)練
4. 危機(jī)處理訓(xùn)練
5. 服務(wù)流程訓(xùn)練
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