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服務(wù)禮儀之微笑禮儀

時間:2021-06-10 10:56:22 禮儀常識 我要投稿

服務(wù)禮儀之微笑禮儀

  比“微笑到臉”更重要的是“服務(wù)到位”,也就是說辦好事情是最本質(zhì)的,有的人光在表面裝笑臉,只是應(yīng)付你,實際上并不幫助辦實事,那很糟糕。

  某地一公務(wù)考察團(tuán)出國,其中一位性格外向的男性成員,不懂外語但喜歡比畫,許多事情在老外面前比畫著也能讓人家明白,所以挺來勁。有一回,在住店把開門鑰匙不知弄哪兒去了,向服務(wù)員老太婆比畫著叫開門,那動作是左手握成空心圈、右手伸出食指在空心圈里使勁旋轉(zhuǎn),這動作的意思他自己很明白,可人家外國老太婆誤以為是侮辱她,非常憤怒,差點(diǎn)還釀成一次“民間外事交往風(fēng)波”。

  應(yīng)該說,這位好比畫的男性公務(wù)員本無惡意,只是不懂得基本的對外交往的禮儀,既鬧笑話,又惹麻煩。對公務(wù)人員進(jìn)行各種禮儀文明的教育培訓(xùn)還真是蠻有必要的。最近廣州就新鮮出爐了《廣州市公務(wù)員禮儀手冊》,諸多指導(dǎo)性的規(guī)定很詳細(xì)很細(xì)致,挺不錯。比如其中就說到,公務(wù)員與外賓見面時,要熱情有禮表達(dá)恰當(dāng),說話時可適當(dāng)做些手勢,但動作不要過大等等。

  公務(wù)員往往“不差錢”也“不差才”,但很可能差禮儀文明。禮儀文明是一個人的基礎(chǔ)文明,公務(wù)員作為基本素質(zhì)相對較高的群體,本應(yīng)早就掌握這些基礎(chǔ)文明的。然而,我國的教育很奇怪,長久以來進(jìn)入這么一個怪圈:對孩子“早教”時,就開教幼兒園內(nèi)容,幼兒園則教小學(xué)的內(nèi)容,小學(xué)則教初中的內(nèi)容,初中則教高中的內(nèi)容,高中則教大學(xué)的內(nèi)容,到了大學(xué)倒要教幼兒園的基礎(chǔ)文明———其實大學(xué)里是不會正經(jīng)教授幼兒班文明課程的,那么一個人一生的成長也就沒有真正“領(lǐng)教”過最基礎(chǔ)的禮儀文明了。難怪公務(wù)員也得為此“補(bǔ)課”。

  禮儀手冊中說,微笑是公務(wù)交往的“職業(yè)名片”,向來訪人員問好,是政府親民形象的體現(xiàn),要學(xué)會3個s,即站起來(stand up)、注視對方(see)、微笑(smile)。這3s盡管比那集整車銷售、零配件、維修服務(wù)、信息反饋為一體的4s店少了一個s,但已是很高的要求了。政府機(jī)關(guān)能改掉高不可攀的“衙門”形象,能做到“全心全意為人民微笑服務(wù)”,那真當(dāng)是好埃

  當(dāng)然,比“微笑到臉”更重要的是“服務(wù)到位”,也就是說辦好事情是最本質(zhì)的,有的人光在表面裝笑臉,只是應(yīng)付你,實際上并不幫助辦實事,那很糟糕。在我國的香港特區(qū),公務(wù)的窗口單位,服務(wù)人員以嚴(yán)格按規(guī)定、按程序辦事而著稱,通常他們并沒有裝出來的熱情,也沒有流露出冷淡冷漠,不會“傲慢無禮”,而是“機(jī)械作業(yè)”,被稱為“機(jī)器人似的”。我覺得這樣一就是一、二就是二的'辦事也挺好,這種“中性”的表現(xiàn),倒是對雙方都不構(gòu)成負(fù)擔(dān)。

  禮儀文明是公務(wù)員職業(yè)精神的有機(jī)部分,最好從報考公務(wù)員開始就提出這方面要求,比如面試時完全可以突出禮儀文明的內(nèi)容。當(dāng)然,禮儀文明難在骨子里的涵養(yǎng),這比“穿衣禮儀”難多了。比如手冊提出,學(xué)會尊重你不喜歡或不喜歡你的人,這真不容易。手冊還說,切忌講低級庸俗的笑話和“段子”,有的公務(wù)人員講庸俗“段子”都講出癮頭來啦,恐怕比戒煙還難。

  還有一些禮儀要求,“本”不在禮儀,比如對公務(wù)宴請?zhí)岢觥安辉诰贫谏剿g”,敬酒不宜過量,要適可而止———這個愿望不錯,但公務(wù)接待的體制不變,那么勸來勸去的“官場酒文化”就難以改變,酒喝高而惹麻煩的事就不會少。

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