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店員工服務(wù)禮儀存在的問題及對策
酒店服務(wù)禮儀包括員工的儀容儀表、儀態(tài)、語言藝術(shù)運用、會議服務(wù)禮儀、國際接待服務(wù)禮儀等方面的規(guī)范和操作。酒店員工在工作中服務(wù)禮儀出現(xiàn)的問題主要有：缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認識、服務(wù)禮儀不規(guī)范、服務(wù)禮儀理論與實踐相脫節(jié)等，可采取如下對策：提高對服務(wù)禮儀的重要性認識、對員工進行酒店服務(wù)禮儀實訓、實訓時理論與實踐相結(jié)合、實行獎懲制度等，進而提升酒店員工服務(wù)禮儀水平。以下是店員工服務(wù)禮儀存在的問題及對策，歡迎閱讀。
禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過程；促進社會交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會風氣，推動文化建設(shè)。
一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問題
（一）酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認識
目前，我國還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的，個人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，學生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀實訓等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會降低自身素質(zhì)也對酒店整體水平有影響。
�。ǘ┚频陠T工服務(wù)禮儀不規(guī)范
酒店員工在為客人服務(wù)的過程中多少都會有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)的禮儀不規(guī)范會降低員工服務(wù)水平以及使客人對酒店印象變差。
�。ㄈ┓⻊�(wù)禮儀理論與實踐相脫節(jié)
禮儀是一門實踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應(yīng)用。員工在學習了禮儀的理論知識之后沒有一些練習的情景來進行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務(wù)禮儀理論的實訓，少開甚至不開服務(wù)禮儀的情景演練的課程。
二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問題的原因分析
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酒店甚少對員工進行服務(wù)禮儀實訓。也有一些酒店的服務(wù)禮儀實訓重表面輕實際，使實訓流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀實訓的隨意性較大，未能形成嚴格的實訓制度和計劃；或者是酒店即使對員工進行了服務(wù)禮儀實訓也不重視實訓結(jié)果和實訓考核，實訓考核也未能和員工獎懲掛鉤，實訓中缺乏學習的壓力，因此在員工進行服務(wù)的過程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問題。
三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對策
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提高員工對服務(wù)禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業(yè)市場的競爭十分激烈，實際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
�。ǘ⿲T工進行酒店服務(wù)禮儀實訓
酒店要定期對員工進行酒店服務(wù)禮儀實訓，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀實訓。實訓工作不是一種短期行為，而是一項長期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會環(huán)境變化以及員工學習需求的差異，服務(wù)禮儀實訓工作必須要進行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。
（三）實訓時理論與實踐相結(jié)合
酒店在對員工進行服務(wù)禮儀實訓時，要遵循理論與實踐相結(jié)合的原則，理論與實踐缺一不可。在員工學習并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過程中會出現(xiàn)的情景，請員工們分組進行演練，最后請實訓師對每組進行總結(jié)和對每個員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點和不足。在如此生動形象的實踐活動中既強化了員工們處理問題的能力同時也讓他們鞏固了已經(jīng)學習的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻。
（四）實行獎懲制度
根據(jù)酒店自身獨有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時間均不同，可以適當增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時實行績效考核，按照不同的工作任務(wù)進行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動力。
在月末、每個季度、年終的時候分別評取優(yōu)秀員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予獎勵和表揚。不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動的為客人進行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在淡季閑暇時組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動，鍛煉了大家團隊合作意識的同時放松了心情。
四、結(jié)論
綜上所訴，酒店的產(chǎn)品是“服務(wù)”，酒店經(jīng)營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個酒店最簡潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力，再好的設(shè)備設(shè)施都會老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。實踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大“軟件”，它是酒店在同行業(yè)競爭中提高競爭力的關(guān)鍵之一。
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