【精選】酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃6篇
時(shí)間的腳步是無聲的,它在不經(jīng)意間流逝,我們的工作同時(shí)也在不斷更新迭代中,該好好計(jì)劃一下接下來的工作了!那么你真正懂得怎么制定計(jì)劃嗎?下面是小編精心整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃1
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn),使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí),全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí),熟練掌握本工種操作技能,達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
二、培訓(xùn)要求
(一)專業(yè)理論
1、客房產(chǎn)品概述
2、客房清潔服務(wù)
3、客房服務(wù)禮節(jié)
4、客房安全禮節(jié)
5、旅游地理(東勝地區(qū))
(二)專業(yè)技能
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
2、客房清潔操作
三、培訓(xùn)要求與內(nèi)容:
第一章 客房產(chǎn)品概述
培訓(xùn)要求:
1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備
2、了解客房部的基本任務(wù)
3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
培訓(xùn)內(nèi)容:
一、客房種類及其特征
1、客房的各種類型與功能
2、設(shè)施設(shè)備的配備
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置
二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)
1、客房部的`組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置
2、客房部的基本任務(wù)
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求
第二章 客房清潔服務(wù)
培訓(xùn)要求:
1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求
2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求
3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)
培訓(xùn)內(nèi)容:
一、客房清潔
1、清潔工作的一般原則
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求
3、客房清潔的注意事項(xiàng)
二、計(jì)劃清潔
1、計(jì)劃清潔的概念
2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求
三、清潔用具
1、清潔劑的種類與功能
2、清潔工具的使用與保管
第三章 客房服務(wù)禮節(jié)
培訓(xùn)要求:
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求
2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容:
一、儀表儀容儀態(tài)
1、儀表
2、儀容
3、儀態(tài)
二、禮貌用語和操作禮節(jié)
第四章 客房安全知識(shí)
培訓(xùn)要求
1、具備安全意識(shí)
2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)
3、掌握職業(yè)安全的要求
培訓(xùn)內(nèi)容:
一、飯店安全管理
1、鑰匙管理
2、賓客財(cái)務(wù)的保管
3、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理
4、對(duì)賓客遺留物品的處理
二、消防知識(shí)
1、消防要求
2、防火滅火的主要措施
3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)
4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題
第五章 旅游地理(東勝地區(qū))
培訓(xùn)要求:
熟悉東勝地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位
培訓(xùn)內(nèi)容:
1、東勝的食
2、東勝的住
3、東勝的行
4、東勝的旅游
5、東勝的購物
6、東勝的娛樂
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃2
一、說明
培訓(xùn)計(jì)劃按中級(jí)客房服務(wù)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
使學(xué)員具備中級(jí)客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí),全面了解中級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)理論知識(shí),熟練掌握本工種操作技能和管理水平,達(dá)到適應(yīng)崗位工作的水準(zhǔn)。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求
。ㄒ唬⿲I(yè)理論
1.客房接待服務(wù)
2.客房會(huì)議接待
3.客房衛(wèi)生知識(shí)
4.客房常用設(shè)備的`維護(hù)與保養(yǎng)
5.飯店管理知識(shí)
6.旅游地理知識(shí)
7.主要客源國的風(fēng)俗習(xí)慣
8.旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)
9.綠色飯店知識(shí)
10. 外語知識(shí)
。ǘ⿲I(yè)技能
1.會(huì)議服務(wù)
2.客房做夜床服務(wù)
3.管理基本技能
4.計(jì)算機(jī)操作
四、課程和課時(shí)分配表
五、使用教材
《旅店服務(wù)員》 中國勞動(dòng)出版社出版
《客房中級(jí)服務(wù)員培訓(xùn)講義》 上海市職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)中心統(tǒng)編教材 《飯店情景英語》( 第二部分)復(fù)旦大學(xué)出版社 《計(jì)算機(jī)應(yīng)用教程》(初級(jí))上海教育出版社
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃3
一、培訓(xùn)需求
依照本酒店每年新員工入職慣例,酒店的組織結(jié)構(gòu)與酒店文化,新員工培訓(xùn)、員工拓展培訓(xùn)為必備內(nèi)容,此外,結(jié)合招聘階段新員工通過素質(zhì)測(cè)評(píng),結(jié)合新員工對(duì)培訓(xùn)的期望與想法構(gòu)建培訓(xùn)規(guī)劃。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
對(duì)新員工來說,一方面,通過培訓(xùn),盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作,不僅期望得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)回報(bào),更希望能伴隨酒店的成長,個(gè)人也那迅速成長;另一方面,按照馬斯洛的需要層次理論,員工在酒店中工作,除了滿足其生理以及案例層面的需要外,還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足。合理利用酒店培訓(xùn)這種形式,能使員工的這些需要得到滿足。通過進(jìn)行培訓(xùn)需求分析發(fā)現(xiàn)員工在工作中暴露出的問題,進(jìn)而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績(jī)效的方法。
對(duì)酒店來說,在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的時(shí)候,酒店希望通過培訓(xùn),使新員工能為酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來推力。要求新員工配合酒店的總體戰(zhàn)略的實(shí)施,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力以及戰(zhàn)斗力。更重要的是通過分析發(fā)現(xiàn)酒店在經(jīng)營運(yùn)作過程中出現(xiàn)的`問題,更深入全面的改善酒店的不良狀況,使培訓(xùn)真正的起到作用,使酒店的各種資源得到充分有效的利用。
三、培訓(xùn)項(xiàng)目
1、培訓(xùn)的對(duì)象:20xx年校園招聘員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容:態(tài)度培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。
3、態(tài)度培訓(xùn):酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責(zé)、職業(yè)規(guī)劃、福利待遇、獎(jiǎng)懲制度等。
4、知識(shí)培訓(xùn):產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等。
5、技能培訓(xùn):各崗位需要的技能如英語、計(jì)算機(jī)、軟件等。
四、培訓(xùn)實(shí)施過程設(shè)計(jì)
1、成立策劃小組,由人力資源部門為主導(dǎo),由各個(gè)部門派人員參與。
2、由策劃小組進(jìn)行擬定整個(gè)新員工培訓(xùn)計(jì)劃。
3、物資準(zhǔn)備:包括晚會(huì)、見面會(huì)、拓展培訓(xùn)布場(chǎng)用品,酒店手冊(cè),員工手冊(cè)等。
4、后勤準(zhǔn)備:包括交通工具、培訓(xùn)設(shè)施與設(shè)備、座位安排、費(fèi)用(場(chǎng)地、餐費(fèi))
5、人員準(zhǔn)備:包括每場(chǎng)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人,講師,后勤人員等。
酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃4
第一天:開歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。
第二天:上午大課,資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語?头抗芾砝碚。
第三天:培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù),了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào),使用磁卡開門,熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天:熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法,及掌握走廊過道燈,空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天:培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途,了解清掃順序,即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房,注:請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃,先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃,如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天:培訓(xùn)查退房,遺留物品的處理,清掃客房的基本法,如抹塵要按從上到下,順時(shí)針或逆時(shí)針方向,抹布折疊使用,補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天:培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù),如打掃住房需注意事項(xiàng),打掃途中客人回來時(shí)的處理,以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。
第八天:培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間,正確使用消毒藥水,補(bǔ)充物品。
第九天:培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查,如物品是否有漏放,衛(wèi)生間門是否呈45度,文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天:培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本,大垃圾每天如何清理,與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品,及各營業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營業(yè)時(shí)間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十一天:培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì),如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度,不能因心情不好而影響工作,了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣,以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例,如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十二天:培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十三天:培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù),服務(wù)員應(yīng)想客所想,急客所急,要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù),有關(guān)案例分析。
第十四天:消防安全培訓(xùn)。(注意:每天均安排實(shí)操課程,早晨要進(jìn)行軍訓(xùn),第一天晚上要搞一個(gè)見面會(huì),其余晚上安排集體娛樂活動(dòng)。
第十五天:進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試,并進(jìn)行總結(jié)表彰,準(zhǔn)備分崗。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃4
培訓(xùn)要求
一:培訓(xùn)期間要求工裝整齊,人員整齊。
二:培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三:培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告。
四:培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開。
培訓(xùn)時(shí)間60分鐘
15分鐘:全員形體培訓(xùn):要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘:培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語
一、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位,有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好,訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?
四、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元,這后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?
六、貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng),請(qǐng)跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng)。
十、您的'房間到了,祝您玩的愉快。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃5
一、 培訓(xùn)目的
通過培訓(xùn),使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí),全面了解初、中級(jí)酒店服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí),并熟練掌握酒店服務(wù)員的操作技能,達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
二、培訓(xùn)方式
培訓(xùn)方式采取常規(guī)理論教學(xué)與技能訓(xùn)練兩種方式。
三、培訓(xùn)時(shí)間
1、培訓(xùn)為期3個(gè)月,其中理論教學(xué)238課時(shí),實(shí)踐技能訓(xùn)練158課時(shí)。
2、每一次的培訓(xùn)應(yīng)采取集訓(xùn)的'方式較易收效。
3、集訓(xùn)時(shí)間不要與工作時(shí)間沖突
四、培訓(xùn)內(nèi)容
1、職業(yè)道德
2、企業(yè)文化酒店背景知識(shí)及發(fā)展規(guī)劃
3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
4、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
5、服務(wù)的語言規(guī)范
6、常用英語
7、餐飲部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
8、客房部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
五、培訓(xùn)準(zhǔn)備
1、事先做充分的訓(xùn)練事務(wù)準(zhǔn)備。
2、事先做好訓(xùn)練工具、材料設(shè)備的準(zhǔn)備
3、事先將部分培訓(xùn)有關(guān)事宜通知每一位受訓(xùn)的人員。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃6
一、培訓(xùn)目標(biāo)
提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展內(nèi)勁和競(jìng)爭(zhēng)能力,進(jìn)而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例,最終提高經(jīng)濟(jì)效益,保證企業(yè)長期發(fā)展。
二、培訓(xùn)時(shí)間
總課時(shí):396 理論課:238 技能操作:158
三、教學(xué)計(jì)劃表
。ㄒ唬├碚撝R(shí)內(nèi)容
四、教材使用
一說明
本大綱是根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《酒店服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求,并結(jié)合失業(yè)人員和農(nóng)村勞動(dòng)力的實(shí)際情況進(jìn)行編寫。
二教學(xué)要求
1、了解酒店的企業(yè)文化知識(shí)
2、掌握酒店接待服務(wù)規(guī)范要求
3、學(xué)會(huì)使用酒店服務(wù)的基本禮節(jié)
4、樹立安全意識(shí),掌握基本防范措施
5、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話,堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)
6、掌握客房服務(wù)工作常用英語,并能簡(jiǎn)單應(yīng)答
7、明確酒店服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
三專業(yè)課程設(shè)置及內(nèi)容
一.職業(yè)道德:職業(yè)道德的內(nèi)容、原則、培養(yǎng)途徑等。
二.企業(yè)文化
1、企業(yè)文化的作用
2、企業(yè)文化及其影響力
。1)、提高員工素質(zhì)
。2)、保證企業(yè)生存
(3)、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展
三.儀容、儀表、儀態(tài)
(1)、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
。2)、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
。3)、儀容儀表儀態(tài)的總體要求
1、表情:也是一種語言
2、手勢(shì)的表現(xiàn)力
3、你該如何站立
4、坐:也是一門藝術(shù)
5、行走并不簡(jiǎn)單
6、蹲姿:不可忽視的細(xì)節(jié)
7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一
四服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)質(zhì)量
。1)、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的.標(biāo)準(zhǔn)
。2)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
。3)、學(xué)會(huì)怎樣讀懂客人的身體語言
(4)、學(xué)會(huì)怎樣讓性急顧客更滿意
。5)、做好瞬間服務(wù)
2、服務(wù)意識(shí)
。1)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
(2)、全員服務(wù)意識(shí)
。3)、賓客至上意識(shí)
五、服務(wù)的語言規(guī)范
1、服務(wù)人員語言禮儀的要求
(1)、形式上的要求
(2)、程序上的要求
2、怎樣用好禮貌用語
(1)、熟練掌握服務(wù)過程中的禮貌用語。
(2)、使用禮貌用語的規(guī)范語調(diào)
。3)、使用禮貌用語的具體要求
。4)、服務(wù)語言“八戒”
3、怎樣做好禮貌服務(wù)
。1)、面帶微笑,站立服務(wù),主動(dòng)問好
。2)、保持1米距離,使用禮貌用語
。3)、時(shí)刻關(guān)注,用心傾聽
。4)、圓滿答復(fù),迅速明確
。5)、態(tài)度和藹,善于致歉,善于致謝
。6)、學(xué)會(huì)特殊事情特殊辦理,及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系
六、酒店常用英語
掌握餐廳服務(wù)所需英語知識(shí),能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對(duì)話。
1.掌握《飯店情景英語》的內(nèi)容。
2.掌握酒店常用英語100句。
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