售后服務(wù)規(guī)章制度(6篇)
在不斷進步的時代,接觸到制度的地方越來越多,制度一經(jīng)制定頒布,就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用,是他們行動的準則和依據(jù)。擬定制度需要注意哪些問題呢?以下是小編精心整理的售后服務(wù)規(guī)章制度,僅供參考,大家一起來看看吧。
售后服務(wù)規(guī)章制度1
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時,能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件
2、對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報價(包括零配件,人員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意
3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓
4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計,裝配,工藝等方面的意見
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標準及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2、在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系
4、接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾
5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求
6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準確,及時修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表
8、對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決
9、重大質(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決
10、建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費用等各項報表
四、業(yè)務(wù)程序
售后服務(wù)規(guī)章制度2
一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,達到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后,必須對每位客戶的電話進行登記,需要維修的,盡快給部門主管反應(yīng),以便安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態(tài)度如何,售后員工都不能用過激的言語對待客戶,因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進行整理,并交于部門主管存檔,部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的.現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實的情況下,做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)人員手機不得無故停機,關(guān)機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),語言簡明扼要。
八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時,售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付,售后部是一個對外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。
九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷,或者遇到不能處理好的設(shè)備,必須及時向公司匯報。
十、售后主管要有高度的責任心,注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,并詳細的記錄,節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。
十一、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費用由客戶承擔。
十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫,否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
售后服務(wù)規(guī)章制度3
一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,達到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)部接到每位客戶的咨詢電話后,必須對每位客戶的電話進行登記,需要維修的,盡快安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態(tài)度如何,售后員工都不能用過激的言語對待客戶,因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進行整理,并上報總經(jīng)理辦公室,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實的情況下,做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)部的電話不能無人值守,電話鈴響三聲必須有人接聽。否則,將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機上面。
八、售后服務(wù)部收到客戶的售后機器,十臺以內(nèi)必須在一天內(nèi)完成維修,二十臺內(nèi)必須在二天完成維修,三十臺內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修,以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務(wù)。
九、在客戶收到售后機器后,我們必須在三天內(nèi)回訪客戶,借以提升服務(wù)品質(zhì)。
十、填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。
十一、售后服務(wù)人員手機不得無故停機,關(guān)機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),語言簡明扼要,接電話先問好“您好,小霸王公司,我能幫您什么?
十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時,售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付,售后部是一個對外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。
十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷,或者遇到不能處理好的售后機器,必須及時向公司總經(jīng)理匯報。
十四、售后主管要有高度的責任心,注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,并詳細的記錄,節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。
十五、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費用由客戶承擔。
十六、售后服務(wù)部要有自己獨立的臺帳,配件倉庫要獨立核算。
十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格,上報公司財務(wù)。
十七、如果客戶投訴售后主管,每次罰款:10元。
售后服務(wù)規(guī)章制度4
一、服務(wù)總則
1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線,堅持為每一位客戶提供高品質(zhì),高效率的售后服務(wù)?蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象,提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。
2、質(zhì)量第一,客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶,本身就是最佳服務(wù),把客戶放在第一位,充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。
3、做售后服務(wù)工作,是為了最大限度地保護客戶的權(quán)益,及時收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題,把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來,努力提升售后服務(wù)質(zhì)量,公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。
二、服務(wù)承諾
1、對售出產(chǎn)品,向客戶公開承諾:質(zhì)量第一,顧客至上。
2、對售出產(chǎn)品,均要建立售后服務(wù)檔案,長期跟蹤服務(wù)。
3、聽取客戶意見和建議,不斷改進工作方法,努力讓客戶滿意。
4、對售出產(chǎn)品,保質(zhì)保量,對售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,盡最大努力滿足客戶訴求。
三、售后服務(wù)準則
1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度,一流的服務(wù)質(zhì)量,宣傳企業(yè)文化,樹立公司形象;
2、服務(wù)及時,快捷,準確。
3、對售前,售中,售后中的客戶,要熱情,禮貌,態(tài)度和藹。
4、公司市場營銷部負責如下服務(wù)工作:
(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;
。2)負責兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)承諾;
。3)負責及時把客戶的各種信息反饋給公司;
。4)負責建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),及其收集客戶反饋的信息;
。5)負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng),建立并保管好服務(wù)檔案;
(6)負責產(chǎn)品服務(wù)定期回訪,長期客戶,至少每一年回訪一次,重要客戶,至少每半年回訪一次,回訪方式多樣化,包括電話、信件、電子郵局等等;
。7)負責投訴受理、退貨、換貨,接到來函時,詳細記錄客戶名稱,具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關(guān)信息,查清存在的問題,以上內(nèi)容登記清楚后,根據(jù)權(quán)限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準后落實實施。
(8)負責開展重點客戶關(guān)懷計劃,了解客戶需求,實施客戶關(guān)懷計劃。
四、客戶意見和投拆處理辦法
1、公司通過熱線服務(wù)電話、信件或其它方式,接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌,不許怠慢任何一個客戶,公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù),對有價值的意見和建議要綜合整理,送交公司參考采用。
2、按照“顧客第一”的觀念,經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動,與顧客交流聯(lián)絡(luò),調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進工作的重要依據(jù),不斷改進服務(wù)措施,提高服務(wù)質(zhì)量。
3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決,對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構(gòu)檢定并最終認定。
售后服務(wù)規(guī)章制度5
一、目的
本公司為求增進經(jīng)營效能,為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn),加強售后服務(wù)的工作,提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營,提高企業(yè)知名度,促使顧客滿意的服務(wù)準則和服務(wù)政策,樹立良好的企業(yè)形象,本著“一切追求高質(zhì)量,用戶滿意為宗旨”的精神,以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù),以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務(wù)規(guī)范、加強售后服務(wù)隊伍建設(shè),強大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾,特制定本制度。
二、范圍
本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。
三、職責
1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。
2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術(shù)培訓指導。
3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。
4、負責公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。
5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制,并建立好服務(wù)檔案。
6、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司,及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信
售后服務(wù)規(guī)章制度6
一、行為規(guī)范
1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況,達到“聞其聲知其人”的程度,取得客戶的信任。
3、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后,必須對每位客戶的電話進行登記,需要維修的,盡快給部門主管反應(yīng),以便安排服務(wù)。
4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態(tài)度如何,售后人員都不能用過激的言語對待客戶,因為每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進行整理,并交于部門主管存檔,部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
6、若有客戶對售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實的情況下,可對該責任人給予批評,扣獎金的處罰。
7、售后服務(wù)人員手機不得無故停機,關(guān)機。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),語言簡明扼要。
8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時,售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付,售后部是一個對外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。
9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷,或者遇到不能處理好的設(shè)備,必須及時向公司匯報。
10、售后主管要有高度的責任心,注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,并詳細的記錄,節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。
11、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費用由客戶承擔。
12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫,否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。
2、對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報價(包括零配件,人員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意。
3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓。
4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計,裝配,工藝等方面的意見。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
三、服務(wù)的標準
1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶保持良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。
6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準確,及時修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況。
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。
8、對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決
9、建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費用等各項報表。
四、考核辦法
1、投訴方式:用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實,記大過一次,并采取有效措施挽回影響
。1)和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶。
。2)對用戶索要財物,并提出無理要求的。
(3)因個人原因未及時為用戶服務(wù)的。
。4)因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的。
3、實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷,提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。
4、每次服務(wù)結(jié)束,未來電總部擅自離開的,罰款________元/次。
5、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的,罰款________元/次。
6、用戶服務(wù)報告書未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等),罰款________元次。
7、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,罰款________元次。
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