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員工服務(wù)規(guī)章制度

時間:2022-11-02 18:28:24 規(guī)章制度 我要投稿

員工服務(wù)規(guī)章制度6篇

  在現(xiàn)實社會中,制度的使用頻率呈上升趨勢,制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?下面是小編收集整理的員工服務(wù)規(guī)章制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

員工服務(wù)規(guī)章制度6篇

員工服務(wù)規(guī)章制度1

  員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺遵守!

  一、基本要求

  1、全體員工要團(tuán)結(jié)一致,各盡其職,獻(xiàn)出真誠服務(wù),做好本職工作。

  2、全體員工按照本店編排時間表,準(zhǔn)時上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù);上班時間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。

  3、上班時間未經(jīng)批準(zhǔn),不得離開工作場所;不長時間會客;嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。

  4、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點,不得私自將本店物品帶出或贈予他人。

  5、保守本店經(jīng)營機(jī)密。

  二、工作要求

  1、敬業(yè),積極進(jìn)取,努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。

  2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強(qiáng)加于顧客、同事身上,給別人帶來不愉快。

  3、切實服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司,不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿可向上一級投訴,尋求合理的解決途徑。

  4、有合作精神,做好本職工作的同時,還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對服務(wù)無可挑剔。

  5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),力求準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問題要報告上級,請示處理;因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果,當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。

  三、對待顧客

  1、記住顧客是我們的老板;在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

  2、做好客人進(jìn)來的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識)。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時把門拉(推)開,側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”,千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后,要很小心的問顧客需要什么服務(wù);在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題,多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通;在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言,當(dāng)顧客很煩,對你語言過重時,不能露出不滿表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。

  3、多用禮貌用語,熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。

  4、工作時面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠實、細(xì)致、講效率、說到做到,對工作不推諉,不拖拉;接待客人要善始善終,交接工作要清楚。

  5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語,上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。

  6、多學(xué)溝通技巧,不勉強(qiáng)顧客作其它消費或勉強(qiáng)其購買產(chǎn)品。

  7、結(jié)賬時要禮貌待客,對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點后要復(fù)述一遍,防止出錯單,跑單現(xiàn)象。

  8、及時處理客人或同事遺留的物品,并向店長報告。

  9、掌握顧客情況,對異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。

  四、衛(wèi)生要求

  1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守,維護(hù)本店正常秩序。

  2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后,要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。

  3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點不得擺放與工作無關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。

  五、其它

  1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,不斷提高每位員工的技能。

  2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛護(hù)公物;看到將要壞的地方立即通知維修。

  3、對儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用;如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。

  4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時,應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。

  5、“十點”工作原則:

  做事多一點,微笑多一點,腦筋活一點,嘴巴甜一點,效率高一點;

  說話輕一點,肚量大一點,儀表美一點,行動快一點,服務(wù)好一點。

  6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

  客人進(jìn)門問聲好,安排落座端飲料,輕聲細(xì)語問需要,主動傾聽溝通好;

  翻查資料供參考,產(chǎn)品特點詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會找。

  7、接待客人九大用語:

 。1)歡迎光臨;

 。2)對不起;

 。3)請稍等;

 。4)讓您久等了;

  (5)請這邊來;

 。6)是,明白了;

 。7)實在不知說什么;

  (8)請原諒;

 。9)謝謝。

  8、員工七大服務(wù)要求:

  (1)表情自然,多些微笑;

  (2)明白,聲音干脆、清楚、親切;

 。3)動作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機(jī)應(yīng)變;

 。4)永遠(yuǎn)站在顧客立場著想;

 。5)永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人;

  (6)記住客人的名字;

 。7)和同事之間也要用普通話。

  9、員工在店外或下班時間做違法亂紀(jì)的事,與本店無關(guān),后果一律自負(fù)。

員工服務(wù)規(guī)章制度2

  一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)。

  二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:

  1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗。

  2、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求。

  3、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食。

  4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目。

  5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕。

  6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情。

  7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答。

  8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所。

  9、不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里。

  10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住。

  11、不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話,不準(zhǔn)和客人爭吵。

  12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量。

  13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序。

  14、不準(zhǔn)向客人索取小費,或有類似的行為意識。

  15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情。

  16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽。

  17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象。

  18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

  19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心。

  20、認(rèn)真聽取投訴,了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子。

  21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事。

  22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護(hù)酒店的利益。

  23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機(jī)會去訴說。

  24、即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉。

  25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴。

  26、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:

  a、接到投訴的時間、日期。

  b、客人姓名及公司名稱和房號。

  c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點。

  d、被投訴人的姓名。

  e、采取的行動,問題的解決。

  f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

  27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應(yīng)短小有力,絕不加入個人觀點。

  28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有通告欄上。

  29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在通告欄上。

員工服務(wù)規(guī)章制度3

  1.遵守國家法令,遵守社會公德,遵守公司各項規(guī)章制度。

  2.努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識和服務(wù)技能,不斷提高專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量,按時完成勞動任務(wù);提高職業(yè)技能;執(zhí)行勞動安全規(guī)程,遵守勞動紀(jì)律;講究職業(yè)道德。

  3.初入客戶家中,一定要按客戶意愿行事,積極主動作好份內(nèi)的工作,盡快熟悉客戶家庭環(huán)境和生活習(xí)慣,牢記客戶忌諱的事情及特別要求。

  4.在客戶家中工作,給業(yè)主及家庭要做到說話輕走路輕關(guān)門輕、移動物品輕拿輕放。

  5.家政員要始終擺正自己的位置,任何時候不要喧賓奪主。在業(yè)主及其家人在談話、看電視、吃飯時,做好份內(nèi)工作后應(yīng)自覺回避他人必要的私人空間。

  6.公司及業(yè)主的叮囑和交代要記清。因語言原因未聽清和聽懂的,一定要問清楚,不要不懂裝懂。做事要有程序,不要丟三落四。

  7.下班后截止私下打業(yè)主的電話,更不能把業(yè)主的電話告訴他人。

  8.做人要誠實,不能欺騙公司及業(yè)主,更不要把自家煩心事講給業(yè)主聽。切記自己是來賺錢養(yǎng)家的,不是出來找麻煩的。

  9.工作時盡量小心仔細(xì),如損壞東西應(yīng)主動認(rèn)錯,爭取公司及業(yè)主諒解,切不可將損壞的東西扔掉或推卸責(zé)任。

  10.本人的生活用品不得留置業(yè)主家。不得使用業(yè)主專用的生活用品,更不可動用主人化妝品或好奇而翻看公司及業(yè)主的私人用品。

  11.注意細(xì)節(jié),不經(jīng)業(yè)主同意不要進(jìn)入主人臥室,如要進(jìn)去工作必須先敲門,征得主人同意方可進(jìn)入,出來時應(yīng)輕輕把門扣上,平時應(yīng)衣著簡樸,不可穿太透太緊太短的衣服,更不宜化妝或佩戴首飾。

  12.不經(jīng)公司同意不得外出,不能私自外出干活,不可把外人帶到業(yè)主家,也不可把業(yè)主家的地址及家庭情況透露給他人。

  13.未經(jīng)業(yè)主同意不得在業(yè)主家中看電視、聽音樂,喝茶,喝酒,抽煙等其他與工作無關(guān)的事。

  14.給公司和業(yè)主采購物品時,要記好明細(xì)帳,不得虛報冒領(lǐng),要幫助公司及業(yè)主節(jié)約各種開支。

  15.與業(yè)主發(fā)生不愉快和矛盾時,不論誰對誰錯,都不得擅自與業(yè)主爭論,應(yīng)及時向公司匯報,由公司出面協(xié)調(diào)處理。

  16.進(jìn)入本公司的員工一定要按規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容不折不扣的完成任務(wù),更不得擅自要求業(yè)主增加費用,接受業(yè)主的小費,向業(yè)主借款。

  17.獎勵和處罰制度堅決執(zhí)行:

  (1)出勤天控制;員工當(dāng)月出勤天不能低于20天,低于20天者降低當(dāng)月內(nèi)的工資標(biāo)準(zhǔn)10元/天。

  (2)新員工試用期30天,在試用期內(nèi)工資標(biāo)準(zhǔn)為80.35元/天。試用期滿后天按正式員工工資標(biāo)準(zhǔn)計付,出勤天按有關(guān)規(guī)定核算。工資發(fā)放已現(xiàn)金發(fā)放(或者銀行打卡)工資發(fā)放時間:本月9-12號發(fā)放上月工資。

  (3)員工在試用期內(nèi),紀(jì)律松散、不遵守制度、思想麻痹、鼓動他人、扇風(fēng)點火、怠慢工作,有損甲方效益及形象的,將開除本單位,工資按20元/天。

  (4)損壞、丟失的財物一律照價賠償;造成返工的活,一律不計工資,并如實修復(fù)完工,造成材料損失的一律照價賠償。

  (5)當(dāng)月.出勤天在29天以上者獎勵50元。

  (6)請假需提前一天告知(請假條),負(fù)則按曠工對待。無故曠工一次扣工資50元。

  (7)遲到、早退一次扣工資20元。

  (8)上班時間內(nèi)保持通信設(shè)備正常。

  (9)工作服連續(xù)兩天不穿的扣工資50元(所處罰款項當(dāng)月工資里扣清)

 。10)員工在工作期間干私活走后門(只要是收費的發(fā)生交易的均視為私活),偷賣材料,造成損失一律按原價付清,并以私活及材料價格的十倍扣發(fā)工資(凡參與此活的人均視為責(zé)任人,按人頭計算份額)。

 。11)話費補(bǔ)貼按出勤天計算,其余自付。私下不能留自己的號碼給業(yè)主,一律以辦公電話028-86125538或者18782981227為中心。

  18.完成任務(wù)后,離開顧客家時,一定要留下本公司的辦公電話:028-86125538或者卡片,便于更好的為客戶下次服務(wù)。

員工服務(wù)規(guī)章制度4

  第一章、服務(wù)宗旨

  視顧客為上帝,一切為顧客著想,真誠熱情、周到便捷的為顧客服務(wù),真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂,持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。

  第二章、顧客服務(wù)的重要性

  1.顧客服務(wù)是成功經(jīng)營的目標(biāo)之一

  2.顧客是免費的宣傳者

  3.顧客是付給我們薪水的人,顧客才是我們真正的老板

  4.顧客服務(wù)直接影響利潤的獲得

  5.員工是使顧客滿意的決定因素之一

  第三章、柜臺紀(jì)律

  1、不準(zhǔn)未著工衣,未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺。

  2、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。

  3、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃飯、吃零食(包括口香糖)、看書報雜志,哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。

  4、不準(zhǔn)扎堆閑談,嬉戲打鬧,隔柜間談,會客會友。

  5、不準(zhǔn)坐柜,趴柜,靠柜。

  6、不準(zhǔn)帶小孩,親友及外部人員進(jìn)柜。

  7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠,噴嚏,掏鼻孔,挖耳,剔牙等不文明行為。

  8、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)醒目處理放置個人物及私人用品。

  9、不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點款為由而不理睬顧客。

  10、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵,頂嘴。

  11、不留怪發(fā),不留長指甲,涂指甲油,不戴大耳環(huán),淡妝上崗。

  12、講究衛(wèi)生,做到:“三潔、四無、六不見”

  三潔:商品潔,貨柜潔,服務(wù)設(shè)施潔;四無:地面無雜物,無痰,無瓜果皮核,無紙屑煙蒂;六不見:貨架內(nèi)不見使用的手包,水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。

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  第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)

  1、對顧客到柜接待不主動;

  2、對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”,招呼多聲不理睬;

  3、對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬,用語不當(dāng)。

  4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩;

  5、對顧客光看,光挑不買不高興。

  6、對顧客付款不開具銷售小票,自行收款;

  7、對顧客的合理要求不盡力滿足;

  8、對顧客的過失不盡力體諒;

  9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決;

  10、對顧客離柜不禮貌道別;

  第五章、服務(wù)八不計較

  1、顧客稱呼不當(dāng)不計較;

  2、遇到顧客性情急躁,語言欠妥不計較;

  3、顧客舉止不文雅不計較;

  4、顧客提出意見不客觀和不合理要求不計較;

  5、主動與顧客招呼,顧客不理睬不計較;

  6、顧客提的意見與事實有出入不計較;

  7、人少事多得不到顧客的.諒解不計較;

  8、營業(yè)繁忙時,接待欠周到,顧客不理解不計較;

  第六章、行為舉止

  (一)站立的姿勢

  1.合上腳跟,腳尖分開30度

  2.合上膝蓋

  3.女性右手在外,左手在內(nèi),男性左手在外,右手在內(nèi)

  4.伸直背,挺起胸,收腹

  5.眼光望前,表情開朗得體,面帶微笑。

  禁忌的站相:

  1)雙手叉腰

  2)雙臂抱在胸前

  3)兩手插入口袋

  4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。

  (二)行走

  基本要求:男性:端正、穩(wěn)健,女性:輕盈、靈敏。

  要領(lǐng):上身正直,兩臂自然前后擺,重心可稍前移,雙眼平視,面帶笑容,

  行走時,腳尖對正前方,先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態(tài):

  1.要走成一條直線

  2.兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長

  3.步頻要快,一般每分鐘平均100—200個單步為好。

  禁忌的行態(tài):

  1.不要左顧右盼,回頭張望

  2.不要老是盯住顧客上下打量

  3.不要一邊走路,一邊指指點點對人評頭論足

  4.不要手插口袋里,或插腰,或倒背手

  5.二人以上行走不得勾肩搭背

  6.不要“拖泥帶水”,踢里踏拉,也不要橫沖直撞。

  (三)手勢

  在介紹、引導(dǎo)和指方向時,手指自然并攏,手掌向斜上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。

  1.禁忌:不要用一個手指指點方向。

  2.禁忌:

  1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立

  2)不可用手指挖耳、摳鼻

  3)注意站立和行走的禁忌手勢

  4)不要打呵欠,伸懶腰

  5)顧客在詢問事情時,如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品,不可用擺手回答。

  (四)表情姿態(tài)

  1.要微笑服務(wù)

  1)微笑自然、誠實

  2)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度

  3)情緒飽滿熱情

  4)精力集中、持久

  5)興奮適度、謹(jǐn)慎

  6)姿態(tài)優(yōu)美、文明,富于規(guī)范化

  2.禁忌:

  1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑

  2)口吻粗暴、聲音過高

  3)不準(zhǔn)對顧客緊繃著臉,橫眉冷對,萎靡不振、愛理不理

  4)談笑風(fēng)生,打打鬧鬧

  5)不可坐柜臺、貨架、商品

  6)不得吸煙、吃零食等。

  (五)吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴,應(yīng)請同事關(guān)照后,速去速回。

  (六)營業(yè)時間不要在賣場系領(lǐng)帶,整理頭發(fā)、化妝,如需整理請到洗手間或試衣間。

員工服務(wù)規(guī)章制度5

  一、儀表

  1、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝,制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。

  2、紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié),工號牌要端正的佩戴在指定位置。

  3、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物,制服外不得顯有個人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。

  4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋,隨時保持皮鞋光亮和布鞋的干凈,鞋子大小必須合腳以免長期站立服務(wù)造成疲勞或意外。女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時間穿著,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。男服務(wù)員要穿深色的襪子。

  5、非工作需要,不得在酒店外穿制服,亦不得帶出酒店外。

  二、儀容

  1、發(fā)型:保持頭發(fā)干凈,無頭皮屑。

  男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng),不留鬃發(fā)。

  女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉,后不披肩。

  2、臉部:男服務(wù)員每天上班要刮臉保持臉部干凈。

  女服務(wù)員不準(zhǔn)濃妝艷抹(不用異味化妝品)。

  3、手部:指甲要保持干凈,不允許用指甲油。

  4、飾物:不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈等華麗顯眼的裝飾品,不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。

  三、儀態(tài)

  1、本部服務(wù)員以站立姿勢服務(wù)。

  2、正確的站立姿勢應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹),雙手體前交叉,右手在上保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。

  3、服務(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。

  四、舉止

  1、微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。

  2、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好的態(tài)度,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

  3、客人講話時應(yīng)眼望對方,全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

  4、服務(wù)時,雙手不得叉腰,交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。

  5、餐廳內(nèi)行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭膊、挽手,與客人相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中間穿行,請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

  6、不得隨地吐痰,亂丟雜物。

  7、不得當(dāng)眾整理個人衣物。

  8、不得將任何物件夾于腋下。

  9、在客人面前不得經(jīng)常看手表。

  10、咳嗽、打噴嚏時應(yīng)側(cè)身向后。

  11、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要的聲響。

員工服務(wù)規(guī)章制度6

  一、工作態(tài)度

  1、按飯店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

  2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

  3、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。

  4、對待顧客的投訴和批評,應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人發(fā)生爭論,解決不了的問題應(yīng)直接上報。

  5、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上,適當(dāng)提前到達(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。

  6、上班時間嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、看報、玩手機(jī)。禁止飲酒和食用有異味的食品,禁止在飯店、廚房等公共場所吸煙,不做與本質(zhì)工作無關(guān)的事情,禁止在廚房(除工作內(nèi))的吃喝。

  7、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言,做到手勤、口勤、腿勤。

  二、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生

  1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。

  2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈整潔(遺失或損壞須交付服裝成本費)

  3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳及衣領(lǐng),女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)、干凈整潔,不能涂指甲,不能戴戒指

  4、工作時間內(nèi)不剪指甲摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩,應(yīng)保持安靜,禁止大聲喧嘩,做到說話輕,走路輕,操作輕。

  三、出勤

  1、員工必須依照飯店管理者安排的班次上班,須調(diào)班調(diào)休須征得主管允許

  2、員工上班遲到、早退、將視當(dāng)時情節(jié),管理者的決定扣除工資,如有急事不能上班,應(yīng)征得管理者的認(rèn)可方可離開,否則按曠工(曠工一天算三天)處理。

  3、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

  4、員工辭職應(yīng)提前(30天)向管理者提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開,如員工無任何過失,飯店將發(fā)還一切應(yīng)有工資,如發(fā)生。

  嚴(yán)重違反飯店規(guī)章制度,曠工三天以上,服務(wù)態(tài)度惡劣,責(zé)任心不強(qiáng),上班態(tài)度、行動懶散拖拉,給飯店帶來嚴(yán)重影響者和同事、客人打罵斗毆者。則扣除或不發(fā)工資。

  四、獎懲

  1、飯店對改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出表現(xiàn)的,在日常工作中,創(chuàng)出優(yōu)異成績者,給予嘉獎。

  2、對違反飯店規(guī)章制度的員工則會視當(dāng)時情況扣發(fā)工資。

  五、安全問題

  1、遵守有關(guān)場所禁煙的規(guī)定。

  2、不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品。

  3、任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)立即把它熄滅,如發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷,電源插座和電器的破損等情況,都應(yīng)立即上報,以便及時處理維修。

  六、后廚管理

  1、廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器開關(guān)等設(shè)施的安全狀況,如發(fā)現(xiàn)泄露應(yīng)關(guān)閉閥門,報告上司。下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,關(guān)掉所有閥門開關(guān)。

  2、廚房必須清潔,工作人員工作前方便后應(yīng)徹底洗手,保持雙手的清潔。工作時,工作人員應(yīng)穿戴整潔,不得留長發(fā)長指甲,工作時避免讓手接觸或沾染成品食物。

  3、工作人員應(yīng)隨時清理染有油污的抹布紙屑等雜物,隨時清理爐灶油垢。操作間的衛(wèi)生應(yīng)隨時打掃,抽油煙的設(shè)備及其他的各種設(shè)備餐用具等應(yīng)定期清潔,保持環(huán)境與器皿衛(wèi)生,每天至少兩次全場大清潔。工作廚臺廚柜下,內(nèi)側(cè)及廚房死角應(yīng)特別注意清掃,防止殘留食物腐蝕。潲水應(yīng)當(dāng)天倒除,不在廚房隔夜,潲水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。

  4、炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他或與人聊天,工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂,嚴(yán)禁在廚房內(nèi)躺臥、住宿或懸掛衣物、鞋子等亂放雜物

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