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酒店規(guī)章制度

時(shí)間:2022-06-21 08:54:48 規(guī)章制度 我要投稿

酒店規(guī)章制度匯編15篇

  在當(dāng)今社會(huì)生活中,接觸到制度的地方越來(lái)越多,制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)?下面是小編幫大家整理的酒店規(guī)章制度,歡迎閱讀與收藏。

酒店規(guī)章制度匯編15篇

酒店規(guī)章制度1

  為了加強(qiáng)酒店員工考勤管理,嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律和工作秩序,提高酒店服務(wù)質(zhì)量和工作效率,特制定本制度。如有違反,將按酒店有關(guān)條例進(jìn)行處罰。

  一、 考勤管理:

  1、考勤內(nèi)容

  1) 上班時(shí)間已到而未到崗者,即為遲到。 2) 未到下班時(shí)間而提前離崗者,即為早退。

  3) 工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者,即為擅離職守。 4) 未按程序請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而無(wú)故不上班者,即為曠工。 2、考勤須知

  1)員工不允許代打卡、虛打卡,遲到、早退。每遲到、早退一次罰款10元,(部門(mén)無(wú)須再另開(kāi)處罰單,但須如實(shí)在考勤匯總表中體現(xiàn)遲到、早退記錄)。每月三次遲到、早退者,記過(guò)失一次,處罰款50元。

  2)遲到、早退30分鐘以上,2小時(shí)以?xún)?nèi)以半天曠工論處,超過(guò)2小時(shí)者以曠工一天論處。每月遲到、早退累計(jì)達(dá)3小時(shí)者,按一天曠工論處。凡曠工一天者扣發(fā)當(dāng)日3倍的工資;連續(xù)曠工兩天者扣發(fā)當(dāng)月總工資的50%;連續(xù)曠工三天以上按照自動(dòng)離職處理。

  3) 員工串崗、脫崗視為擅離職守,員工每擅離職守一次罰款20元。每月三次擅離職守者,記過(guò)失一次,處罰款50元。

  4) 酒店有關(guān)部門(mén)進(jìn)行職能檢查、專(zhuān)職檢查中發(fā)現(xiàn)有無(wú)故脫崗、串崗者,第一次罰款20元,第二次罰款50元,當(dāng)月累計(jì)三次以曠工一天論處。

  5)考勤卡一律放指定位置,不允許私自帶離考勤機(jī)打卡區(qū)域、不允許私自涂改、銷(xiāo)毀,藏匿、違者每發(fā)現(xiàn)一次扣罰100元。

  6)員工刷卡區(qū)域有監(jiān)控錄像,請(qǐng)各位員工自覺(jué)遵守刷卡制度與紀(jì)律。如有違反,必嚴(yán)懲。 3、考勤紀(jì)律

  1)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,員工出勤必須考勤。酒店部門(mén)經(jīng)理級(jí)(含經(jīng)理)以上管理人員必須刷電子IC卡,休息須提前1天上報(bào)總經(jīng)理辦公室。

  2)上、下班分段員工,每次進(jìn)出酒店均需打卡。各部門(mén)同時(shí)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)本部門(mén)的崗位考勤,并做好書(shū)面簽到記錄。

  3)行政人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督打卡和核實(shí)考勤記錄。各部門(mén)設(shè)專(zhuān)職考勤人員負(fù)責(zé)考勤記錄(匯總打卡記錄及簽到記錄),每月2 日前(遇節(jié)假日順延)將考勤報(bào)表報(bào)送行政人事部,作為該部門(mén)員工月薪計(jì)算的重要依據(jù)。

  4)打卡工作人員及考勤人員必須據(jù)實(shí)記錄員工出勤情況,不得虛報(bào)、漏報(bào),違者每次罰款20元。連續(xù)三次,員工記過(guò)失一次,并處罰款50元。

  5)不得以任何理由代人打卡或委托打卡,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),委托人和被委托人記過(guò)失一次,并處罰款20元。

  6)上下班忘記打卡,必須在當(dāng)天經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字證明有效;每月以三次為限,超過(guò)三次者除部門(mén)經(jīng)理簽字外,按每次10元進(jìn)行處罰。

  7)不準(zhǔn)刁難考勤人員,違者視情節(jié)輕重給予過(guò)失處分。 8)私自涂改考勤記錄,給予過(guò)失處分。

  9)考勤報(bào)表中應(yīng)包括:部門(mén)名稱(chēng)、員工姓名、實(shí)出勤日、加班時(shí)間、病(事)假天數(shù)、遲到、早退、曠工小時(shí)(天數(shù))等。

  10)考勤以刷卡記錄為主,部門(mén)考勤為輔,最終解釋權(quán)交部門(mén)經(jīng)理與行政人事部協(xié)商處理。

  二、 假期管理

  1、請(qǐng)假程序

  1)員工各種假期申請(qǐng),無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短,一律填寫(xiě)《員工休假審批表》,經(jīng)批準(zhǔn)后生效,《員工休假審批表》一式兩份,部門(mén)留存一份,行政人事部一份。

  2)請(qǐng)假理由不充分或有妨礙工作時(shí),可酌情不予給假,或縮短假期或延期請(qǐng)假。 3)酒店員工請(qǐng)假除因急病不能自行呈核可由同事或家屬代為之外,應(yīng)親自辦理請(qǐng)假手續(xù)。未辦妥請(qǐng)假手續(xù),不得先行離職,否則以曠工論處。

  4)酒店員工請(qǐng)假如發(fā)現(xiàn)有虛偽事情者,除以曠工論處外,并依情節(jié)輕重予以懲處。 2、審批權(quán)限

  1)員工請(qǐng)假,假期3天內(nèi)(含3天)部門(mén)負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)報(bào)行政人事部核準(zhǔn),3天以上由行政人事部報(bào)總經(jīng)理審批。

  2)部門(mén)經(jīng)理級(jí)人員,假期2天(含2天)內(nèi)由行政人事部核準(zhǔn),2天以上由總經(jīng)理核準(zhǔn)。 3)所有請(qǐng)假必須根據(jù)請(qǐng)假程序填寫(xiě)《員工休假審批表》,并報(bào)行政人事部備案。 4)員工請(qǐng)事假必須于前一天以書(shū)面形式提出申請(qǐng),否則不予請(qǐng)假。

  5)員工一律不享受帶薪事假。

  6)若因特殊情況,未能于前一天辦理請(qǐng)假手續(xù),應(yīng)電話(huà)向所在部門(mén)上級(jí)報(bào)告,并于事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù),否則以曠工論處。

  3、休假需知:

  1)病假:?jiǎn)T工請(qǐng)病假,三天以上的必須附有醫(yī)院開(kāi)出的診斷證明書(shū)申請(qǐng)病假,方為有效(急癥除外),病假單須及時(shí)交所在部門(mén)審核。 2)工一律不享受帶薪病假。

  3)請(qǐng)假逾期:?jiǎn)T工假期屆滿(mǎn)未續(xù)假或雖續(xù)假但未核準(zhǔn)而不到崗者,除因病或臨時(shí)發(fā)生意外等不可抗力因素外,均以曠工論處,曠工三天即作除名處理。

酒店規(guī)章制度2

  1、負(fù)責(zé)全面主持樓面服務(wù)工作,服從總經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)的安排。對(duì)本部門(mén)各項(xiàng)工作有計(jì)劃的安排、檢查、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、考核下屬工作。確保完成酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。各項(xiàng)工作規(guī)范性、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。

  2、根據(jù)本樓面具體情況,審核崗位編制,崗位職責(zé)及各相關(guān)制度,工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。

  3、主持本樓面的工作例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),督促工作建設(shè),提高工作質(zhì)量、工作效率,及時(shí)調(diào)整、協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決工作中存在的問(wèn)題。

  4、根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化,了解賓客需求及時(shí)將信息反饋給廚師(番禺廚師),并配合廚房擬定菜肴回復(fù)計(jì)劃。控制物品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求,滿(mǎn)足市場(chǎng)供應(yīng)。

  5、負(fù)責(zé)要求和監(jiān)督各崗位執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,負(fù)責(zé)本樓面范圍的衛(wèi)生,對(duì)餐廳環(huán)境及餐廳衛(wèi)生負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,負(fù)責(zé)本部門(mén)的消防安全和質(zhì)量管理工作。

  6、注重現(xiàn)場(chǎng)管理,安排大型團(tuán)體宴會(huì)并接待好VIP客人,妥善處理客人的投訴。

  7、負(fù)責(zé)督促各部門(mén)保持設(shè)備整潔完好和正確使用,家強(qiáng)餐具價(jià)值易耗品的費(fèi)用控制,制定餐具管理賠償制度,節(jié)約費(fèi)用成本。

  8、負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)員的考核,任用,晉升和獎(jiǎng)罰,審核對(duì)員工的考核、任用、晉升和獎(jiǎng)罰,決定本樓面員工的內(nèi)部調(diào)動(dòng)和招聘,解聘。

  9、建立良好的公共關(guān)系,加強(qiáng)溝通,廣泛收集賓客及其他部門(mén)的意見(jiàn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)糾正錯(cuò)誤,不斷改進(jìn)工作。

  10、審閱每天業(yè)務(wù)報(bào)表,掌握當(dāng)日客情預(yù)定,資源準(zhǔn)備及廚房準(zhǔn)備工作,了解當(dāng)日的重要客情,以及賓客的有關(guān)情況和特殊要求,認(rèn)真組織安排各項(xiàng)當(dāng)前準(zhǔn)備工作。

  11、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的專(zhuān)業(yè)節(jié)能培訓(xùn)及日常的質(zhì)量管理工作,提高全面綜合素質(zhì)。

  12、做好思想政治工作,抓好本樓面精神文明建設(shè),宣傳企業(yè)文化,關(guān)心員工生活,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,獎(jiǎng)罰分明,激發(fā)員工工作的積極性,更好的開(kāi)展工作。

  13、協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系,做好總經(jīng)理和副總經(jīng)理交辦的其他工作

酒店規(guī)章制度3

  保安員日常管理制度:

  1、上下班走員工通道。

  2、上下班及用餐時(shí)需要打卡,不得漏打或替人代打,如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門(mén)主管。

  3、確因某種原因不能上班的保安員,應(yīng)事先請(qǐng)假,如有特殊情況,應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門(mén)主管,并得到許可,否則視為曠工。

  4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物,不準(zhǔn)吃東西、喝酒,不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī),不準(zhǔn)看電視,不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

  5、除指定人員外,不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

  6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。

  7、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。

  8、部門(mén)主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。

  保安員守則

  一、工作態(tài)度:

  1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

  2、工作認(rèn)真,待客熱情,說(shuō)話(huà)和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。

  3、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng),耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭(zhēng)論,解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

  4、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無(wú)公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。

  5、保安員不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪(fǎng)。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意,保安員不得使用客用電話(huà)。外線(xiàn)打入私人電話(huà)不予接通,緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。6、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙,不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

  7、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語(yǔ)言。

  8、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),保安員一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

  二、制服及工作牌:

  1、保安員制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

  2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。

  三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)

  1、保安員的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。

  2、保安員的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

  3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

  4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

  5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。

  6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色,女員工只能使用無(wú)色指甲油。

  7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

  8、工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

  9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

  四、拾遺:

  1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。

  2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

  3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

  五、酒店財(cái)產(chǎn):

  酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),無(wú)論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開(kāi)除,并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。

  六、出勤。

  1、保安員必須依照部門(mén)主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門(mén)主管允許。

  2、保安全在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

  七、員工通道:

  1、員工上下班從指定的員工通道入店。

  2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳,使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。

  3、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí),應(yīng)向主管部門(mén)申請(qǐng),經(jīng)部門(mén)主管同意后方能離店。

  九、酒店安全:

  1、員工進(jìn)出酒店,主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。

  2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須部門(mén)主管同意方可離店。

  十、電路故障:當(dāng)電路出故障時(shí),應(yīng)采取下列措施:

 。1)通知維修人員,立即采取應(yīng)急措施,不要擅自處理。

 。2)和正在用餐客人談話(huà),表示歉意。

  十一、消防安全

  酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備,熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

酒店規(guī)章制度4

  1、 主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。

  2、 熟知酒店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。

  3、 愛(ài)護(hù)酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物,在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類(lèi)材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

  4、 各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工的表率,不得**,以情違章。

  5、 嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。

  6、 不能無(wú)故曠工,因有事不能前來(lái)工作(或在崗不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請(qǐng)假,如果遲到應(yīng)先向主管說(shuō)明理由方能上崗,調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意,

  7、 如有家庭住址,通訊方式,婚姻狀況,嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生,應(yīng)及時(shí)向行政人事部回。

  8、 凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

  9、 堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外)。

  10、 非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息,影響他人工作。

  11、 服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門(mén)。

  12、 工作中注意說(shuō)話(huà)輕,走路輕,操作輕。

  13、 談吐得體,態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭(zhēng)辯,賓客有無(wú)禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓?zhuān)瑘?bào)告上級(jí)妥善處理。

  14、 對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工。

  15、 根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼,盡可能稱(chēng)呼客人姓氏或職稱(chēng)。

  16、 在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話(huà)。

  17、 在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

  18、 保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。

  19、 客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí),須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

  20、 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異,F(xiàn)象,立即報(bào)告上級(jí)管理人員。

  21、 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級(jí)管理人員。

  22、 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶里去。

  23、 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。

  24、 客房服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用。

  25、 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),使用客桌、客椅、電話(huà)等客用設(shè)施。

  26、 不得接聽(tīng),撥打客房?jī)?nèi)的電話(huà)。

  27、 客房服務(wù)員在工作時(shí)撤出的臟毛巾不得放在地面上,應(yīng)放在工作車(chē)上臟布巾口袋內(nèi)。

  28、 不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

  29、 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂,迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

  30、 對(duì)客人額外要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。

  31、 嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

  32、 客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)于賓客的正常要求不可拒絕。

  33、 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

  34、 酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)及會(huì)議,不得無(wú)故缺勤。

  【拓展延伸】

  星級(jí)酒店會(huì)員卡管理規(guī)章制度

  一、會(huì)員卡類(lèi)型:

  1、**國(guó)際大酒店銀卡會(huì)員(限200名)

  2、**國(guó)際大酒店金卡會(huì)員(限100名)

  二、會(huì)員卡功能:

  1、持銀卡在酒店消費(fèi),客房在優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上再享受七五折(例如標(biāo)間為280*0.75=208元),餐飲享受xx折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外),康樂(lè)(包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳館、**室、美容美發(fā)中心、健身房)享受九折優(yōu)惠;但不能享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。

  2、持金卡在酒店消費(fèi),客房在優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上再享受七折(例如標(biāo)間為280*0.7=198元),餐飲享受九折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外),康樂(lè)享受八折優(yōu)惠;但不享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。

  3、持卡人每年度可享受積分累計(jì)兌獎(jiǎng)、會(huì)員特惠及酒店發(fā)放的各類(lèi)消費(fèi)信息。

  4、其他增值服務(wù)。

  三、發(fā)放規(guī)定:

  1、凡在本酒店一次性存款10000元(含10000元)以上者,在辦理相關(guān)手續(xù)后,可獲贈(zèng)銀卡一張。

  2、凡在本酒店一次性存款XX0萬(wàn)(含XX0元)以上者,在辦理相關(guān)手續(xù)后,可獲贈(zèng)金卡一張,或持會(huì)員銀卡累計(jì)消費(fèi)滿(mǎn)5萬(wàn)元(含5萬(wàn)元)的持卡人可享受金卡會(huì)員的所有優(yōu)惠政策。

  3、掛失及補(bǔ)卡:會(huì)員卡遺失后,持卡人須在24小時(shí)內(nèi)憑有效證件到總臺(tái)掛失。因未及時(shí)掛失引起的責(zé)任由會(huì)員承擔(dān)。辦理掛失手續(xù)后,可立即辦理補(bǔ)卡手續(xù),但需交補(bǔ)卡費(fèi)20元/張。原**內(nèi)的累計(jì)消費(fèi)金額和累計(jì)積分可轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)。

  4、補(bǔ)卡不得更改會(huì)員卡持卡人姓名和身份證號(hào)碼。

  四、辦理手續(xù):

  1、填寫(xiě)申請(qǐng)登記表后,可憑相關(guān)手續(xù)到總臺(tái)辦理購(gòu)卡手續(xù)。

  2、規(guī)定一人一卡制,一人只能擁有一卡,并限與本人身份證配合使用。如若轉(zhuǎn)讓?zhuān)仨毘钟修k卡人的書(shū)面委托書(shū)及辦卡人的身份證方可實(shí)施。

  3、為保證和維護(hù)會(huì)員的利益,申請(qǐng)人必須真實(shí)地填寫(xiě)會(huì)員登記表,確認(rèn)遵守《**國(guó)際大酒店會(huì)員卡章程》。

  五、使用規(guī)則:

  1、會(huì)員在消費(fèi)時(shí)無(wú)論有無(wú)折扣優(yōu)惠,請(qǐng)?jiān)诟犊顣r(shí)出示會(huì)員卡,以便計(jì)算累計(jì)消費(fèi)及積分。

  2、持卡人資料若有變更,必須及時(shí)到總臺(tái)辦理變更手續(xù),否則,引起的責(zé)任由持卡人承擔(dān)。

  六、會(huì)員的權(quán)利

  1、會(huì)員必須于入住及結(jié)帳前出示會(huì)員卡方可享受有關(guān)優(yōu)惠。

  2、會(huì)員憑卡入住時(shí)可免交押金,直接在卡中扣除此次消費(fèi)款項(xiàng),并且有權(quán)要求酒店打印消費(fèi)明細(xì),以便查詢(xún)。

  3、定期專(zhuān)人回訪(fǎng)和節(jié)日溫情問(wèn)候。

  4、定期舉辦會(huì)員大抽獎(jiǎng)活動(dòng)(具體時(shí)間及獎(jiǎng)項(xiàng)另行通知)。

  5、不定期舉辦“會(huì)員聯(lián)誼” 活動(dòng)。

  6、每逢會(huì)員的生日可獲贈(zèng)生日禮物一份(限金卡會(huì)員)。

  7、可免費(fèi)享受酒店推出的新業(yè)務(wù)試用(限金卡會(huì)員)。

  8、會(huì)員入住客房可延遲退房到下午1:30(限金卡會(huì)員)。

  七、 會(huì)員的義務(wù)

  1、當(dāng)卡上余額不足1000元時(shí)必須立即充值,否則將不能享受會(huì)員的所有權(quán)利。(一次性充值不得低于5000元)

  2、當(dāng)會(huì)員消費(fèi)出現(xiàn)余額不足時(shí),必須用現(xiàn)金繳納差額部分,然后立即辦理充值手續(xù)。

  3、會(huì)員必須愛(ài)護(hù)會(huì)員卡,如發(fā)現(xiàn)損壞,酒店有權(quán)要求會(huì)員進(jìn)行賠償。若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有仿制偽造者,將上報(bào)公安機(jī)關(guān),直至追究其刑事責(zé)任。

  4、會(huì)員應(yīng)自覺(jué)遵守和維護(hù)本章程。

  八、附則:

  1、本酒店有權(quán)在任何時(shí)候更改任何規(guī)定或終止活動(dòng)。

  2、凡違反本章程,誤述有關(guān)情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),我們將予以取消其會(huì)員資格。

  3、本酒店有權(quán)廢除詮釋本會(huì)員卡章程中的條款及相關(guān)程序,享有對(duì)任何情況的決定權(quán)和解釋權(quán)。

酒店規(guī)章制度5

  1、前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)賓客接待、登記工作,并建立來(lái)賓登記簿。

  2、對(duì)來(lái)訪(fǎng)賓客登記姓名、來(lái)訪(fǎng)單位、時(shí)間、事由等。

  3、有來(lái)訪(fǎng)賓客,前臺(tái)接待人員應(yīng)立即電話(huà)通知被訪(fǎng)人,確認(rèn)無(wú)誤后方可登記放行。未經(jīng)過(guò)被訪(fǎng)客人的許可,不得進(jìn)入客房?jī)?nèi)等候。

  4、來(lái)訪(fǎng)賓客須說(shuō)明被訪(fǎng)客人的姓名、房號(hào),如有不符不得獲準(zhǔn)入內(nèi)。

  5、來(lái)訪(fǎng)賓客訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間不得超過(guò)晚間23:00。

  6、晚間23:00以后訪(fǎng)客不可留宿,如需留宿須到前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。

  7、來(lái)訪(fǎng)賓客不得攜帶易燃易爆物品,管制刀具及槍械等危險(xiǎn)品進(jìn)入。

酒店規(guī)章制度6

  1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

  2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

  3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿(mǎn)意時(shí),可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

  4、工作認(rèn)真,待客熱情,說(shuō)話(huà)和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。

  5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng),耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭(zhēng)論,解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

  6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無(wú)公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。

  7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪(fǎng)。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話(huà)。外線(xiàn)打入私人電話(huà)不予接通,緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。

  8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙,不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

  9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語(yǔ)言。

  10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

酒店規(guī)章制度7

  儀容儀表要求制度

  一、 上班必須按規(guī)定著工做服,工做鞋,佩戴工號(hào)牌,統(tǒng)一發(fā)型,只準(zhǔn)穿肉色。(黑色襪男員工)

  二、 女服務(wù)員:上班要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹,長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,短發(fā)不過(guò)肩,留海不超過(guò)眼睛,頭發(fā)不準(zhǔn)染色,不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型。

  三、 男服務(wù)員:頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā),不留胡須,勤修面。

  四、 不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲,不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

  五、 上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

  六、 工做服要整潔,無(wú)油漬、無(wú)皺痕。

  七、 上班前不準(zhǔn)吃大蒜,大蔥,檳榔等刺激性,帶異味的食品,不能吃酒精含量過(guò)高的事物,飲料。

  八、 不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)做,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,梳頭發(fā),剔牙,大呵欠等,打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

  九、 檢查儀容,儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏遠(yuǎn)處。

  十、 凡違反以上規(guī)定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。

  衛(wèi)生工做制度

  A、 個(gè)人衛(wèi)生

  一、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

  二、 工做服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

  三、 大、小便后要洗凈、擦干。

  B、 區(qū)域衛(wèi)生

  一、 地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美妙。

  二、 桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰,餐具無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬,餐具必須消毒。

  三、 工做臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,托盤(pán)、水壺要干凈、無(wú)污漬。

  四、 不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛(wèi)生。

  五、 門(mén)窗、墻壁要保持光亮,無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

  六、 衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味,衛(wèi)生工具擺放整齊。

  七、 各班組衛(wèi)生分片包干到人,每天派人輪番值班,保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。

  八、 違反以上規(guī)定者,視情節(jié)輕重罰5——20元。

  勞動(dòng)紀(jì)律

  一、 提前十分鐘到崗,換好工做服,檢查好儀容、儀表。

  二、 上班時(shí)間站立規(guī)范,不得倚墻、靠椅,不準(zhǔn)聚一起閑談,上班按規(guī)定時(shí)間在本人區(qū)域站立規(guī)范,面帶淺笑驅(qū)逐客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工做場(chǎng)地做為休息場(chǎng)所,違者一次罰款5—20元。

  三、 遇到客人和上司,要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意,不能視而不見(jiàn)。違者一次罰款5—20元。

  四、 客人來(lái)了要說(shuō)歡迎光臨,拉椅讓座。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ),客人買(mǎi)單要致謝,客人離時(shí)要送客,請(qǐng)客人慢走,并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨,使用禮貌用語(yǔ)(送客至門(mén)口),違者一次罰款5—20元。

  五、 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵,要記住客人永久是對(duì)的,不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客人不買(mǎi)單,給酒店形成的喪失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

  六、 拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準(zhǔn)私自留藏,占為已有。一經(jīng)發(fā)覺(jué),罰款20—200元并后果自傲。

  七、 如遇客人較多時(shí),不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班(包括上洗手間),領(lǐng)班安排人員頂崗后,才能離開(kāi)。否則所形成的后果由本人承擔(dān),并罰款20元/每次。

  八、 不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑,不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說(shuō)話(huà),違者視情節(jié)輕重罰1—5元。

  九、 不得罷.工,或三五聚集鬧事,嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店籠統(tǒng),違者開(kāi)除處理。

  十、 員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn),違者一次罰款5元。

  十一、 在工做中隨時(shí)服從,工做完后再提出見(jiàn)解,不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯,否則視情節(jié)輕重,罰款50—100元,并在班會(huì)上做書(shū)面檢討。

  十二、 上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西,更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物,違者罰款50—200元,情節(jié)嚴(yán)峻者開(kāi)除。

  十三、 不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工做場(chǎng)所,違者罰款5—20元。

  十四、 下班后不準(zhǔn)在酒店逗留,違者罰款5元。

  十五、 熟悉業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn),了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單,如因業(yè)務(wù)不熟,形成客人不滿(mǎn)情緒的,視情節(jié)輕重,初次罰款5—50元,下崗培訓(xùn)三天(不計(jì)工資),所形成的喪失由本人承擔(dān)。

  十六、 上班時(shí)間必須使用普通話(huà),違者一次罰款1—5元。

  十七、 不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品,一經(jīng)發(fā)覺(jué)罰款50—100元。

  十八、 不許向客人只推薦有開(kāi)瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人,一經(jīng)發(fā)覺(jué)視情節(jié)輕重罰款10—50元。

  物品管理制度

  一、 酒店所有設(shè)備設(shè)備,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罰款50—100元/次。

  二、 不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯,發(fā)覺(jué)一次罰款5元。

  三、 服務(wù)員不能隨便開(kāi)放空調(diào)私自使用,客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視,違者罰款5—20元。

  四、 每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開(kāi)關(guān)等工做能否正常,如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來(lái)維修。

  五、 如已知某物不能使用,不可強(qiáng)行使用,否則形成的后果由本人承擔(dān)。

  六、 下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)能否關(guān)掉、門(mén)窗能否關(guān)好,領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒(méi)關(guān)電器設(shè)備開(kāi)關(guān),該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次,所形成的喪失由本人承擔(dān)。

  七、 酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品,服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用,如有損壞丟失,照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。

  八、 若有發(fā)覺(jué)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)備者,做重罰開(kāi)除處理。

  九、 若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語(yǔ)氣要委婉,不得對(duì)客人無(wú)禮。

  十、 每月盤(pán)點(diǎn)一次工做用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)備。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。(另行通知)

  傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

  一、 按規(guī)定著裝,做好每日開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工做,檢查好開(kāi)餐所需物品能否齊全。如不齊全,應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工做,如因而對(duì)在開(kāi)餐過(guò)程中所形成的后果及喪失由責(zé)任人承擔(dān)。

  二、 熟記各類(lèi)菜的佐料單;熟記單號(hào)、包廂位置;熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間,顛倒上菜順序,所形成的喪失及后果,由責(zé)任人承擔(dān),并罰款5—20元。

  三、 及時(shí)參加班前會(huì),熟記班會(huì)內(nèi)容,積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工做。

  四、 完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

  五、 堅(jiān)定把好食品衛(wèi)生關(guān),做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌,違者罰款50—100元。

  迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

  一、 恪守上下班制度,提前十分鐘到崗,做到不遲到不早退。

  二、 按規(guī)定著裝,化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮,熱情大方,態(tài)度程度和謁可親,面帶淺笑,使用禮貌用語(yǔ),并行鞠躬禮。

  三、 主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門(mén)。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。

  四、 及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn),服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。

  五、 了解每日的客人就餐情況,并做記錄,熟各包廂、臺(tái)號(hào)、位置,熱情正確的指導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問(wèn)題被客人贊揚(yáng),每次罰款5—20元,兩次加倍。

  六、 熟記?托彰皢挝唬獰崆、準(zhǔn)確的稱(chēng)呼客人,違者罰款20元/次 管理制度

酒店規(guī)章制度8

  為加強(qiáng)保安隊(duì)伍的管理工作,保障酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序和顧客車(chē)輛管理。保安人員執(zhí)勤執(zhí)行有所依據(jù),當(dāng)好企業(yè)衛(wèi)士,確保酒店財(cái)產(chǎn)、治安、消防安全,特定本制度。

  一、保安人員工作準(zhǔn)則:

  1、值班期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求,不許抱胸插手,手插褲兜,打鬧。

  2、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,佩戴工牌,同時(shí)遵守打卡制度。

  3、嚴(yán)格遵守交接班制度(下一班未接班時(shí),當(dāng)班人員不準(zhǔn)離崗)交班時(shí)值班室內(nèi)的衛(wèi)生必須是干凈的。

  4、熟練掌握保安部崗位工作特點(diǎn)、職責(zé)與要求。

  5、接觸客人要有禮貌,并注意語(yǔ)氣態(tài)度。

  6、處理問(wèn)題時(shí),力求做到容忍寬大,以理服人。

  7、值班時(shí)只能與客人保持一種工作上的關(guān)系,不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

  8、值班時(shí)不準(zhǔn)睡覺(jué)、不得帶有醉意。

  9、嚴(yán)禁值班時(shí)隨意離崗,如吃飯、喝水、去衛(wèi)生間,外圍停有特殊的車(chē)輛時(shí)需告知領(lǐng)班,方可進(jìn)行。

  10、熟悉本酒店各種報(bào)警裝置及消防器材的.位置,熟練掌握其使用方法并熟悉本酒店各部門(mén)安全出口通道。

  11、一旦發(fā)現(xiàn)火警,都必須按規(guī)定的程序操作實(shí)施,并立即采用有效措施,發(fā)生火災(zāi)時(shí),迅速按滅火應(yīng)急預(yù)案緊急處理。

  12、不得或者做任何有損酒店名譽(yù)的事情。

  13、值班期間不得采用任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪

  二、保安人員請(qǐng)假制度:

  1、本部門(mén)員工無(wú)論因何種原因需請(qǐng)假時(shí)(三天內(nèi)),必須由經(jīng)理批準(zhǔn)方可并書(shū)寫(xiě)請(qǐng)假條,方能有效。

  4、嚴(yán)禁越級(jí)請(qǐng)假。

  5、無(wú)請(qǐng)假者,一律按曠工處理。

  6、原則上不準(zhǔn)調(diào)休、調(diào)班,如遇特殊情況經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可。

  7、對(duì)于請(qǐng)假者如有超假的,一律按曠工處理。

  8、如果休假遇到特殊情況不能按時(shí)歸隊(duì),應(yīng)有電話(huà)和證明經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可補(bǔ)辦事假。

  三、保安部器材使用管理:

  1、日常使用的消防巡檢器、對(duì)講機(jī)、鑰匙、手電、雨傘臨時(shí)用品雨鞋等在交接班時(shí)雙方領(lǐng)班共同檢查清點(diǎn)并記錄有無(wú)損壞交收。如丟失或人為損壞則按酒店規(guī)定賠償。

  四、停車(chē)場(chǎng)安全管理制度

  1、凡在本停車(chē)場(chǎng)進(jìn)出或停放的機(jī)動(dòng)車(chē)輛,其駕駛?cè)藛T均應(yīng)遵守本規(guī)定,服從本停車(chē)場(chǎng)管理人員的管理和指揮,按指定位置停放車(chē)輛,自覺(jué)維護(hù)場(chǎng)內(nèi)秩序。

  2、入場(chǎng)停放的機(jī)動(dòng)車(chē)輛,應(yīng)按泊車(chē)位指定的區(qū)域停放,不得在車(chē)道內(nèi)、異位停放。

  3、停車(chē)卡請(qǐng)隨身攜帶,認(rèn)真保管,作為出場(chǎng)憑證,若有遺失,要立即向保安部申明補(bǔ)辦,否則后果自負(fù)。

  4、駕駛員離開(kāi)前須檢查車(chē)門(mén)、車(chē)窗是否關(guān)好,不得在車(chē)內(nèi)存放現(xiàn)金、文件及貴重物品,或停車(chē)卡等,有效證件必須隨身攜帶否則造成后果自行承擔(dān)。

  5、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入本車(chē)場(chǎng)。否則,由此引起的一切責(zé)任將由攜帶人承。

  6、車(chē)輛離場(chǎng)或任何人員駕駛及移動(dòng)場(chǎng)內(nèi)任何車(chē)輛時(shí),車(chē)場(chǎng)管理人員有權(quán)對(duì)其進(jìn)行管理,駕駛員不得以任何理由拒絕,否則須承擔(dān)由此引致的一切責(zé)任。

  7、若由于使用本停車(chē)場(chǎng)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛及其駕駛員自身的原因,而引起本停車(chē)場(chǎng)內(nèi)建筑物/設(shè)備/設(shè)施的損壞或損失,則由其承擔(dān)所有賠償責(zé)任,并在指定的時(shí)間內(nèi)繳付被損物件的維修、安裝等相關(guān)賠償費(fèi)用。

  8、本停車(chē)場(chǎng)只作車(chē)輛停放用途,并按《城市車(chē)輛停放市場(chǎng)價(jià)》收取車(chē)輛場(chǎng)地使用費(fèi),所有進(jìn)入本車(chē)場(chǎng)的駕駛員均被視為車(chē)主或合法代表人,并視為已接受本管理及有關(guān)規(guī)定。

  9、使用本停車(chē)場(chǎng)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛及其駕駛員,必須遵守和執(zhí)行本停車(chē)場(chǎng)以書(shū)面或口頭規(guī)定的一切法規(guī)條例。如速度限制、高度限制、嚴(yán)禁吸煙、使用明火等。

  10、所有車(chē)輛不得堵塞消防通道或泊于該通道的緊急出口,

  違者將按《中華人民共和國(guó)消防法》追究責(zé)任。

  11、車(chē)場(chǎng)管理人員職責(zé):

 。1)、值班時(shí)有來(lái)車(chē)要將車(chē)輛指揮到位停放整齊,檢查車(chē)輛有無(wú)損壞(如有刮痕、損壞告知車(chē)主),車(chē)內(nèi)有無(wú)易燃、易爆危險(xiǎn)物品。(如有易燃、易爆危險(xiǎn)物品必須要求顧客搬離另行保管)車(chē)門(mén)有無(wú)上鎖,并做詳細(xì)記錄。

 。2)有疑問(wèn)的(包括卡車(chē)不對(duì)。人不對(duì))要檢查車(chē)主證件、《停車(chē)卡》記錄與車(chē)輛是否相符,不相符的要提高警惕,按車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定處理后,并通知領(lǐng)導(dǎo),均可放行。

  (3)、車(chē)主繳費(fèi)要給予停車(chē)場(chǎng)正規(guī)發(fā)票。

 。4)、停車(chē)場(chǎng)當(dāng)值管理員每小時(shí)至少詳細(xì)檢查車(chē)輛的車(chē)況1次,發(fā)現(xiàn)漏油、未關(guān)窗。未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)通知車(chē)主,并做好記錄。

 。5)、跟客人溝通時(shí)要注意禮節(jié)禮貌及文明用語(yǔ),避免與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。

 。6)車(chē)鑰匙的必須提醒車(chē)主車(chē)內(nèi)貴重物品帶走另行保管并按發(fā)卡制度詳細(xì)記錄。

  (9)、有車(chē)輛擦傷事件發(fā)生時(shí)要及時(shí)找到被撞車(chē)主,當(dāng)班領(lǐng)班協(xié)助配合處理。并作詳細(xì)記錄。

  (10)、停車(chē)場(chǎng)若有重大刑事及治安案件如傷亡、搶劫、斗毆、丟車(chē)等事件發(fā)生,安管員應(yīng)保持鎮(zhèn)定,采取有效措施處理及保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),并及時(shí)通知上級(jí)主管及公安機(jī)關(guān),處理情況應(yīng)做好詳細(xì)記錄。

  12、停車(chē)卡管理:

 。1)停車(chē)場(chǎng)施行一車(chē)一卡,進(jìn)發(fā)出收。本卡只作停車(chē)憑證(復(fù)制卡無(wú)效)。

 。2)值班人員發(fā)出并記錄有效。

  (3)遺失卡需賠償制作卡費(fèi)(150元)并附上(身份證、駕駛證、行車(chē)證)復(fù)印件交與保安部做注銷(xiāo)處理。

  13、大堂前門(mén)崗位職責(zé):

 。1)大堂前門(mén),遇車(chē)輛停泊時(shí),應(yīng)馬上勸其離開(kāi)。如是住店或酒店內(nèi)辦事引導(dǎo)其停于停車(chē)場(chǎng)內(nèi)。

  (2)注意進(jìn)出人員情況,不允許外來(lái)人員損壞酒店內(nèi)設(shè)施、物品及花草,不允許外來(lái)人員滯留在大堂內(nèi)或住店客人躺在大堂沙發(fā)上,注意大堂安全情況。

  (3),如遇接待任務(wù)需預(yù)留車(chē)位的,應(yīng)按要求預(yù)留車(chē)位。有團(tuán)隊(duì)入住時(shí)必須在場(chǎng)加強(qiáng)安全防范。

 。4)夜間大堂崗位必須堅(jiān)守在大堂內(nèi)負(fù)責(zé)總臺(tái)的安全。

  五、保安部各崗交接班制度:

  1、交班制度

  (1)由在崗領(lǐng)班提前20分鐘交班。

  (2)交班人員要仔細(xì)檢查所使用的器材和其他物品,保持完好齊全,交于接班人員。(監(jiān)控室要仔細(xì)檢查各設(shè)備運(yùn)行情況并記錄)

  (3)交班班組要認(rèn)真將本班值勤情況和遺留問(wèn)題交代清楚。

  (4)交班領(lǐng)班和監(jiān)控值班人員要認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄。

  2、接班制度

  (1)接班人員必須提前20分鐘到崗接班。

  (2)接班領(lǐng)班要集合本班人員,召開(kāi)班前會(huì),分配值勤任務(wù),并提出要求。

  (3)接班必須到值勤崗位與上一班交接班,了解上一班情況后,接班值勤。

  六、控制室規(guī)章制度:

  1、值班人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班,不準(zhǔn)隨意離崗離位,個(gè)人需處理事務(wù)時(shí),經(jīng)得值班領(lǐng)班的同意并在有人頂崗時(shí)方可離開(kāi)。

  2、對(duì)監(jiān)控到的盜竊作案嫌疑人實(shí)施跟蹤查看,叫外圍隊(duì)員進(jìn)行跟蹤,及時(shí)抓獲盜竊分子,移交公安機(jī)關(guān)確保酒店安全經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。

  3、每天對(duì)監(jiān)控的情況進(jìn)行登記,并對(duì)值班登記本保留存檔。

  4、監(jiān)控人員服從領(lǐng)導(dǎo)的安排,并認(rèn)真完成保安部及酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

  5、監(jiān)控人員愛(ài)護(hù)和管理好監(jiān)控室的各項(xiàng)設(shè)施,嚴(yán)格操作規(guī)程,確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

  6、無(wú)關(guān)人員未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入監(jiān)控室。酒店員工和外來(lái)人員需到監(jiān)控室查詢(xún)情況必須經(jīng)經(jīng)理同意方可進(jìn)入監(jiān)控室。

  7、不準(zhǔn)用監(jiān)控室內(nèi)設(shè)備聊天、玩耍,不準(zhǔn)隨意擺弄機(jī)器設(shè)備,保持室內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

  8、必須保守秘密,不得復(fù)制、泄露、議論有關(guān)錄像的內(nèi)容。

  9、監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí),做好登記,應(yīng)及時(shí)報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班。

  10、對(duì)一般的設(shè)備故障,能自己解決就自己解決,不能解決的報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)維修。

  11、保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生,堅(jiān)持每月的系統(tǒng)的維護(hù),確保機(jī)器設(shè)備的正常運(yùn)作。

  12、定時(shí)清掃灰塵,保持室內(nèi)和設(shè)備清潔衛(wèi)生。

  七、巡查制度:

  1、部門(mén)經(jīng)理每日對(duì)部門(mén)的安全、防火巡查記錄進(jìn)行檢查。

  2、各崗位每2小時(shí)對(duì)本崗位責(zé)任范圍安全、防火巡查1次,對(duì)發(fā)現(xiàn)的違章情況、火災(zāi)隱患進(jìn)行糾正和處理。無(wú)法糾正時(shí)應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告遇火警火災(zāi)時(shí),應(yīng)立即報(bào)告消防控制中心,并積極組織人員撲救。

  3、巡查的要求:

 。1)用火、用電、用(煤)氣、用油有無(wú)違章情況。

 。2)安全出口、疏散通道是否暢通,安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好。

 。3)消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完整。

  (4)常閉防火是否處于關(guān)閉狀態(tài),防火卷簾門(mén)下是否堆放物品影響使用。

  (5)消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況。

  (6)易燃易爆化學(xué)危險(xiǎn)物品的管理,倉(cāng)庫(kù)、施工現(xiàn)場(chǎng)、物資分類(lèi)存放是否符合安全規(guī)章。

  (7)其它消防安全情況。如對(duì)飲酒過(guò)量并吸煙客人的控制管理工作等等。

  八、保安部獎(jiǎng)懲制度:

  1、獎(jiǎng)勵(lì)(50元——1000元)有下列表現(xiàn)之一者本部門(mén)將給予獎(jiǎng)勵(lì)或晉升參考。

  (1)、對(duì)酒店的安全管理有大的貢獻(xiàn)者。

  (2)、拾到客人錢(qián)財(cái)繳公者。

 。3)、舉報(bào)本部門(mén)員工違章亂紀(jì)者。

 。4)、對(duì)工作盡忠盡職,受客人或外部門(mén)表?yè)P(yáng)者。

 。5)、為酒店聲譽(yù)和財(cái)產(chǎn),勇于同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)者。

  2、懲罰(20元——500元)警告處分,有下列表現(xiàn)之一者如累計(jì)三次的予以辭退。

 。1)值班時(shí)不注意儀表、不佩戴工牌,經(jīng)多次指出而無(wú)明顯改觀者。

 。2)不服從工作分配,不服從上級(jí)指揮者。

 。3)遲到早退或不打卡者,或遲到卡已打,代打雙方同罰。

  (4)擅自離開(kāi)工作崗位者,如造成重大事故的另行處理。

 。5)值班時(shí)睡覺(jué)者。

 。6)值班時(shí)濫用權(quán)力,者。

 。7)不遵守宿舍管理制度者。

 。8)該管的事不管,怕事而造成工作失誤者。

 。9)工作中欺騙上司者。

 。8)無(wú)特殊情況(公務(wù)需要)私入客房、倉(cāng)庫(kù)、服務(wù)員工作間、辦公室、廚房者。

  3、懲罰——辭退,有下列表現(xiàn)之一者,立即辭退。

 。1)不請(qǐng)假,曠工兩天以上者。

 。2)盜竊酒店物品、客人錢(qián)財(cái),以及主使或參加員工盜竊酒店員工財(cái)物者。

 。3)嚴(yán)重工作失誤,造成酒店損失者。

 。4)不愛(ài)護(hù)保安裝備、消防設(shè)施、辦公室設(shè)施,造成嚴(yán)重?fù)p失者,除照價(jià)賠償外,立即辭退。

 。5)不服從上級(jí)管理者。

 。6)利用職權(quán)與客人進(jìn)行非法交易者。

  九、制度結(jié)合酒店相關(guān)規(guī)章制度在工作進(jìn)程中改進(jìn)實(shí)施。

  十、本制度自20xx年5月28日生效

酒店規(guī)章制度9

  一、倡導(dǎo)員工加強(qiáng)自覺(jué)遵守制度的意識(shí)。

  管理者在管理過(guò)程中,要讓被管理者心服口服,首先就要求管理者自身品德、業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬,要敢于承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)自己分管的部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),不能推卸、指責(zé)和埋怨員工,而是要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,從自身的管理中尋找原因,這自然會(huì)給員工起到一種表率作用和一種力量;其次要善于把員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái),時(shí)常給他們灌輸新的企業(yè)文化和新的管理理念,讓他們看到酒店的發(fā)展前景,感覺(jué)到自己與酒店擁有共同的未來(lái)目標(biāo),員工才會(huì)從思想上自覺(jué)發(fā)展為愛(ài)企業(yè)、并自愿為之努力工作,從而勢(shì)必會(huì)><自覺(jué)地服從酒店的各項(xiàng)管理規(guī)定。

  二、加強(qiáng)監(jiān)督檢查工作,采用量化管理措施。

  最近,酒店在質(zhì)檢組的一次突擊檢查中,發(fā)現(xiàn)某辦公室里有大量的煙頭。這件事在酒店上下引起了強(qiáng)烈的反響。發(fā)生如此現(xiàn)象,似乎難以接受,但究其原因,這與管理是否到位有著密切的關(guān)系。所以筆者認(rèn)為管理者應(yīng)通過(guò)有關(guān)途徑,隨時(shí)了解下屬的思想和動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,而且一定要公正、客觀,對(duì)事不對(duì)人。為保證質(zhì)檢工作的實(shí)際效果,我們可從健全制度方面著手,對(duì)各個(gè)崗位采取量化管理和量化考評(píng)制度,每天對(duì)每位員工不同的崗位、班次、性質(zhì)、職責(zé)、職務(wù)、工作區(qū)域和崗位規(guī)范等細(xì)化管理,并進(jìn)行日、月量化考評(píng)規(guī)定,要求每位員工上班時(shí)必須全身心地投入到工作中去,對(duì)月考評(píng)分值高者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬,對(duì)月考評(píng)分值不及格或倒數(shù)第一者,則下崗重新培訓(xùn)或另分配。這樣促使每位員工都有一種危機(jī)感和緊迫感,從約束機(jī)制上減少員工的違章違規(guī)行為,從日常的現(xiàn)象中探尋管理的方式方法的科學(xué)性。

  執(zhí)行酒店的規(guī)章制度并不難,但持之以恒地堅(jiān)持執(zhí)行下去,卻是件不簡(jiǎn)單的事情。時(shí)代在發(fā)展,市場(chǎng)在變化,因此我們的管理也要隨著市場(chǎng)的變化而變化。所以,為了酒店的發(fā)展,我們就要持之以恒地倡導(dǎo)優(yōu)化管理并自覺(jué)地遵照?qǐng)?zhí)行

酒店規(guī)章制度10

  一、部門(mén)規(guī)章制度

  1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé),全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。

  2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),一級(jí)考核一級(jí)。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類(lèi)制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲、測(cè)評(píng)和考核。

  3、前廳部各級(jí)管理人員必須以身作則,認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。

  4、部門(mén)根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門(mén)各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

  5、合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo),與銷(xiāo)售部、客房部一起齊心協(xié)力,積極做好促銷(xiāo)工作。密切注意客源市場(chǎng)變化,及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格,不斷增加客房收入,努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

  6、加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比,各管區(qū)、各班組都要有記錄,做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績(jī),考核評(píng)比發(fā)放每月獎(jiǎng)金,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。

  7、開(kāi)展思想政治工作,要了解下情,掌握員工的思想動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。 8、強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù),保證各崗位有崗有人服務(wù)。

  9、貫徹“四服務(wù)”(開(kāi)口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù))“四一樣”(陌生人與熟悉人一個(gè)樣,本地人與外地人一個(gè)樣,中賓與外賓一個(gè)樣,老幼病殘與一般人一個(gè)樣)的服務(wù)宗旨,做好服務(wù)工作,真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。

  10、對(duì)重要客人的迎送部門(mén)經(jīng)理親自參加,并統(tǒng)一指揮,統(tǒng)一布置,統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

  11、保證衛(wèi)生質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

  12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修,使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。

  13、對(duì)違反店紀(jì)店規(guī),不遵守服務(wù)規(guī)程,玩忽職守,損害酒店聲譽(yù)的員工,部門(mén)將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。

  二、前臺(tái)接待規(guī)章制度

  1、保持良好的儀表儀容,站立姿勢(shì)端正,對(duì)客人熱情、禮貌,操作技能規(guī)范、熟練。

  2、自覺(jué)遵守員工手冊(cè),按時(shí)上崗,當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊,不吃零食,不打私人電話(huà),不讓無(wú)關(guān)人員在總臺(tái)打電話(huà)。

  3、認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。

  4、認(rèn)真貫徹“三清三核對(duì)”的住宿登記制度,并配合接待做好訪(fǎng)客登記。

  5、內(nèi)外賓登記單的錄入,傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗,正確錄入,按時(shí)傳送。

  6、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),保持環(huán)境整潔(每天早上7:30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作)。

  7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律,不私自與客人外出,或擅自進(jìn)房與客閑聊。

  8、嚴(yán)守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門(mén)要求查找,按手續(xù)通知保安部門(mén)查核。

  9、不利用工作之便,與客拉關(guān)系,為他人提供客房或收取好處。

  10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外,若有遺失及時(shí)配制,備案。

  11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后,距柜臺(tái)1尺左右。目視前方,面帶微笑,隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。

  12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房,準(zhǔn)備工作無(wú)差錯(cuò)。

  13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過(guò)3分鐘。

  14、各類(lèi)業(yè)務(wù)報(bào)表填寫(xiě)清楚,及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén),保證銜接無(wú)差錯(cuò)。

  15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行,確保住店客人安全和萬(wàn)無(wú)一失。

  16、工作仔細(xì),對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無(wú)誤。

  17、有交接班記錄,且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。

  注:“九項(xiàng)交接制度”,即

 。1)客房鑰匙交接;

 。2)預(yù)定入住房交接;

 。3)預(yù)定退房交接;

 。4)重點(diǎn)客房情況交接;

 。5)賓客委托事宜交接;

 。6)通緝協(xié)助情況交接;

 。7)上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接;

 。8)因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接;

 。9)客房房態(tài)狀況交接;

  “三清三核對(duì)”,即“三清”:

 。1)登記字跡清;

 。2)填寫(xiě)項(xiàng)目清;

 。3)出示證件清。

  “三核對(duì)”

 。1)證件照片與人核對(duì);

 。2)證件有效期核對(duì);

 。3)證件印章核對(duì)。

  三、商務(wù)中心規(guī)章制度

  1、自覺(jué)遵守客到起立相迎,禮貌問(wèn)好,態(tài)度熱情。

  2、按規(guī)定著裝上崗,保持良好的儀表、儀容。

  3、自覺(jué)遵守員工手冊(cè),上班不遲到,不早退、不脫崗,不私自換班。

  4、上班不打私人電話(huà),不看小說(shuō),不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。

  5、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部,并做好記錄。

  6、嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密,不泄露,不隨便翻閱傳看客人文件。

  7、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用,保持工作環(huán)境的整潔和舒適。

  8、不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù),報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。

  9、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)守交接班手續(xù),交接不清,由當(dāng)值人員自負(fù)。

  四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

  為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作,符合“三化”(標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化)要求,平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查,嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制,即:一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),一級(jí)檢查一級(jí)。下列各條適用于前廳部各崗位:

  1、著裝:上崗前,按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

  2、發(fā)型:頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng),不留鬢須,女發(fā)長(zhǎng)不能披肩。

  3、儀容:當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾,女性不得濃妝(應(yīng)淡妝),不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油。

  4、姿態(tài):前廳各崗位(除電話(huà)總機(jī)外)均須站立服務(wù),要求精神飽滿(mǎn)、站姿端正、不倚不靠,符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。

  5、語(yǔ)言:在接待服務(wù)過(guò)程中,遇外賓使用英語(yǔ),遇中賓使用普通話(huà)。

  6、服務(wù):主動(dòng)招呼,問(wèn)侯請(qǐng)安;微笑服務(wù),語(yǔ)言規(guī)范;熱情服務(wù),仔細(xì)周到;禮貌服務(wù),百答不煩。

  五、前廳部保密工作制度

  1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。

  2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí),文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送,不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

  3、文員在發(fā)接客人信件時(shí),不得拆看客人信件,當(dāng)客人已離店還有信件時(shí),應(yīng)做好記錄退回郵局。

  4、文員在接傳過(guò)程中,不向其它客人說(shuō)別的客人的情況和房號(hào)。

  5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí),應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

  1)問(wèn)清客人的保密程度

  2)在值班日志上做好記錄,記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。

  3)當(dāng)有人來(lái)訪(fǎng)問(wèn)要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。

  4)通知總機(jī)房做好保密工作,例如有電話(huà)查詢(xún)要求保密的客人時(shí),應(yīng)婉言拒絕。

  5)當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí),應(yīng)立即通知有關(guān)人員。

  6)不把住店客人離后的去向和地址告訴來(lái)訪(fǎng)者。

  六、前廳部各崗位規(guī)章制度

  1、問(wèn)訊(前臺(tái))

  1)問(wèn)訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后,距柜臺(tái)1尺左右,目視前方,面帶微笑,隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。

  2)按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。

  3)辦理訪(fǎng)客查詢(xún)不超過(guò)3分鐘,郵件分送不超過(guò)30分鐘。

  4)備有本市交通圖,旅游圖,電話(huà)號(hào)碼簿;航空、鐵路時(shí)刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品,價(jià)目表等查詢(xún)資料。提供問(wèn)訊服務(wù),應(yīng)做到百問(wèn)不煩,百答不厭,讓客人高興而來(lái),滿(mǎn)意而去。

  5)積極認(rèn)真查找無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名的信件,確保無(wú)差錯(cuò)。

  6)有交接班無(wú)記錄,交待工作清楚、仔細(xì)。

  7)保持柜臺(tái)東西擺放有序及周?chē)h(huán)境干凈、整潔。

  2、訂房(前臺(tái))

  1)接聽(tīng)電話(huà),鈴響不超過(guò)3次。使用敬語(yǔ)。

  2)按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù),盡量滿(mǎn)足客人預(yù)訂要求,每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。

  3)合理掌握超預(yù)訂數(shù)量,認(rèn)真做好預(yù)訂的接待,解釋和應(yīng)急工作,并做好文字記錄。

  4)填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類(lèi)有序,次日的“訂房委托書(shū)”發(fā)送及時(shí),做到準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。

  5)保持柜臺(tái)東西擺放有序及周?chē)h(huán)境干凈、整潔。

  3、大堂副理

  1)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),必須保持崗位有人。

  2)接待客人,起立點(diǎn)頭招呼,然后請(qǐng)客人坐下,說(shuō)話(huà)注意禮貌。

  3)處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,盡快給客人答復(fù)(原則:能當(dāng)時(shí)給客人回答的,要立即給予回答的,不要拖到第二天給予回答)。

  4)必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢(xún)。

  5)每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄,交接工作清楚。

  4、電話(huà)總機(jī)(前臺(tái))

  1)接轉(zhuǎn)電話(huà)振鈴聲一般不超過(guò)3次。接轉(zhuǎn)每次電話(huà)都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ),做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤。

  2)工作時(shí),集中思想,不看書(shū)、報(bào)、雜志。操作臺(tái)不放茶具等與工作無(wú)關(guān)的物品。

  3)遇無(wú)人接聽(tīng)時(shí),應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)挥雒ひ魰r(shí),請(qǐng)對(duì)方稍侯(每隔30秒給對(duì)方一次回音)。

  4)熟記各地區(qū)和城市的國(guó)際、國(guó)內(nèi)常用電話(huà)代碼。熟背當(dāng)?shù)爻S秒娫?huà)號(hào)碼不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢(xún)。

  5)辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到,有記錄,無(wú)差錯(cuò)。

  6)確?腿送ㄓ嵃踩,嚴(yán)禁竊聽(tīng)他人電話(huà)。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定,禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客。

  7)交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專(zhuān)人負(fù)責(zé),并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。

  5、商務(wù)中心

  1)見(jiàn)客人進(jìn)入商務(wù)中心,起立問(wèn)好,主動(dòng)招呼。

  2)熱情接待客人,準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。

  3)收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名的收?qǐng)?bào)人,做到有記錄、不耽擱。

  4)準(zhǔn)確掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款,結(jié)帳工作,做到無(wú)差錯(cuò)。

  5)熟悉主要國(guó)家和地區(qū)的傳真、電傳代碼,工作中經(jīng)常留意收集和整理各類(lèi)商務(wù)資料,正確、迅速回答客人查詢(xún)和及時(shí)提供服務(wù)。

  6)保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔,工作臺(tái)面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專(zhuān)人管理,有維修、保養(yǎng)記錄。

  7)為客人保守商務(wù)秘密,不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。

  七、前廳部鑰匙管理制度

  1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng),在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦,根據(jù)要求做好鑰匙卡后,立即將程序及密碼退出系統(tǒng),嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼,非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng)。

  2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶,外出時(shí)不必交還前臺(tái),在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起,以免丟失,引起房間被盜。

  3、凡客人聲稱(chēng)將鑰匙忘在房間或丟失,接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件,確認(rèn)無(wú)誤后,通知樓層為其開(kāi)門(mén)(樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開(kāi)門(mén))。

  4、長(zhǎng)駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí),應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示證明信,存檔備案后,方可將鑰匙交給對(duì)方。 5、酒店其他部門(mén)人員在特殊情況下需進(jìn)入客房,必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。 6、對(duì)客人放置在服務(wù)臺(tái)上的鑰匙卡,接待人員予以立即收回折毀。

酒店規(guī)章制度11

  1、配合經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓面的各項(xiàng)工作,并根據(jù)經(jīng)理的指示對(duì)本樓面員工進(jìn)行合理有效的工作部署,使上級(jí)下達(dá)的工作指令能夠順利地貫徹執(zhí)行。

  2、對(duì)樓面經(jīng)理負(fù)責(zé),除自身業(yè)務(wù)(點(diǎn)菜、對(duì)單結(jié)賬、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、對(duì)客溝通等)能力較強(qiáng)外,更要有帶動(dòng)員工的工作能力,做好服務(wù)員與經(jīng)理之間的橋梁。

  3、合理安排員工的各項(xiàng)工作,做好考勤記錄。每日例會(huì)前檢查員工的儀容、儀表及三寶佩戴情況。凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求者不能上崗。

  4、及時(shí)到訂餐處了解管轄樓層訂餐情況及要求,安排服務(wù)員做好服務(wù)接待工作,督促并帶領(lǐng)服務(wù)員做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

  5、了解每日廚房菜式的沽清、急推、特別介紹、調(diào)價(jià)、新品種的推出及酒水吧的特別介紹、沽清急推。

  6、開(kāi)餐時(shí)要對(duì)所管轄區(qū)域的各餐臺(tái)賓客進(jìn)行接待服務(wù),同時(shí)要巡視各餐臺(tái)賓客就餐動(dòng)態(tài)與上菜速度、服務(wù)情況,如有重要賓客要親自跟進(jìn)服務(wù),以確保高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。

  7、協(xié)助服務(wù)人員為客人提供完美的服務(wù),當(dāng)服務(wù)員有其他事情需離開(kāi)餐臺(tái)時(shí)要及時(shí)補(bǔ)位。

  8、掌握酒店的基本情況、主動(dòng)、熱情、為客人介紹酒店的菜式、酒水、飲品及酒店的各項(xiàng)優(yōu)惠政策,特色菜肴,使銷(xiāo)售工作做得盡善盡美。

  9、加強(qiáng)與客人的溝通,不斷增加酒店的客戶(hù)群體。了解客人對(duì)菜的出品、服務(wù)的意見(jiàn)與建議,第一時(shí)間妥善處理賓客的投訴,并及時(shí)向樓面經(jīng)理匯報(bào)。

  10、關(guān)注服務(wù)員的工作表現(xiàn),隨時(shí)糾正他們?cè)诜⻊?wù)中出現(xiàn)的失誤、偏差,為服務(wù)員月評(píng)估提供基礎(chǔ)資料。

  11、組織服務(wù)員參加各項(xiàng)培訓(xùn)及競(jìng)賽活動(dòng),不斷提高自己和屬下的服務(wù)水平。

  12、做好賓客的結(jié)賬服務(wù),確認(rèn)有無(wú)未退酒水,保證在通知賓客賬單金額前準(zhǔn)確無(wú)誤。

  13、負(fù)責(zé)樓面設(shè)施設(shè)備的工程維修檢查、布草的管理、餐用具的管理工作,保證出庫(kù)的品種,做好節(jié)約能源與低值易耗的控制。

  14、負(fù)責(zé)值班人員的工作安排,確保在每個(gè)時(shí)間段都有服務(wù)人員在崗服務(wù)。

  15、檢查好電源開(kāi)關(guān)、照明、空調(diào)、消毒柜等電用設(shè)備的關(guān)閉情況,晚間收市與保安人員做好交接。

  16、完成樓面經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

  17、注意自己的言行、儀態(tài)、以良好的管理人員形象展現(xiàn)在員工面前。

酒店規(guī)章制度12

  一、儀容

  1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn),表情自然,面帶微笑。

  2.說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)親切,不可過(guò)分夸張。

  3.眼睛應(yīng)有神,體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。

  4.遇事從容大方、不卑不亢。

  5.與客人交談時(shí),目光應(yīng)自然平視,不應(yīng)上下打量客人。

  二、儀表

  服飾

  1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服,并穿戴整齊。

  2. 制服應(yīng)得體挺括,不應(yīng)有皺折、破損、污漬,領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔,不應(yīng)挽袖子或褲腿。

  3. 穿著工服時(shí),扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng),風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。

  4. 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方,與第二?圩悠叫;不得遮住扣花或左右傾斜。

  5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子,都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放,或是將帽子拿在左手,帽頂向上。

  6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品,如鑰匙鏈、小裝飾物等。

  7. 除制服配套用腰帶外,一律系黑色腰帶。

  8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲,應(yīng)每天換洗。

  9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損,不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭,保持光澤度,鞋帶要系好,不可拖拉于地面。

  10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

  發(fā)式

  1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊,不得有頭垢、頭屑,發(fā)干應(yīng)光滑柔軟,要有光澤。

  2. 色澤統(tǒng)一,發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色,不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

  3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn):分縫要齊,不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

  修飾

  在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾,正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅,得到顧客的認(rèn)同,提升飯店的層次與形象,提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。

  修飾可分為:

  1. 面部:?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔,上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣,不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生,不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如:大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

  2. 手部:經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生,常洗手,特別是指甲縫一定要清理干凈,不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲,指甲應(yīng)經(jīng)常修剪,以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn),不得在崗上或客人面前修剪指甲。

  3. 首飾:不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物,可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米,飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主,不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。

  4. 化妝:不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

  5. 個(gè)人衛(wèi)生:每次上崗前都必須自行檢查一次,以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生,要勤洗澡、勤換衣。

  6. 注意事項(xiàng):不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭,拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽,控制不住應(yīng)回避客人。

  三、儀態(tài)

  站姿

  1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

  2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

  3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

  4、當(dāng)與客人距離2米時(shí),就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí),應(yīng)與客人保持60公分-1米距離,目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi),不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小,應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。

  5、為客人指引方向時(shí),應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引,盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

  6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。

  7、站在側(cè)門(mén)時(shí),應(yīng)在側(cè)門(mén)內(nèi)側(cè),與側(cè)門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

  8、站門(mén)童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)

  1) 有車(chē)輛時(shí):應(yīng)做停車(chē)手勢(shì),指引車(chē)輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。

  2) 無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。

  3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(XX您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)

  9、在公共區(qū)域等候客人

  1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí),應(yīng)保持在同一直線(xiàn)上。

  2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

  3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立,將行李車(chē)放在電梯內(nèi)一邊,向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好,請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?),進(jìn)出電梯時(shí),應(yīng)為客人護(hù)梯,請(qǐng)客人先行“您的樓層到了,您請(qǐng)!。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯,遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思,打攪了!

  4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立,將行李放于身邊靠墻的位置,保證行李安全。

  5)客房門(mén)口等候時(shí),應(yīng)站立于房門(mén)口貓眼正前方,以便客人確認(rèn)員工身份,將行李車(chē)放于房門(mén)正前方,不得阻礙客人通行,按一聲門(mén)鈴,隔三秒敲門(mén)三聲,報(bào)“bell service您好,行李員”,待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

  走姿

  1、行走時(shí)上體要保持正直,重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾,頭部要端正,雙目平視,肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng),行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

  2、方向明確;兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)相對(duì)為直線(xiàn),不要內(nèi)八字走路,或者過(guò)分地外八字走路,足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)。

  3、步幅不要過(guò)大,步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻(60-100步每分鐘)

  4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走,并向客人問(wèn)候。

  5、所有員工在飯店內(nèi)行走,一律靠右而行,兩人以上列隊(duì)行走,不得與客人搶道,絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

  6、上下樓梯時(shí),腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶樓梯扶手。

  7、陪同引導(dǎo)中:本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。

  四、語(yǔ)言

  問(wèn)好

  1、行30度鞠躬禮;

  2、保持微笑和目光接觸;

  3、音量、音調(diào):三米內(nèi)能夠清晰、明確聽(tīng)到;

  4、客人距離2米時(shí),員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好;距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好;

  5、用詞:“您好!”,如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“X先生,您好!”或“X總,您好!”。

  交流語(yǔ)言

  1、需要避免的地方

  無(wú)反饋

  無(wú)目光接觸

  無(wú)點(diǎn)頭

  無(wú)微笑、反駁、打斷對(duì)方

  2、不能說(shuō)的話(huà)

  1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話(huà))

  2) 我不知道你在說(shuō)什么

  3) 這是我們酒店的規(guī)定

  4) 你不能做/不允許做……→我們請(qǐng)求您做……(至少給其兩種以上的答案,給其選擇的余地。)

  5) 我不知道→我?guī)湍橐幌。X分鐘后給您回復(fù)。

  3、成為好聽(tīng)眾

  身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進(jìn)式的提問(wèn);保持微笑

  服務(wù)敬語(yǔ)

  1、歡迎語(yǔ):歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。

  2、問(wèn)候語(yǔ):您好/早上好/下午好/晚上好。

  3、祝愿語(yǔ):祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快。

  4、告別語(yǔ):再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

  5、征詢(xún)語(yǔ):我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

  6、答應(yīng)語(yǔ):好的/是的/馬上就來(lái)。

  7、道歉語(yǔ):對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

  8、答謝語(yǔ):謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。

  9、指路語(yǔ):請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。

  稱(chēng)呼

  1、男士一般稱(chēng)先生,未婚女士稱(chēng)小姐,已婚婦女稱(chēng)太太。

  2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士,不管其年紀(jì)多大,只能稱(chēng)小姐。

  3、不知道客人的姓氏時(shí),可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。

  4、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。

  5、對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的,應(yīng)該稱(chēng)“劉先生/張?zhí)薄?/p>

  介紹

  1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。

  2、把男士介紹給女士。

  3、把未婚的介紹給已婚的。

  4、把職位低的介紹給職位高的。

  5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

  6、被介紹時(shí)若是坐著,應(yīng)立即起立。

  7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。

  8、雙方握手相互問(wèn)候。

  五、電話(huà)使用

  標(biāo)準(zhǔn):

  1、接電話(huà)時(shí),注意聲音柔和,作到簡(jiǎn)潔明了。

  2、注意普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn),不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。

  3、首問(wèn)責(zé)任制,誰(shuí)接電話(huà)誰(shuí)負(fù)責(zé)跟辦到底,不可推委工作。

  4、對(duì)所有來(lái)電一視同仁,按程序接聽(tīng)。臺(tái)崗及辦公室電話(huà)使用要求一致。

  5、盡量用左手接聽(tīng)電話(huà)(右手用于記錄電話(huà)內(nèi)容);禁止將電話(huà)夾在肩膀上。

  程序:

  1、接聽(tīng)

  1) 接聽(tīng)電話(huà)動(dòng)作要迅速,不得讓電話(huà)鈴響超過(guò)3聲。

  2) 表明自己的單位或崗位名稱(chēng)(先英文后中文)

  3) 問(wèn)候?qū)Ψ。不得用“喂,喂,喂……”等方式喊?huà)。

  2、對(duì)方要找的人不在

  1) 告訴客人要找的人暫時(shí)不在;告訴其要找的人在何處,幫助客人轉(zhuǎn)撥電話(huà)。

  2) 或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間,請(qǐng)其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼,待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方;蛘邽閷(duì)方留言。

  3、撥打電話(huà)

  1) 組織好講話(huà)的內(nèi)容,把有關(guān)資料放在電話(huà)的旁邊。

  2) 問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>

  3) 表明自己的身份、崗位。

  4) 確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。

  4、終止電話(huà)

  1) 與客人確認(rèn)清楚通話(huà)內(nèi)容后,使用結(jié)束語(yǔ)。

  2) 如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)呼前加姓;不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。

  3) 必須等對(duì)方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話(huà),不可“砰”的一聲猛然掛斷。

  5、如有客人到臺(tái)崗,需要撥打房間電話(huà)

  1) 應(yīng)詢(xún)問(wèn)房間客人姓名等資料;如果是會(huì)議客人或公司定房,應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料,核對(duì)無(wú)誤后方可為客人撥打。

  2) 同時(shí)還應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚臺(tái)崗客人的身份!澳,這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話(huà),您看是否方便?”撥打電話(huà)后應(yīng)由我部人員詢(xún)問(wèn)房間客人是否愿意接聽(tīng)。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話(huà)雙手遞交臺(tái)崗客人使用。

  3) 如房間客人不同意接聽(tīng),應(yīng)告知崗客人“先生,客人現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話(huà)。不好意思!

  4) 如臺(tái)崗客人有異議,應(yīng)禮貌告知原因!斑@是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求!

  電話(huà)語(yǔ)言使用

  1、接聽(tīng)

  1) “good morning concierge您好,禮賓部”

  2) “請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的?”

  2、對(duì)方要找的人不在

  1) “XXX先生現(xiàn)在不在,請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的?”。

  2)告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼,請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話(huà)。“他現(xiàn)在在XX處,電話(huà)是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?”

  3)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間,請(qǐng)其再掛!罢(qǐng)您X分鐘后再聯(lián)系我們!

  4)留下對(duì)方的號(hào)碼,待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方!罢(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式,我們會(huì)盡快與XXX先生取得聯(lián)系的!

  5)為對(duì)方留言!澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。

  3、撥打電話(huà)

  1)“您好”。

  2)表明自己的身份、崗位!斑@里是禮賓部。請(qǐng)問(wèn)XXX先生在嗎?”

  3)“XXX先生,您好……”

  4、終止電話(huà)

  1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。

  2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)呼前加姓“×先生/×小姐/再見(jiàn)!”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。

  5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí):“請(qǐng)稍等,我馬上幫您轉(zhuǎn)接過(guò)去”。

  6、當(dāng)無(wú)法滿(mǎn)足客人需要時(shí):“對(duì)不起,我馬上幫您查詢(xún)。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話(huà)好嗎?”

  7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時(shí);“好的,我們馬上為您服務(wù)!

  8、在接聽(tīng)電話(huà)時(shí),如有二線(xiàn)電話(huà)到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線(xiàn)客人“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等。”然后按“hold”鍵,再接二線(xiàn)電話(huà)。

  六、禮節(jié)

  (一)握手禮

  1、通常先打招呼再行握手禮,雙方用右手與對(duì)方握手,握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下,與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。

  2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒,即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話(huà)的時(shí)間。

  3、用力適度,不可過(guò)輕也不可過(guò)重,不得前后拉扯,也不可左右搖晃。

  4、必須面帶微笑,注視并問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>

  5、客人與服務(wù)人員之間,客人先伸手;上下級(jí)之間,上級(jí)先伸手;年長(zhǎng)與年輕之間,年長(zhǎng)者先伸手;男士與女士之間,女士先伸手。

  6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮,在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。

  7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。

  (二)頷首禮

  1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。

  2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。

  3、注視對(duì)方,面帶微笑,頷首示意。

  4、冬天若是戴帽子,以右手脫帽再行頷首禮。

  (三)鞠躬禮

  1、立正站穩(wěn),上體前傾30度。

  2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后,恢復(fù)立正姿勢(shì)。

  3、男員工雙手自然下垂,雙手貼在兩側(cè)褲縫。

  4、在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。

  6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西,如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。

  7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方,不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

  8、鞠躬禮東方人士通行,歐美人士較少用。

  (四)舉手禮

  1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀,手掌朝外左右擺動(dòng)了,同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。

  2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí),適用這種禮節(jié)。

  (五)女士?jī)?yōu)先原則

  一般情況下在禮儀場(chǎng)合,男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。

酒店規(guī)章制度13

  儀容儀表要求制度

  一、上班必須按規(guī)定著工作服,工作鞋,佩戴工號(hào)牌,統(tǒng)一發(fā)型,只準(zhǔn)穿肉色。(黑色襪男員工)。

  二、女服務(wù)員:上班要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹,長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,短發(fā)不過(guò)肩,留海不超過(guò)眼睛,頭發(fā)不準(zhǔn)染色,不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型。

  三、男服務(wù)員:頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā),不留胡須,勤修面。

  四、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲,不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

  五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

  六、工作服要整潔,無(wú)油漬、無(wú)皺痕。

  七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜,大蔥,檳榔等刺激性,帶異味的食品,不能吃酒精含量過(guò)高的事物,飲料。

  八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,梳頭發(fā),剔牙,大呵欠等,打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

  九、檢查儀容,儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

  十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。

  衛(wèi)生工作制度

  a、個(gè)人衛(wèi)生

  一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

  二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

  三、大、小便后要洗凈、擦干。

  b、區(qū)域衛(wèi)生

  一、地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

  二、桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰,餐具無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬,餐具必須消毒。

  三、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,托盤(pán)、水壺要干凈、無(wú)污漬。

  四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛(wèi)生。

  五、門(mén)窗、墻壁要保持光亮,無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

  六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味,衛(wèi)生工具擺放整齊。

  七、各班組衛(wèi)生分片包干到人,每天派人輪流值班,保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。

  八、違反以上規(guī)定者,視情節(jié)輕重罰5——20元。

  勞動(dòng)紀(jì)律

  一、提前十分鐘到崗,換好工作服,檢查好儀容、儀表。

  二、上班時(shí)間站立規(guī)范,不得倚墻、靠椅,不準(zhǔn)聚一起閑談,上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范,面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所,違者一次罰款5—20元。

  三、遇到客人和上司,要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意,不能視而不見(jiàn)。違者一次罰款5—20元。

  四、客人來(lái)了要說(shuō)歡迎光臨,拉椅讓座。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ),客人買(mǎi)單要致謝,客人離時(shí)要送客,請(qǐng)客人慢走,并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨,使用禮貌用語(yǔ)(送客至門(mén)口),違者一次罰款5—20元。

  五、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵,要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客人不買(mǎi)單,給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

  六、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準(zhǔn)私自留藏,占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款20—200元并后果自負(fù)。

  七、如遇客人較多時(shí),不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班(包括上洗手間),領(lǐng)班安排人員頂崗后,才能離開(kāi)。否則所造成的后果由本人承擔(dān),并罰款20元/每次。

  八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑,不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說(shuō)話(huà),違者視情節(jié)輕重罰1—5元。

酒店規(guī)章制度14

  1、每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。

  2、了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求,合理安排餐廳服務(wù)人員的工作,督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。

  3、隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況,要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮,遇有VIP客人或舉行重要會(huì)議,要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn),并親自上臺(tái)服務(wù),以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。

  4、加強(qiáng)與客人的溝通,了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn),與公關(guān)銷(xiāo)售員加強(qiáng)合作,了解客人檔案情緒,妥善處理客人的投訴,并及時(shí)向中餐廳經(jīng)理反映。

  5、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具,制定使用保管制度,有問(wèn)題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。

  6、注意服務(wù)員的表現(xiàn),隨時(shí)糾正他們?cè)诜⻊?wù)中的失誤、偏差,做好工作成績(jī)記錄,作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)。

  7、負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng),不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。

酒店規(guī)章制度15

  酒店規(guī)章制度是指酒店為保證服務(wù)質(zhì)量和酒店運(yùn)轉(zhuǎn)秩序所制定的各種規(guī)則、章程、程序和辦法的總稱(chēng),是酒店員工共同遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則?茖W(xué)合理的酒店規(guī)章制度是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法,是國(guó)家法律法規(guī)在酒店中的具體體現(xiàn),對(duì)促進(jìn)酒店的依法經(jīng)營(yíng)和管理具有重要意義。

  當(dāng)前,許多酒店,特別是星級(jí)酒店都制定了嚴(yán)密科學(xué)的規(guī)章制度,如管理方案、員工手冊(cè)、服務(wù)規(guī)程等,對(duì)促進(jìn)酒店的經(jīng)營(yíng)管理起到了重要作用。北京兆龍飯店、廣東小天鵝賓館等對(duì)酒店規(guī)章制度還裝訂成冊(cè),員工人手一份。國(guó)家旅游局曾專(zhuān)門(mén)發(fā)文在全國(guó)星級(jí)酒店推廣他們的做法。但是,不少酒店在制定規(guī)章制度方面存在一些問(wèn)題,如有些規(guī)章制度違背國(guó)家法律法規(guī),有些規(guī)章制度缺乏整體觀念,常常存在“按下葫蘆瓢起來(lái)”的現(xiàn)象,有些規(guī)章制度過(guò)于簡(jiǎn)單、不夠規(guī)范,有些規(guī)章制度之間缺乏協(xié)調(diào)性等。

  如何解決這些問(wèn)題呢?酒店在制定規(guī)章制度過(guò)程中,應(yīng)體現(xiàn)“四性”。

  1、合法性

  酒店規(guī)章制度是國(guó)家法律法規(guī)在酒店得以貫徹落實(shí)的基礎(chǔ),酒店規(guī)章制度只有符合國(guó)家法律法規(guī)才是有效的。要做到酒店制定的規(guī)章制度具有合法性,首先要做到管理權(quán)限合法,酒店規(guī)章制度是酒店的管理措施,反映酒店的管理權(quán)利,這種權(quán)利必須在法律法規(guī)賦予的權(quán)限之內(nèi)。如果酒店制定的規(guī)章制度超越了國(guó)家法律法規(guī)賦予的權(quán)限,其規(guī)章制度就是違法無(wú)效的。如國(guó)家法律規(guī)定,只有司法機(jī)關(guān)具有依法對(duì)個(gè)人進(jìn)行搜查的權(quán)力,但有的單位在制訂《行政督察條例》時(shí)卻規(guī)定,對(duì)外出帶包的員工,值班保安有權(quán)進(jìn)行搜查,顯然,這超越了自身的權(quán)限,并違反了法律規(guī)定,該條無(wú)效。

  其次,要做到管理內(nèi)容合法,酒店管理內(nèi)容的很多方面,國(guó)家都有法律規(guī)定,如經(jīng)營(yíng)決策、財(cái)務(wù)管理、勞動(dòng)管理、食品衛(wèi)生、消防管理、環(huán)境保護(hù)等。酒店制定的這些方面的規(guī)章制度,其內(nèi)容必須符合國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定。不能出現(xiàn)規(guī)章制度規(guī)定的內(nèi)容與法律規(guī)定相沖突的情況。如有的單位《臨時(shí)工管理暫行辦法》規(guī)定,各部門(mén)臨時(shí)用工如司爐工、洗碗工等不簽勞動(dòng)合同,不交納社會(huì)保險(xiǎn)金等內(nèi)容,就不符合《勞動(dòng)法》第十六條,建立勞動(dòng)關(guān)系應(yīng)當(dāng)訂立勞動(dòng)合同和第七十二條,用人單位和勞動(dòng)者必須依法參加社會(huì)保險(xiǎn),繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的規(guī)定。

  再次,要做到管理手段合法,管理手段的合法性是使管理內(nèi)容得以實(shí)現(xiàn)的保證。現(xiàn)在,不少酒店對(duì)違反規(guī)章制度的員工采用各種手段進(jìn)行處罰,如有的單位《職工獎(jiǎng)懲條例》規(guī)定,新錄用員工試用期間違反酒店有關(guān)規(guī)定的,除扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金外,延長(zhǎng)試用期6個(gè)月,就與《勞動(dòng)法》第二十一條,勞動(dòng)合同可以約定試用期。試用期最長(zhǎng)不得超過(guò)6個(gè)月的規(guī)定相悖。

  2、實(shí)用性

  酒店制定規(guī)章制度是為了實(shí)現(xiàn)管理好酒店以獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目標(biāo),所以酒店的規(guī)章制度必須符合酒店的實(shí)際情況,能夠執(zhí)行且有利于酒店的發(fā)展。

  從內(nèi)容上看,制度的實(shí)用性一方面要求酒店制定的規(guī)章制度要有利于酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),有利于推動(dòng)酒店發(fā)展。另一方面,也要與酒店內(nèi)部實(shí)際情況相符,在促進(jìn)酒店加強(qiáng)科學(xué)管理的前提下,做到實(shí)事求是,可以執(zhí)行。如有的單位為強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督,按現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,制定了《酒店內(nèi)部審計(jì)條例》,由于后續(xù)改革和配套規(guī)章沒(méi)有跟上,雖是一個(gè)好制度卻無(wú)法執(zhí)行,相反,卻損害了制度的嚴(yán)肅性。

  3、規(guī)范性

  酒店規(guī)章制度要做到形式規(guī)范統(tǒng)一,文字明確具體,表述簡(jiǎn)明扼要,體例保持統(tǒng)一性?刹捎眯蜓、主體、附則式,也可采用總則、分則、附則式或條目式。每項(xiàng)規(guī)章制度都應(yīng)有具體執(zhí)行部門(mén),配合執(zhí)行部門(mén)和違規(guī)監(jiān)督部門(mén)。如有的單位在制訂《關(guān)于外欠管理的幾項(xiàng)規(guī)定》時(shí),只有執(zhí)行部門(mén),沒(méi)有違規(guī)監(jiān)督部門(mén),雖然制訂了制度,卻因不規(guī)范,造成沒(méi)有檢查、沒(méi)有落實(shí),形同虛設(shè)。

  4、協(xié)調(diào)性

  酒店的全部規(guī)章制度構(gòu)成酒店的管理體系,規(guī)章制度之間應(yīng)互相聯(lián)系,不能互相矛盾。酒店規(guī)章制度制定的內(nèi)容,要注意與其他相關(guān)制度的相互關(guān)系,避免沖突和遺漏。同時(shí)注意規(guī)章制度在批準(zhǔn)和發(fā)布程序上與其他規(guī)章制度的統(tǒng)一性,防止規(guī)章制度的審議、批準(zhǔn)、發(fā)布程序發(fā)生錯(cuò)誤和政出多門(mén)!豆痉ā返谖迨畻l規(guī)定,經(jīng)理“擬訂公司的基本管理制度,制定公司的具體規(guī)章”,第四十六條規(guī)定,董事會(huì)“制定公司的基本管理制度”。因此,酒店規(guī)章制度有些要有經(jīng)理辦公會(huì)討論決定,有些要提交董事會(huì)討論通過(guò)。討論通過(guò)的規(guī)章均應(yīng)由經(jīng)理簽發(fā)。

  酒店規(guī)章制度具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、規(guī)范性和強(qiáng)制性的特點(diǎn),一旦實(shí)施,酒店員工在工作中的行為就必須以此為準(zhǔn)則,違反規(guī)章制度將受到懲罰。因此,酒店在制定規(guī)章制度時(shí),要體現(xiàn)“四性”。

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