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便民服務(wù)中心管理制度（通用8篇）
現(xiàn)如今，很多地方都會使用到制度，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編收集整理的便民服務(wù)中心管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
便民服務(wù)中心管理制度 1
一、工作職責(zé)
�。ㄒ唬┲行闹魅�、副主任職責(zé)
中心設(shè)主任1人，副主任3人。
1、主持中心工作，負責(zé)工作安排、督查；
2、落實中心各項管理制度，管理好工作人員；
3、負責(zé)現(xiàn)場處理疑難問題；
4、積極做好中心與鎮(zhèn)屬單位的銜接協(xié)調(diào)工作，及時向黨委、政府匯報重大問題。
�。ǘ┲行墓ぷ魅藛T職責(zé)
1、負責(zé)窗口政策和業(yè)務(wù)的咨詢、受理、代理等具體工作；
2、負責(zé)窗口計算機的操作、管理、維護；
3、負責(zé)窗口衛(wèi)生、安全工作；
4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
二、內(nèi)務(wù)管理制度
（一）考勤制度
1、工作人員必須遵守鎮(zhèn)政府統(tǒng)一作息時間，準時上下班，不得遲到早退，不得無故缺席；
2、工作人員考勤實行鎮(zhèn)黨政辦統(tǒng)一電子面部識別系統(tǒng)簽到；
3、工作人員請假三天以內(nèi)由鎮(zhèn)長審批，三天以上由黨委書記審批，因病請假必須憑醫(yī)院病歷卡核實，未履行請假手續(xù)的一律作曠工處理，遲到或早退一次扣款20元，無故曠工一天扣款100元。
�。ǘ┲蛋嘀贫�
1、中心實行值班制度，由工作人員按日輪流值班，值班人員要認真做好值班記錄；
2、負責(zé)監(jiān)督檢查工作人員日常出勤、掛牌上崗、服務(wù)態(tài)度和安全防范等窗口運行管理制度的執(zhí)行情況；
3、負責(zé)咨詢服務(wù)、政務(wù)投訴和協(xié)調(diào)處理有關(guān)事項，保證中心高效運行；
（三）清潔衛(wèi)生制度
1、中心衛(wèi)生實行輪流清掃制度，由值班人員負責(zé)；
2、負責(zé)大廳及周邊衛(wèi)生保潔，確保中心干凈整潔，窗口工作人員負責(zé)本窗口的日常保潔。
三、工作管理制度
�。ㄒ唬叭k”制度
1、中心實行村干部上鎮(zhèn)代辦、鎮(zhèn)干部下村代辦、工作人員進城代辦的“三代辦”制度；
2、各村設(shè)立便民服務(wù)代辦點，由各村副主任兼任便民服務(wù)代理員，代理員要做好代辦事項記錄；
3、代辦實行主動上門服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，確�！叭罕姵＾k事項天天辦，特殊事項定期辦”。代辦事項另文規(guī)定。
�。ǘ┍忝衤�(lián)系卡制度
1、為切實做到“便民、利民、為民”，實行“便民聯(lián)系卡”制度；
2、便民聯(lián)系卡標明服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)范圍、服務(wù)事項、聯(lián)系電話等內(nèi)容；
3、便民聯(lián)系卡實行窗口發(fā)放。
�。ㄈ﹨f(xié)調(diào)例會制度
1、按照“小事不出窗口，一般事不出鎮(zhèn)”的要求，加強各窗口及鎮(zhèn)屬各單位的協(xié)調(diào)，一般事項由群眾接待和咨詢監(jiān)督窗口工作人員協(xié)調(diào)，疑難事項由中心主任、副主任決定，重大事項報鎮(zhèn)黨委討論；
2、中心每月定期召開各窗口工作人員和各單位負責(zé)人參加的例會，交流中心運行情況，研究需要解決的問題，部署下階段中心工作。
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1、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務(wù)對象，窗口工作人員必須一次性明確告知辦理所咨詢事項需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事的法律法規(guī)政策依據(jù)、要求。
2、窗口工作人員在受理咨詢事項時，應(yīng)當熱情、主動地提供咨詢服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當事人到其他窗口去咨詢。
3、窗口工作人員遇到當事人咨詢或申請辦理非本窗口受理范圍內(nèi)的事項時，應(yīng)當將當事人指點到應(yīng)承辦的窗口辦理，不得以任何理由將當事人推出本窗口了事。
4、對于申報材料不齊作補辦件收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料。
5、對于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知被服務(wù)對象；
6、對不符合批準條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知被服務(wù)對象退回的原因；
7、窗口工作人員應(yīng)把辦理事項的相關(guān)法律依據(jù)文件等置放于窗口，方便當事人查閱。
8、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按有關(guān)規(guī)定處理。
�。ㄎ澹⿲嵭惺讍栘�(zé)任制度
1、凡第一個遇到來中心辦事的服務(wù)對象的工作人員，即為服務(wù)中心首問責(zé)任人。
2、首問責(zé)任人必須向服務(wù)對象提供主動、熱情、周到的服務(wù)。
3、首問責(zé)任對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自已職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實具體接待人員。
4、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時，首問責(zé)任人要負責(zé)接待，記錄辦理事項和要求，主動聯(lián)系承辦人以確定辦理要求及預(yù)約辦理時間，并提供具體承辦人員的聯(lián)系方式。
5、相關(guān)窗口對首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項，必須及時認真辦理，不準推諉、拖延；首問責(zé)任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結(jié)束。
6、對違反首問責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實，給予批評教育和內(nèi)部告誡；對屢教不改，嚴重損害中心形象者，依照有關(guān)規(guī)定進行處理。
�。⿲嵭邢迺r辦結(jié)制度
1、凡進入服務(wù)服務(wù)中心事項，都應(yīng)告知明確的辦結(jié)時間。
2、窗口對受理承辦的事項必須向申請人作出書面承諾，明確辦理時限等，為服務(wù)對象提供熱情周到的'服務(wù)。
3、各窗口在規(guī)定辦理時限，能提前辦結(jié)的，應(yīng)盡量提前。對外明確承諾了辦結(jié)時限的，必須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。
4、因特殊原因不能按期辦結(jié)的，必須向服務(wù)對象作出說明。若超過辦理時限，又無特殊理由且未事先說明的，視作當事人的申訴處理。
5、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。
�。ㄆ撸⿲嵭型对V制度
1、服務(wù)中心辦公室負責(zé)受理服務(wù)對象反映工作人員及進駐中心的窗口單位及其工作人員違紀行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。
2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為。涉及重大事項的投拆，應(yīng)采用書面形式。
3、中心對一般投訴，要及時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當日或次日給予答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況，并負責(zé)此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。
4、重大投訴事項應(yīng)及時向黨委、政府和上級紀檢監(jiān)察部門匯報，按規(guī)定程序查處。
�。ò耍〢B崗位制度
1、中心實行AB崗位工作制度，A崗為服務(wù)窗口干部，B崗為服務(wù)窗口負責(zé)人；
2、各窗口工作日內(nèi)由A崗在窗口服務(wù)，A崗離崗時，B崗必須及時補崗；同一鎮(zhèn)直部門窗口，因特殊情況需離崗的，至少有一人在窗口值班服務(wù)，確保中心工作正常運行。
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1、各窗口要做好辦理事項的記錄統(tǒng)計和立卷歸檔工作，每月7日前各村代理員向中心報送辦件記錄，10日前由群眾接待和咨詢監(jiān)督窗口進行收集整理并上報；
2、中心每月利用協(xié)調(diào)例會進行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及時報送工作和信息情況。
（十）考評獎懲制度
1、中心每年評選“黨員服務(wù)明星”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”各一名，給與表彰，評選“最差服務(wù)窗口”一個，通報批評，并向鎮(zhèn)黨委寫出書面檢討，實行限期整改，部門調(diào)整人員，另派人員；
2、評選大會由鎮(zhèn)黨委組織，鎮(zhèn)村全體干部和同等比例的黨員、群眾代表參加；
3、工作人員日�？己税凑铡舵�(zhèn)便民服務(wù)中心窗口工作人員績效考核辦法》執(zhí)行。
便民服務(wù)中心管理制度 2
1、在院長領(lǐng)導(dǎo)下，門診部主任分管監(jiān)督下，便民服務(wù)中心護士長做好便民服務(wù)中心全面管理工作；
2、健全和落實各項規(guī)章制度和工作職責(zé)；
3、經(jīng)常檢查督促各項工作的開展和工作執(zhí)行情況，加強信息反饋，提高服務(wù)質(zhì)量；
4、做好環(huán)境管理和秩序管理，達到環(huán)境整潔、舒適、安全、工作有序；
5、經(jīng)常深入了解各項工作落實情況，進行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并及時向門診部主任匯報工作，提出改進工作措施；
6、嚴守工作崗位，每日檢查開診情況；
7、加強醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)建設(shè)，做好門診患者滿意度調(diào)查，進行分析改進工作措施，提高服務(wù)水平；
8、做好護理教學(xué)及科研工作；
9、執(zhí)行醫(yī)院工作目標，制定護理工作計劃，并做好實施、檢查及總結(jié)；
10、協(xié)助護理部做好護理質(zhì)量檢查；
11、督促做好預(yù)檢分診工作，防治交叉感染；
12、優(yōu)化服務(wù)流程，簡化就診環(huán)節(jié)；
13、做好護患溝通及衛(wèi)生宣教，設(shè)立“意見薄”，及時改善服務(wù)
便民服務(wù)中心管理制度 3
一、中心工作人員實行上下班考勤。
二、中心工作人員上班時間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關(guān)的事。
三、中心工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)接待或滯留非本窗口工作人員（因公事除外）。
四、中心工作人員離開中心，必須履行請假手續(xù)。
五、各窗口必須保證工作時間內(nèi)不缺崗不缺位。
六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。
七、中心工作人員禁止與服務(wù)對象爭吵、爭執(zhí)。
八、中心工作人員下班時必須關(guān)閉照明、飲水機、電腦、空調(diào)、電暖器和門窗等，確保中心安全。
九、中心工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。
十、中心工作人員嚴禁在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、搭戶挽臂同行，嚴禁超時限辦結(jié)許可事項。
工作人員守則
服務(wù)宗旨，時刻謹記，加強學(xué)習(xí)，一專多能；
辦事程序，規(guī)范嚴謹，依法辦事，公開公正；
堅守崗位，服務(wù)民眾，優(yōu)化流程，方便群眾；
首問責(zé)任，認真履行，文明禮貌，周到熱情；
執(zhí)行制度，嚴肅認真，廉潔勤政，不徇私情；
服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，誠實守信。
首問責(zé)任制度
1、首問責(zé)任人即群眾辦事時，第一個被詢問的中心工作人員。要按照群眾提出的事項或要求，無論是否屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，都負有接待、解答、記錄、辦理或引導(dǎo)辦理的責(zé)任。對屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，要依照程序規(guī)定辦理。對不屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，應(yīng)及時將辦事群眾引導(dǎo)給具體經(jīng)辦人員處，直到有人辦理為止。對需要請示匯報的事項，應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示匯報并告知辦事人后方為首問辦結(jié)。
2、第一個受理辦事群眾的工作人員即為首辦責(zé)任人。首辦責(zé)任人應(yīng)根據(jù)實際情況，對受理事項，能立即辦理的應(yīng)立即辦理，不能立即辦理的應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)及時辦理。
3、首辦責(zé)任人要及時向群眾回復(fù)反饋所辦理事項的結(jié)果與征求意見和建議。
4、首問、首辦責(zé)任人未按要求履行職責(zé)的，要對其進行批評教育。對造成嚴重后果的或?qū)医滩桓�，嚴重損害機關(guān)形象者，依照有關(guān)政策法規(guī)給予相應(yīng)處理。首問責(zé)任制的執(zhí)行情況，列入窗口工作人員考評和年度考核內(nèi)容。
服務(wù)承諾制度
1、服務(wù)承諾制度是指將服務(wù)內(nèi)容、程序、時限及服務(wù)標準等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障所承諾事項的落實，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。
2、承諾辦事程序。當群眾來辦事時，工作人員應(yīng)將規(guī)定辦事程序告知辦事群眾，并嚴格按程序辦理。
3、承諾辦事時限。對群眾所辦事項，能立即辦結(jié)的應(yīng)立即辦結(jié)，對不能立即辦結(jié)的應(yīng)向群眾承諾辦結(jié)期限。
4、承諾廉潔辦事。對辦事群眾提出吃、贈送禮品、禮金時，工作人員應(yīng)嚴格遵守工作紀律，不得接受吃請或收受禮品、禮金。不得違規(guī)收取任何費用。
5、承諾文明辦事，依法辦事。對群眾做到熱情、和謙、有理、有節(jié)、文明。要以高度的責(zé)任感、認真、耐心、及時辦理各類事項。
一次性告知制度
1、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務(wù)對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事依據(jù)。
2、對于申報材料不齊作補辦收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料。
3、對于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對象。
4、對不符合批準條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務(wù)對象退回的原因。
5、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。
限時辦結(jié)制度
1、限時辦結(jié)制度是指中心及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的限時內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；服務(wù)對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場辦結(jié)。
2、服務(wù)對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當場辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理限時（一般辦理限時為3—5日）規(guī)定，出具承諾辦結(jié)通知單或口頭告知，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)。
3、服務(wù)對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級主管部門聯(lián)系，負責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理限時。
4、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。
考勤制度
一、中心工作人員必須遵守作息時間，準時上下班。
二、中心實行簽到考勤，工作人員每天上班簽到、下班簽退，因故不能按時到崗或早退的須向中心主任說明。
三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假（請假按照機關(guān)請銷假制度執(zhí)行）。
四、工作人員請假（休假）期間，為保持工作的連續(xù)性，原崗位的工作由進駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，方可準假。
五、臨時上崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。
投訴制度
1、中心管理辦公室負責(zé)受理服務(wù)對象反映中心工作人員及進駐中心的窗口單位及工作人員違規(guī)違紀行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。
2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為7315400。涉及重大事項的投訴，應(yīng)采用書面形式。
3、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并仔細分析投訴材料，區(qū)別不同情況認真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。
4、中心對投訴行為調(diào)查核實后，要按照中心制度規(guī)定，對相關(guān)問題及負責(zé)人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。
5、進駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，及時報告中心，并同時反饋給投訴人。
6、中心對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當日或次日給予答復(fù)。對比較復(fù)雜或涉及兩個以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要進快和有關(guān)單位進行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)，確因客觀原因就不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況，并負責(zé)此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。
7、口頭投訴以口頭答復(fù)為主。書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項應(yīng)及時向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級紀檢部門匯報，按規(guī)定程序查處。
責(zé)任追究制度
1、責(zé)任追究制內(nèi)容
責(zé)任追究制是指本中心工作人員在履行職責(zé)過程中，違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度，給行為對象或國家、公共利益造成損害或其他不良后果；工作人員在行使職權(quán)過程中，無特殊原因，超過規(guī)定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投拆和上級批評的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)行政和經(jīng)濟責(zé)任的制度。
2、責(zé)任追究范圍
對具有以下情形之一者，予以責(zé)任追究：
�。�1）、違反法律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定的。
�。�2）、違反中心相關(guān)制度，工作作風(fēng)惡劣，服務(wù)態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對象的。
�。�3）、在無不可抗拒因素的情況下，未能按承諾時限內(nèi)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)工作的。
�。�4）、以權(quán)謀私、假公濟私、“吃拿卡要”、亂收費、亂罰款、亂攤派損害群眾利益的。
�。�5）、其他違紀違規(guī)的。
3、責(zé)任追究辦法
對違反上述責(zé)任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀政紀處分；構(gòu)成犯罪的移送送司法機關(guān)處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的賠償責(zé)任。
�。�1）有下列行為之一者，給予批評教育：
�、俟ぷ魅藛T未請假擅自離開本工作崗位的。
�、谑讍栘�(zé)任人不履行首問責(zé)任，貽誤辦事者辦事的。
�、鄢修k人故意不告知辦事者有關(guān)辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求。
�、苻k事者來辦事，手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時辦理而不辦理的。
�、輰�(yīng)告知辦結(jié)時限而故意未告知清楚的。
�、薰ぷ髦谐霈F(xiàn)一般性差錯的。
⑦未按規(guī)定時限完成辦文辦事任務(wù)，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的'。
�。�2）有下列行為之一者，給予通報批評，調(diào)離窗口工作崗位：
�、贌o故曠工、不遵守上下班和請銷假制度致使正在辦理的事項被耽誤的。
�、跇I(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，不能勝任窗口業(yè)務(wù)的。
�、坜k文辦事質(zhì)量低，差錯較多或出現(xiàn)嚴重差錯，造成損失和較大影響的。
�、懿粓�(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評教育仍未改正的。
�、蒉k事推諉，冷落、刁難服務(wù)對象的。
�。�3）有下列行為之一者，給予黨紀政紀處分，構(gòu)成犯罪的移送司法機關(guān)依法追究法律責(zé)任：
�、偎阶允杖�、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的。
�、谶`反保密規(guī)定，泄露機密，造成重大損失和影響的。
�、酃ぷ髯黠L(fēng)和服務(wù)態(tài)度差，多次受到投訴的。
�、芩阶赃M行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取其他費用的。
�、莶晃拿餍姓�，態(tài)度特別惡劣、侮辱、打罵服務(wù)對象的。
�、薷悴块T、小團體及個人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有對策的。
�、呤�、瀆職，以權(quán)謀私、假公濟私，以及“吃拿卡要”等損害服務(wù)對象利益的。
工作人員考核細則
為了加強對窗口工作人員的管理，提高辦事效率，塑造“中心”的良好形象，特制定本考核細則。
一、德（20分）
1、積極參加“中心”組織的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。無故不參加學(xué)習(xí)的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣1分。
2、服務(wù)態(tài)度端正。與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)的，經(jīng)“中心”調(diào)查、核實，確認屬中心工作人員過錯的，扣5分；在接待服務(wù)對象或接聽電話時使用禁止用語的，每次扣1分。
3、著裝整潔，儀表端正。不按規(guī)定佩證上崗的，每次扣1分；工作時間穿汗背心、短褲和拖鞋的，每次扣1分。
4、遵守有關(guān)規(guī)定。上班時間玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)上聊天等，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
二、能（20分）
1、勝任本職工作。出現(xiàn)對辦理事項的內(nèi)容、程序、規(guī)定不熟悉的，一次扣3分。
2、準確解答問題。出現(xiàn)解答錯誤，并造成投訴的，一次扣3分。 3、熟練操作電腦。因操作電腦不熟練而出現(xiàn)錯誤的，一次扣3分。 4、及時完成“中心”交辦的各類報表、小結(jié)等材料。不能及時完成的，一次扣3分。
5、檔案管理規(guī)范。出現(xiàn)資料丟失損壞的，一件扣3分。
三、勤（20分）
1、遵守考勤制度。上班遲到或早退的，每次扣2分。
2、遵守請銷假制度。不按規(guī)定程序請假的，每次扣5分；曠工半天，扣5分。
3、遵守會議制度。工作例會遲到、早退的，每次扣1分。
4、遵守工作紀律。工作期間，在窗口里面接待與工作無關(guān)的客人的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；工作期間，做私人事情的，每次扣2分。
5、保持環(huán)境衛(wèi)生。在服務(wù)大廳隨地吐痰的，每次扣1分；不按規(guī)定日期值日的，每次扣1分。
6、無安全事故。不及時關(guān)閉空調(diào)、飲水機、電腦、電爐等電器的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
四、績（20分）
1、辦理事項準確。不嚴格執(zhí)行收費標準，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。
2、按規(guī)定時限辦結(jié)。超過承諾時限的，每一件扣10分。
五、廉（20分）
遵守廉政建設(shè)規(guī)定。查實違反“中心”廉政建設(shè)制度，有“吃、拿、卡、要”問題的，發(fā)現(xiàn)一次，扣10分，情節(jié)嚴重的退回原單位。
六、加分
1、被新聞媒體和上級通報表揚的，本區(qū)的1次加3分，市級及市以上的1次加5分。
2、被區(qū)、市、省、國家授予先進個人榮譽稱號的分別加5分、10分、15分、30分。
3、提出合理化建議被采納，并取得實際效果的，視情加1－5分。
4、其他在社會上產(chǎn)生重大先進影響的人和事，視情加分。
便民服務(wù)中心管理制度 4
一、工作人員嚴禁在上班時間玩電腦游戲、看電影、聊天、購物等與工作無關(guān)的活動。
二、不得使用不合格的軟盤或光盤，不得把本窗口的軟盤隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤。
三、與各相關(guān)網(wǎng)絡(luò)進行數(shù)據(jù)交換的窗口，應(yīng)配備正版的`殺毒軟件，并定期進行殺毒。
四、未經(jīng)許可嚴禁外來人員進入窗口，更不能操作計算機和相關(guān)設(shè)備。
五、窗口工作人員應(yīng)遵守有關(guān)保密制度，對保密的文件資料不得上網(wǎng)共享。
六、窗口計算機應(yīng)設(shè)置密碼，防止文件泄露。
七、微機或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障，未經(jīng)許可不得擅自處理。
八、工作人員必須定期對計算機進行保養(yǎng)，下班時須切斷計算機電源方可離崗。
便民服務(wù)中心管理制度 5
便民服務(wù)中心工作人員管理制度
一、愛崗敬業(yè)，堅持原則，服從組織安排，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念。
二、嚴格遵守各項規(guī)章，不遲到、不早退，不擅自離崗，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話，不做與工作無關(guān)的.事，人員外出實行職位代理。
三、工作人員儀表端裝，坐姿端正，言行舉止和善謙恭，莊重得體，保持良好的精神面貌。
四、接待服務(wù)熱情周到，耐心細致，有問必答，用語文明，提倡普通話，做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。
五、便民服務(wù)中心管理規(guī)范，工作資料、用品歸類擺放，整潔有序。
六、做好服務(wù)工作中的各種記錄，建立每月工作統(tǒng)計制度。
便民服務(wù)中心管理制度 6
1目的
規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。
2適用范圍
適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。
3職責(zé)
3.1物業(yè)助理負責(zé)策劃、制定并落實便民服務(wù)項目、收費標準,并報管理中心經(jīng)理審批。
3.2物業(yè)助理負責(zé)監(jiān)督便民服務(wù)活動的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。
3.3管理中心經(jīng)理負責(zé)有償便民服務(wù)活動的組織實施,并對服務(wù)質(zhì)量進行評價。
3.4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5財務(wù)部收費員負責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費用。
4工作流程
4.1便民服務(wù)項目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務(wù)項目的計劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負責(zé)召集各部門主管及相關(guān)人員開會討論開展便民服務(wù)項目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負責(zé)進行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見調(diào)查和分析規(guī)程》進行。
4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項目,報管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會同各部門主管及相關(guān)人員制定切實可行的便民服務(wù)項目收費標準。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費標準報分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項目及收費標準經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實施。
4.2便民服務(wù)項目的實施
4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標準,著手會同事務(wù)部以適宜的'方式公告用戶。
4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用以下三種方式進行:
4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。
4.2.3便民服務(wù)項目包含下列幾種:
4.2.3.1代理物業(yè)出租;
4.2.3.2家電維修;
4.2.3.3打字、復(fù)印、傳真服務(wù);
4.2.3.4代購飛機、火車票;
4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報紙;
4.2.3.6其他
4.2.4用戶看到便民服務(wù)項目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5物業(yè)管理員對要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細登記,對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。
4.3便民服務(wù)項目費用收取及收費標準
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采取記賬月結(jié)方式。由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部收費員,逢月底時一次性收取當月內(nèi)的服務(wù)費用。
4.3.2向租房戶提供服務(wù)時,應(yīng)由租房戶到財務(wù)部收費處預(yù)交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細登記并請租房戶確認,報物業(yè)助理審核無誤后報財務(wù)部收費處結(jié)算相關(guān)費用。對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。
4.3.3行政部在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:
4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù);
4.3.4.2提高收費標準或報分公司經(jīng)理審批后停止該項服務(wù);
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3不影響其他用戶利益原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價原則。
4.4.6嚴禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價
4.5.1物業(yè)助理應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。
4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進行處理。
4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,并提出改進方案,報管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。
便民服務(wù)中心管理制度 7
為維護便民市場整體形象，創(chuàng)造整潔優(yōu)美的市場環(huán)境，特制定東興市場管理制度。
一、凡在市場經(jīng)營人員必須遵守市場各項管理規(guī)定，服從市場工作人員的管理。
二、按時交納房屋租金。商戶應(yīng)每月5號之前將本月設(shè)施費交到市場辦公室，逾期不交從次日開始50元/天收取違約金。
三、不倚門售貨，不允許隨意張貼廣告、手寫牌。
四、隨時保持店內(nèi)外衛(wèi)生整潔，店外以通道中線為界。不允許在窗內(nèi)外懸掛（擺放）任何物品。不得在店、廳內(nèi)吸煙。看管好自家小孩不得在廳內(nèi)隨地大小便、亂扔垃圾。
五、食品經(jīng)營者應(yīng)嚴格執(zhí)行食品安全的'各項規(guī)定，增強食品安全意識，服從市場主辦單位及相關(guān)職能部門的管理與監(jiān)督。按照索證索票制度，向供貨商索取相關(guān)材料建檔備案，每次上貨后24小時之內(nèi)登記臺賬。
六、遵守誠信經(jīng)營原則，自覺依法經(jīng)營，證照齊全 ，亮證亮照經(jīng)營。不摻雜使假、以次充好；不銷售“三無”食品，有毒有害食品，過期、失效、變質(zhì)食品；不銷售侵權(quán)商品；不缺斤少兩。
七、不得在店內(nèi)飼養(yǎng)寵物。
八、嚴格遵守市場消防制度，保持消防通道暢通，無明火。不允許在門店內(nèi)做飯、住宿，禁止私接亂拉電線、使用熱的快。
九、將自行車自覺停放在廳外。愛護場內(nèi)設(shè)施，凡損壞公物者，照價賠償。
上述規(guī)定如有違反，每違反一次市場將給予每項收取50元違約金的處罰，還將利用廣播點名批評，情節(jié)嚴重或?qū)医滩桓恼邔⑷∠浣?jīng)營資格。
便民服務(wù)中心管理制度 8
為加強xx城區(qū)便民市場管理，方便群眾生活，滿足市民生活需求，根據(jù)《陜西省城市市容環(huán)境衛(wèi)生條例》和《陜西省衛(wèi)生城市標準》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合xx城區(qū)實際，制定本辦法。
一、設(shè)置原則
堅持以人為本，疏堵結(jié)合、便民利民的原則，以不影響市容、不影響交通、不污染環(huán)境、方便市民生活為前提，按照控制規(guī)模、壓縮品種、限時定點的要求，在城區(qū)部分居民聚居區(qū)和小街（巷）統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)置一定數(shù)量的臨時便民市場，解決部分下崗失業(yè)人員就業(yè)謀生和農(nóng)民進城賣菜難的問題，緩解城區(qū)市場規(guī)劃建設(shè)先天不足給市民帶來的生活不便，最大限度地方便、服務(wù)、滿足廣大市民群眾的日常生活需要。
二、管理責(zé)任
對在xx城區(qū)設(shè)置的臨時便民市場，按照屬地管理原則，辦事處是轄區(qū)各臨時便民市場的管理責(zé)任單位，負責(zé)搞好轄區(qū)內(nèi)臨時便民市場的綜合整治，抓好規(guī)范運營，強化日常監(jiān)管，確保轄區(qū)各便民市場達到干凈衛(wèi)生、經(jīng)營有序、車輛停放整齊，市場周邊市容環(huán)境衛(wèi)生良好、道路交通秩序暢通的管理目標。
三、設(shè)置期限
城區(qū)所有臨時便民市場的過渡期均暫定為兩年。在過渡期間，
根據(jù)城市發(fā)展和市場配套建設(shè)的進展情況，對需要撤銷的臨時便民市場予以撤銷或取締，在撤銷或取締時，市場內(nèi)的各類經(jīng)營戶應(yīng)無條件服從。
四、申報程序
1、按照屬地管理原則，所需設(shè)置的.臨時便民市場由市場所屬的辦事處向上級主管部門提交申請設(shè)置報告。
2、按照便民市場設(shè)置原則，辦事處必須建立和完善臨時便民市場管理機構(gòu)、制度，使市場設(shè)置布局合理化。
五、管理標準
�。ㄒ唬┒ㄎ粯俗R 經(jīng)批準設(shè)置的臨時便民市場必須明確標識，統(tǒng)一掛牌劃線，在各便民市場出入口設(shè)置統(tǒng)一規(guī)格的市場標識牌，確定市場內(nèi)各類產(chǎn)品（商品）的經(jīng)營區(qū)域，合理設(shè)置市場攤位，劃行歸市，并對各經(jīng)營區(qū)域施劃明顯的標線（黃色），注明經(jīng)營范圍、經(jīng)營時間、管理單位（部門）、責(zé)任人姓名、監(jiān)督電話等內(nèi)容，便于群眾監(jiān)督。各類經(jīng)營戶要在指定的區(qū)域內(nèi)按要求經(jīng)營，禁止超越界限擺攤設(shè)點或流動經(jīng)營。
�。ǘ⿵娀芾� xx城區(qū)所有臨時便民市場均要按要求配備垃圾收集容器，統(tǒng)一擺放位置，垃圾密閉收集、集中堆放、日產(chǎn)日清、衛(wèi)生達標，禁止亂潑亂倒、亂貼亂畫、亂搭亂掛、亂堆亂放等有礙市容觀瞻行為；經(jīng)營品種要適當集中，方便群眾需要；定期實行“四害”消殺，實施病媒生物防制；市場要有專門的管理和保潔人員，維護市場秩序，清理市場垃圾，保持市場干凈衛(wèi)
生、經(jīng)營有序、車輛停放整齊，市場周邊市容環(huán)境衛(wèi)生良好、道路交通秩序暢通。
（三）經(jīng)營時間 早上6：30分——晚上20：30分。
六、執(zhí)法監(jiān)管
區(qū)工商、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)、農(nóng)業(yè)、城管、環(huán)衛(wèi)等相關(guān)職能部門要按照《陜西省衛(wèi)生城市檢查標準》，參照《xx市商品交易市場管理辦法》和《xx城區(qū)集貿(mào)市場創(chuàng)衛(wèi)工作標準》的目標任務(wù)和要求，切實履行工作職責(zé)，全力配合辦事處做好城區(qū)各臨時便民市場的規(guī)范管理和綜合整治工作，確保便民市場創(chuàng)建達標。
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