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灑店接待工作總結(jié)

時間:2022-08-18 18:32:28 工作總結(jié) 我要投稿

灑店接待工作總結(jié)

  總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,它能夠給人努力工作的動力,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢?下面是小編整理的灑店接待工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

灑店接待工作總結(jié)

  作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接對客服務(wù)最多的部門之一,自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:

  一、培訓(xùn)工作

  20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

  在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

  二、人員管理

  1,禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,禮賓員,構(gòu)成,由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

  2,禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由一名禮賓領(lǐng)班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作采取16小時制,特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。lOcaLHost禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。

  三、常規(guī)工作

  1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,每一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?颓樽疃鄷r有150多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的`服務(wù)態(tài)度,大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒⻊?wù)的“優(yōu)質(zhì)” 。

  2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間,客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等,每當(dāng)此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時,此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,我們追求的是“想客人所想” 。

  四、收獲和喜悅

  在20xx年酒店日常客情接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和

  一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!

  五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善

  在20xx年的工作中,我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,及時尋求解決方案。

  經(jīng)過幾次重大接待活動,從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。

  在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步。

  20xx年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。

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