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客房服務(wù)員工作職責(zé)

時間:2024-09-18 08:42:18 工作職責(zé) 我要投稿

客房服務(wù)員工作職責(zé)[常用15篇]

客房服務(wù)員工作職責(zé) 1

  1、掌握所負(fù)責(zé)樓層的主課狀況,提供對客服務(wù);

客房服務(wù)員工作職責(zé)[常用15篇]

  2、管理好樓層定額物品,嚴(yán)格控制客用品消耗,做好廢品回收;

  3、負(fù)責(zé)對客戶退房后的查房工作;

  4、負(fù)責(zé)查收收賓客洗衣、酒水的送回和補(bǔ)充工作;

  5、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的'清潔工作和部分房間清潔工作,杯具的清潔與消毒工作,臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作。

客房服務(wù)員工作職責(zé) 2

  客房服務(wù)員崗位職責(zé):

  1、掌握樓層的住客狀況,為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。

  2、保證客房和樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個幽雅舒適的居住環(huán)境。

  3、按照操作程序打掃房間,發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報,房間布置做好規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化、熟悉房間的各種設(shè)備,使用和保養(yǎng),每天檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)損壞及時通知服務(wù)臺,報有關(guān)部門進(jìn)行維修,并做好記錄。

  4、管好樓層定額物資、棉織品,控制客用消耗品,防止流失。

  5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。

  6、完成直接上級交辦的其他工作事項。

  7、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

  8、參加班組培訓(xùn),提高工作技能,滿足賓客需求。

  9、熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間及電話號碼;熟悉客情

  10、按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間的`清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作,負(fù)責(zé)客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。

  11、掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況,對住客房內(nèi)的貴重,自攜電器及民常情況要細(xì)心觀察做好安全工作,對客人的一切遺、遺棄物品要及時如數(shù)上繳,不得私自處理,并做好記錄。

  12、保管好房間鑰匙,如丟失鑰匙要立報告,不得拖延,隱瞞,不得擅自為他人開房間。

客房服務(wù)員工作職責(zé) 3

  1、熱愛本職工作,愛崗、敬業(yè),自覺遵守店紀(jì)店規(guī)。

  2、上崗前著裝整齊,待客熱情、禮貌,服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同仁,具有高度的責(zé)任心。

  3、負(fù)責(zé)指定客房內(nèi)的設(shè)備、家具、物品清潔、維護(hù)、請修工作。并掌控客房內(nèi)的任何情況。

  4、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔及請修工作,保證所在樓層的物品擺放整潔。

  5、負(fù)責(zé)管理好樓層的定額物品,嚴(yán)格控制客用品的消耗,做好廢品回收。

  6、負(fù)責(zé)對結(jié)賬房間的查房工作,清點(diǎn)客人借用品及小商品消費(fèi)情況,及時通知客房中心,以免客人離去而造成跑帳。

  7、負(fù)責(zé)臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作。

  8、負(fù)責(zé)查收客人洗衣、小商品的送回,及時補(bǔ)充客房內(nèi)所需的各類物品。

  9、負(fù)責(zé)提醒客人的貴重物品隨身攜帶,勤檢查、巡視,發(fā)現(xiàn)異常情況要及時匯報。

  10、負(fù)責(zé)認(rèn)真聽取賓客的'意見,并將客人的信息及見議及時反饋給部門主管。

  11、一天工作完畢后,要打掃工作間及清潔用具、吸塵器、處理垃圾,補(bǔ)充好必要的物品,以準(zhǔn)備明天的工作。

  12、做好當(dāng)班記錄,交接班時將樓層卡交客房部。

  13、積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平,時刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語,不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

  14、完成本職工作的同時做好上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

客房服務(wù)員工作職責(zé) 4

  1)客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

  反映菜肴不熟,其原因一般有兩種:有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理的方法應(yīng)該是:若菜肴確實火候不夠,餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意,立即將菜退回廚房,并向廚師反映,由其做出處理決定。更好是重做一份菜,如有可能,將送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意,然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時,語氣要婉轉(zhuǎn)客氣,決不讓客人感到自己露怯,要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋,也只好送回廚房再次加工,直到讓客人滿意。

  2)客人用餐時突然被食物噎住,服務(wù)員怎樣處理?

  客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因,也可能發(fā)生被食物噎住的情況,一般的反應(yīng)是臉色鐵青,停止講話,用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況,應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心,決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕,可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重,餐廳服務(wù)員站在客人后面,雙臂把住客人腰部,用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn),另一只手握拳,迅速向上擠壓,振動客人肚子,為此反復(fù)幾次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下。

  3)客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

  有的客人在餐廳用餐后,將沒吃完的食品請餐廳服務(wù)員代為保管,遇以這種情況,餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說明,食品為入口的飲食,為了防止意外,為了對客人的健康負(fù)責(zé),餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人,餐廳服務(wù)員可主動為客人打包,請客人帶走。如是住店的客人,餐廳服務(wù)員在征得客人同意后,可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時,客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間,餐廳服務(wù)員可請示后為客人代存,存前將客人的食品包好,寫好標(biāo)簽,放在冰箱內(nèi),餐廳服務(wù)員之間要交接清楚,要有專人負(fù)責(zé),待客人來取時及時交給客人。

  4)客人在餐廳醉酒,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

  客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同,我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則,盡力地幫助他們,與此同時,應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營業(yè)。如果客人醉酒較重,已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作,餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間里,請客人先醒醒酒,同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時,餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時,客人正處在不清醒狀態(tài)下,在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)該過多的計較,但要防止客人過強(qiáng)烈的舉動,要注意我們個人的人身安全,更好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴(yán)重,餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧,使其停止飲酒,請客人用飲料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語,決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔,如不小心對待,會引起很煩。也有的客人醉酒后,借機(jī)打架,打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系,請求協(xié)助,盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量,查清金額,事后要求肇事者照價賠償,決不姑息遷就。

  5)客人用餐后要將餐具拿走,服務(wù)員應(yīng)如何處理?

  餐廳有些餐具很別致新穎,出于好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時,應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么,對于要留作紀(jì)念的客人,服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報,由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價格出售,或者免費(fèi)送給客人。如果客人是要使用,服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明,從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。

  6)服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時未聽清,上錯了菜應(yīng)怎樣處理?

  一旦出現(xiàn)這種情況時,服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉,表示自己的態(tài)度,然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了,要表示感謝。如客人不愿意要,也不可以勉強(qiáng)客人,即撤下此菜,同時,應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴,并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后,服務(wù)員向客人重述一遍,就可以避免這樣的錯誤了。

  7)客人在進(jìn)餐中要求退菜時,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

  客人要求退菜大致有幾種情況:

  一是說菜肴質(zhì)量有問題。如:菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查,如確實如此,即是屬于企業(yè)自身的問題,服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜,并誠懇地向客人表示歉意。

  二是說沒時間等了。這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系,如可能就先做,否則也應(yīng)退菜。

  三是客人訂餐人數(shù)多,實到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時,客人又要求退。這種情況如確實不屬質(zhì)量問題,不應(yīng)同意退菜,但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實在無人要,只好耐心的`講清道理,勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

  8)客人在進(jìn)餐過程中突發(fā)急病怎樣處理?

  客人在用餐過程中,因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因,突發(fā)急病時,餐廳服務(wù)員不要驚慌,應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀,給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理,同時,要立即打電話,請求急救中心的協(xié)助。電話號碼每個餐廳服務(wù)員都應(yīng)該知道,以備萬一。在急救車到之前,有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開,將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi),但要注意,如是心臟病、腦溢血之類的病癥,千萬不要移動病人,否則后果只會更糟。再有,對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存,以備檢查。

  9)客人在用餐中要求換菜,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

  客人進(jìn)餐中,無論是自點(diǎn)還是服務(wù)員安排的菜,要求換菜時,服務(wù)員先去廚房向廚師長反映,聽從廚師長的決定。一般情況是,若客人要改的菜還沒有烹制,即可改換,但如果菜已上火制做,就不好再改了,服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人,一定要客氣地向客人解釋清楚,而且菜要在短時間內(nèi)送上餐臺。

  10)客人要點(diǎn)學(xué)習(xí)方法菜單上沒有的菜肴時,服務(wù)員應(yīng)怎樣做?

  服務(wù)員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜,當(dāng)廚師長的答復(fù)是肯定的,服務(wù)員還要問清楚該菜的價格,然后立即回復(fù)客人,如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做,如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因,應(yīng)向客人解釋清楚,請客人下次預(yù)訂,并請客人諒解。

  11)發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開餐廳怎樣處理?

  服務(wù)員遇到這種情況要沉著,不要驚慌,我們應(yīng)該這樣告訴自己,客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去,當(dāng)走到客人面前時,應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說明:“先生,對不起,由于剛才工作較忙,沒有及時把帳單送給您,這是您的帳單!闭埧腿搜a(bǔ)付餐費(fèi)。如果客人是請朋友吃飯后離去,服務(wù)員應(yīng)請付款的客人到一邊然后將情況講明,以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問客人,不要高聲與客人討論此事,更不能得禮不讓人。

  12)客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

  客人沒喝完的酒品,餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類,開瓶后不宜保存時間過長,假如客人用餐時沒有喝完,要求代為保管,餐廳服務(wù)員可為其服務(wù),代為保管,當(dāng)客人再次用餐時,馬上取出,請客人飲完。為客人保管的酒品,要掛上有客人姓名的牌,放在專用的冰箱里,冰箱應(yīng)有鎖,有專人負(fù)責(zé)。如果是高度烈性酒,放在酒柜里即可,但也要上鎖,并由專人負(fù)責(zé)。從安全角度講,一定要對客人負(fù)責(zé),保證不出任何問題。

  13)餐后結(jié)帳,客人反映帳單價格不對時,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

  用餐客人在結(jié)束用餐時,對送上來的帳單認(rèn)為不對,也是常有的事情。此時,餐廳服務(wù)員要做的件事就是耐心,千萬不要讓客人有認(rèn)為你做了手腳的想法,你應(yīng)該這樣想:消費(fèi)者有權(quán)利把消費(fèi)的金額在付款之前搞清楚,假如換了你,你也會這樣做,在處理這種情況時,應(yīng)該先向客人道歉,馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數(shù)情況下,帳單不會有問題,因為在給客人送上帳單之前,必須將帳單核對清楚,如果你沒有做到這一步,說明你的工作粗心大意,值得反思。在帳臺重新核對后,將帳單重新送給客人,此時應(yīng)耐心地和客人共同核對客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等,待客人認(rèn)可后再收款,這時決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結(jié)帳收款這個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤,我們應(yīng)該立即改正,并誠懇地請求客人原諒;如果是客人算的不對,我們應(yīng)該巧妙地掩飾過去,以免使客人難堪。

  14)宴會臨時加人應(yīng)怎樣處理?

  對宴會臨時增加人數(shù)時,擺上相應(yīng)的餐具用品,可以分散插入各桌,同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納,同樣征求宴會組織者的意見,安排到附近適合的空宴會廳,無論哪種情況,需要加菜要立即通知預(yù)訂部門和廚房開單并制作。根據(jù)后實際人數(shù)計算總帳單。

  15)餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理?

  作規(guī)程的情況下,有時會出現(xiàn)此種情況。處理的方法是:首先向客人表示歉意,立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應(yīng)注意,如是女客人,應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大,應(yīng)請客人到無人的包間,將臟衣服換下,立刻送洗,將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請客人穿上,繼續(xù)用餐。送洗的衣服更好能夠在客人用餐完畢時拿回,送還給客人衣服時,服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函,以求得客人諒解。

  16)客人在進(jìn)餐中損壞餐具,應(yīng)怎樣處理?

  客人損壞餐具大致有兩種情況,一種是無意的,一種是有意識的,所以應(yīng)該首先弄清楚是屬于哪一種情況,對于無意損壞餐具的客人,首先餐廳服務(wù)員應(yīng)該耐心和氣地給予安慰,詢問客人是否受傷,并立即將損壞的餐具撤離餐桌,為客人送上新的餐具,然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定,爭取客人的合作,在餐后結(jié)帳時一并付款;對有意損壞餐具的客人,應(yīng)指出其錯誤的的同時,要求其照價賠償,與這樣的客人打交道,必須十分注意我們的態(tài)度和做法,必要時應(yīng)請保安人員到場,以保證餐廳營業(yè)的正常進(jìn)行。

  17)客人訂了宴會,過了時間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

  一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達(dá),他們要查看宴會的各方面的準(zhǔn)備情況。但如果客人過了時間還沒到,服務(wù)員應(yīng)該按照以下方法進(jìn)行操作:

 、俜⻊(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門聯(lián)系,根據(jù)客人的姓名或單位電話,設(shè)法與客人聯(lián)系。

 、谌绻(lián)系不上,或者聯(lián)系上客人因故取消,應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報及時解決,并把冷菜和酒水退回。

 、劭腿藨(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費(fèi)。

  18)客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?

  客人用餐時,由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時,服務(wù)員應(yīng)安慰客人,及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去,然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處,同時查看酒具有無破損,若已損壞,立即撤走,用托盤換上新酒具,無破損,將酒具扶起,擺好,重新斟好酒水。

  19)客人進(jìn)餐時餐廳突然停電怎樣處理?

  餐廳服務(wù)員遇到此情況時,自己首先要鎮(zhèn)靜,不要慌,同時要安慰客人也不要驚慌,告訴客人更好不要來回走動,以免絆倒,對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品,同時提醒所有的客人看管好自己的物品,以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象,服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況,服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意,說明可能是某個地方出了毛病。與此同時,服務(wù)員立即開啟應(yīng)急燈。如果沒有這種設(shè)備,服務(wù)員應(yīng)立即取來蠟燭照明用具,為客人照明,一般情況下,在停電期間,已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù),但服務(wù)員要注意觀察,特別留意用餐完畢沒有結(jié)帳的客人,防止跑單。在餐廳門口,要有迎賓員對新來的客人說明情況,請客人到別的餐廳去用餐。

  20)宴會臨時減少用餐人數(shù)怎樣處理?

  宴會如果臨時減人,服務(wù)員要根據(jù)具體情況而定,如果宴會的標(biāo)準(zhǔn)不高,減人的數(shù)量也不多,服務(wù)員就要與客人商量,更好不要減菜,因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標(biāo)準(zhǔn)高,減得人數(shù)多,服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求,容易引起客人的不滿,服務(wù)員應(yīng)該請示經(jīng)理,盡可能適當(dāng)減量,滿足客人要求。

  最后,希望餐飲服務(wù)員要多注意在平時的工作中學(xué)習(xí),多站在顧客的角度去思考、用心的做好服務(wù)。

客房服務(wù)員工作職責(zé) 5

  一、班前準(zhǔn)備

  1、按規(guī)定著裝,佩帶好工作牌,整理好儀容儀表,提前十分鐘到崗,準(zhǔn)備接班。

  2、認(rèn)真參加班前會,做到對當(dāng)天工作心中有數(shù)。

  3、備好工作車,車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品,工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口,車上物品碼放整齊,拿取方便,不臟不亂,保持車簾和抹布袋干凈無破損。

  二、上崗后的工作

  1、每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時進(jìn)行清理。

  2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行,衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng),不得混用。

  3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度,消毒后的茶、潔具要加套、加封條,防止再次污染。

  4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品,必須移動時,要恢復(fù)原狀,清理后要注意鎖好門窗,確保賓客財務(wù)安全。

  5、客房清掃的一般順序為:客人口頭提出打掃的房間,門上懸掛“請即打掃”牌子的房間,重點(diǎn)客人的房間,普通住客的房間,走客房,空房。

  6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是:

 。1)敲門:把工作車推到所要打掃房間門口,站立的姿態(tài)要端正,用中指輕敲房門三下,報名自己的身份“服務(wù)員”,敲門的力度要適中,不能太輕也不能太重,輕了客人聽不見,重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回答,再輕敲三下,用鑰匙把門打開,打開之后,將房門推開三分之一,再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺,就不用敲門通報,也不能進(jìn)房,而是將房門輕輕關(guān)上,如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉,退出房間,關(guān)好房門;如客人在房,要立即禮貌的詢問是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù))。

 。2)拉:清掃房間時,必須先拉開窗簾,打開窗戶,拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑。

 。3)倒:倒垃圾桶。倒垃圾桶時要注意垃圾桶內(nèi)的有否客人丟的`一些用品,稍加保留,客人退房后再丟棄,以便消除隱患,另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

 。4)撤:撤出用過的臟杯子,及時更換或刷洗,如果走客房間里有餐具,通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干凈的放回房間,如有損壞布草及時送回庫房。

  撤床時應(yīng)注意以下3點(diǎn):

  〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉,要禮貌提醒客人,根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠。

  〈2〉在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品。

  〈3〉撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。

 。5)做床:要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。

  具體程序如下:

  〈1〉首先要將床拉出,距床頭板40厘米左右,這樣便于操作,并檢查床是否損壞。

  〈2〉檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋在床墊下套好。

  〈3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單﹑定位。

  〈4〉鋪床時注意床單平整,被子與枕頭擺放一致。

 。6)擦塵;擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布,一干一濕,干的用來擦電器,濕的用來擦家具,另外準(zhǔn)備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進(jìn)行,順序是從上到下從里到外,依次擦干凈,做到不漏項,動作輕捷,擦一件家具設(shè)備就檢查一項。

  擦塵得順序是:

  〈1〉先從門、門框擦起,擦門時應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈,并檢查門鎖是否有異,F(xiàn)象,而且里外都要擦,以防日久積塵,可保持門的整體干凈。

  〈2〉踢腳板:擦塵擦到什么部位,就要順手把踢腳板一塊擦過。

  〈3〉衣柜:衣柜上端設(shè)一橫杠,擺放有兩個衣架。

  〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多,可清理表面衛(wèi)生,但一定要小心細(xì)致,不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物,及時拿回衛(wèi)生間,如走客房,要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈,并要檢查衣架是否齊全,有無損壞。

  〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈,并檢查插線板是否有松動或異,F(xiàn)象。

  〈6〉行李架和寫字臺電視柜前端對齊,間距一致。如住客房上面放有行李,原則上是不要移動客人行李,而是把表面浮土擦去即可。如果走客房,則要把行李架稍拉出一點(diǎn),要把行李架的四周都擦干凈;

  〈7〉寫字臺:住客房寫字臺,臺上放有客人的文件、圖紙之類,擦?xí)r不要移動,把周圍的塵擦干凈即可,如放有客人物品,要把它輕輕拿起,擦完塵后再放回原位,注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品,如果是走客房,那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈,包括抽屜里面,不管走客房還是住客房,在擦塵時,檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。

  〈8〉方凳:方凳置于寫字臺內(nèi)側(cè),以抽屜中線、擺放對稱,擦方凳要把方凳周圍擦干凈,注意方凳有無松動現(xiàn)象。

  〈9〉電視機(jī):擦電視機(jī)要用干抹布擦,如有客人要向客人說“對不起”,關(guān)掉電源,然后再擦,如有客人說“不用”,那一切以客人為主,如是走客房,則要把電視前后,尤其是愛聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動板都擦不干凈,遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處。

  〈10〉窗臺:擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈,包括窗槽、護(hù)欄、紗窗,擦完后,把窗戶關(guān)好,做到?jīng)]有布毛。

客房服務(wù)員工作職責(zé) 6

  崗位職責(zé):

  1、負(fù)責(zé)與洗衣房協(xié)調(diào)的制服及布草儲存和發(fā)放的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作

  2、監(jiān)督并參與制服房的工作

  3、根據(jù)更換體系分發(fā)布草和制服,記錄數(shù)目和其他相關(guān)信息。發(fā)放并記錄不同樓層客房使用的.布草樓層領(lǐng)班

  4、建立制服及布草的購買價格及發(fā)放制度的存檔

  5、定期做布草制服以及管家部其他物品的盤點(diǎn),在月初將相關(guān)報表上報助理行政管家

  6、經(jīng)行政管家同意,負(fù)責(zé)管家部所有物品的申請工作

  7、保證客房和餐飲布草的供應(yīng),負(fù)責(zé)與洗衣房協(xié)調(diào)溝通

  8、檢查發(fā)出和收回自外部洗衣房的布草數(shù)量

  9、確保每天有足夠的抹布給樓層和客房服務(wù)員

  10、履行其他可能被安排的任務(wù)

客房服務(wù)員工作職責(zé) 7

  1根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)來清潔住客房。、

  2清潔浴室,包括:馬桶、浴缸、洗手盆、鏡子、浴簾、地板、瓷磚等。

  3家具的抹塵和狀態(tài)檢查。

  4地毯、軟裝飾物的吸塵。

  5更換毛巾、補(bǔ)充賓客用品,如:火柴、香皂、文具、廁紙、面巾紙等。

  6使用正確的清潔劑清理浴室。

  7用正確的工具,系統(tǒng)的抹塵。

  8由內(nèi)至外的正確的吸塵。

  9按照標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充消耗品。

  10清潔垃圾桶。

  11清洗喝水玻璃杯

  12清潔衣櫥、墻面、天花、空調(diào)、通風(fēng)口、窗和鏡子、洗塵等。

  13給客人提供幫助,如配送客人洗衣、幫助打包等。

  14檢查和報告日常維修和保養(yǎng)請求。

  15確保所有的.維修保養(yǎng)工程有跟進(jìn)。

  16將客房送餐服務(wù)車收出。

  17盤點(diǎn)迷你吧庫存。

  18每日工作結(jié)束后盤點(diǎn)迷你吧消耗量并立即拋帳。

  19保持工作間的整潔。

  20在夜晚為客人提供開夜床服務(wù)。

  21解決客人的特殊要求。

  22通知洗衣房收洗衣、燙衣等。

  23遵守酒店的各項規(guī)章制度。

  24完成樓層主管交代的其他任務(wù)

客房服務(wù)員工作職責(zé) 8

  1、遵守規(guī)定穿著整潔工服,保持良好形象;在客房區(qū)域保持肅靜。

  2、熱情友好地接待客人,微笑問候,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  3、負(fù)責(zé)樓層鑰匙的領(lǐng)取、保管與交接。

  4、按程序和標(biāo)準(zhǔn)要求,每日清潔客房以滿足酒店需求。

  5、嚴(yán)格按照規(guī)定對物品和設(shè)施實施清潔和消毒。

  6、認(rèn)真執(zhí)行計劃衛(wèi)生任務(wù)。

  7、及時上報并上交賓客遺失物。

  8、發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或損壞,需立即報修。

  9、負(fù)責(zé)布草的'收發(fā)、點(diǎn)算、搬運(yùn)和補(bǔ)給,并妥善使用和保管工作車、保潔工具、通信工具和客用品。

  10、積極配合完成上級分配的其他任務(wù)。

客房服務(wù)員工作職責(zé) 9

  1、為客人提供食品,飲品,點(diǎn)鐘,叫醒等各類服務(wù)工作,熟記客人特征,并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

  2、愛惜公司的財產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。

  3、配合領(lǐng)班和對包房的使用情況,準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

  4、牢記區(qū)域內(nèi)的通道,消防設(shè)施的布置,有正確使用的'知識和能力,加強(qiáng)防火防盜的意識,認(rèn)真做好交接班記錄。

  5、認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

  6、積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語,不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

客房服務(wù)員工作職責(zé) 10

  1、根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求,做好客房地板的清潔和客戶服務(wù)。為客人提供高質(zhì)量的住宿服務(wù)。

  2、打掃房間,仔細(xì)檢查房間狀態(tài),確保房間狀態(tài)準(zhǔn)確。按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清潔房間和環(huán)境。并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。

  3、按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充各種客用品和棉織品。認(rèn)真填寫相關(guān)工作報告、表格和消費(fèi)單據(jù)。

  4、負(fù)責(zé)客人離開店前檢查房間設(shè)備設(shè)施,并向前臺報告。正確處理客人遺留、消費(fèi)等物品。

  5、根據(jù)《客人滿意度》和《客人意見書》,滿足客人合理的服務(wù)要求。為客人提供優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)。

  6、嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理規(guī)程,準(zhǔn)確執(zhí)行鑰匙收發(fā)管理規(guī)定。正確使用和保管責(zé)任區(qū)的鑰匙。

客房服務(wù)員工作職責(zé) 11

  1、服從領(lǐng)導(dǎo)、熱愛本職工作,敬業(yè),愛業(yè),自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。

  2、領(lǐng)取樓層的鑰匙,清掃客房,填寫服務(wù)員工作報告中的各項資料。

  3、客房內(nèi)各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔),對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時補(bǔ)充客人所需的各類物品。正確使用清潔設(shè)備和用具,持續(xù)工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。

  4、及時清理客房內(nèi)的餐具,放置在本樓層的工作間內(nèi),并通知餐飲部收回。

  5、了解客情,當(dāng)班期間不定期樓面巡查,注意門、鎖、會客狀況,做好巡查記錄。

  6、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛(wèi)生,持續(xù)樓層整潔。

  7、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗狀況,準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時補(bǔ)充。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物,立即報告領(lǐng)班并交服務(wù)中心。

  8、客人離店后,及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞,發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告。

  9、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法,并根據(jù)天氣狀況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。

  10、做好交接班工作。交清鑰匙,交清房態(tài),交清交班記錄。

  11、認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息及推薦及時反饋給客房經(jīng)理。

  12、愛惜酒店財產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平。

  13、嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理、做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

  14、保持樓層的`安靜,做到“三輕”(走路輕、說話輕、操作輕),注意客房財產(chǎn)的安全,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。

  15、及時補(bǔ)充客人、房間所需的各類物品。

  16、提醒客人的貴重物品隨身攜帶,勤檢查、巡視,發(fā)現(xiàn)異常情況要及時匯報。

  17、熟記VIP客人、常住客人的姓名,見面要禮貌問好或用他們的姓氏打招呼。

  18、負(fù)責(zé)當(dāng)天次退房的檢查,如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備、設(shè)施的損壞及丟失情況,要及時上報;

  19、負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)異常時,及時上報處理

  20、認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時反饋給部門主管 。

  21、積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平,時刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語,不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

  22、地毯、地面無雜物、無異味、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污漬、無衛(wèi)生死角、保持空氣清新,定期開窗通風(fēng)。

  23、一天工作完畢后,要打掃工作間及清潔用具、吸塵器、處理垃圾,補(bǔ)充好必要的物品,以準(zhǔn)備明天的工作。

  24、檢查房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備是否完好,如有損壞或故障,應(yīng)及時向主管報告,配合 工程部 員工進(jìn)入客房完成具體工作。

  25、愛惜公司的財產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。

  26、負(fù)責(zé)污漬布草洗滌交收,客房用干凈布草的派出及適當(dāng)存貨,以便保證周轉(zhuǎn)供應(yīng)。

  27、建立布草用品的領(lǐng)取、收發(fā)制度,用表格形成,每日填寫“樓層物品消耗的細(xì)表”, 每月進(jìn)行客房物品盤點(diǎn)。

  28、協(xié)助部門做好布草用品的損耗、報廢與申購工作。

客房服務(wù)員工作職責(zé) 12

  部門:客房部

  職稱(中文):客房服務(wù)員

  職稱(英文):

  向上負(fù)責(zé):客房部領(lǐng)班

  職位級別:員工級

  基本工作:在領(lǐng)班指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)對所轄樓層客房的清潔工作,保證客房接待的正常、順利進(jìn)行

  職責(zé):

  1、做好工作前個人衛(wèi)生準(zhǔn)備。如儀容、制服、鞋、襪等。

  2、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo),要微笑及適當(dāng)?shù)姆Q呼。

  3、熟識各種清潔工具及清潔劑的正確使用方法。

  4、做好工作車上物品供應(yīng)及擺放是否整齊。

  5、清理工作間及走廊環(huán)境衛(wèi)生。

  6、檢查空置房間及抹塵,如有特別應(yīng)立即報告領(lǐng)班。

  7、報紙分派。

  8、每天按要求及操作規(guī)程,完成客房的清潔。

  9、提供住客一般服務(wù),如:快速回應(yīng)客人呼喚、擦鞋、供應(yīng)用品。

  10、報告有關(guān)住客遺留的物品。

  11、報告房間損壞或物品的遺失。

  12、報告有關(guān)客房的`維修事項。

  13、接收并處理客人的洗衣。

  14、處理房間內(nèi)的飲食餐具。

  15、報告住客及房間的特殊情況。如:房間喧嘩、多人聚會、飼養(yǎng)動物等。負(fù)責(zé)開房間給有關(guān)部門執(zhí)行工作。

  17、報告有關(guān)樓層或房間的保安事項。

  18、清潔指定區(qū)域的通道,樓梯及走廊,留意不要有什么阻塞物。

  19、準(zhǔn)確填寫服務(wù)員報表。

  20、中班服務(wù)員必須提供夜床服務(wù)。

  21、協(xié)助每月底的盤點(diǎn)。如:棉織品、消耗品及飲品的數(shù)目。

  22、須遵從上司的吩咐和按排其它需要的工作。一般情況下,所有衛(wèi)生工作都需在16:30前結(jié)束。

客房服務(wù)員工作職責(zé) 13

  1.規(guī)范著裝,保持良好的儀容儀表,做到"三輕":說話輕、動作輕、走路輕;

  2.按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),完成每天所規(guī)定的工作;

  3.按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求,清潔消毒杯具、恭桶等需消毒的`物品和設(shè)施;

  4.檢查退房,按規(guī)范處理客人的遺留物品,及時報告上級和前臺;

  5.做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作;

  6.真實填寫工作報表,發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給主管,并在報表備注上注明;

  7.做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充,正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品;

  8.樹立安全防范意識,發(fā)現(xiàn)可疑的人和事,立即報告上級;

  9.完成上級指派的其它任務(wù)。

客房服務(wù)員工作職責(zé) 14

  1、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況,并與前廳校對報表、房狀;以及負(fù)責(zé)對結(jié)賬房間的查房工作。

  2、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作和部分房間的清潔工作。

  3、管理好樓層定額物品,嚴(yán)格控制客用品消耗,做好廢品回收。

  4、負(fù)責(zé)客人遺留物品的.登記、保管和上繳。

  5、嚴(yán)格執(zhí)行安全制度,確?头堪踩。

  6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

客房服務(wù)員工作職責(zé) 15

  一、7:50換好工作服到樓層報到,接受對著裝儀表的檢查,領(lǐng)清潔磁卡及消耗用品和清潔表,參加領(lǐng)班召開的班前會。

  二、接受領(lǐng)班分房,了解房態(tài)。

  三、房間清潔次序

  1、VIP房,接到通知或客人離開房間后,第一時間清掃;

  2、住客房,客人要求打掃;

  3、走客房;

  4、空房;

  四、自己管區(qū)內(nèi)走廊衛(wèi)生的清掃;

  五、按客房衛(wèi)生清掃程序逐間清掃房間和衛(wèi)生間。

  1、走客房的清掃程序

  A、按門鈴一次(響兩聲)后報“服務(wù)員”(HOVSEKEEPZNG)開門,寫進(jìn)房時間;

  B、將服務(wù)車擋住房門的2/3;

  C開空調(diào)把厚窗簾拉開;

  D、檢查電器設(shè)備有無損壞(注意檢查燈泡),家具用品有無損壞,配備物品有無短缺,是否有客人遺留物品,有損壞或有遺留物品及時報服務(wù)中心;

  E、清理煙缸,紙簍和大垃圾;

  F、撤出用過的茶水具、玻璃杯、臟布件,如果有客人用過的餐個也一并撤去;

  J、做訂,中式程序及標(biāo)準(zhǔn);

 。1)調(diào)整床墊,注意床墊的翻轉(zhuǎn)(每季上下翻轉(zhuǎn)一次)使床墊受力均勻,床墊與床座保持一致。

  (2)鋪單

  A、將折疊的.床單正面向上,兩手將床單打開,利用空氣浮力定位,使床單的中線不偏不離床墊的中心線,兩頭垂下部分相等。

  B、包邊包角時注意方向一致,角度相同,緊密,不露巾角。

 。3)套被套

  A、將被蕊平鋪在床上;

  B、將被套外翻,把里層翻出;

  C、使被套里層的床頭部分的兩角,向內(nèi)翻轉(zhuǎn),用力抖動,使被蕊完全展開,被套四角飽滿;

  D、將被套開口處封好;

  E、將棉被床頭部分翻折25㎝,注意使整個床面平整、挺括、美觀;

 。4)套枕套

  A、將枕蕊裝入枕套,使枕套四角飽滿,外形平整;

  B、一只枕頭在下,一只枕頭在上并斜靠在床頭板的中間,與訂成45°斜角;

 。5)檢查鋪床的整體效果:

  A、擦塵從房門框開始順序擦,由上至下,由里面向外擦一圈(注意邊、角及底部都要擦到)。

  B、補(bǔ)充房內(nèi)的物品;

  C、衛(wèi)生間進(jìn)門前先天燈,開排氣扇;

  D、沖馬桶;

  E、撤垃圾,臟毛巾,臟杯子;

  F、按順序刷法沐浴房,恭桶;

  G、擦洗墻面,鏡面;

  H、刷洗臉盆;

  I、補(bǔ)充衛(wèi)生間種類用品;

  J、擦地面。

  2、住客房間客房清掃次序相同,但應(yīng)注意:

 。1)注意清點(diǎn)客房的物品,包括巾類(飯店的財產(chǎn));

 。2)客人的本冊、文件、雜志等稍加整理;

 。3)不和隨意扔放于桌上,床頭柜或床上的角片紙張;

 。4)睡衣、褲、袍疊好放于枕邊,西服用衣架掛好;

 。5)貴重物品不要動;

 。6)禁止翻運(yùn)客人物品,雜志或其它用品;

 。7)檢查電器;

 。8)不得接聽打到房內(nèi)的電話;

  3、空房清潔程序

 。1)將服務(wù)車擋住房門的2/3;

 。2)拿一濕一干抹布抹家具;

 。3)衛(wèi)生間恭桶放水,地漏部水排異味,抹衛(wèi)生間,除塵(浴房水籠頭、淋浴噴頭隔二、三天應(yīng)放銹朋一次,并注意清洗抹干);

 。4)檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況,檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng),地面有無蟲類,把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置,熄滅關(guān)門。

  六、將房間換下的臟布草類交洗衣房換干凈,布草點(diǎn)數(shù)、整理后入工作車;

  七、做走廊吸塵工作,消洗間清掃及杯子消毒。

  八、到領(lǐng)班處交卡、簽字,交“客用品消耗表”。

  九、完成上級交辦的其他工作。

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