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物業(yè)客服工作職責(zé)說明書
物業(yè)客服工作職責(zé)說明書1
1.在客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真貫徹執(zhí)行《住宅區(qū)物業(yè)管理條例》和公司的有關(guān)規(guī)章、規(guī)定。
2.制定客服部周、月、年度工作計劃,并組織落實,認(rèn)真監(jiān)督檢查。
3.組織召開每日例會,及時了解各方面信息,掌握工作動態(tài)和工作難點,檢查、總結(jié)和布置工作。
4.主動熟悉大廈業(yè)戶情況,積極走訪、回訪業(yè)戶,與業(yè)戶保持密切的聯(lián)系、建立良好的關(guān)系,及時處理、反饋業(yè)戶的訴求意見,做到“有問必答,有求必應(yīng)。”
5.積極與大廈所屬的街道辦事處、物業(yè)辦、公安機(jī)關(guān)等政府行政機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的`公共關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系,做好公司對外合同的履行工作。
6.按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合實際情況,督導(dǎo)員工做好綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔工作,有計劃的進(jìn)行巡視檢查和抽查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
7.負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)部門員工的工作安排,搞好部門內(nèi)的團(tuán)結(jié)與協(xié)作,關(guān)心員工的思想狀態(tài),對本部門員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、職業(yè)道德進(jìn)行有計劃的培訓(xùn),并做好相關(guān)的考核,不斷提高職業(yè)道德、團(tuán)隊意識、服務(wù)質(zhì)量和履職能力。
8.積極配合有關(guān)部門做好管理區(qū)域的有關(guān)工作。
9.依據(jù)管理區(qū)域的組團(tuán)分布、戶型結(jié)構(gòu)、相關(guān)配套設(shè)備、設(shè)施的基本情況,結(jié)合有關(guān)技術(shù)理論,制定切實可行的管理措施。針對疑難問題提出切實可行的解決方案,并予以協(xié)調(diào)和解決。
10.檢查、督促各項日常工作和上級交辦的領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,定期向客服部經(jīng)理匯報有關(guān)工作進(jìn)展情況,隨時總結(jié)經(jīng)驗,不斷提高管理水平及工作效率和質(zhì)量。
11.適時的做好社區(qū)文化活動的策劃、組織與實施,在業(yè)戶心中樹立公司的良好形象。
12.保潔綠化。
物業(yè)客服工作職責(zé)說明書2
1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度,在實踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。
2.建立健全客服部的組織系統(tǒng),使之合理化、精簡化、效率化。
3.選擇合格的服務(wù)供方,擬訂有關(guān)合同(協(xié)議),實施監(jiān)督檢查、驗收評定,確保達(dá)到合同(協(xié)議)的要求。
4.定期向公司匯報客服部的工作情況,提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議,認(rèn)真完成公司交付的各項任務(wù),實現(xiàn)各項目標(biāo)。
5.負(fù)責(zé)簽定客服部的'合同,并監(jiān)督合同實施。
6.負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評定。
7.主持每周一次的客服部例會,聽取工作匯報,布置工作任務(wù),解決實際問題,改進(jìn)管理方法,促進(jìn)工作進(jìn)展。
8.經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況,檢查服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題,及時解決。
9.負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎懲計劃,監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。
10.負(fù)責(zé)組織客服部的各項工作檢查,通過檢查、考核,加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感,督導(dǎo)各項管理服務(wù)工作的有效落實。
11.關(guān)心員工生活,為員工解決實際困難,增強(qiáng)集體凝聚力。
12.積極與屬地派出所、居委會等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,協(xié)助有關(guān)部門開展各項工作。
13.負(fù)責(zé)客服部日常管理經(jīng)費的報批工作。
14.負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排,負(fù)責(zé)客服部員工工作績效考評。
15.自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督,采納合理化建議。
16.接受公司總經(jīng)理和項目部組織的年度和任期考核。
17.完成總經(jīng)理交辦的各項工作。
物業(yè)客服工作職責(zé)說明書3
日常管理:
1.考勤,值班安排;
2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行
3.負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績考核工作;
4.日常會議;
5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn);
6.制定客服部門工作目標(biāo)及計劃;
7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作;
8.投訴記錄的.巡查和跟進(jìn)處理;
9.匯總投訴,總結(jié)形成處理文案,采取預(yù)防措施,改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量;
10.滿意度調(diào)查。
物業(yè)客服工作職責(zé)說明書4
崗位職責(zé)與規(guī)范
目的:
使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。
我們的目標(biāo):與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。
第二條服務(wù)對象
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。
第三條服務(wù)信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。
敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。
勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。
創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。
服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的.指示及工作安排,按時完成本職工作。
第四條客服人員的素質(zhì)要求
(1)經(jīng)驗:具有客服工作經(jīng)驗,了解客戶需求,熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑;
(2)職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識,學(xué)習(xí)能力強(qiáng),快速接受新產(chǎn)品知識;
(3)交際能力:語言表達(dá)能力強(qiáng),對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;
(4)應(yīng)變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng),能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題;
(5)窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;
(6)工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失,有奉獻(xiàn)精神。
第五條客服代表崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;
(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);
(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;
(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報,及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;
(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。
第六條崗位規(guī)范
(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);
(2)接聽客戶電話要熱情,運用專業(yè)術(shù)語,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,同時對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;
(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目,并全面了解客戶的詳細(xì)情況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題;
(4)客服代表代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時,要主動向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報公司;
(6)客服代表根據(jù)每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記,特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報,并每月上報工作總結(jié);
(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情,如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。