客服專員的工作職責(zé)(匯編15篇)

客服專員的工作職責(zé)1

　　1、負(fù)責(zé)工程報(bào)價(jià)及工程合同的簽訂和打印工作;

　　2、熟悉掌握公司及市場(chǎng)材料價(jià)格并參與項(xiàng)目的進(jìn)場(chǎng)裝修咨詢工作;

　　3、協(xié)助設(shè)計(jì)師做好客戶裝修項(xiàng)目前期快速報(bào)價(jià)并解答客戶相關(guān)造價(jià)問題;

　　4、負(fù)責(zé)開工前與客戶、室內(nèi)設(shè)計(jì)師和工程部的協(xié)調(diào)與溝通，確保開工順利(包括增減工程項(xiàng)目);

　　5、對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度、安全、成本提出具體控制建議并實(shí)施;

　　6、按時(shí)、保質(zhì)、保量的完成公司交給的每一項(xiàng)工作任務(wù)，確保公司工程進(jìn)度及公司利益;

客服專員的工作職責(zé)2

　　1.設(shè)備主要應(yīng)用于銀行，檢察院，法院，政務(wù)等行業(yè)，需要根據(jù)公司培訓(xùn)掌握銀行金融知識(shí)和政府的業(yè)務(wù)知識(shí)。

　　2.通過我司平臺(tái)遠(yuǎn)程管理并控制旺寶系列機(jī)器人;

　　3.按公司及用戶要求接待信息、數(shù)據(jù)，分析及工作總結(jié)，并完成響應(yīng)報(bào)表。

　　4.聽從領(lǐng)導(dǎo)指令并完成其交辦其他事項(xiàng);

客服專員的工作職責(zé)3

　　職責(zé)1、語言能力

　　這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

　　例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當(dāng)買家遇到問題時(shí)，可以說“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”

　　當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說“請(qǐng)稍等。。。我馬上幫您改！”

　　當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí)，可以說“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”

　　當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時(shí)，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時(shí)，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

　　當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí)，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

　�。ㄕ麄�(gè)聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。

　　職責(zé)2、專業(yè)能力

　　一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來自淘巧

　　職責(zé)3、心理素質(zhì)

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

　　職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度

　　態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

　　職責(zé)5、應(yīng)變能力

　　一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好，好淘巧

　　職責(zé)6、交際能力

　　雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對(duì)于個(gè)別的問題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。

　　職責(zé)7、規(guī)則制度

　　任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對(duì)自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評(píng)也是無效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。

　　職責(zé)8、中差評(píng)處理

　　首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢來買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰對(duì)誰錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的'行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

客服專員的工作職責(zé)4

　　1、線上客服回復(fù)及問題跟蹤;

　　2、線上線下客訴處理及問題反饋;

　　3、做好促銷信息對(duì)外的渲染工作;

　　4、播放音樂及廣播賣場(chǎng)商品信息;

　　5、負(fù)責(zé)發(fā)票的開具、寄存包、停車券發(fā)放;

　　6、退貨受理及操作。

客服專員的工作職責(zé)5

　　1、投訴信息跟進(jìn)，對(duì)于各個(gè)部門反饋的問題點(diǎn)及時(shí)傳遞相關(guān)部門并跟進(jìn)相關(guān)部門;

　　2、對(duì)于所跟進(jìn)投訴信息的跟蹤及分析，將問題點(diǎn)整理發(fā)給各渠道負(fù)責(zé)人;

　　3、對(duì)于用戶投訴問題，運(yùn)用客戶服務(wù)技巧解決客戶抱怨及投訴，提高客戶滿意度。

客服專員的工作職責(zé)6

　　1、通過旺旺在線等方式一對(duì)多為客戶提供產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)解答;

　　2、處理客戶的訂單，解決客戶疑問，提供周到的在線服務(wù)，達(dá)成交易;

　　3、熟悉店內(nèi)寶貝的相關(guān)情況，能有效地為不同顧客做推薦與解答，對(duì)于店內(nèi)進(jìn)行的活動(dòng)能清晰了解;

　　4、處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題，處理售后退換貨及評(píng)價(jià)問題，客戶滿意度調(diào)查等，做好客戶服務(wù)工作;

　　5、負(fù)責(zé)物流時(shí)效訂單異常監(jiān)控并主動(dòng)聯(lián)系客戶和負(fù)責(zé)訂單發(fā)票的信息統(tǒng)計(jì);

　　6、其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求的工作。

客服專員的工作職責(zé)7

　　1、接聽電話，禮貌熱情解答客戶咨詢/投訴，登記并予以回復(fù);

　　2、在線處理客戶咨詢/投訴，登記并予以回復(fù);

　　3、解決顧客咨詢、客訴，并使顧客接受滿意處理結(jié)果，提升顧客滿意度。

　　4、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事務(wù)。

客服專員的工作職責(zé)8

　　1、負(fù)責(zé)電話解答客戶疑問，并引導(dǎo)客戶注冊(cè)和使用公司產(chǎn)品;

　　2、負(fù)責(zé)處理售后問題并維護(hù);

　　3、善于人際溝通交流，有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;

　　4、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有耐心，有責(zé)任心，有一定的抗壓能力。能獨(dú)立處理在線客服工作并積極跟進(jìn)未解決問題。

客服專員的工作職責(zé)9

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2.資料整理�？头�專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　3.資料處理�？头�主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头�專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

　　二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

　　2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

　　注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多。

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

客服專員的工作職責(zé)10

　　1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類，以及產(chǎn)品信息的及時(shí)調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行，獨(dú)立操作店鋪陳列，以增強(qiáng)店鋪吸引力；

　　2、在線客服及導(dǎo)購(gòu)，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，能獨(dú)立完成網(wǎng)上購(gòu)物售前、售中、售后工作；

　　3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理，到貨跟蹤、評(píng)價(jià)管理、售后服務(wù)等工作；

　　4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求；

　　5、定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)與銷售；

　　6、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷售目標(biāo)，提升公司品牌。

客服專員的工作職責(zé)11

　　1、負(fù)責(zé)電話的接聽，受理臨時(shí)客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等；

　　2、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)客戶下單，受理臨時(shí)客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等；

　　3、準(zhǔn)確及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)達(dá)客戶需求，隨時(shí)和其他部門溝通協(xié)調(diào)為客戶提供xx的服務(wù)；

　　4、跟進(jìn)業(yè)務(wù)受理后處理情況；

客服專員的工作職責(zé)12

　　1、接聽/接待各平臺(tái)產(chǎn)品業(yè)務(wù),能夠按照知識(shí)庫及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)及溫度服務(wù);

　　2、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服;務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù);

　　3、解決客戶的疑問或難題，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，提高公司聲譽(yù);

　　4、處理客戶投訴，妥善及時(shí)準(zhǔn)確記錄客戶問題，反饋投訴組;

　　5、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

客服專員的工作職責(zé)13

　　1、統(tǒng)籌各相關(guān)部門實(shí)施各項(xiàng)客戶服務(wù)工作。

　　2、受理客戶要求、咨詢及投訴，并統(tǒng)計(jì)跟進(jìn)。

　　3、協(xié)助物業(yè)驗(yàn)收及客戶入駐準(zhǔn)備工作，統(tǒng)籌客戶二次裝修管理和報(bào)修服務(wù)。

　　4、編制物業(yè)日常運(yùn)作報(bào)表。

　　5、協(xié)助財(cái)務(wù)部辦理客戶租金、管理費(fèi)收繳工作。

客服專員的工作職責(zé)14

　　1、負(fù)責(zé)天貓店鋪的客服工作，解答消費(fèi)者的疑問，給予建議，推動(dòng)訂單轉(zhuǎn)化，處理日常店鋪訂單

　　2，負(fù)責(zé)客訴的處理及糾紛的解決，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;遇到異常特殊情況能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)并及時(shí)上報(bào)上級(jí);

　　3、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集匯總，售后相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，協(xié)助主管進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析;

　　4、能與上級(jí)、同事建立和維持良好的工作關(guān)系，支持工作的開展;

　　5、熟練使用WORD以及EXECL等辦公軟件，累計(jì)個(gè)人數(shù)據(jù)分析優(yōu)劣，提升個(gè)人短板;

　　6、重點(diǎn)關(guān)注顧客電話/旺旺投訴問題，解決顧客問題，維護(hù)顧客滿意度

　　7、跟蹤處理客戶反饋信息，維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘性，提升品牌、客戶滿意度;

客服專員的工作職責(zé)15

　　1、通過在線客服系統(tǒng)和熱線，解答客戶咨詢疑問(主要是售前客服)，并留下客戶有效資料和聯(lián)系方式;

　　2、運(yùn)用良好的溝通技巧，引導(dǎo)用戶留下電話和微信等有效聯(lián)系方式，流轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)部門進(jìn)行后續(xù)的溝通;

　　3、不斷優(yōu)化在線咨詢?cè)捫g(shù)，并存入咨詢?cè)捫g(shù)知識(shí)庫;

　　4、整理聊天記錄，填寫信息量報(bào)表;

　　5、回訪以流轉(zhuǎn)客戶的業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)情況，

　　6、定期對(duì)線上咨詢量情況做數(shù)據(jù)分析對(duì)比，找出問題原因并提出合理優(yōu)化建議。

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