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客服部管理規(guī)章工作制度

時(shí)間:2024-10-15 18:36:30 詩(shī)琳 工作制度 我要投稿
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客服部管理規(guī)章工作制度(通用17篇)

  現(xiàn)如今,各種制度頻頻出現(xiàn),制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢?下面是小編收集整理的客服部管理規(guī)章工作制度,歡迎閱讀與收藏。

客服部管理規(guī)章工作制度(通用17篇)

  客服部管理規(guī)章工作制度 1

  一、人員素質(zhì)

  1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹(shù)立把困難留給自己,把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

  2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。

  3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、合作處理流程,會(huì)員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

  4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽(tīng)懂本地方言。

  5、操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字/分。

  6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴;

  7、客服代表在工作過(guò)程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即:

  三要:要“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見(jiàn)”結(jié)尾。

  三不:不使用生硬語(yǔ)言,不說(shuō)推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。

  四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

  二、值班制度

  1、值班人員值班在崗,堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。

  2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

  3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

  4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

  5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

  6、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。

  三、交接班制度

  做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡(jiǎn)練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

  接班人未到崗,交班人不得離臺(tái)。

  仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

  交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了。

  四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

  辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無(wú)關(guān)的事。

  顯示器位于臺(tái)面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

  工作臺(tái)面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。

  座椅整齊,離座后桌椅、應(yīng)及時(shí)歸位。

  出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限,如有特殊情況需值班經(jīng)理。

  五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

  1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。

  2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ),快速解答客戶(hù)問(wèn)題。

  3、坐姿端正,臺(tái)面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

  4、椅子、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。

  5、上班時(shí)間不能看書(shū),不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶(hù)電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

  上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的`q、玩網(wǎng)絡(luò)或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

  接打電話時(shí)不能吃東西,上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

  不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

  六、衛(wèi)生管理制度

  1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;

  2、門(mén)窗明亮,地面整潔;

  3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長(zhǎng)發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

  4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫(huà)淡裝上崗;

  5、個(gè)人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時(shí)鎖柜,否則后果自負(fù)。

  6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

  七、換班制度

  認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗,為保證座席正常接通,且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

  員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

  換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

  每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。

  換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小雙方當(dāng)事人。

  換班和還班均不得請(qǐng)假,否則按曠工處理。

  節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

  八、客服代表職責(zé)

  1、對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

  2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

  熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

  熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

  向客戶(hù)提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

  樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

  努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

  對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)和建議。

  遵守有關(guān)的,關(guān)心集體。

  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

  客服部管理規(guī)章工作制度 2

  一、客服的主要工作

  1、配合銷(xiāo)售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作;

  2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話,做好工作記錄;

  3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系,為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);

  二、客服工作管理規(guī)定

  1、工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真積極有耐心,負(fù)有責(zé)任心;

  2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中,應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況,及時(shí)為其解決問(wèn)題;

  3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況,詳細(xì)的把與客戶(hù)接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記,并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào);

  4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,做好簽到;

  5、在工作期間,代表公司的形象,應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧,不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

  6、在上班時(shí),應(yīng)積極好努力工作,不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情;不得私自會(huì)客,不得接打私人電話(如有不得超過(guò)3分鐘),不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲,決不姑息)等。

  三、客服人員的要求

  1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對(duì)用戶(hù)做出夸大其辭的承諾,或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的.名義對(duì)客戶(hù)施壓等;

  2、客服人員不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯,應(yīng)明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;

  3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn),做細(xì)致、明確的回答,如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,做不負(fù)責(zé)任的答付;

  4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息,為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作;

  5、定期向客戶(hù)提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目,和客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系

  四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

  1、客服人員要有責(zé)任心,進(jìn)取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;

  2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習(xí)慣,親切的微笑,飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)

  3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;

  4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí);

  五、客服人員的心理要求

  1、要持有不僅想把客戶(hù)留住,還要與客戶(hù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài);

  2、接聽(tīng)客戶(hù)電話要注入熱情,運(yùn)用禮貌用語(yǔ),要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,說(shuō)話要尊重對(duì)方,要對(duì)自己的企業(yè)有信心;

  3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑,決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái);

  4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話時(shí),不允許打斷客戶(hù),要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō),要讓客戶(hù)去說(shuō),使客戶(hù)有發(fā)泄的機(jī)會(huì),一吐為快,了解客戶(hù)投訴的真正原因;

  5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話時(shí),如果是本公司的責(zé)任,要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉,如果不是本公司的責(zé)任,決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ),以免讓客戶(hù)覺(jué)得責(zé)任仍在本公司

  六、客服人員薪酬管理制度

  1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn):

  基本工資元,試用期三個(gè)月,工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴,則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定,最低罰款10元/次

  2、客服人員的提成發(fā)放:

  3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放:

  七、考勤制度

  1、出勤情況:

  上班時(shí)間:早8:30——17:30

  遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,最多每月不得超過(guò)三次,超過(guò)三次(含)以上者,扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

  2、工作表現(xiàn):

  在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度,每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的。

  客服部管理規(guī)章工作制度 3

  一、部門(mén)規(guī)章制度

  1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度

  2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝,規(guī)范。

  3、服從安排,認(rèn)真履行工作職責(zé)。

  4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

  5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全知識(shí),提高安全防火意識(shí)。

  6、愛(ài)護(hù)設(shè)施、設(shè)備,節(jié)約開(kāi)支,杜絕浪費(fèi)。

  7、禮貌規(guī)范地接聽(tīng)電話。

  8、團(tuán)結(jié)協(xié)作,提高工作效率。

  9、掌握業(yè)戶(hù)情況,注意對(duì)業(yè)戶(hù)信息予以保密。

  10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。

  二、客戶(hù)服務(wù)部主管巡檢制度

  1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。(包括各樓層、大堂、天臺(tái)、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域)

  2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫(xiě)《客務(wù)部工作檢查表》。

  3、客戶(hù)協(xié)調(diào)主管(2)負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序,有無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象及有無(wú)違反規(guī)定家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。

  4、客戶(hù)協(xié)調(diào)主管(2)認(rèn)真填寫(xiě)《客務(wù)部工作檢查表》。

  三、客戶(hù)回訪制度

  1、客戶(hù)投訴的回訪

  (1)接到重大投訴后,一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。

  (2)接到一般投訴后,三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。

 。3)在回訪時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《回訪記錄表》并要客戶(hù)簽字認(rèn)可。

  2、對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查中客戶(hù)意見(jiàn)的回訪

  (1)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門(mén),責(zé)任部門(mén)接到意見(jiàn)后三日內(nèi)將整改書(shū)面反饋客務(wù)部并針對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行整改。

 。2)整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見(jiàn)的客戶(hù)就整改后的效果進(jìn)行回訪。

  (3)在回訪時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《回訪記錄表》并要客戶(hù)簽字認(rèn)可。

  3、特約服務(wù)的回訪

  (1)特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶(hù)提供的一種服務(wù)。

  (2)特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶(hù)送達(dá)繳費(fèi)單,并對(duì)特約服務(wù)的滿(mǎn)意情況通過(guò)電話進(jìn)行回訪。

  4、部門(mén)例會(huì)制度

  為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性,協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系,使部門(mén)日常工作有條理、有計(jì)劃,特制訂本制度:

  1、部門(mén)例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。

  1.1參加人員:客戶(hù)協(xié)調(diào)主管、保潔主管。

  1.2部門(mén)內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě),并存檔保管。

  1.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

  1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周。

  1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及。

  2、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持。

  2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。

  2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

  2.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

  2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

  2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

  3、餐廳工作例會(huì)由客戶(hù)協(xié)調(diào)主管召集或主持。

  3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。

  3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

  3.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

  3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

  3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

  四、時(shí)間:每周一次

  5、附則:

  參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無(wú)故缺席、遲到或中途退場(chǎng),如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。

  會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、討論集中”。

  會(huì)議的事項(xiàng),不得隨意變動(dòng),會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹,不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。

  五、業(yè)戶(hù)物品出、入管理規(guī)定

  業(yè)戶(hù)的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定:

  辦理時(shí)間:

  辦理對(duì)象:入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶(hù)(不包括期間的業(yè)戶(hù))。

  1、業(yè)戶(hù)應(yīng)填寫(xiě)《攜物出入門(mén)證》一式兩聯(lián),注明單位名稱(chēng),攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱(chēng)、數(shù)量,攜物出門(mén)時(shí)應(yīng)加蓋公章。

  2、若業(yè)戶(hù)因特殊情況沒(méi)有公章,請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門(mén)證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。

  3、業(yè)戶(hù)搬運(yùn)物品須經(jīng)過(guò)客戶(hù)服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。

  4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠。

  5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況,安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。

  六、保潔員行為規(guī)范

  1、遵紀(jì)守法,遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

  2、履行職責(zé),按時(shí)上下班,不遲到早退,不曠工離崗,不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

  3、上下班穿工作服,戴工作牌,儀表整潔,精神飽滿(mǎn)。

  4、文明服務(wù),禮貌待人。

  5、不做有損公司形象的事,不收取業(yè)戶(hù)的錢(qián)物。

  6、服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,互相幫助。

  7、愛(ài)護(hù)公物,損壞、遺失工具照價(jià)賠償。

  七、垃圾房管理規(guī)定

  1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無(wú)條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

  2、嚴(yán)禁在垃圾房放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。

  3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)吸煙、酗酒及使用明火。

  4、垃圾房工作人員要將垃圾分類(lèi)處理。

  5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。

  6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jī)?nèi)留宿。

  7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。

  8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部,不得私自處理。

  9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng)。

  10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定。

  八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定

  空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定:

  1、對(duì)空置單元安排專(zhuān)人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。

  2、打掃的頻率每月一次。

  3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇。

  4、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn):

  4、1空置單元的地面無(wú)雜物、無(wú)積水;

  4、2空置單元的墻面無(wú)污染、無(wú)蜘蛛網(wǎng);

  4、3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無(wú)污染;

  4、4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門(mén)窗、防止意外事故的發(fā)生。

  5、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫(xiě)《空置單元清潔記錄表》,并接受上級(jí)的檢查。

  九、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定

  1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后,由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)。

  2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。

  3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶(hù)所在地。

  4、業(yè)戶(hù)收件后,必須簽字確認(rèn)。

  5、如收件人不在時(shí),將此報(bào)紙登記好,送到前臺(tái)保管。

  6、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類(lèi)、數(shù)量登記清楚。

  十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定

  1、了解保潔公司工作安排。如:人員安排及所管轄區(qū)域、工作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。

  2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。

  3、聽(tīng)取保潔公司每日工作安排。

  4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況,如發(fā)現(xiàn)安排不合理,立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。

  5、參與保潔公司例會(huì),總結(jié)工作情況,聽(tīng)取工作安排,將未完成的工作跟進(jìn)。

  6、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)與建議。

  7、向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。

  8、做下班前的最后巡視。

  9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況,應(yīng)立即通知工程部維護(hù)。保潔人員發(fā)現(xiàn)類(lèi)似情況,應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員,主管人員通知相關(guān)部門(mén)。

  11、每周與保潔公司管理人員開(kāi)一周工作總結(jié)會(huì),并請(qǐng)保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。

  12、每月末與保潔公司管理人員開(kāi)當(dāng)會(huì),并請(qǐng)保潔公司提交下月工作安排。

  13、每月末以書(shū)面形式向部門(mén)經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃,并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出明確。

  13、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),并作好記錄。

  十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定

  為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理,特制定本規(guī)定:

  1、每日的飯菜的質(zhì)量及花樣:

  (1)每日飯菜保證生熟分開(kāi)。

 。2)每日早餐花色品種不少于八種,中餐主菜不少于五種主食不少于四種,晚餐不少于八種。

 。3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單。

  2、對(duì)服務(wù)態(tài)度禮貌規(guī)定:

 。1)需要微笑服務(wù)。

 。2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。

  3、對(duì)餐廳衛(wèi)生,消毒情況規(guī)定:

  (1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒,嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤(pán)及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。

 。2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃,確保清潔無(wú)污物。

  (3)針對(duì)就餐場(chǎng)地,餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔,確保無(wú)雜物垃圾。

 。4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作。

 。5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。

  (6)認(rèn)真做好滅鼠工作,同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。

 。7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無(wú)塵土,步梯無(wú)油污。

  4、建立檢查抽查制度及周會(huì)制度:

 。1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正,對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。

 。2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作,確保工作落實(shí)。

 。3)建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》。

 。4)建立培訓(xùn)制度,加強(qiáng)員工的'服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平,具體計(jì)劃由餐廳主管編寫(xiě),并做好《培訓(xùn)記錄》。

  (5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。

  十二、固體廢棄物處理規(guī)定

  1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類(lèi)、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專(zhuān)用分類(lèi)容器。

  2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類(lèi)容器分為可回收、不可回收容器,并在指定地點(diǎn)設(shè)立專(zhuān)用廢舊電池回收箱。

  3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類(lèi),裝入相應(yīng)分類(lèi)容器后送至標(biāo)廠分類(lèi)、堆放站點(diǎn)。

  4、分類(lèi)、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類(lèi)、回收。

  5、分類(lèi)、堆放點(diǎn)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類(lèi)、回收、清運(yùn)、傾倒。

  6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商,做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。

  7、廢墨盒使用完畢后,統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中,并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。

  8、廢硒鼓由專(zhuān)業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。

  9、殺蟲(chóng)劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲(chóng)控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。

  10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一處理。

  11、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收;在購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。

  12、確保標(biāo)廠無(wú)污染。

  十三、包裝容器回收管理規(guī)定

  1、對(duì)于包裝容器回收要專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

  2、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行,運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。

  3、保證標(biāo)廠無(wú)污染。

  十四、化糞池清掏管理規(guī)定

  1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē),不準(zhǔn)有破損,抽取管線接口嚴(yán)密。

  2、清掏前將管口打開(kāi)釋放氣體十分鐘后,清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi)。

  3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

  4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞,施工方應(yīng)及時(shí)疏通。

  5、在清掏過(guò)程中,必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。

  6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈,等待驗(yàn)收后方可撤離。

  7、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

  8、乙方每季度清掏一次,每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理,并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。

  9、乙方在清掏過(guò)程中,必須服從甲方的統(tǒng)一管理,嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定。

  十五、隔油池清掏管理規(guī)定

  1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē),不準(zhǔn)有破損,抽取管線接口嚴(yán)密。

  2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

  3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞,應(yīng)及時(shí)疏通。

  4、在清掏過(guò)程中,必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。

  5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈,等待驗(yàn)收后方可撤離。

  6、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

  7、乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏,清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理,并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。

  8、乙方在清掏過(guò)程中,必須服從甲方的檢查與管理。

  客服部管理規(guī)章工作制度 4

  一、服務(wù)監(jiān)督制度

  技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請(qǐng)求,按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容;

  業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量,為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理,業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核,月底編制《服務(wù)監(jiān)督》并上報(bào)公司總經(jīng)理,確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行,從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

  二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制

  1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一責(zé)任者。

  2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。

  3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng),必須一次辦結(jié),對(duì)客戶(hù)提出的.問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答,不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo),需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

  4、對(duì)客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的,第一責(zé)任者要認(rèn)真登記,然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在,移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

  5、凡涉及到單位重大事項(xiàng),第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào),以便妥善處理。

  6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

  7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí),部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、和處分,情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴),無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的,都應(yīng)禮貌地向客戶(hù)做出反應(yīng),并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái),及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員,主動(dòng)服務(wù),不應(yīng)讓客戶(hù)打第二次電話。

  三、新需求管理制度

  客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶(hù)寄送新年禮物,并了解客戶(hù)次年的需求計(jì)劃。

  四、周報(bào)制度

  每周五下午部門(mén)例會(huì),技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情況和客戶(hù)反映信息,例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類(lèi)情況。

  五、客戶(hù)回訪制度

  建立定期客戶(hù)回訪制度,客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案,進(jìn)行定期的電話回訪,即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次;一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次,以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

  六、跨部門(mén)協(xié)作制度

  服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作,其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧,導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù),則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室,由辦公室主持裁決,并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。

  七、故障報(bào)告制度

  項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí),第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員,并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí),分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況,故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告,將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。

  八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

  節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日,包括元五一、國(guó)慶、和。節(jié)假日期間,是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期,客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。

  九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

  確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí),技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題,再提供工作聯(lián)絡(luò)單,以提高問(wèn)題解決的效率。

  十、服務(wù)分類(lèi)

  10.1主動(dòng)式服務(wù)

  10.1、1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

  由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作,全面檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析,并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

  10.1.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

  通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E—mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)等各方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià),并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法,以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  10.1.3服務(wù)調(diào)研

  由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作,聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和批評(píng),并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后,將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯總整理,制定解決方案并及時(shí)實(shí)施,以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求,達(dá)到客戶(hù)的期望值,甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。

  10.2被動(dòng)式服務(wù)

  10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

  當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助,首先可以通過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫助和指導(dǎo),及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。

  10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

  當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí),在客戶(hù)授權(quán)的前提下,可根據(jù)客戶(hù)提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶(hù)所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

  10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

  當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí),客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)(不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)),以求問(wèn)題的最終解決。

  10.3人性化服務(wù)

  人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念,尊重客戶(hù)個(gè)性,尊重客戶(hù)的習(xí)慣,尊重客戶(hù)的喜好,在可能的情況下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)提供的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和喜愛(ài),超出客戶(hù)的期望值。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶(hù)的期望值時(shí),需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)和措施,給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復(fù)。

  客服部管理規(guī)章工作制度 5

  一、總則

  公司秉承“技術(shù)為本,務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶(hù)至上,服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿(mǎn)意度為指導(dǎo)方向,追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。

  二、服務(wù)承諾

  1、專(zhuān)業(yè)安裝:我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員,免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝,根據(jù)客戶(hù)要求,我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,力爭(zhēng)讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。

  2、售后跟蹤:公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。

  3、保修與維護(hù):售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

  三、工作守則

  1、負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

  2、及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

  3、認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

  4、及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

  四、安裝維修服務(wù)

  1、公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車(chē)輛基本信息》,填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》

  2、公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息,查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象,填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。

  3、經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排合適的'維修人員。

  4、公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。

  5、如需返修,維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào),故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

  6、如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

  7、對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

  8、公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心,不損壞其他物品。

  9、凡屬,應(yīng)由維修人員直向接客戶(hù)收取費(fèi)用,并開(kāi)具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財(cái)務(wù)。

  10、公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。

  五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴

  1、公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,接受客戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。

  2、公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費(fèi)者。

  3、公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿(mǎn)意回復(fù),對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理,提供給相關(guān)部門(mén)。

  4、各地服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映,并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)給客戶(hù)。

  六、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

  1、服務(wù)準(zhǔn)則

  n一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司,樹(shù)立公司形象。

  n服務(wù)及時(shí)、快捷,最短的叫修、等待時(shí)間,最少的修理耗時(shí)。

  2、安裝維護(hù)人員權(quán)限

  n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

  n及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。

  n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。

  3、應(yīng)急方案

  n如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理,可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他靈活處理。

  n遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助。

  客服部管理規(guī)章工作制度 6

  一、目的:

  以客戶(hù)為中心,制定完善的客戶(hù)服務(wù)體系

  二、適用范圍:

  企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部

  三、客服部人員的管理:

  1、客服人員本著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé),對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度,應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

  2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù),加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí),提高溝通技巧,不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。

  3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化,向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念,維護(hù)公司良好的形象。

  4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議,嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令,并有責(zé)任對(duì)客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。

  四、客服部門(mén)日常行為規(guī)范:

  1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

  2、個(gè)人形象代表公司形象,穿著應(yīng)得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個(gè)人形象。

  3、接聽(tīng)電話要及時(shí),態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

  4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

  5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶(hù)服務(wù)的崗位職責(zé):

  1、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)。時(shí)間:8:00-8:30。

  內(nèi)容:解決前一天的問(wèn)題,制定新一天的工作;工作經(jīng)驗(yàn)交流,相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn);組織客服人員的培訓(xùn)。

  2、接聽(tīng)電話是應(yīng)先說(shuō):“您好,這里是海爾斯科技。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”

  3、客戶(hù)投訴和問(wèn)題,應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表(見(jiàn)附一)。寫(xiě)好解決方法,如遇解決不了的`及時(shí)向主管請(qǐng)教。

  4、答應(yīng)客戶(hù)的事情,一定要及時(shí)做好。要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的努力。

  5、整理客戶(hù)訂單,做好每日臺(tái)賬明細(xì)。

  6、客戶(hù)有配送要求的,必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤,應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)的善后處理。

  7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)拜訪跟蹤表建立客戶(hù)檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。

  8、客服人員依據(jù)《客戶(hù)分類(lèi)管理標(biāo)準(zhǔn)》(見(jiàn)附二)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行等級(jí)劃分,大客戶(hù)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。

  9、定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪,回訪內(nèi)容包括:現(xiàn)有合作滿(mǎn)意度評(píng)價(jià);合作中出現(xiàn)的問(wèn)題等。更新和完善客戶(hù)檔案。

  10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶(hù)角度上為客戶(hù)服務(wù),在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。

  客服部管理規(guī)章工作制度 7

  1、制度

  為及時(shí)處理突發(fā)事件,維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:

  1.1值班人員:部門(mén)每天安排管理員進(jìn)行值班;

  1.2值班地點(diǎn):部門(mén)辦公室;

  1.3值班人員應(yīng)填寫(xiě)值班記錄表,注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等;

  1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律;

  1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開(kāi)關(guān);

  1.6值班人員必須及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的`,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理,并請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書(shū)面報(bào)告,上報(bào)客服部經(jīng)理;

  1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任;

  1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報(bào)客服部經(jīng)理;

  1.9國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。

  2、規(guī)定

  2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅(jiān)守崗位,嚴(yán)禁擅離職守;

  2.2值班工作中要求精力集中,認(rèn)真負(fù)責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);

  2.3值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決,遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助,當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí),要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報(bào);

  2.4當(dāng)換班時(shí)間已到,但接班人尚未來(lái)時(shí),不得離崗;

  2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負(fù);

  2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽(tīng)電話,做好電話記錄;

  2.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。

  客服部管理規(guī)章工作制度 8

  1.值班期間要保持前臺(tái)物品擺放整齊,桌面清潔。

  2.前臺(tái)電話不得外借他人員使用,每月電話費(fèi)保持在部門(mén)定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),超出的話費(fèi)由前臺(tái)接待員承擔(dān)。

  3.不得向任何人透露用戶(hù)電話號(hào)碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。

  4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的`,需經(jīng)客務(wù)主管或部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。

  5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對(duì)未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺(tái)物品交接。

  6.與接班人交接核對(duì)未發(fā)放業(yè)主的信、報(bào)、刊。

  7.前臺(tái)鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。

  8.以上交接需在《前臺(tái)交接日志》做好文字記錄。

  9.客務(wù)助理下班時(shí),須將前臺(tái)所有物品放置在前臺(tái)柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān),并將前臺(tái)鑰匙存放在辦公室指定位置。

  客服部管理規(guī)章工作制度 9

  1.代售的電影票及代售金額由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)保管。

  2.前臺(tái)接待員須隨時(shí)做好電影票銷(xiāo)售記錄表,并記錄銷(xiāo)售金額,做到帳實(shí)相符。

  3.電影票銷(xiāo)售額由前臺(tái)接待員于每日下班前交至財(cái)務(wù)部出納處。

  4.電影票出現(xiàn)短缺時(shí),前臺(tái)接待須及時(shí)通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。

  5.每月未時(shí),前臺(tái)接待員須通知影院人員送至下月電影海報(bào),并放于員工餐廳出口處。

  6.前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)根據(jù)電影檔期,及時(shí)更換員工餐廳電影海報(bào)。

  7.客務(wù)助理替崗前臺(tái)時(shí),如銷(xiāo)售電影票,亦須做好登記,款項(xiàng)由本人保管,并于次日班交至前臺(tái)接待員處。

  客服部管理規(guī)章工作制度 10

  1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。

  2.0從庫(kù)房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員,并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫(xiě)《危險(xiǎn)品使用登記表》上。

  3.0領(lǐng)用的危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時(shí),需經(jīng)客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員批準(zhǔn)方可使用,并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。

  4.0每次使用時(shí),需按實(shí)際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的.危險(xiǎn)品重新入庫(kù),并認(rèn)真填寫(xiě)《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。

  5.0在使用過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。

  6.0任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。

  客服部管理規(guī)章工作制度 11

  1、公司員工必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,按時(shí)上下班,不得遲到,早退和曠工。

  2、遵紀(jì)守法,堅(jiān)決服從有關(guān)上級(jí)的管理,杜絕與上級(jí)頂撞。

  3、工作時(shí)間要衣冠整齊,正確佩戴工作證和工牌,不得打鬧,不得穿拖鞋(特殊工作除外),不得影響別人工作。

  4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

  5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

  6、對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)必須禮貌解答,對(duì)上級(jí)布置的'任務(wù),同事拜托的事必須一一落實(shí)。

  7、上班外出辦事需要向行政部或部門(mén)經(jīng)理講明所去地點(diǎn),時(shí)間,所需辦事宜,如有不相符而影響工作的按曠工處理。

  8、上班時(shí)間無(wú)事不離崗,不串崗,不做與工作無(wú)關(guān)之事。

  9、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。

  10、應(yīng)急請(qǐng)假,正常請(qǐng)假及正常調(diào)休,在自己安排的天數(shù)內(nèi),不能如期回公司又未補(bǔ)辦手續(xù)的,視同擅自離崗。

  11、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電,做好登記,并做出相應(yīng)處理。

  12、負(fù)責(zé)收集用戶(hù)和客戶(hù)意見(jiàn),整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門(mén)。

  13、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度,確保客戶(hù)的信息和機(jī)主資料不被泄露。

  14、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快,應(yīng)答好日清日高。

  15、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作。

  客服部管理規(guī)章工作制度 12

  1.0部門(mén)內(nèi)部交接班

  1.1整理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

  1.2交班人員在接班人員因故未到場(chǎng),或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

  1.3交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。

  1.4接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

  1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的'問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

  1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

  1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結(jié)束。

  2.0交接班檢查記錄

  2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記√號(hào),不正常情況×號(hào)。

  2.2每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。

  2.3記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。

  2.4交接檢查事項(xiàng)。

  3.0與保安部交接班

  3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶(hù)提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。

  3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。

  3.3如在交接過(guò)程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

  4.0交接班檢查記錄

  4.1每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄.

  4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。

  客服部管理規(guī)章工作制度 13

  1.0計(jì)劃管理

  1.1根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃,使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。

  1.2主要計(jì)劃有:

  1.2.1編制和控制本部門(mén)的各項(xiàng)預(yù)算。

  1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。

  1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。

  1.2.4制定好本部門(mén)物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。

  2.0組織管理

  根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。

  3.0人員管理(落實(shí)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))

  根據(jù)各崗位的.任職要求,聘用合適人員,通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí),通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度,使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。

  4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門(mén)文員)

  制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門(mén)充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。

  5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)

  培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí),實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn),再制定、實(shí)施、檢查,使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。

  6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門(mén)經(jīng)理)

  編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí),在審批部門(mén)要求采購(gòu)的物資時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。

  7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)

  協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門(mén)的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門(mén)、職能部門(mén)、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。

  客服部管理規(guī)章工作制度 14

  1.1制度

  1.1.1客服部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)員工的考勤。

  1.1.2考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度,并按照公司的`規(guī)定執(zhí)行考勤工作。

  1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門(mén)的考勤情況報(bào)行政人事部。

  1.1.4制定下一個(gè)月的排班表,并復(fù)印給相關(guān)部門(mén),在崗人員需人手一份。

  1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調(diào)整班次,需提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無(wú)法上崗,需提前報(bào)告上級(jí)主管,以便其重新布置安排工作。

  1.1.6如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開(kāi),并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

  1.1.7排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門(mén)及人員,并將舊表收回。

  1.2規(guī)定

  1.2.1公司實(shí)行值班三班制。

  1.2.2員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。

  1.2.3工作時(shí)間無(wú)論因公或因私臨時(shí)外出者,必須向直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。

  客服部管理規(guī)章工作制度 15

  一、管理人員

  1、對(duì)客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析,配合銷(xiāo)售、企劃、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)等各職能部門(mén)正常工作,提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)策略,使產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路,保證銷(xiāo)售渠道的暢通。

  2、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng),據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng),向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議;負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定,不斷提高客服部工作績(jī)效。

  3、負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題,必須及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào),做好上傳下達(dá)。

  4、做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

  二、銷(xiāo)售客服

  1、鑒別潛在的顧客,在初次交談中,銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶(hù)建立良好的關(guān)系。

  2、接洽買(mǎi)家詢(xún)問(wèn),告知買(mǎi)家相關(guān)事項(xiàng),使有意向的客戶(hù)達(dá)成交易。

  3、熟悉掌握商品信息,了解客戶(hù)的需求,正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

  4、準(zhǔn)確,簡(jiǎn)潔,高效,友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題,自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。

  5、設(shè)身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求,對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù),并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù),充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應(yīng)。

  6、通過(guò)全體成員共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶(hù)群體,為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  7、在回復(fù)各種類(lèi)型的`客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝,讓客戶(hù)感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。

  8、以每次的貼心,周到,高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴(lài)的公司形象。

  9、在接待工作中對(duì)客戶(hù)分等級(jí)加以區(qū)別記錄,并上報(bào)客服主管。

  10、配合倉(cāng)儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫(kù)工作,為系統(tǒng)的及時(shí)性,準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。

  11、及時(shí)正確的做好備注工作,從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

  12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。

  13、加強(qiáng)與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流

  三、售后客服

  1、接待客戶(hù)要熱情大方,積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn),做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

  2、對(duì)客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

  3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。

  4、做好客戶(hù)服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶(hù)的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益;

  5、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力;如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)適用的話術(shù),對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

  6、負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析,日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題,必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。

  7、與其它職能部門(mén)的協(xié)調(diào)工作,處理好客戶(hù)和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系;

  8、做到當(dāng)日工作,當(dāng)日完成。

  四、日常管理制度

  1、銷(xiāo)售報(bào)表:每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷(xiāo)售報(bào)表,記錄自己每天銷(xiāo)售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶(hù)信息等一些數(shù)據(jù),做好的報(bào)表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金,客戶(hù)信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶(hù)投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶(hù)。

  2、提成及獎(jiǎng)勵(lì)制度

  公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)

  1)業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。

  2)挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。

  3)表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。

  提成分為業(yè)績(jī)提成和特別提成

  1)業(yè)績(jī)提成:?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)(見(jiàn)表1)。

  2)特別提成:工作勤奮,業(yè)績(jī)突出,工作態(tài)度,敬業(yè)精神,工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎(jiǎng)金。

  五、懲罰措施

  公司對(duì)工作表現(xiàn)差,或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10分制,客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí),按規(guī)定分值扣分,若當(dāng)月某客服等于或低于5分,將給于口頭警告。若等于或低于2分,公司將做出處罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于58分的,公司將嚴(yán)厲處罰。

  1、上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記,對(duì)忘記登記者按調(diào)休記錄。

  2、遲到一次0.5分;超過(guò)30分鐘以上算缺勤,缺勤一次2分;請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意,若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理,曠工一次扣5分;請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次,客服人員每月可有4次調(diào)休,超過(guò)4次的,每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分。

  3、做好與同事間的調(diào)班,如有私自離崗未做好調(diào)班,按曠工處理。

  4、上班時(shí)間,值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài),如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服(特別是中午時(shí)間),每月累計(jì)3次且無(wú)特別原因,則扣5分。

  5、工作時(shí)間內(nèi),應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話,對(duì)在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的,當(dāng)月接到客戶(hù)或者同事投訴達(dá)到3次的,扣5分,達(dá)到5次的,扣10分。

  6、與客戶(hù)交談中,要使用禮貌用語(yǔ),若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴,損壞公司形象者,每次扣1分,達(dá)到3次的扣5分,達(dá)到5次的,扣10分。

  7、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外,還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無(wú)正當(dāng)理由,未能完成當(dāng)日工作的,主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣0.5-1分處理。

  8、對(duì)于工作態(tài)度差、屢教不改的,主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。

  1)工作原則和行為守則(附錄一)

  2)日常工作規(guī)范(附錄二)

  3)日常工作過(guò)程(附錄三)

  4)客服語(yǔ)言規(guī)范(附錄四)

  六、售后問(wèn)題

  委任有經(jīng)驗(yàn)的,溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題,作為應(yīng)對(duì)方案,比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒;不同情況對(duì)客戶(hù)的損失如何補(bǔ)償;快遞丟件如何索賠,如何追件;其他相關(guān)售后問(wèn)題的。

  七、配送及倉(cāng)庫(kù)管理

  1)倉(cāng)庫(kù)管理人員就及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息,和編輯保持溝通,避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn),缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。

  2)發(fā)貨周期為一天一次;除有活動(dòng)訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出,最遲不超過(guò)48小時(shí);如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的,及時(shí)通知客服,聯(lián)系客戶(hù)溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導(dǎo)致客戶(hù)嚴(yán)重不滿(mǎn)的情況的出現(xiàn)。

  八、運(yùn)營(yíng)技巧

  在淘寶商城運(yùn)營(yíng)時(shí),運(yùn)用一些小技巧,可以很好的其高業(yè)績(jī)或者能夠方便工作人員,提高工作效率。

  九、創(chuàng)意拍攝

  根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位,每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片

  客服部管理規(guī)章工作制度 16

  一、部門(mén)職能:

  1)客服部:主要負(fù)責(zé)售前咨詢(xún),售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作;含有職位:售前客服、售后客服

  2)市場(chǎng)部:只要負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣計(jì)劃制定,活動(dòng)策劃及推廣等工作;含有職位:數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員,直通車(chē)廣告推廣專(zhuān)員

  3)物流部:主要負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)管理,配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作;

  4)產(chǎn)品部:主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理,買(mǎi)手,配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理,配合物流部進(jìn)行打包配貨,配合客服部進(jìn)行售后處理,配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。

  5)數(shù)據(jù)部:負(fù)責(zé)網(wǎng)站維護(hù),產(chǎn)品編輯,美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師,平面/網(wǎng)頁(yè)美工,文案編輯

  6)運(yùn)營(yíng)部:負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理,店鋪經(jīng)營(yíng),發(fā)展規(guī)劃;含有職位:運(yùn)營(yíng)總監(jiān),運(yùn)營(yíng)助理

  7)其他部門(mén):人事部,財(cái)務(wù)部,行政部等等

  二、薪酬組成:

  底薪+福利待遇+提成+獎(jiǎng)金

  三、底薪制度:

  1)客服類(lèi):新員工底薪1500元,老員工工資2000至5000元,無(wú)管理級(jí)別底薪;

  2)市場(chǎng)類(lèi):新員工底薪1500,老員工工資2000元至5000元,無(wú)管理級(jí)別底薪;

  3)物流部:無(wú)底薪,普通員工保底提成1500元,管理人員或老員工保底提成2000元至5000元不等,有部門(mén)經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成;

  4)產(chǎn)品部:普通員工1500元,管理人員或老員工工資2000元至10000元不等,分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪;

  5)數(shù)據(jù)部:普通員工1500至2500元,管理人員或老員工工資3500元至5000元不等,分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪;

  6)運(yùn)營(yíng)部:運(yùn)營(yíng)總監(jiān)3500至50000元不等,運(yùn)營(yíng)助理2000元至5000元不等;

  7)其他部門(mén):根據(jù)公司相關(guān)人事方案執(zhí)行。

  四、福利待遇:

  餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎(jiǎng)等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。通常來(lái)說(shuō):提供社保+餐補(bǔ)每月300元。

  五、提成制度:

  1)無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成—:客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷(xiāo)售額提成2%,客服工作人員無(wú)任何銷(xiāo)售指標(biāo),只按照自己成功完成的銷(xiāo)售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當(dāng)月完成10萬(wàn)元的銷(xiāo)售額,那么按照2%的提成即2000元;

  2)訂單數(shù)量定額提成:數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數(shù)量有10000筆,那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工,每筆定額提成0.5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工;

  3)單指標(biāo)完成提成:市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷(xiāo)售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。

  六、獎(jiǎng)金制度:

  1)總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金:整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金,由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門(mén)名額及獎(jiǎng)金數(shù)據(jù),各個(gè)部門(mén)經(jīng)理執(zhí)行;

  2)總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金:整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金,由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門(mén)的獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行;

  3)總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金:整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金,由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行;

  七、計(jì)算方法:

  1)銷(xiāo)售毛利=銷(xiāo)售總額—無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成—產(chǎn)品成本價(jià)

  2)銷(xiāo)售純利=銷(xiāo)售毛利—訂單數(shù)量定額提成—單指標(biāo)完成提成—市場(chǎng)推廣費(fèi)用—售后快遞費(fèi)損失—其他運(yùn)營(yíng)成本

  3)總指標(biāo)=銷(xiāo)售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷(xiāo)售純利的三分之一,并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額,比如,當(dāng)前所有員工的底薪為2萬(wàn)元,那么總指標(biāo)需要在2萬(wàn)或2萬(wàn)以上,那么銷(xiāo)售純利應(yīng)為6萬(wàn)或6萬(wàn)以上)

  4)單指標(biāo)=銷(xiāo)售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費(fèi)用(比如:某款商品預(yù)算用100元的直通車(chē)廣告推廣費(fèi),那么這款商品需要完成1000元的銷(xiāo)售毛利收入)

  八、薪酬特點(diǎn):

  1)客服部是一個(gè)執(zhí)行部門(mén),一個(gè)網(wǎng)站平臺(tái)的盈利與客服的'工作息息相關(guān),制定無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成,讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成,能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。

  2)市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的部門(mén),公司制定有指標(biāo)完成提成,類(lèi)似于對(duì)賭協(xié)議,公司給你預(yù)算市場(chǎng)推廣費(fèi)用及讓各個(gè)相關(guān)部門(mén)配合你的工作,并且根據(jù)市場(chǎng)推廣費(fèi)用制定銷(xiāo)售目標(biāo),完成了跟你分成,完不成沒(méi)有提成,這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場(chǎng)推廣工作,提供銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然,如果出現(xiàn)了市場(chǎng)部員工很難完成指標(biāo),就得好好分析其中的原因,是指標(biāo)制定太高,還是市場(chǎng)人員的自身能力問(wèn)題。

  3)物流部無(wú)底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法,并針對(duì)不同員工進(jìn)行保底提成,是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法:快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有底薪,只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成,新員工提成不足1800元發(fā)足1800元,老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來(lái),在保底提成保障下,公司發(fā)貨量越大,收入越高,勞有所得,物流部的員工也不會(huì)埋怨錢(qián)都是別人賺的,我們只是干苦力的份。

  4)數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法,數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類(lèi)此于外

  客服部管理規(guī)章工作制度 17

  1、公司員工必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,按時(shí)上下班,不得遲到,早退和曠工。

  2、遵紀(jì)守法,堅(jiān)決服從有關(guān)上級(jí)的管理,杜絕與上級(jí)頂撞。

  3、工作時(shí)間要衣冠整齊,正確佩戴工作證和工牌,不得打鬧,不得穿拖鞋(特殊工作除外),不得影響別人工作。

  4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

  5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

  6、對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)必須禮貌解答,對(duì)上級(jí)布置的任務(wù),同事拜托的事必須一一落實(shí)。

  7、上班外出辦事需要向行政部或部門(mén)經(jīng)理講明所去地點(diǎn),時(shí)間,所需辦事宜,如有不相符而影響工作的按曠工處理。

  8、上班時(shí)間無(wú)事不離崗,不串崗,不做與工作無(wú)關(guān)之事。

  9、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。

  10、應(yīng)急請(qǐng)假,正常請(qǐng)假及正常調(diào)休,在自己安排的`天數(shù)內(nèi),不能如期回公司又未補(bǔ)辦手續(xù)的,視同擅自離崗。

  11、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電,做好登記,并做出相應(yīng)處理。

  12、負(fù)責(zé)收集用戶(hù)和客戶(hù)意見(jiàn),整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門(mén)。

  13、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度,確?蛻(hù)的信息和機(jī)主資料不被泄露。

  14、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快,應(yīng)答好日清日高。

  15、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作。

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