汽車電話客服工作計(jì)劃
時間過得真快,總在不經(jīng)意間流逝,又迎來了一個全新的起點(diǎn),是時候開始寫計(jì)劃了。計(jì)劃怎么寫才不會流于形式呢?下面是小編整理的汽車電話客服工作計(jì)劃,僅供參考,大家一起來看看吧。
汽車行業(yè)在市場上的競爭日趨激烈。這種競爭是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭,同時也是服務(wù)水平的競爭?蛻舴⻊(wù)與公司的生存和發(fā)展是密切相關(guān)的。對廣大客戶來說,服務(wù)是衡量一個售車公司是否值得信賴的重要標(biāo)準(zhǔn)。而提高行業(yè)核心競爭力的重要手段就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。回顧進(jìn)公司一年以來的電話客服工作,像是紐帶一樣,聯(lián)系銷售部與售后服務(wù)部。
一年里我認(rèn)認(rèn)真真為公司的客服努力工作,盡我最大的`努力去做好這項(xiàng)工作。在工作中雖積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn),但也存在著明顯的問題和不足。針對汽車的銷售與售后,現(xiàn)計(jì)劃如下:
售后服務(wù)是為了建立、維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系而進(jìn)行的后期服務(wù)。其目的也是建立并提高客戶對我們產(chǎn)品的滿意度和忠誠度。最大限度地開發(fā)利用潛在客戶,來尋求企業(yè)的盈利和健康持續(xù)發(fā)展。爭取一個潛在客戶比留住一個現(xiàn)有客戶所需的努力要高出幾倍。為盡一步提升客戶對公司的滿意度,塑造良好的企業(yè)形象,針對汽車售后服務(wù)的特點(diǎn),現(xiàn)制訂公司的客戶服務(wù)流程計(jì)劃如下:
一、規(guī)范服務(wù)用語,提高服務(wù)質(zhì)量。公司的店面裝修,服務(wù)質(zhì)量相比之前已經(jīng)有很大的改進(jìn)。但較多客戶反映我司的整體服務(wù)質(zhì)量相比奔馳寶馬有較大的差距。服務(wù)不熱情、沒有讓客戶有被重視的感覺。為整體提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng),建議每一個周期進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn),售后服務(wù)人員在工作中使用“十字禮貌”用語:您好、請、謝謝、不客氣、對不起。做到態(tài)度從容、言辭委婉、語氣柔和。要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?蛻粼诳蛷d坐下等候時,應(yīng)主動倒茶,并示意“請用茶”。使標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語成為公司企業(yè)文化的一部分,從而形成良好的服務(wù)氛圍。
二、執(zhí)行首問責(zé)任制。與售后部工作人員的相處與溝通。公司的業(yè)務(wù)接待的工作還有較大提升空間。無規(guī)矩不成方圓,制訂詳細(xì)的工作內(nèi)容,可確保工作的可執(zhí)行性。實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線的前臺業(yè)務(wù)人員對客戶提出的要求的解決能力。包括接車前的維修咨詢、維修過程中的進(jìn)度跟進(jìn)、維修費(fèi)用的解答、維修后當(dāng)天的服務(wù)關(guān)懷(打電話或發(fā)短信都可以)以及維修過程中客戶所訂配件的后續(xù)跟進(jìn)。建議前臺業(yè)務(wù)人員對客服人員的3天的質(zhì)量跟蹤回訪,須及時了解跟進(jìn)。其中包括車維修的后未解決的故障與服務(wù)質(zhì)量分析。(這些都是我司業(yè)務(wù)接待在以后工作中加強(qiáng)改進(jìn)的)客服部對此將加大檢查方面的力度。明確賞罰制度,確保員工工作的落實(shí)力度。如做與不做并無分別,所有的制度都將是一張白紙。
三、建立售后部預(yù)約體制。抓住公司店面裝修及集團(tuán)公司提出的“服務(wù)年”等系列活動的契機(jī),進(jìn)一步提升客戶的滿意度。業(yè)務(wù)接待對進(jìn)站的每一位進(jìn)站車輛,主動遞交名片,并提醒客戶我司的預(yù)約服務(wù)。針對客戶提出預(yù)約維修請求,或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修,經(jīng)客戶同意后,填寫預(yù)約單,預(yù)約時間要寫明確,辦理預(yù)約手續(xù)。如遇保險事故車,需要準(zhǔn)備價值較高的配件,就請示客戶預(yù)交定金(按規(guī)定不少于原價的三分之一)。預(yù)約決定后,要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”;要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管,提前留出工位。預(yù)約時間臨近時,提前通知客戶?头坎Υ瞬欢ㄆ诔椴,每周周例會上通報客戶部定期檢查或不定期抽查的結(jié)果。
四、整理客戶資料、建立客戶檔案。應(yīng)上?偣疽,客服工作人員對每天維修養(yǎng)護(hù)進(jìn)站車輛,三日內(nèi)建立客戶檔案(客戶檔案基本資料表、跟蹤服務(wù)電話記錄表),即一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶資料和客戶車輛資料。客戶資料包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車牌?蛻糗囕v資料包括:維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期、維修項(xiàng)目、結(jié)算情況、投訴情況,一般以該車“維修工單”內(nèi)容為主。建立客戶檔案基本資料表,存入檔案袋。放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi),由客服人員保管。每一次跟蹤服務(wù)電話,客服人員需登記入表,并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。
五、三天后維修及服務(wù)質(zhì)量跟蹤。根據(jù)DMS系統(tǒng),客服人員三天后定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有:詢問客戶車輛使用情況,對我公司服務(wù)的評價,告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識,或針對性地提出合理使用的建議,提醒下次保養(yǎng)時間,歡迎保持聯(lián)系,做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)?头藛T做好售后維修服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督,并于每周對售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每月進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以書面報告呈報公司各級領(lǐng)導(dǎo),并存檔保存。
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