客服春節(jié)后工作計(jì)劃范文
時(shí)間的腳步是無(wú)聲的,它在不經(jīng)意間流逝,成績(jī)已屬于過(guò)去,新一輪的工作即將來(lái)臨,不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)工作計(jì)劃吧。但是工作計(jì)劃要寫(xiě)什么內(nèi)容才是正確的呢?以下是小編為大家收集的客服春節(jié)后工作計(jì)劃范文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
春節(jié)馬上要到了,春節(jié)過(guò)完,新的工作就要開(kāi)始,工作開(kāi)始之前,還是計(jì)劃計(jì)劃才行。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo):
1.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。
2.發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:
1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù),必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,才能讓客戶(hù)放心。
2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情。
具體操作手法
1.依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運(yùn)用客戶(hù)資料庫(kù)
首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,因此,客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的.契機(jī)。
前面提到的客戶(hù)資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的,作為客服部門(mén)而言,應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對(duì)象,與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶(hù)手中。
2.“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫(kù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo),提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門(mén)服務(wù),畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠(chéng)意,從而達(dá)到我們的最終目的:將客戶(hù)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。
3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施
客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢(xún)?nèi)藛T的鼎力支持,而對(duì)積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上,我們可以參考目前春航機(jī)票銷(xiāo)售中采取的B2C獎(jiǎng)勵(lì)方法,即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導(dǎo)人的新客戶(hù),而該客戶(hù)今后每次訂票成功,該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。
細(xì)化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游,則該咨詢(xún)員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),而若干月后該客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵(lì)咨詢(xún)員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。
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