糾風(fēng)工作計劃
根據(jù)市政府糾風(fēng)辦20xx年度對糾風(fēng)工作的安排部署，中國移動沈陽分公司結(jié)合實際，為不斷提升營業(yè)廳的服務(wù)功能，不斷提升營業(yè)人員的服務(wù)水平，全力為客戶提高暢通無阻的移動通信，追求客戶滿意服務(wù)，糾正在服務(wù)工作中的短木板問題、營業(yè)人員服務(wù)能力、水平有高有低問題，特制定出20xx年糾風(fēng)工作計劃。
一、糾風(fēng)工作實現(xiàn)的目標
減少客戶投訴，提高G3網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量和服務(wù)水平，讓客戶滿意。
二、糾風(fēng)工作重點解決的問題
1、簡化客戶投訴處理流程，減少客戶等待回復(fù)的時間。
2、壓濾機濾布改善由于營業(yè)人員業(yè)務(wù)水平參差不齊導(dǎo)致服務(wù)水平高低不一的薄弱環(huán)節(jié)。
3、全力以赴為客戶提供快捷方便的通信保障和服務(wù)。
4、解決邊界G3網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋問題。
三、采取措施
1、從2月5日——3月1日為調(diào)查階段。通過調(diào)查，查出G3網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋問題的原因，并制定出具有操作性解決問題方案。
2、從3月1日——7月15日為組織實施第一階段。按照制定的`實施方案，組織專業(yè)技術(shù)人員實行網(wǎng)路優(yōu)化大會戰(zhàn)，通過2/3G互操作的參數(shù)優(yōu)化，使2/3G互操作更加順暢，改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升客戶感知。同時，通過調(diào)整移動通信天線的角度、選擇疑難站址、信號盲區(qū)的補盲、工程建設(shè)施工，達到業(yè)務(wù)開放標準的要求。
3、7月16日——11月30日為組織實施第二階段。為實現(xiàn)沈陽TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)熱點區(qū)域的連續(xù)覆蓋，需在室外建宏基站和室內(nèi)分布系統(tǒng)新增223個。擴大網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，達到接通率大于96%，掉話率低于2%的目標，滿足客戶對移動通信的需求。
4、4月1日5月20日舉辦專業(yè)維護人員培訓(xùn)，進一步提高維護人員的能力和水平。同時，組織各營業(yè)廳主任和班組長業(yè)務(wù)和服務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)，向客戶提供規(guī)范化、親情化和個性化服務(wù)，追求客戶滿意，進一步提升服務(wù)人員的綜合服務(wù)服務(wù)水平。
5、制訂和簡化客戶投訴疑難問題處理流程，減少中間環(huán)節(jié)，在較短的時間內(nèi)對客戶提出的問題進行反饋，讓客戶滿意。
6、加強對服務(wù)工作經(jīng)常性的明察暗訪、檢查考核，每月通報一次結(jié)果。各營業(yè)統(tǒng)一張掛省公司制做的資費標準牌或電子資費信息屏，營造更加透明、更加公開的消費環(huán)境。
7、從3月——12月，大力開展“滿意100”主題實踐活動，進一步提升“滿意100”濾布形象的品牌內(nèi)涵。對內(nèi)廣泛開展“活力100”主題活動，加強服務(wù)一線與內(nèi)部服務(wù)部門協(xié)作，逐步創(chuàng)造“開心工作快樂生活”的服務(wù)文化氛圍。以信息系統(tǒng)支撐為突破口，加強各服務(wù)界面互動，實現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系的顯性化。
8、大力開展服務(wù)明星、服務(wù)標兵等評比活動,每季評出公司級服務(wù)明星,并選派優(yōu)秀明星到外地交流學(xué)習(xí)。
9、糾風(fēng)工作辦公室加強對各部門、單位協(xié)調(diào)、配合，整合資源，確保工作分步實施，穩(wěn)妥推進，工作落地，盡早實現(xiàn)公司確定的計劃目標，進一步提高通信保障和服務(wù)水平。
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