房地產客戶管理制度

　　經濟迅速發(fā)展和人口的不斷增長,對土地和樓宇物業(yè)產生巨大需求,房地產業(yè)隨之興盛繁榮，怎么管理客戶？下面是小編整理的房地產客戶管理制度，歡迎閱讀！

　　（一）、客戶管理的步驟

　　收集記錄客戶信息

　　篩選客戶信息（分類）

　　研究分析客戶情況

　　客戶信息再分類

　　客戶跟蹤與回訪

　　客戶資料存檔

　　再次跟蹤與回訪/交易不成功

　　交易成功

　　促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用

　�。ǘ�）、接待管理

　　1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。

　　2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。

　　3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。

　　4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發(fā)獎金的50％。

　　5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。

　�。�1）如首次來訪客戶，進門后即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表接待

　�。�2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。

　�。�3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協(xié)作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。

　　（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。

　　（三）、客戶的登記管理

　　1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

　　客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

　　2、晚會時，銷售員要向銷售經理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。

　　3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。

　　4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。

　　5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。

　　6、經理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計表》。

　　7、經理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》

　　8、經理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》

　　10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。

　　11客戶資料均存入集團系統(tǒng)電腦，進行存檔、分析。

　�。ㄋ模�、客戶追蹤管理及分析

　　1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。

　　2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統(tǒng)中，便于銷售經理對意向客戶的把控。

　　3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。

　　4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。

　�。ㄎ澹�、客戶的分配確認

　　1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。

　　2、客戶區(qū)分原則

　�。�1）客戶建檔有效期為2個月。

　�。�2）以成交為準。

　�。�3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。

　　3、客戶區(qū)分準則：

　�。�1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客戶，而B又在現場，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬B。

　�。�2）若客戶不愿找B,要求A接待，后繼跟進則由A負責，若成交則業(yè)績屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與B無關。

　　（3）客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由銷售員C協(xié)助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業(yè)績屬B，獎金B(yǎng)：80％，C：20％分配。

　�。�4）客戶說出B曾接待過，但不愿找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實后，此客戶成交與B無關。

　　（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。

　�。�6）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B，業(yè)績獎金全部屬A。

　�。�7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無關，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責后繼工作，成交后業(yè)績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關。

　　（8）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交后，業(yè)績獎金屬A：50％，N次前的銷售員50％。

　�。�9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負責。

　�。�10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。

　　（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。

　�。�12）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。

　�。�13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。

　　4、如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當所發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。

　�。�六）、換房、換名、違約、退房的管理

　　1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

　　2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。

　　3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發(fā)催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。

　　4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。

　�。ㄆ撸�、現金管理

　　1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。

　　2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。

　�。ò耍�、突發(fā)性事件的管理

　　由于銷售現場就是咨詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然后再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。

　�。ň牛�、售房部信息保管

　　1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將 計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。

　　2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。

　　3、訂單、認購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。

　　4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

　　5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發(fā)生一項業(yè)務后要及時填寫。

　　6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務綜合周報由銷售經理統(tǒng)計分析之后認真填寫。

　　7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后統(tǒng)一使用。

　　8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。

　　9、收取客人定金后，開出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。

　　10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。

　　11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。

　　12、網上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。

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