服務員管理規(guī)章制度
現(xiàn)如今,制度的使用頻率呈上升趨勢,制度是指在特定社會范圍內統(tǒng)一的、調節(jié)人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機制三個部分構成。那么制度的格式,你掌握了嗎?以下是小編為大家收集的服務員管理規(guī)章制度,歡迎閱讀與收藏。
服務員管理規(guī)章制度1
1、按照規(guī)格標準,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、熱情待客,態(tài)度謙和,儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容。
8、了解結帳方式,妥善保管好訂單,以便復核。
9、做好餐后收尾工作。
服務員管理規(guī)章制度2
第一章、服務宗旨
視顧客為上帝,一切為顧客著想,真誠熱情、周到便捷的為顧客服務,真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂,持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務宗旨。
第二章、顧客服務的重要性:
1、顧客服務是成功經(jīng)營的目標之一
2、顧客是免費的宣傳者
3、顧客是付給我們薪水的人,顧客才是我們真正的老板
4、顧客服務直接影響利潤的'獲得
5、員工是使顧客滿意的決定因素之一
第三章、柜臺紀律
1、不準未著工衣,未佩帶工牌、服務證章及儀表不端進入柜臺。
2、不準遲到、早退、曠工和擅離崗位。
3、不準在柜臺內吃飯、吃零食(包括口香糖)、看書報雜志,哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。
4、不準扎堆閑談,嬉戲打鬧,隔柜間談,會客會友。
5、不準坐柜,趴柜,靠柜。
6、不準帶小孩,親友及外部人員進柜。
7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠,噴嚏,掏鼻孔,挖耳,剔牙等不文明行為。
8、不準在柜臺內醒目處理放置個人物及私人用品。
9、不準以上貨、結賬、點款為由而不理睬顧客。
10、不準與顧客發(fā)生爭吵,頂嘴。
11、不留怪發(fā),不留長指甲,涂指甲油,不戴大耳環(huán),淡妝上崗。
12、講究衛(wèi)生,做到:“三潔、四無、六不見”
三潔:商品潔,貨柜潔,服務設施潔;四無:地面無雜物,無痰,無瓜果皮核,無紙屑煙蒂;六不見:貨架內不見使用的手包,水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。
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第四章、服務十不準
1、對顧客到柜接待不主動;
2、對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”,招呼多聲不理睬;
3、對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬,用語不當。
4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩;
5、對顧客光看,光挑不買不高興。
6、對顧客付款不開具銷售小票,自行收款;
7、對顧客的合理要求不盡力滿足;
8、對顧客的過失不盡力體諒;
9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決;
10、對顧客離柜不禮貌道別;
第五章、服務八不計較
1、顧客稱呼不當不計較;
2、遇到顧客性情急躁,語言欠妥不計較;
3、顧客舉止不文雅不計較;
4、顧客提出意見不客觀和不合理要求不計較;
5、主動與顧客招呼,顧客不理睬不計較;
6、顧客提的意見與事實有出入不計較;
7、人少事多得不到顧客的諒解不計較;
8、營業(yè)繁忙時,接待欠周到,顧客不理解不計較;
第六章、行為舉止
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1、合上腳跟,腳尖分開30度
2、合上膝蓋
3、女性右手在外,左手在內,男性左手在外,右手在內
4、伸直背,挺起胸,收腹
5、眼光望前,表情開朗得體,面帶微笑。
禁忌的站相:
1)雙手叉腰
2)雙臂抱在胸前
3)兩手插入口袋
4)身體東側西歪或身體依靠其它物體。
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基本要求:男性:端正、穩(wěn)健,女性:輕盈、靈敏。
要領:上身正直,兩臂自然前后擺,重心可稍前移,雙眼平視,面帶笑容,
行走時,腳尖對正前方,先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態(tài):
1、要走成一條直線
2、兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長
3、步頻要快,一般每分鐘平均100—200個單步為好。
禁忌的行態(tài):
1、不要左顧右盼,回頭張望
2、不要老是盯住顧客上下打量
3、不要一邊走路,一邊指指點點對人評頭論足
4、不要手插口袋里,或插腰,或倒背手
5、二人以上行走不得勾肩搭背
6、不要“拖泥帶水”,踢里踏拉,也不要橫沖直撞。
(三)手勢
在介紹、引導和指方向時,手指自然并攏,手掌向斜上,以肘關節(jié)為軸,指向目標。
1、禁忌:不要用一個手指指點方向。
2、禁忌:
1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立
2)不可用手指挖耳、摳鼻
3)注意站立和行走的禁忌手勢
4)不要打呵欠,伸懶腰
5)顧客在詢問事情時,如果營業(yè)員沒聽清或店內無此商品,不可用擺手回答。
。ㄋ模┍砬樽藨B(tài)
1、要微笑服務
1)微笑自然、誠實
2)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度
3)情緒飽滿熱情
4)精力集中、持久
5)興奮適度、謹慎
6)姿態(tài)優(yōu)美、文明,富于規(guī)范化
2、禁忌:
1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑
2)口吻粗暴、聲音過高
3)不準對顧客緊繃著臉,橫眉冷對,萎靡不振、愛理不理
4)談笑風生,打打鬧鬧
5)不可坐柜臺、貨架、商品
6)不得吸煙、吃零食等。
。ㄎ澹┏燥、喝水、上洗手間不要呼朋引伴,應請同事關照后,速去速回。
。I業(yè)時間不要在賣場系領帶,整理頭發(fā)、化妝,如需整理請到洗手間或試衣間。
服務員管理規(guī)章制度3
一、自覺遵守店規(guī)店紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律,要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學習,掌握技能.
二、要著店裝上崗,掛牌服務,要儀表端莊,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務,禮貌待客,主動熱情.
三、服務員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認真細致,要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告.
四、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公.
五、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作,打字、復印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費.
六、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情.
七、認真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理.
衛(wèi)生制度
公用茶具應每日清洗消毒.茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味.客房內衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒.酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒,并保持無積水、無蟻蠅、無異味.
考勤制度
一、員工必須遵守上下班時間,不得遲到、早退.
二、每人每月休四天,遇到重要接待任務暫停休,過后不休.
三、員工辭職須提前將辭職報告上交,培訓好新職工上崗方可離崗.如有特殊情況不能提前辭職的,應及時通知領班,由領班請示經(jīng)理.
四、員工請事假,須提前上報領班,如遇人員緊缺或有重要任務,可以不予批準,事后請假一律按曠工處理.
五、嚴格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理.
六、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理.
儀容儀表規(guī)定
儀表:
1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服.
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物,以保持工作服的挺括,工作服如有破損應及時修補.
4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈.穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準赤腳穿鞋.
5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等.
6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置.
7、服務員著裝后,應自我檢查,并檢查領班檢查合格后方可上崗.
8、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方.
9、男士留發(fā),后不蓋領、側不掩耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲,不涂指甲油、不使用濃香水.
11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹.
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等.
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.
儀態(tài)
1、坐姿
、偕眢w挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏.手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.
、谧鴷r不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿.
③不可前俯后仰,不可將腿跨在扶手或茶幾上.
④在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐.
2、立姿
、偻π、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑.
②雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務的最佳狀態(tài).
、叟⻊諉T站立時,雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊.男服務員站立雙腳與肩同寬.
、苷玖r不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等.
、菡玖r不可手叉在衣服口袋內,不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作.
、拚玖r腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊.
3、走姿
、侔菏住⑼π、兩臂自然下垂擺動,腿要直.女服務員走一字步,男服務員行走雙腳跟平行.
、谛凶邥r不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋.
、坌凶邥r不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行.
④客過站定,主動讓路并點頭示意問好.
、菰谧呃葍刃凶撸瑧坑疫,不得用手扶墻.
⑥三人以上要分散行走,不能三五成群同行.行走時不得勾肩搭背,邊說邊笑或打鬧.
獎懲條例
1、上班遲到、早退.
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡.
3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物.
4、不按指定員工通道出入,著便裝進入工作崗位.
5、違反各項規(guī)章制度,受到皮裝
服務員管理規(guī)章制度4
1上下班要守時,不遲到、早退,出入行員工通道。
2注意儀容儀表及個人衛(wèi)生,儀表要整潔,按要求著整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規(guī)定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點。
3上班后要馬上去所屬樓層報到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。
4服從上級指揮,聽從指揮,按時、按質、按要求完成任務,接受上級檢查,糾正差錯,不許頂撞或借口推托。
5同事之間要互相幫助,互相關心,團結友愛,互勉互勵。
6上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等),絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。
8當班期間嚴禁電話聊天,不準在工作間或其它地方閑談或睡覺,未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。
9嚴禁盜竊公物及他人財物,不可私存客人遺留物品,犯有此類過失者,將從嚴處理。
10對客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛。
11根據(jù)上級所安排的班表休息,未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動和調整。如有急事請假,需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準,不得先斬后奏,違者按曠工處理。
12勞動紀律必須嚴肅對待,經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。
13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定,嚴格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。
服務員管理規(guī)章制度5
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及酒店服務任務單,并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題,收集有關意見,并及時向酒店主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入酒店參觀和衣著不整的客人進酒店就餐。
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準備。
9、在酒店客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。
服務員崗位職責:
1、按照規(guī)格標準,布置酒店和餐桌,做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
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