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酒店保潔人員規(guī)章制度

時(shí)間:2022-04-07 15:32:36 制度 我要投稿
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酒店保潔人員規(guī)章制度

  在當(dāng)下社會(huì),各種制度頻頻出現(xiàn),好的制度可使各項(xiàng)工作按計(jì)劃按要求達(dá)到預(yù)計(jì)目標(biāo)。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢?下面是小編收集整理的酒店保潔人員規(guī)章制度,希望能夠幫助到大家。

酒店保潔人員規(guī)章制度

  酒店保潔人員規(guī)章制度1

  1、酒店保潔部規(guī)章制度

  1.準(zhǔn)時(shí)上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號(hào)牌(帶在左胸)。

  2、到辦公室簽到、簽退、例休和節(jié)假日由辦公室根據(jù)情況安排。

  3、遵守工作制度和考勤紀(jì)律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請(qǐng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。(病假應(yīng)出示醫(yī)院有關(guān)證明)

  4、服從調(diào)動(dòng),下級(jí)服從上級(jí),個(gè)人服從組織。

  5、工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位,不從事與工作無(wú)關(guān)的閑雜活動(dòng),不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位,應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班主管,經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開崗位。

  6、不準(zhǔn)接私人電話。

  7、不得使用酒店物品。

  8、沒(méi)有上級(jí)批準(zhǔn)不得帶外部人員進(jìn)入酒店。

  9、遵守設(shè)備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責(zé)任制。

  10、因未遵守工作崗位導(dǎo)致事故或人為造成的機(jī)器故障,概由當(dāng)事人負(fù)責(zé),并按情況進(jìn)行處理。

  11、工作期間若感身體不適,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或主管。

  12、遵守酒店及部門的其它有關(guān)規(guī)定。

  13、工作場(chǎng)地嚴(yán)禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說(shuō)話。

  14、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。

  15、當(dāng)值人員嚴(yán)禁睡覺(jué)。

  16、當(dāng)班自覺(jué)巡視所轄區(qū)域及公共區(qū)域。

  17、每天自覺(jué)進(jìn)行儀容、儀表自檢,鞠躬問(wèn)候,禮貌用語(yǔ)。

  18、每天自覺(jué)將使用后的工具清潔干凈并進(jìn)行機(jī)械清潔的保養(yǎng)。

  19、愛(ài)護(hù)酒店名譽(yù)、財(cái)產(chǎn),遵守規(guī)障制度,增強(qiáng)節(jié)約能源意識(shí)。

  2、酒店保潔人員規(guī)章制度

  為加強(qiáng)保潔隊(duì)伍的管理,提高員工的工作素質(zhì)和思想素質(zhì),進(jìn)一步搞好公司的環(huán)境衛(wèi)生,特對(duì)保潔人員有規(guī)定職責(zé)如下:

  1、服從領(lǐng)導(dǎo)或管理人員安排。

  2、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,不遲到早退。病事假必須提前向管理人員或領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,未請(qǐng)假者按曠工論處。

  3、工作勤懇負(fù)責(zé),做好本責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。

  4、同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助,不鬧矛盾,不打擊諷刺。杜絕吵鬧、打罵事件的發(fā)生。

  5、愛(ài)護(hù)公物、節(jié)約用水用電,維護(hù)樓內(nèi)其他公共設(shè)施。上班期間衛(wèi)生區(qū)內(nèi)杜絕出現(xiàn)長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象。

  6、拾到物品主動(dòng)上交,不留作私用。

  7、工作時(shí)間禁止干私活、以及一切與工作無(wú)關(guān)的事情。

  8、保持上下水通暢,廚房、衛(wèi)生間下水道出現(xiàn)擁堵及時(shí)上報(bào)。

  10、墻壁保持整潔,不能有粘貼臟物及亂刻畫,瓷片不能有銹堿,墻角,屋頂?shù)冗吔翘幉荒苡兄刖W(wǎng)灰塵。辦公室及各個(gè)房間內(nèi)門窗玻璃、窗框保持潔凈透亮,內(nèi)外不能有刻畫或灰塵。

  11、地面保持干凈,不能有泥垢、積水、紙屑、塑料、口香糖污漬等。

  12、水池、水盆內(nèi)外應(yīng)潔凈,不能有污垢、銹斑。廁所沒(méi)有異味,馬桶內(nèi)外保持清潔,不能有污物。

  13、衛(wèi)生間、廚房、辦公室及各個(gè)房間內(nèi)清潔工具擺放整潔,不亂放雜物。

  14、走廊及樓梯內(nèi)門、扶手及應(yīng)干凈無(wú)灰塵。各種辦公設(shè)施、飲水設(shè)施、電器開關(guān)等應(yīng)每日擦拭,及時(shí)清除墻壁上的污痕。

  15、公司一切辦公用品未經(jīng)允許禁止挪作他用。

  16、衛(wèi)生間紙簍應(yīng)及時(shí)清倒,紙簍內(nèi)廢棄物不應(yīng)超過(guò)2/3;

  17、紙簍內(nèi)廢棄物一律倒入樓外指定垃圾場(chǎng)內(nèi),不得沖入廁所下水道內(nèi)。

  18、衛(wèi)生工具等日常用品按規(guī)定手續(xù)及數(shù)量領(lǐng)取,盡量節(jié)約使用。

  19、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

  20、嚴(yán)禁將和公司無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)公司。

  21、認(rèn)真完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

  3、酒店衛(wèi)生管理制度

  一、目的

  為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量,向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境,特制定本規(guī)定。

  二、內(nèi)容

  1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

  酒店衛(wèi)生管理制度

  2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

  3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔,餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。

  4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):(1) 員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。(2) 掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。(3) 身體、心理健康,須持《健康證》上崗。

  5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

  6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕,擺放整齊有序。

  7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級(jí)檢查制度,采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題,按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

  三、考核

  1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕,擺放整齊有序,否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的'影響給予處罰。

 。1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予0.1—0.5元的處罰。

  (2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予0.5—2元的處罰。

 。3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予2-5元的處罰。

  2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作,因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的,給予1元分處罰,由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的,酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過(guò)失處分。

  3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的,按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

  四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行

  酒店保潔人員規(guī)章制度2

  為明確管理責(zé)任,保持酒店干凈整潔的環(huán)境衛(wèi)生,培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣,創(chuàng)建環(huán)境一流的環(huán)境衛(wèi)生,特制定本制度。

  1、樹立高度的責(zé)任心,關(guān)心灑店的利益,嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制,在清潔過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)或工程維修人員匯報(bào),負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具,認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理,隨時(shí)保持清爽、美觀,保證酒店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生,不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時(shí)巡視衛(wèi)生區(qū)域,發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時(shí)處理,隨時(shí)保證酒店內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

  2、保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對(duì)公司負(fù)責(zé)的覺(jué)悟,服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排,遵守酒店工作紀(jì)律,不遲到,不早退,不擅自離崗,如有急事須向上級(jí)請(qǐng)假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無(wú)關(guān)的.事。

  3、崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),連續(xù)3次未達(dá)標(biāo)者,分別給予警告、過(guò)失的處罰,每次處罰I0元。

  4、保潔人員要對(duì)客人及本=酒店職員服務(wù)要熱情周到,舉止端莊,禮貌大方,不得與客人及同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),違者處罰30元。

  5、上班時(shí)必須穿著清潔,按規(guī)定要求著裝,不管在任何時(shí)候,任何工作場(chǎng)所都不得穿短褲、背心、拖鞋,違者扣20元。

  6.保潔人員在工作要堅(jiān)持原則,團(tuán)結(jié)協(xié)作,以禮相待,不準(zhǔn)以個(gè)人恩怨懈怠工作,不準(zhǔn)給同事設(shè)備造成障礙,不準(zhǔn)以任何借口擾亂工作秩序,違者處罰100元。

  7、不準(zhǔn)私拿公物,私賣廢品,如發(fā)現(xiàn),分別給予罰款100元并同時(shí)辭退;如損壞衛(wèi)生工具者,要照價(jià)賠償。拾到物品,應(yīng)及時(shí)上交。

  8、保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為,不能處理、解決時(shí)應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào),有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。

  酒店保潔人員規(guī)章制度3

  1.0目的

  明確員工的行為準(zhǔn)則、紀(jì)律準(zhǔn)則和工作準(zhǔn)則,確保服務(wù)品質(zhì)的一致性。

  2.0適用范圍:

  各管理處保潔部全體員工。

  3.0管理內(nèi)容

  3.1保潔員行為準(zhǔn)則

  3.1.1遵守公司管理制度,按《員工手冊(cè)》規(guī)定的內(nèi)容嚴(yán)格要求自己。

  3.1.2著工作裝,提前簽到或打考勤卡,按時(shí)到達(dá)工作崗位,不準(zhǔn)提前離崗或脫崗;嚴(yán)禁代人打卡和涂改考勤卡。

  3.1.3所有員工不得燙發(fā)染發(fā),著裝儀態(tài)等必須符合公司要求。著工作裝工作期間,不準(zhǔn)佩戴任何飾品飾物;不準(zhǔn)著高跟鞋和帶鐵釘?shù)男?不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂色在指甲上。

  3.1.4不準(zhǔn)拉幫結(jié)派、背后議論;不準(zhǔn)相互打聽(tīng)小道消息;不準(zhǔn)講粗話、臟話。

  3.1.5在工作崗位或公共場(chǎng)所,員工須注意自己的姿勢(shì)與形象,不準(zhǔn)袖手、背手、胸手和兜手;不許有挖耳、摳鼻、梳理頭發(fā)等不雅行為。

  3.1.6行走要迅速,并注意兩人成排,三人成列,嚴(yán)禁勾肩搭背、嬉笑打鬧、挽手而行;與客人相遇時(shí)應(yīng)靠邊而走,不得從客人中間穿行。

  3.1.7在行經(jīng)的路途,看見(jiàn)煙頭、紙屑或其它雜物等,應(yīng)主動(dòng)拾起或作及時(shí)處理,嚴(yán)禁"視而不見(jiàn)";若發(fā)現(xiàn)有人亂扔垃圾,應(yīng)即時(shí)清除并禮貌提醒,否則視為失職。

  3.1.8上班前,不食生蔥和生蒜等食物,并注意飯后漱口。

  3.2保潔員工作準(zhǔn)則:

  3.2.1服從工作分配,遵照《 保潔員崗位表》,按《清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求的內(nèi)容按時(shí)、按量完成各項(xiàng)分配工作。

  3.2.2熟悉并掌握各《作業(yè)指導(dǎo)書》規(guī)定的工作內(nèi)容、工作程序和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

  3.2.3熟練掌握各種清潔操作方法和各種清潔劑、清潔工具的使用方法,并注意愛(ài)護(hù)清潔工具,節(jié)約能源及原材料。

  3.2.4對(duì)上級(jí)分配的.工作不得違抗?fàn)巿?zhí),若有問(wèn)題可事后向上級(jí)提交意見(jiàn)書。

  3.2.5工作中遇到不能解決或需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,須按程序逐級(jí)反映(特殊情況不在此列)。對(duì)損害小區(qū)正常秩序、破壞環(huán)境衛(wèi)生和形象的行為須及時(shí)勸阻和制止,必要時(shí)可要求保安員協(xié)助解決。

  3.2.6若發(fā)現(xiàn)突發(fā)案件、火情或險(xiǎn)情,應(yīng)即時(shí)報(bào)告上級(jí)并找保安人員協(xié)助處理。

  3.2.7在小區(qū)內(nèi)外,各員工應(yīng)注意"走路輕、說(shuō)話輕、工作輕",嚴(yán)禁在工作時(shí)和休息間大聲喧嘩或嬉戲打鬧。

  3.2.8工作時(shí)不得串崗和擅離職守,不準(zhǔn)隨意進(jìn)入非本職工作區(qū)域參觀或逗留。

  3.2.9因工作原因需要進(jìn)入辦公室(或業(yè)主家)須先敲門(或按門鈴),說(shuō)明來(lái)意后方可作業(yè)。

  3.2.10清潔辦公區(qū)域時(shí),任何有文字的紙張物品等須確認(rèn)無(wú)用后方可作為垃圾清除。

  3.2.11清潔工具使用完畢后,須由使用人清洗干凈存放于保潔工具間內(nèi)。

  3.2.12電動(dòng)工具須另行保管于干燥地方,如吸塵器等。

  3.2.13軟水管使用后,應(yīng)整理好后保存。

  3.2.14清潔劑要標(biāo)識(shí)明顯,單獨(dú)存放于固定地方,應(yīng)避免容器受損或藥液泄漏。

  3.2.15盛裝清潔劑的容器要蓋緊,保持清潔,擺放整齊。

  3.2.16放置清潔劑的層架必須牢固結(jié)實(shí),便于取放。

  3.2.17拖把、塑料掃帚須掛放于規(guī)定位置,且用于地面和衛(wèi)生間的拖把應(yīng)有標(biāo)識(shí)區(qū)分。

  3.2.18抹布、毛巾等應(yīng)清洗干凈后晾掛于指定位置。

  3.2.19水桶、撮箕等須洗凈后倒置放于指定位置,便于濾水。

  3.2.20小鐵鏟、雞毛撣子、棕掃帚等應(yīng)放置于干燥處,棕掃帚不能用于清掃濕地面。

  3.2.21垃圾袋應(yīng)存放于保潔間內(nèi)可以鎖閉的工具柜里,不準(zhǔn)隨意擱置。

  3.3保潔員紀(jì)律準(zhǔn)則:

  3.3.1擦試窗玻璃時(shí),嚴(yán)禁站立于窗臺(tái)上或翻越欄桿外懸空操作;進(jìn)行小區(qū)"除四害"的噴藥工作時(shí),須有安全防護(hù)措施。

  3.3.2對(duì)業(yè)主要熱情禮貌,任何時(shí)候均不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

  3.3.3拾到錢、物等,應(yīng)及時(shí)交到辦公室或交給上級(jí)處理,不得占為已有或隱瞞不報(bào)。

  3.3.4在工作期間不得酗酒或帶有醉態(tài),不得在公司內(nèi)聚眾玩牌。

  3.3.5不得借工作之便私拿他人物品為已用,不得隨意翻動(dòng)他人物品或翻看辦公區(qū)域的資料。做到不該看的不看,不該聽(tīng)的不聽(tīng),不該說(shuō)的不說(shuō),不得有偷盜等違法行為。

  3.3.6領(lǐng)用清潔用具或用品,須先由班(組)長(zhǎng)填寫"領(lǐng)料單",客戶中心助理或管理處主任簽批后到庫(kù)房領(lǐng)取,同時(shí)完善員工物品檔案記錄和《保潔用品領(lǐng)用登記表》的記錄;其余的清潔工具,均須"以舊換新",嚴(yán)禁弄虛作假。

  3.3.7員工請(qǐng)假或辭職,必須按照國(guó)家《勞動(dòng)法》和公司《員工手冊(cè)》的相關(guān)規(guī)定辦理,并完成相應(yīng)手續(xù)。

  酒店保潔人員規(guī)章制度4

  一、不同類型房間的清掃要求

  二、不同類型房間清掃的先后順序

 。ㄒ唬┑緯r(shí)的清掃順序

  1、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

  2、門上掛有“請(qǐng)速打掃”(make up room Immediately)牌的房間。

  3、走客戶(check-out)。

  4、“VIP”房。

  5、其他住客房。

  6、空房。

  (二)旺季時(shí)的清掃順序

  1、空房。空房可以在幾分鐘內(nèi)打掃完畢,以便盡快交由總臺(tái)出租。

  2、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

  3、走客房間(check-out)。

  4、門上掛有“請(qǐng)速打掃”(make up room Immediately)牌的房間。

  5、重要客人(VIP)的房間。

  6、其他住客房間。

  三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

 。ㄒ唬┛头壳鍜叩囊话阍瓌t

  1、從上到下。

  2、從里到外。

  3、先鋪后抹。

  4、環(huán)形清理。

  5、干濕分開。

  (二)房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

  1、眼看到的地方無(wú)污跡。

  2、手摸到的地方無(wú)灰塵。

  3、設(shè)備用品無(wú)病毒。

  4、空氣清新無(wú)異味。

  5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”。

  四、客房清潔劑的種類及使用范圍

 。ㄒ唬┌辞鍧崉┑幕瘜W(xué)性質(zhì)劃分

  1、酸性清潔劑

  2、堿性清潔劑

  3、中性清潔劑

  (二)按用途劃分

  1、多功能清潔劑

  2、三缸清潔劑

  3、玻璃清潔劑

  4、金屬拋光劑

  5、家具蠟

  6、空氣清新劑

  7、殺蟲劑

  五、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)

  1、“Housekeeping”,同時(shí)要注意敲門的聲音大小適中,不可過(guò)急,力度過(guò)大。

  2、整理房間時(shí),要將房門開著。

  3、不得在客房?jī)?nèi)呼煙、吃東西、看報(bào)刊雜志(特別是客人的書刊)

  4、不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施

  5、清理衛(wèi)生間時(shí),應(yīng)專備一條腳墊。

  6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用

  7、注意做好房間檢查工作

  8、不能隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”

  9、浴簾要通風(fēng)透氣

  10、電鍍部位要完全擦干

  11、不得將撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用

  12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下

  13、謀取心內(nèi)物品的擺放,要注意將商標(biāo)面對(duì)客人

  14、損壞客人的物品時(shí)

  15、離開房間,應(yīng)要求服務(wù)員打開房?jī)?nèi)照明燈

  酒店客房保潔工作流程

  1.推服務(wù)車到客人房間外,不要正對(duì)著門口,也不要放在走廊正中央.

  2.先按門鈴并報(bào)出自己的部門,如HOUSEKEEPING,MAY I COME IN?如果沒(méi)有回應(yīng),敲門三下,給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無(wú)回應(yīng),用鑰匙打開門,進(jìn)入房間.

  3.進(jìn)入房間后,可以先看床尾,一般如果客人在睡覺(jué),是可以看到客人的腳部,同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲.確定沒(méi)有客人.

  4.回到門外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間.

  5.再次進(jìn)入房間,拉開窗簾,打開所有的燈,并收集房間和浴室的垃圾,和用過(guò)的布草,放回到服務(wù)車上,并把用過(guò)的客用品和布草在報(bào)表上做記錄.

  6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具,做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵,同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品.

  7.然后,同上打掃浴室.

  8.最后對(duì)房間再檢查一遍,看有無(wú)遺漏,最后吸塵.

  9.吸塵結(jié)束后,關(guān)閉房間所有設(shè)施,客人正在使用的除外,關(guān)閉房門.

  10.在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間,和房間的設(shè)施問(wèn)題,并通知主管.

  1、放置清潔設(shè)備和用具

  2、開燈,更換燒壞或丟失的燈泡

  3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉,以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解

  4、拉開窗簾,檢查窗簾桿和窗簾,如果有損壞,記入任務(wù)單,主管安排工程部進(jìn)行維修

  5、清潔玻璃和窗臺(tái)

  6、清除客房送餐服務(wù)用具,送至房門外面,確保沒(méi)有客人的物品。清潔完畢后,如果送餐用具沒(méi)有取走,送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

  7、取下床上的織物制品,使床通風(fēng)。

  1) 取走客人的衣服,整齊防在椅子上

  2)戴上乳膠手套,保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體

  3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

  4)取下床單和枕套,放在浴室外面

  5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

  6)檢查是否有遺留用品,按規(guī)定處理

  8、將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走

  9、取走用過(guò)的6小件,在延住房中,留下用過(guò)的肥皂,再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候,檢查客人是否有藥等東西在杯中

  10、收拾空煙缸和垃圾

  11、清除垃圾

  12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

  1)取用過(guò)的織物要抓住頂端,否則可能被針狀物扎破

  2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液,只能帶手套取拿

  【客房部房間衛(wèi)生檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)

  房間衛(wèi)生檢查包括由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的日常例行工作,客房檢查的程序與清掃的程序基本一致。采取環(huán)形線路,其檢查內(nèi)容一般包括幾個(gè)方面:清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品的擺放、設(shè)備狀況和整體效果。客房檢查的主要方法是:“看、摸、試!.到達(dá)房間按進(jìn)門規(guī)范按門鈴并敲門三聲;進(jìn)房后,按從衣柜為起點(diǎn),衛(wèi)生間為終點(diǎn)的巡查方式依次檢查。

  要求:眼看到處無(wú)污漬,手摸到處無(wú)杰塵,耳聽(tīng)到無(wú)異聲,鼻聞不到異味。

  一、房間檢查。

  1、房門部分:

  1 ) 檢查門匙開門狀況,檢查門邊緣是否有積塵;

  2)門號(hào)牌是否松動(dòng),字跡是否清晰,正反面是否干凈。

  3)門鎖開啟是否正常,鎖舌是否失靈,窺視鏡是否完好。

  4)門 吸是否松動(dòng),起作用 。

  5)門面油漆是否脫落和破損 。

  6)安全通道圖、請(qǐng)勿打擾牌是否完好、齊全。

  7)門是否松動(dòng)。

  2、墻面和天花板:

  1)無(wú)裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。

  2)無(wú)蜘蛛網(wǎng)、斑跡,無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等。

  3、地腳線:

  無(wú)灰塵、破裂現(xiàn)象。

  4、壁柜:

  1)衣架品種、數(shù)量擺放到位并干凈。

  2)門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。

  3)內(nèi)飾無(wú)卷邊,開膠和污跡。

  5、小酒吧(冰箱):

  清潔無(wú)異味,物品齊全,溫度開在低檔,備好飲料單和開瓶器。

  6、寫字臺(tái)、行李架、圓椅、圓桌、電視柜:

  1)干凈明亮、無(wú)刮傷痕跡,堅(jiān)固不松動(dòng),擺放位置正確。

  2)抽屜拉動(dòng)是否順暢,里面是否有雜物或客人的遺留物品。

  3)購(gòu)物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。

  4)服務(wù)夾內(nèi)的物品是否按要求擺放,印刷品有無(wú)折皺或破損,圓珠筆能否使用,針線包內(nèi)的物品是否齊全。

  5)煙灰缸內(nèi)是否干凈,火柴是否有劃痕。

  6)臺(tái)燈燈罩是否有污跡,開關(guān)是否正常,燈泡有無(wú)

  7)電視機(jī)屏莫上是否有污跡,開關(guān)、搖控器操作是否正常,頻道是否調(diào)到中央一臺(tái),音量是否適中。

  8)茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無(wú)污跡、無(wú)裂痕,紅茶在左,綠茶在右各兩包,擺放整齊。

  9)垃圾桶是否干凈無(wú)破損,套有塑料垃圾袋 ,存放10ML水。

  7、壁畫:

  1)壁畫是否牢固,居中。

  2)畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。

  3)畫框是否有灰塵。

  8、床部分:

  1)床罩是否平整、清潔,無(wú)污漬和異味。

  2)床罩是否平整,無(wú)折皺,無(wú)污漬,兩張床單的中線是否重疊。

  3)床包角處是否對(duì)稱、整齊 、緊繃。

  4)枕頭是否松軟,無(wú)污跡、異味,高度是否適中。

  5)床上有無(wú)毛發(fā)等雜物。

  6)床下有無(wú)垃圾。

  7)床裙整潔,平整,無(wú)污漬。

  9、床頭板部分:

  1)床頭板是否穩(wěn)固,無(wú)破損。

  2)床頭板是否整潔,干凈。

  3)床頭板面無(wú) 破損和無(wú)污跡

  10、床頭柜:

  1)床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)固,有無(wú)積塵。

  2)燈罩、燈泡、燈桿是否干凈,無(wú)污跡。燈罩接縫處是否放在后部。

  3)床頭柜控制板是否松脫,無(wú)污跡;各種電源開關(guān)是否安全有效。

  4)電話機(jī)是否操作正常。

  5)電話線、電話機(jī)是否清潔衛(wèi)生,無(wú)異味。

  6)《晚安卡》是否干凈無(wú)折皺,是否按要求擺放。

  11、空調(diào)部分:

  1)空調(diào)是否有噪音。

  2)濾網(wǎng)、百葉門是否有積塵。

  3)搖控器是否操作正常。

  12、地毯:

  1)地毯有無(wú)折皺、破損。

  2)清潔程度如何,是否有污跡。

  3)地毯邊是否有積塵。

  13、窗簾:

  1)窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。

  2)遮光布是否漏光。

  3)掛鉤是否有松脫,拉動(dòng)自如。

  二、衛(wèi)生間部分

  1、門:

  1)門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。

  2)門的表面是否干凈,有無(wú)破損,門柜是否有積塵。

  2、鏡子:

  1)鏡框是否有積塵和污跡。

  2)鏡面是否有破裂或脫水銀現(xiàn)象。

  3、天花板:

  1)是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)。

  2)是否有松脫現(xiàn)象。

  3)排風(fēng)扇是否清潔和正常運(yùn)轉(zhuǎn),有無(wú)噪音。

  4、馬桶:

  1)蓋板和座板是否清潔,接合處是否松動(dòng)。

  2)馬桶內(nèi)壁是否有水垢,內(nèi)壁是否有污漬。

  3)水箱蓋有無(wú)灰塵,馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。

  4)馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。

  5、浴盆及面盆:

  1)盆的表面是否有水跡或污垢、毛發(fā)。

  2)所有鋼器是否保持光潔、牢固。

  3)冷熱水喉是否操作正常。

  4)盆內(nèi)水塞有無(wú)積毛發(fā)。

  5)云石臺(tái)檔板是否松動(dòng)及污跡,云石臺(tái)下面的墻壁是否有積塵。

  6、墻壁:

  墻壁是否有破損及污跡。

  7、五巾架:

  1)五巾架是否松動(dòng),光亮無(wú)污跡。

  2)浴簾是否干凈和折皺,浴簾鉤有無(wú)缺少。

  8、五巾和一次性用品:

  1)五巾是否按要求折疊和擺放。

  2)口杯套是否有破損,污漬,口杯是否有水跡及裂痕。

  3)浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過(guò),包裝是否破損。

  4)浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過(guò)。

  9、地面:

  1)地漏是否積有雜物,有無(wú)異味。

  2)地板是否清潔無(wú)污跡,無(wú)雜物(包括毛發(fā)等)。

  【客房部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

  一、房態(tài)核對(duì)

  房態(tài)核對(duì),是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下,“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對(duì)應(yīng)的核對(duì),核對(duì)時(shí)間依據(jù)客人離店情況對(duì)房態(tài)變化的影響,分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。

  1、房態(tài)核對(duì)時(shí)間為三次,分別為:上午8:00、下午14:00和晚上18:00;

  2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核對(duì)房態(tài)信息的時(shí)間段分別為:

  1)前一天18:00—次日8:00

  2)當(dāng)日8:00-14:00

  3)當(dāng)日14:00-18:00;

  3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房間的基本動(dòng)態(tài)變化情況;

  4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對(duì)表”;

  5、在表格內(nèi)填寫相對(duì)應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號(hào);

  6、在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對(duì)工作;

  7、在核對(duì)房態(tài)時(shí),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正;并將問(wèn)題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員,以便做好各種服務(wù)工作;

  8、 核對(duì)房態(tài)時(shí),須由房務(wù)中心人員親自核對(duì);

  9、雙方確認(rèn)后,簽字生效。

  二、白班、夜班服務(wù)員程序

 。ㄒ唬┌装喾⻊(wù)員

  白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人,安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù);確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為:

  1、 上、下班按時(shí)到值班室簽到,參加晨會(huì),并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)表;

  2、 留意值班室張貼的通知;

  3、 到崗后,交接好各種服務(wù)事宜及遺留問(wèn)題,尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況;

  4、 對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé),完成領(lǐng)班分派的工作,注意與相關(guān)崗位密切配合,做好服務(wù)工作;

  5、 負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作;

  6、 負(fù)責(zé)迎送客人,為客人及時(shí)的提供客房服務(wù);為客人準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的提供各項(xiàng)輸送服務(wù);

  7、 負(fù)責(zé)鑰匙的的保管,下班前巡視一次關(guān)門情況,及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異常情況,確保安全;

  8、 完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作;做好布草儲(chǔ)備、工作車物品的補(bǔ)充工作,并保持工作車的整潔;

  9、 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清掃工作完畢后,各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵;每星期日會(huì)同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

  10、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作,做好安全工作;

  11、 負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間,負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取,歸還工作,并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況;

  12、做好與夜班人員的交接工作,完成 “清潔報(bào)表”的填寫。

 。ǘ┮拱喾⻊(wù)員

  夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人,為客人及時(shí)的提供服務(wù),確保安全工作,其主要的工作內(nèi)容是:

  1、 上、下班按時(shí)到值班室簽到;

  2、 留意辦公室張貼的通知;

  3、 接受領(lǐng)班的指令,完成分派的工作;

  4、 完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

  5、 負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作;

  6、 檢查和清潔離店客人的房間;

  7、 負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作,上班前須認(rèn)真巡查房門是否關(guān)閉,如有異常情況,需及時(shí)向主管匯報(bào)、處理,確保夜間的安全工作;

  8、 負(fù)責(zé)完成 “清潔報(bào)表”等的填寫工作;

  9、 負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺(tái)領(lǐng)取、送還常駐辦公室的.鑰匙,做好清掃工作,并記錄;

  10、 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。

  三、清掃員工作程序(整理房間程序)

  1、走客房工作程序

  對(duì)客人剛結(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理,稱為走客房的清掃。

  1.1 進(jìn)房

  按照進(jìn)房的程序開門進(jìn)房,將房門敞開,直到該客房清掃完畢;

  a.將工作車橫放在客房門口,調(diào)整好位置,工作車開口向著房間內(nèi);

  b.拉開窗簾,打開窗戶和調(diào)整空調(diào);

  1.2 按規(guī)定撤床,并將撤下的布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi),帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用;

  1.3 整理器皿

  a.如果客人在房間內(nèi)用過(guò)餐,則將餐具收起,OK房后送至所屬部門;

  b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi),放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭、火柴有無(wú)熄滅(不可倒入馬桶)。

  c.將用過(guò)的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。

  1.4 收拾垃圾

  將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi),同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈,換上干凈的垃圾袋,將垃圾桶放回原位。收集房?jī)?nèi)雜志、報(bào)紙,撤出房間,是情況作為垃圾或遺留物處理;

  1.5 清理衛(wèi)生間

  1)進(jìn)入衛(wèi)生間,打開換氣扇,將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置;

  2)放水沖凈馬桶,將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑,注意不能將清潔劑直接倒在釉面上;撤走用過(guò)的布草,放入工作車的布草袋內(nèi);

  3) 撤出垃圾,放入工作車的垃圾袋內(nèi),換上干凈的垃圾袋;

  4) 4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;

  5) 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干,放在一邊待用;

  6) 清洗“三缸”,注意不能有任何污跡和水跡;

  7) 用備好的干、濕抹布,按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵;

  8) 按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品;

  9) 將衛(wèi)生間地面清潔干凈;

  10) 檢查有無(wú)遺漏之處;

  11)拿出工具欄,關(guān)掉燈和換氣扇。

  1.6 按規(guī)定程序做床,并將床歸位;

  1.7 按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵,做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊,設(shè)施設(shè)備是否正常,有無(wú)客人遺留物品;

  1.8 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品;

  1.9 吸塵

  吸塵由里到外,特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位,然后關(guān)好門窗,垃閉紗簾,把吸塵器放到門口;

  1.10 退出房間時(shí),環(huán)視房間四周,檢查是否有遺漏之處,若有,應(yīng)及時(shí)處理;

  1.11 將燈、電器關(guān)閉,退出房間;

  1.12 填寫清潔報(bào)表。

  2、有客房清潔房間的工作流程

  住客有客房的清掃同離店(走客)房清潔次序相同,但應(yīng)注意:

  2.1 進(jìn)入客房時(shí),應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定;

  2.2清掃客房時(shí),客人的文件、報(bào)紙、書刊等可以稍加整理,但不能弄錯(cuò)位置,更不準(zhǔn)翻看;客人的物品如照相機(jī)、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸;

  2.3清點(diǎn)客房的物品,應(yīng)包括“四巾”等酒店財(cái)物的有無(wú)移動(dòng)或丟失;

  2.4貴重物品不得移動(dòng),并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄,記錄物品的位置和數(shù)量;

  2.5清掃客房時(shí),若房間內(nèi)電話鈴響,為了尊重客人對(duì)客房的使用權(quán),維護(hù)客人隱私,不能接聽(tīng)電話;

  2.6房間內(nèi)有人時(shí),應(yīng)尊重客人的意見(jiàn)調(diào)整空調(diào)的溫度;

  2.7若在整理房間時(shí),客人回來(lái),應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出示房卡,確定其身份后,征求客人意見(jiàn)進(jìn)行整理工作;

  2.8注意補(bǔ)充客用品。

  3、空凈房清潔工作流程

  和住客房程序相同,但應(yīng)注意:

  3.1按規(guī)定的程序進(jìn)入房間;

  3.2緩緩把門推開,開始清掃、以檢查、抹塵為主;

  3.3衛(wèi)生間馬桶放水,地漏沖水排異味,抹衛(wèi)生間浮塵(浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次,并注意清洗抹干);

  3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況,檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng),地面有無(wú)蟲類、熄燈關(guān)門;

  3.5如當(dāng)天有客(預(yù)抵),空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度,開窗通風(fēng),自查后離房填表。

  四、做床程序

  1、拉床架墊

  站在床的尾部,根據(jù)個(gè)人情況調(diào)整距離,彎腰下蹲雙手將床架稍抬高,慢慢拉出,離床頭板大約50厘米。

  2、開單

  用左手抓住床單一頭,用右手提住床單頭,并將其拋向床頭邊緣,順勢(shì)打開床單。

  3、甩單

  兩手相距約80-100厘米手心向下,抓住床單頭,提起約70厘米高身體稍向前傾,用力甩出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。

  4、包角

  包床頭時(shí),應(yīng)將床頭下垂的床單掖進(jìn)床墊下面;包角,右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊,包成直角,右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個(gè)角要緊而且成直角。

  5、套被套

  被套展開一次到位,被子四角以飽滿為準(zhǔn)。

  6、鋪被子

  被子與床頭間距約30厘米,被頭折回30厘米,距床頭約60厘米,兩側(cè)自然下垂。

  7、套枕心

  套好的枕心必須四周飽滿平整,枕心不外露。

  8、放枕頭

  將兩個(gè)枕頭放置居中,距床頭約5厘米處,枕袋口反向床頭柜。

  9、鋪床尾布

  將床尾布平鋪于床尾,不偏離中線,兩側(cè)自然下垂距離相等,尾部自然下垂,距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對(duì)齊床頭板。

  10、將床復(fù)位

  彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對(duì)齊床頭板。

  五、保養(yǎng)房工作流程

  做好房間保養(yǎng)工作,是保證房間正常出租的一種方法,它也可以直接反映房間出租質(zhì)量。

  (一)ok房保養(yǎng)工作流程

  1、按程序進(jìn)入房間;

  2、每天進(jìn)房開窗、開空調(diào),進(jìn)行通風(fēng)換氣;

  3、每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵;

  4、“三缸”每天要放水一兩分鐘;

  5、連續(xù)空房時(shí),要隔幾天用吸塵器吸塵一次;

  6、檢查房間有無(wú)異常情況,如不符合要求,要在客人入住之前處理好;

  7、設(shè)施設(shè)備有故障,應(yīng)及時(shí)報(bào)修,不能修復(fù)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知前廳部;

  8、按照計(jì)劃衛(wèi)生情況,對(duì)房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進(jìn)行保養(yǎng);

  9、保養(yǎng)房期間,且謝絕客人入住或參觀;

  10、隨時(shí)檢查保養(yǎng)情況,恢復(fù)OK房后,通知前廳部;

  11、做好記錄工作,認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。

 。ǘ┛辗勘pB(yǎng)工作流程

  1、按規(guī)定進(jìn)入房間;

  2、按順序清潔房間,并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況;

  3、將電視關(guān)掉,將門窗、窗簾打開,掉整空凋,進(jìn)行客房通風(fēng);

  4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等想象,立即報(bào)修;

  5、房間清掃完畢后,應(yīng)檢查客房是否存在維修問(wèn)題,若有,及時(shí)通知前廳部,并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房;

  6、客人使用過(guò)的低值易耗品、棉織品、杯具等,要進(jìn)行換洗、消毒;

  7、要用指定的清潔劑對(duì)物品進(jìn)行清潔工作,以免損縮短物品的使用壽命;

  8、對(duì)房間內(nèi)進(jìn)行消毒;

  9、隨時(shí)留意該房間的維修情況,并及時(shí)與前廳部聯(lián)系;

  10、維修房期間,禁止客人參觀或入住;

  11、維修房期間,根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生正常工作;

  12、恢復(fù)OK房后,通知前廳部;

  13、做好記錄,認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。

  六、勿擾房清掃程序

  1、登記“請(qǐng)勿打擾”房的房號(hào)

  客房服務(wù)員在接班時(shí),將掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房號(hào)記在值班記錄本上。另外,對(duì)從昨晚做夜床時(shí)即掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間要特別留意。

  2、先保留不做房務(wù)整理

  在房務(wù)企業(yè)中掛有“請(qǐng)勿打擾”的先保留不做,待客人將“請(qǐng)勿打擾”牌取下后,與前臺(tái)核對(duì)房間鑰匙,如在前臺(tái)表示客人已經(jīng)外出,可以敲門入內(nèi)整理;如不在前臺(tái),表示客人仍在房間,須于13:00(依各酒店規(guī)定)以后再敲門入內(nèi)整理。

  3、電話查詢情況

  早班領(lǐng)班在每日12:00-14:00之間,需向各樓層負(fù)責(zé)人員查詢未整理好房間的原因,如客人一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌,領(lǐng)班先向總機(jī)查詢?cè)摽腿耸欠裨,是否已有交代及?dòng)向;如為續(xù)住客人,則查清客人習(xí)性記錄表,看是否有不整理房間的記錄,如無(wú)記錄,到樓層及前臺(tái)了解后,向值班的主管報(bào)告。

  4、會(huì)同相關(guān)部門共同處理

  4.1當(dāng)班的房務(wù)主管于15:00時(shí)會(huì)同大堂副理共同處理,先由大堂副理以電話與房?jī)?nèi)聯(lián)絡(luò),如客人接聽(tīng),則向客人表明接到房務(wù)中心通知,禮貌地問(wèn)客人能否整理房間,視客人答復(fù)采取作業(yè)。

  4.2如電話無(wú)人接聽(tīng),則由房務(wù)主管敲門兩次后,用鑰匙開門入內(nèi)查看,若遇到客人將房門反鎖(一般酒店的客房房門共有兩道鎖,第一道鎖在關(guān)上房門即鎖上,第二道鎖是房門關(guān)上后,由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上),是無(wú)法用鑰匙開門的,需要工程部門將房門整個(gè)拆下,以防止意外發(fā)生。等狀況解除后,由領(lǐng)班通知房務(wù)員開始整理工作。

  5、做夜床的注意事項(xiàng)

  做夜床時(shí)如客人掛出“請(qǐng)勿打擾”牌,房務(wù)員需加以記錄,于下班前(連同送回客衣)交晚班領(lǐng)班處理。晚班領(lǐng)班每小時(shí)須去巡視一次,如牌取回,則敲門入內(nèi)送客衣并做夜床;如一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌,交接時(shí)請(qǐng)夜班領(lǐng)班特別注意該房間狀況,并保持每小時(shí)巡視一遍,夜班領(lǐng)班下班時(shí)再交班給早班繼續(xù)注意。

  七、換房程序

  1、換房原因分析

  1)與訂房時(shí)房型不合。

  2)客人住進(jìn)后發(fā)現(xiàn)房間不滿意(太吵、太陰暗、視野不佳、設(shè)備不好、房間有異味等)。

  3)要求靠近離逃生口近一點(diǎn)的房間。

  4)要求住低樓層的房間。

  5)價(jià)格不符合。

  6)臨時(shí)增加住客。

  7)與親友或團(tuán)體接近的房間。

  8)客滿時(shí)臨時(shí)安排的房間,次日重新安排客人預(yù)訂或喜歡的房型。

  9)客人獨(dú)特的要求(如方位、朝向等)。

  2、空房(已預(yù)訂將遷入者)換房

  1)接到辦公室值班人員換房通知單時(shí),速將房?jī)?nèi)所設(shè)置的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物品移往新的房間。

  2) 若為VIP設(shè)置,則鮮花、贈(zèng)品等一切配備物品都須換往新房間。

  3) 換房后,空房須盡快恢復(fù)為OK房狀態(tài)。

  4) 續(xù)住房換房

  a.服務(wù)員接到房務(wù)中心通知時(shí),盡快清點(diǎn)冰箱飲料以及房?jī)?nèi)物品;

  b.當(dāng)客人行李搬往新房間后,須仔細(xì)檢查原房間是否留下任何物品,若有,須將物品移往新房間;

  c.客人習(xí)性須告知新服務(wù)員,并記錄下客人的習(xí)性;

  d.原房間的物品:(如衣架等)若被移走,服務(wù)員負(fù)責(zé)取回,若客人在使用,須等客人退房后取回;

  e.原房間的物品若被客人借用,應(yīng)立即處理。

  5)換房注意事項(xiàng)

  a.客人不在房間而換房時(shí),由客務(wù)中心或客房服務(wù)員處理;

  b若果客人行李未事先準(zhǔn)備好,應(yīng)替客人收拾行李,并記住每件物品放置的位置,注意檢查房間內(nèi)每一處,以免有遺漏的物品;

  c.換至新房間時(shí),將所有行李、物品,依原房間擺放位置排放好;

  八、走客房查房程序

  1、服務(wù)員在接到退房通知時(shí),立即查房,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題迅速通知前廳收銀處,以免造成跑帳、漏帳。

  2、按程序進(jìn)入房間。

  3、別墅、標(biāo)間查房的規(guī)定時(shí)間分別為5分鐘、3分鐘。

  4、服務(wù)員要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)以順時(shí)針或逆時(shí)針查房。

  5、檢查順序:

  1)別墅:

  客廳---→客用衛(wèi)生間---→一層臥室---→一層臥室衛(wèi)生間---→二層主臥---→二層主臥衛(wèi)生間---→二層輔臥---→二層輔臥衛(wèi)生間---→其他;

  2)標(biāo)準(zhǔn)間:

  門口---→衛(wèi)生間---→床上用品---→梳妝臺(tái)---→電視柜---→鞋柜---→吧臺(tái)---→衣柜---→其他。

  6、若在查房時(shí),發(fā)現(xiàn)此房為“勿擾房”且客人仍在房間,不得進(jìn)房打擾客人,應(yīng)將情況及時(shí)反饋給前廳收銀處,并留意此房情況,待客人出來(lái)后再及時(shí)查房。

  7、若掛有“勿擾房”且客人不再房間,則應(yīng)通知大堂經(jīng)理和領(lǐng)班,入房,再次確定房?jī)?nèi)是否有客人,若無(wú),與大堂經(jīng)理和領(lǐng)班一同進(jìn)

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