營(yíng)銷部精益營(yíng)銷實(shí)施細(xì)則

　　為全面貫徹《國(guó)家煙草專賣局關(guān)于推進(jìn)企業(yè)精益營(yíng)銷的意見(jiàn)》（國(guó)煙運(yùn)?2013?316號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)全省煙草專賣商業(yè)系統(tǒng)推行精益營(yíng)銷工作實(shí)施方案的通知》（甘煙計(jì)?2013?58號(hào)）和《平?jīng)鍪袩煵莨�司關(guān)于印發(fā)精益營(yíng)銷工作實(shí)施細(xì)則的通知》（平煙發(fā)?2015?1號(hào)），認(rèn)真落實(shí)國(guó)家局、省局以及市局精益營(yíng)銷工作相關(guān)要求，充分發(fā)揮精益營(yíng)銷在區(qū)域市場(chǎng)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)建中的重要作用，結(jié)合崇信轄區(qū)實(shí)際情況，特制定本實(shí)施細(xì)則。

　　一、指導(dǎo)思想

　　緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，以推進(jìn)精益營(yíng)銷管理為重點(diǎn)，以優(yōu)化資源配臵、提升工作效率和企業(yè)效益為突破口，深入分析卷煙營(yíng)銷工作中存在的問(wèn)題，通過(guò)“精確預(yù)測(cè)需求，精準(zhǔn)市場(chǎng)投放，精細(xì)品牌培育，精鑄客戶服務(wù)，精誠(chéng)打造終端，精益隊(duì)伍建設(shè)”等手段，優(yōu)化工作流程、提升工作效率和質(zhì)量。至2015年底，力爭(zhēng)轄區(qū)零售戶毛利率達(dá)到11.2%以上，客戶滿意度達(dá)到90%以上，重點(diǎn)品牌銷售比重達(dá)到89.5%以上，營(yíng)銷人員素質(zhì)得到大幅提升，推動(dòng)崇信轄區(qū)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)建工作得到進(jìn)一步提升。

　　二、主要工作

　　（一）規(guī)范信息采集，精確預(yù)測(cè)需求

　　立足市場(chǎng)需求，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)需求預(yù)測(cè)操作流程的規(guī)范應(yīng)用，加強(qiáng)客戶經(jīng)理預(yù)測(cè)職能作用的發(fā)揮，提升需求預(yù)測(cè)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。一是嚴(yán)格按照市局營(yíng)銷中心的要求，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)信息采集流程，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，為提高需求預(yù)測(cè)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性提供數(shù)據(jù)支持。二是規(guī)范市場(chǎng)需求采集。進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)需求調(diào)研過(guò)程，提高零售客戶卷煙需求提報(bào)的指導(dǎo)性，努力減少數(shù)據(jù)失真情況，使預(yù)測(cè)結(jié)果更加貼近于市場(chǎng)真實(shí)需求。三是提高客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、需求預(yù)測(cè)能力，加強(qiáng)需求預(yù)測(cè)操作流程的應(yīng)用與實(shí)踐，確保需求預(yù)測(cè)真實(shí)反映轄區(qū)市場(chǎng)狀態(tài)，為營(yíng)銷決策提供依據(jù)。

　�。ǘ�）立足轄區(qū)實(shí)際，精細(xì)品牌培育

　　以“加強(qiáng)卷煙品類構(gòu)建，完善品牌發(fā)展規(guī)劃，分類指導(dǎo)品牌發(fā)展，加快形成以全國(guó)性知名品牌為主導(dǎo)，區(qū)域性優(yōu)勢(shì)品牌為依托，創(chuàng)新性品牌特色為引領(lǐng)的品牌競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展格局”為指導(dǎo)，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，細(xì)化措施培育卷煙品牌。一是開展品牌“建功立業(yè)”活動(dòng)，圍繞“節(jié)日拉動(dòng)”、“產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)”、“喜慶營(yíng)銷”等事件，強(qiáng)化消費(fèi)引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了銷量、結(jié)構(gòu)、效益穩(wěn)步提升。二是注重新品上柜工作，通過(guò)及時(shí)宣傳，加強(qiáng)引導(dǎo)等方式，確保市場(chǎng)覆蓋率和目標(biāo)客戶上柜率達(dá)到100%，并將結(jié)果納入績(jī)效考核，增強(qiáng)新品培育成效。三是立足轄區(qū)實(shí)際，制定差異化的培育策略和培育措施，并跟進(jìn)實(shí)施，以此豐富品牌的個(gè)性培育策略，運(yùn)用口碑營(yíng)銷、事件營(yíng)銷、喜慶營(yíng)銷和節(jié)日營(yíng)銷來(lái)擴(kuò)大品牌影響力。四是結(jié)合區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情況，確定芙蓉王和紅塔山為區(qū)域市場(chǎng)重點(diǎn)培育品牌，并選擇城區(qū)

　　2家現(xiàn)代零售終端客戶為目標(biāo)客戶，實(shí)施精益營(yíng)銷，定期監(jiān)測(cè)培育效果，為后期推廣積累經(jīng)驗(yàn)。五是執(zhí)行品牌售后服務(wù)流程，要求一線人員在日常拜訪中及時(shí)收集市場(chǎng)信息，關(guān)注重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)反映，在每個(gè)工作日結(jié)束后將異常信息總結(jié)上報(bào)營(yíng)銷部，統(tǒng)一研究解決，確保零售客戶、消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌質(zhì)量的投訴在第一時(shí)間得到規(guī)范處理，不斷提高零售客戶滿意度。

　�。ㄈ�）深化客我關(guān)系，精鑄客戶服務(wù)

　　強(qiáng)化服務(wù)品牌建設(shè)宣貫力度，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采取差異化精準(zhǔn)服務(wù)，幫助客戶不斷提升卷煙經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，切實(shí)提升客戶服務(wù)效果，保證客戶服務(wù)需求的滿足，提升客戶滿意度。一是加強(qiáng)服務(wù)品牌宣傳力度。加強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)品牌的了解和掌握，嚴(yán)格按照服務(wù)品牌工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)開展客戶服務(wù)工作，切實(shí)提高服務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行度，從而保證服務(wù)效果。二是加強(qiáng)一線客服隊(duì)伍服務(wù)能力提升。（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)提高客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力；（2）加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、電腦、金融等與客戶經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。使之能夠幫助客戶有效快速解決經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)的難題，成為客戶經(jīng)營(yíng)信賴依靠的人。三是制定實(shí)施差異化服務(wù)策略。（1）要求客戶經(jīng)理充分運(yùn)用“135”工作法，每月采集客戶需求，并對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)分類，深挖客戶真實(shí)服務(wù)需求，進(jìn)行深層次服務(wù)提供，開展標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、親情化和

　　增值性等服務(wù)。（2）營(yíng)銷部定期開展轄區(qū)客戶需求調(diào)查，通過(guò)調(diào)研訪談、問(wèn)卷調(diào)查、拜訪客戶等形式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化，明確服務(wù)改進(jìn)、提升方向。通過(guò)不斷的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和開展差異化服務(wù)，切實(shí)提高零售客戶滿意度。

　　（四）樹立現(xiàn)代觀念，精誠(chéng)打造終端

　　聚焦終端標(biāo)桿客戶，實(shí)現(xiàn)“小樣本反映大市場(chǎng)”、“小樣本帶動(dòng)大市場(chǎng)”。通過(guò)不斷探索實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)直營(yíng)店發(fā)揮引領(lǐng)，現(xiàn)代終端發(fā)揮示范作用。一是確立目標(biāo)，分批選點(diǎn)。以建設(shè)現(xiàn)代終端為依托，以提高客戶整體經(jīng)營(yíng)能力為核心，嚴(yán)格按照現(xiàn)代終端選點(diǎn)要求，合理布局，科學(xué)篩選，每名客戶經(jīng)理選取3-4戶（鄉(xiāng)村客戶經(jīng)理選取1-2戶）誠(chéng)信規(guī)范、支持配合、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的終端客戶，重點(diǎn)跟蹤服務(wù)，將其打造成為片區(qū)示范現(xiàn)代終端，以點(diǎn)帶面，引領(lǐng)整體終端建設(shè)水平的提升，發(fā)揮整體效應(yīng)。二是分類指導(dǎo)，優(yōu)化服務(wù)。建立客戶經(jīng)理每月一天 “駐店式”服務(wù)制度，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施，幫助標(biāo)桿現(xiàn)代終端客戶指導(dǎo)訂單、做到規(guī)范銷售，庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理，提高標(biāo)桿終端客戶的認(rèn)同感、歸屬感、價(jià)值感。

　�。ㄎ澹┨嵘�綜合素質(zhì)，精益隊(duì)伍建設(shè)

　　提高營(yíng)銷人員協(xié)同與合作意識(shí)，建立溝通與知識(shí)共享機(jī)制，通過(guò)提升“四種能力”做好營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)工作。一是提升業(yè)務(wù)能力。指導(dǎo)客戶經(jīng)理在為客戶提供熱情服務(wù)的同時(shí)，必須掌握豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的營(yíng)銷技能，做好日常拜訪、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、政策宣傳、品牌推介等工作，了解客戶真實(shí)需求，想客戶之所想、急客戶之所急，通過(guò)扎實(shí)到位的工作，促進(jìn)

　　銷售增長(zhǎng)，提高客戶滿意度。二是提升溝通能力。督促客戶經(jīng)理在日常拜訪工作中，保持態(tài)度親和、真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌、文明，做到認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和建議，及時(shí)答復(fù)反饋處理情況，通過(guò)耐心、細(xì)致的指導(dǎo)和服務(wù)，幫助客戶解決實(shí)際困難，拉近客戶與行業(yè)的距離，提高客戶忠誠(chéng)度。三是提升創(chuàng)新能力。在保持卷煙營(yíng)銷工作穩(wěn)步推進(jìn)的基礎(chǔ)上，要注重培養(yǎng)營(yíng)銷人員的創(chuàng)新能力，結(jié)合當(dāng)前“四項(xiàng)服務(wù)”落地實(shí)踐、卷煙銷售日趨收緊等重點(diǎn)工作和實(shí)際困難，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理自主進(jìn)行思考、分析和總結(jié)，每月召開專題例會(huì)，指導(dǎo)客戶經(jīng)理對(duì)當(dāng)前的工作提出好的意見(jiàn)和建議，并組織經(jīng)驗(yàn)交流，從而起到相互學(xué)習(xí)、相互借鑒、相互提高的效果。四是提升學(xué)習(xí)能力。督促營(yíng)銷人員做好自身“充電”，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)理念、行業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷技能等知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)，充分利用每年全市營(yíng)銷人員技能競(jìng)賽、崗位技能鑒定、客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定等機(jī)會(huì)，組織內(nèi)部營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及營(yíng)銷技能競(jìng)賽模擬演練，每月結(jié)合實(shí)際工作對(duì)客戶經(jīng)理的應(yīng)知應(yīng)會(huì)能力進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試成績(jī)納入月度能力素質(zhì)考核，以此提高營(yíng)銷人員的工作能力和綜合素質(zhì)，提高日常工作效率，推動(dòng)精益營(yíng)銷工作水平的整體提升。

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