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總務(wù)處工作人員行為規(guī)范「樣本」
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總務(wù)處工作人員行為規(guī)范【樣本】
為了深入貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，切實(shí)加強(qiáng)總務(wù)處作風(fēng)建設(shè)，樹立積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新、熱情服務(wù)的良好形象，提高工作質(zhì)量和效率，做到“文明服務(wù)、禮儀接待、誠(chéng)信后勤”，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、科學(xué)化、量化管理，總務(wù)處全體工作人員應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：
一、辦公室人員素質(zhì)要求
1、要有“窗口形象”的思想意識(shí);
2、要有“淡溥名利”的思想境界;
3、要有“以辦為家”的敬業(yè)精神;
4、要有“爭(zhēng)創(chuàng)一流”的工作目標(biāo);
5、要有“日清日畢”的工作作風(fēng);
6、要有“平和禮貌”的待人態(tài)度;
7、要有“以人為本”的工作理念;
8、要有“眼觀六路、耳聽八方”的信息溝通能力;
9、要有“虛心好學(xué)、孜孜不倦”的求知精神。
二、用語(yǔ)與接待要求
1、接待師生員工和其他來(lái)訪者，要主動(dòng)起身打招呼，做到態(tài)度熱情，語(yǔ)言和氣，以“您好”開頭，“再見”結(jié)束;問(wèn)、答、聽、記，要耐心、謙恭。
2、接聽、撥打電話時(shí)，語(yǔ)調(diào)要親切、溫和，應(yīng)講普通話，以“您好，后勤服務(wù)集團(tuán)辦公室、資產(chǎn)科、維修科??”開頭，“再見”結(jié)束。
3、待客辦事語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、文雅。實(shí)行“三三”制，即：接待來(lái)訪辦事人員“不得厭煩，不耍態(tài)度，不講粗話、臟話”;主動(dòng)為來(lái)訪辦事人員“指道路、指科室、指人員”。對(duì)來(lái)我集團(tuán)辦事人員“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲”;嚴(yán)格禁止說(shuō)：“不知道、我不管、你找誰(shuí)去、我不當(dāng)家”等生硬語(yǔ)言。
4、各辦公室配備接待記錄本，對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
5、提倡講普通話。
三、儀表舉止與辦公場(chǎng)所環(huán)境要求
1、倡導(dǎo)和規(guī)范工作人員服務(wù)禮儀化、文明化，服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)“四心”和“四輕”。即“愛心、關(guān)心、細(xì)心、耐心”。“走路輕、說(shuō)話輕、操作輕、關(guān)門輕”。
2、儀表端正，著裝整潔，舉止大方。
3、辦公室應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，辦公物品應(yīng)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)有序擺放，不得隨意擺放雜物。
4、辦公場(chǎng)所應(yīng)保持安靜，禁止大聲喧嘩、打鬧。
5、樹立安全意識(shí)，下班前認(rèn)真檢查門窗、照明燈、電器開關(guān)是否關(guān)好。
四、工作處置要求
1、請(qǐng)示工作、遞交報(bào)告、辦理工作等應(yīng)遵守工作程序，不越級(jí)，不超范圍，不隨意處置公務(wù)。
2、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，服從領(lǐng)導(dǎo)，辦事利索，提高效率。凡上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置下來(lái)的任務(wù)及本職工作內(nèi)的事務(wù)，應(yīng)馬上辦理，不得推諉、拖延。
3、對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)一時(shí)不能辦理的事情，應(yīng)耐心解釋說(shuō)明，需要匯報(bào)的，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4、對(duì)不屬于本職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)，應(yīng)主動(dòng)與主管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)處理。
五、工作紀(jì)律要求
1、嚴(yán)格遵守學(xué)院的作息時(shí)間，遵守總務(wù)處的考勤和值班制度。
2、上班時(shí)間堅(jiān)守工作崗位，不串崗、不閑聊，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事;因事離開工作崗位時(shí)要向部門領(lǐng)導(dǎo)或周圍同事告知去向，且速去速回。
3、不得用辦公室配備的工作電話撥打私人電話，撥打信息臺(tái)或閑聊;工作時(shí)間接聽私人電話一般不得超過(guò)3分鐘，不得利用計(jì)算機(jī)玩游戲、打撲克及上網(wǎng)訪問(wèn)與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站。
4、不得利用上班時(shí)間辦理私人事務(wù)，處理公務(wù)時(shí)如與師生員工利益發(fā)生沖突，應(yīng)主動(dòng)相讓，做到“三先”，即：“先公務(wù)，后私事，先群眾、后個(gè)人，先別人、后自己”。
總務(wù)處文明禮貌用語(yǔ)和服務(wù)禁忌用語(yǔ)
一、文明禮貌用語(yǔ)
(一)十字文明用語(yǔ)
您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
(二)接聽電話用語(yǔ)
1、您好!這里是×××，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?
2、我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位???請(qǐng)講。
3、請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)
4、您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。
5、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。
6、×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎?)
7、對(duì)不起，×××同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是??
8、您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是??沒關(guān)系。
9、再見!(與以下各項(xiàng)通用)
(三)打電話用語(yǔ)
10、您好!請(qǐng)問(wèn)您是×××單位嗎?
11、我是后勤服務(wù)集團(tuán) ×××科×××，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您?
12、請(qǐng)幫我找×××同志。
13、對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。
(四)接待來(lái)客用語(yǔ)
14、請(qǐng)進(jìn)!
15、您好!請(qǐng)問(wèn)您是???
16、請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?
17、他(她)不在，請(qǐng)問(wèn)有事需要轉(zhuǎn)告嗎?
18、×××處(或×××同志)在×樓，我?guī)ァ?/p>
19、對(duì)不起，讓您久等了。
20、請(qǐng)坐(請(qǐng)喝茶)。
21、我就是，請(qǐng)問(wèn)有事需要辦理嗎?
22、請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理。
23、您反映的情況，我們盡快辦理(處理)。
24、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題??，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)好嗎?(第23-24句也適合接聽電話)
25、不用謝，請(qǐng)慢走!
(五)到外單位辦事用語(yǔ)
26、對(duì)不起，打擾您一下。
27、請(qǐng)問(wèn)×××處(室)在哪間辦公室?
28、請(qǐng)問(wèn)×××同志在嗎?
29、非常感謝您(麻煩您了)。
二、服務(wù)禁忌用語(yǔ)
1、別亂喊!
2、你沒看我正忙著呢。
3、喊什么?等會(huì)兒!
4、搞快點(diǎn)!
5、我解決不了。
6、這不關(guān)我的事。
7、不知道。
8、我沒時(shí)間，你找別人。
9、快點(diǎn)，快點(diǎn)，別磨磨蹭蹭的。
10、剛才不是告訴你了嗎?怎么還問(wèn)?
11、沒有零錢找，等著。
12、黑板上不是寫著嗎，你不會(huì)自己看嗎?
13、沒上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。
14、到點(diǎn)了，你們快點(diǎn)。
15、越忙越添亂，真煩人。
16、怎么不早做準(zhǔn)備。
17、領(lǐng)導(dǎo)要我這樣做的。
18、你不懂我們的規(guī)矩。
19、后邊等著去!
20、×領(lǐng)導(dǎo)叫你來(lái)，你找×領(lǐng)導(dǎo)去。
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