服務(wù)禮儀規(guī)范

　　服務(wù)基本滲透到了所有的行業(yè)，今時今日，沒有服務(wù)的行業(yè)是不能生存的。下面是小編整理的服務(wù)禮儀規(guī)范，請閱讀，上公文站，發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)。

　　服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第一章總 則

　　第一條為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)。

　　第二條《規(guī)范》所指飯店，是指在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等(以下簡稱“飯店”)。

　　第三條《規(guī)范》所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。

　　第四條《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺實踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。

　　第一章儀表規(guī)范

　　第五條飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

　　第六條飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

　　第七條飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

　　第八條飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。

　　第九條飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。

　　第十條飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的.飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

　　第十一條飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

　　第十二條從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

　　第二章儀態(tài)規(guī)范

　　第十三條飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

　　第十四條飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

　　第十五條飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

　　第十六條飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

　　第十七條飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

　　第十八條飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機得當(dāng)，幅度適宜。

　　第十九條飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

　　第三章見面常用禮儀規(guī)范

　　第二十條飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。

　　第二十一條飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。

　　第二十二條飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應(yīng)準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

　　第二十三條飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當(dāng)，自然大方。

　　第四章服務(wù)用語規(guī)范

　　第二十四條飯店員工應(yīng)遵守公認的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。

　　第二十五條飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。

　　第二十六條鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。

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