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售后服務(wù)年度總結(jié)

時(shí)間:2024-08-07 19:42:50 年度總結(jié) 我要投稿

售后服務(wù)年度總結(jié)12篇

  總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,通過(guò)它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況,我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結(jié)嗎?下面是小編收集整理的售后服務(wù)年度總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

售后服務(wù)年度總結(jié)12篇

售后服務(wù)年度總結(jié)1

  時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。

  作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

  一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾

  一勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

  二立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  1、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

  2、在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

  3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

  三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

  當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,作為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰?梢(jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。

  微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的'微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

  與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:

  一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

  客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

  1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

  2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

  3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

  4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

  5、外表整潔大方,言行舉止得體。

  6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。

售后服務(wù)年度總結(jié)2

  過(guò)去的一年中,我在經(jīng)銷(xiāo)總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署,售后服務(wù)工作始終按照與管同行、以優(yōu)制勝和鋼管未到,服務(wù)先行的理念,兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取,各項(xiàng)工作均取得顯著成效,受到了用戶的好評(píng)。

  堅(jiān)持鋼管未到,服務(wù)先行理念,今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初,領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門(mén)制定了服務(wù)工作計(jì)劃,明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn),提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書(shū)面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題,對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息,做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào),并及時(shí)將信息反饋,24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù),企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高。

  今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì),對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月,行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視,并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。通過(guò)這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況,聽(tīng)取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見(jiàn),協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題,同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析,并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責(zé)任公司的部署,將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體,統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作,并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理,責(zé)任落實(shí)到組,明確到人,使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開(kāi)工建設(shè)的一年,為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容,完善售后服務(wù)程序,堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù),時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí),提高服務(wù)技能。由于措施得力,執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明,員工的工作作風(fēng)明顯改觀,執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具,有效解決因不可確定因素造成的'產(chǎn)品損傷,為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。

  xxxx年,我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量,不斷提高自身技術(shù)水平,在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化,日常工作表格化,服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核,結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議,經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài),確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

售后服務(wù)年度總結(jié)3

  時(shí)光如梭.快的讓我們無(wú)法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲,隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大,我們售后的隊(duì)伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口,是拉近客戶與公司距離的橋梁,為企業(yè)樹(shù)立良好的形象,為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅(jiān)強(qiáng)的后盾,能迅速的為經(jīng)銷(xiāo)商排憂解難。

  從20xx年起我們售后工作全面改革.各個(gè)崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.。制定了售后服務(wù)管理剛要。更好的服務(wù)于市場(chǎng).服務(wù)于客戶,為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

  一·售后服務(wù)工作職責(zé)和內(nèi)容

  用戶服務(wù)信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析。三包配件的入庫(kù)、鑒定、盤(pán)存等。負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)重大、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集、上報(bào)、處理和回復(fù);負(fù)責(zé)公司配件自備庫(kù)的管理,市場(chǎng)在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車(chē)型零件的組織、儲(chǔ)備、供應(yīng)發(fā)放工作;根據(jù)國(guó)家法律法規(guī),結(jié)合行業(yè)和公司要求,制定質(zhì)量信息反饋制度,三包件鑒定清退流程,按信息類(lèi)別分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、上報(bào);制定《配件三包更換標(biāo)準(zhǔn)》,根據(jù)配件回收和清退情況,對(duì)舊件進(jìn)行帳目管理、數(shù)據(jù)分析、清退。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計(jì)劃的要求,制定周、月工作計(jì)劃,并按計(jì)劃進(jìn)行推進(jìn)和監(jiān)督.每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞 二· 售后服務(wù)人員崗位職責(zé)和內(nèi)容

  (1)倉(cāng)管和倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬內(nèi)勤

  1、負(fù)責(zé)售后配件自備庫(kù)(新件)、三包退件庫(kù)(舊件)、廣宣品庫(kù)的`進(jìn)、銷(xiāo)、存的日帳務(wù)管理;{新件(塑件、常規(guī)件、黑件)、廣宣品出入庫(kù)明細(xì)賬;舊件出入庫(kù)(舊件回公司、舊件退入大庫(kù)或退給供應(yīng)單位)明細(xì)賬}

  2、每月初對(duì)新、舊配件、廣宣品的出入庫(kù)數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、傳遞、上報(bào)。

  4、廣宣品進(jìn)銷(xiāo)存信息傳遞(客響.采購(gòu))

  5、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門(mén)管理制度,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督,保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)部署的所有工作任務(wù)。

  6、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫(kù)流程”,對(duì)零部件的入庫(kù)針對(duì)送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點(diǎn),并認(rèn)真檢驗(yàn)零部件的質(zhì)量、規(guī)格等。確保無(wú)任何不良配件入庫(kù)。做好日?qǐng)?bào)記錄卡片。

  7、庫(kù)房里的所有配件擺放,必須層次分明,不同車(chē)型、規(guī)格、顏色的配件,按庫(kù)房利用面積分類(lèi)擺放,嚴(yán)格按“5S”標(biāo)準(zhǔn)做到定置、定位、標(biāo)識(shí)清楚;確保目視管理。

  8、庫(kù)房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù):即清掃、清潔、清理;、防銹、、防火、防盜;保護(hù)配件不受損壞影響使用。

  9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨,堅(jiān)持“貨單不符不出庫(kù),無(wú)單不出庫(kù)”的原則,杜絕漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運(yùn)配件。

  10、庫(kù)存周報(bào)表、月報(bào)表做到“日清日畢”,確保帳、卡、物的一致性,主動(dòng)與財(cái)務(wù)做好報(bào)表核對(duì)工作。隨時(shí)提供出入庫(kù)明細(xì),商家配件發(fā)放的賬目記錄,接受財(cái)務(wù)監(jiān)督抽查。

  11、工作積極向上,態(tài)度端正,堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部置的大小任務(wù),不得以何借口推諉,拖拉。同事之間互相幫助,團(tuán)隊(duì)合作,嚴(yán)禁拉關(guān)系。搞幫派,個(gè)人本位主義。

  12、在職在崗,嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫(kù)房,不得將庫(kù)房鈅匙隨意交給他人,拿取配件。

  (2)內(nèi)勤

  1、經(jīng)銷(xiāo)商配件訂單的接收、核對(duì)、開(kāi)手工單、單據(jù)傳遞

  2、經(jīng)銷(xiāo)商每批次差缺件統(tǒng)計(jì)、對(duì)接采購(gòu)、落實(shí)跟蹤

  3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術(shù)改進(jìn)信息、配件信息、賬務(wù)信息)

  4、公司外部信息傳遞(市場(chǎng)質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)

  5、各部門(mén)溝通及信息傳遞后的跟蹤

  6、經(jīng)銷(xiāo)商往來(lái)新、舊件賬務(wù)處理、月度核對(duì),經(jīng)銷(xiāo)商配件欠款的回收

  7、每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞

  8、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用單據(jù)傳遞

  9、日常工作發(fā)布交接管理

  (3)配件發(fā)放

  1、接內(nèi)勤手工單據(jù),開(kāi)領(lǐng)料單

  2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫(kù)或自備件庫(kù)領(lǐng)取配件

  3、接客響廣宣品領(lǐng)料單,領(lǐng)取廣宣品

  4、按照包裝標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)

  5、托運(yùn)、隨車(chē)發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷(xiāo)商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理)

  6、負(fù)責(zé)對(duì)公司新品車(chē)型、在產(chǎn)車(chē)型、停產(chǎn)車(chē)型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作;

  7、負(fù)責(zé)對(duì)三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回;

  (4)三包鑒定

  1、市場(chǎng)退回舊件交接、清單清點(diǎn)、鑒定

  2、過(guò)程信息傳遞(商家異議溝通、庫(kù)管退舊明細(xì)對(duì)接、內(nèi)勤退舊明細(xì)、費(fèi)用對(duì)接)

  3、每批次退件匯總、整理、分析、上報(bào)

  4、每批次舊件清退入庫(kù)(或清退給供應(yīng)商)

  5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷(xiāo)商

  6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

  7、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷(xiāo)的三包鑒定指導(dǎo)工作

  三·在產(chǎn).停產(chǎn)車(chē)型差缺件發(fā)貨率

  在產(chǎn).停產(chǎn)車(chē)型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車(chē)型在做售后(不包括近期新款車(chē)型)。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車(chē)型 ,其中有11款停產(chǎn)2年以上的車(chē)型發(fā)放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款車(chē)型的配件已采購(gòu)不到.

  以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個(gè)崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點(diǎn)。我們會(huì)按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn). 服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù).

  總結(jié)這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠(chéng)服務(wù)在20xx年共創(chuàng)輝煌.

售后服務(wù)年度總結(jié)4

  在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,在這一年多的工作中,我以“客戶至上”為理念,“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo),以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù),自身的水平和工作能力也得到了提高,F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下:

  作為一名售后服務(wù)人員,每天的的工作極其瑣碎,日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收,門(mén)市顧客咨詢、接待處理,并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼,卻也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,所以電話也是很多的,每一次客戶來(lái)電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問(wèn)題。

  接觸售后工作一年多了,對(duì)這一行有了更深的了解,說(shuō)實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè),但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè),客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單,做起來(lái)就不是那么回事了。

  保持好一個(gè)良好的心態(tài),認(rèn)真仔細(xì)聆聽(tīng)每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高、偏低等諸多問(wèn)題,作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息,就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流,分析原因所在,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的,用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉,沒(méi)有按指導(dǎo)的方式去操作等,根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié),避免重復(fù)犯類(lèi)似的.錯(cuò)誤,找出了癥結(jié)所在,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

  在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷(xiāo)售地點(diǎn).電話,方便了用戶能在自己所屬較近地方購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度,定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況!出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。

  在今年的售后回訪的過(guò)程中,我深深地體會(huì)到:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化,消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

  在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題,也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn),使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,腳踏實(shí)地,盡職盡責(zé)地把工作做得更好。

  售后:**

  20xx.1.09

售后服務(wù)年度總結(jié)5

  隨著20xx年的邁進(jìn),我來(lái)到公司也已經(jīng)七月有余;很慶幸我來(lái)到了咱們公司,能夠使我在本專業(yè)的基礎(chǔ)上更加多方面的接觸和學(xué)習(xí)到如此多種類(lèi)的儀表。再給公司完成工作的同時(shí)我也在進(jìn)步和學(xué)習(xí)本就是件彼此受益的事情,在接下來(lái)的日子我會(huì)更加努力的深化自身對(duì)于儀表的熟知度以及儀表的應(yīng)用,更好更完善的完成我售后服務(wù)的工作。下面我就我的年度工作做以總結(jié):

  一、初來(lái)公司時(shí)的資料學(xué)習(xí)

  1.對(duì)于不同測(cè)量介質(zhì)的傳感器測(cè)量原理以及保養(yǎng)使用的學(xué)習(xí);

  2.對(duì)于不同受用測(cè)量介質(zhì)的變送器PH/ORP/DO/COND/O2的學(xué)習(xí)及應(yīng)用;

  3.對(duì)于不同型號(hào)變送器的學(xué)習(xí)M300/M400/M420/M700的學(xué)習(xí)及應(yīng)用;

  4.現(xiàn)場(chǎng)安裝及使用時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題的排查和以及解決方案。

  公司對(duì)于每個(gè)員工輪番講課是個(gè)很好的平臺(tái),盡管可能我們這個(gè)知識(shí)點(diǎn)講錯(cuò)了,但是大家的討論才是學(xué)習(xí)的重心,才能更加深刻的學(xué)習(xí)到知識(shí)。希望今后我們的這個(gè)學(xué)習(xí)熱情還能保留,大家共同進(jìn)步。

  二、充實(shí)知識(shí)后的現(xiàn)場(chǎng)安裝

  1.初次獨(dú)立安裝便遇上的是M300儀表顯示不亮的問(wèn)題,于是我將自己所看的知識(shí)結(jié)合,自己再去安裝之前便做了可能情況的分析,畢竟對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的不夠熟悉,于是對(duì)于出現(xiàn)的一些問(wèn)題總是不夠肯定的去排查,幾番勘察才斷定是電源的緣故。

  2.再次是對(duì)聚銀的預(yù)處理的安裝,于是我就本身在公司不長(zhǎng)遇到的電導(dǎo)電極的接線以及電導(dǎo)常數(shù)設(shè)定,信號(hào)的上傳以及信號(hào)采集范圍與DCS的對(duì)應(yīng)設(shè)置等問(wèn)題都加深了認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。

  3.在對(duì)蘭煉污水廠的現(xiàn)場(chǎng)安裝中,因?yàn)閼]及現(xiàn)場(chǎng)要事先報(bào)警,于是我又對(duì)咱們儀表的繼電器功能進(jìn)行實(shí)驗(yàn),也是有了一定的認(rèn)識(shí),簡(jiǎn)單的報(bào)警系統(tǒng)還是能夠?qū)崿F(xiàn)的。

  4.對(duì)于蘭煉300萬(wàn)噸重催M(jìn)420PHXH的現(xiàn)場(chǎng)安裝:我做了提前學(xué)習(xí)在安裝調(diào)試中并未出現(xiàn)問(wèn)題,F(xiàn)場(chǎng)入口的兩個(gè)不同測(cè)量點(diǎn)測(cè)量值偏差0.1,我因?yàn)橐?jiàn)到現(xiàn)場(chǎng)太少,加之我并不知道現(xiàn)場(chǎng)的樣液中發(fā)生了怎么樣的反應(yīng),是不是影響PH出現(xiàn)偏差等一系列問(wèn)題,所以最終還是在于王經(jīng)理咨詢之后才給的回復(fù)。

  就這樣很多次的現(xiàn)場(chǎng),我作為售后,只是做了我在安裝調(diào)試上的準(zhǔn)備,安裝調(diào)試沒(méi)有什么問(wèn)題。卻因?yàn)椴荒軌蚝芎玫亓私猬F(xiàn)場(chǎng),所以在安裝后出現(xiàn)的.問(wèn)題就又沒(méi)有合理的解釋了,所以我覺(jué)得在接下來(lái)一年里的工作中我必定充分的了解現(xiàn)場(chǎng),向張總討教。以便在今后的安裝中更能充分的了解樣液中的反應(yīng)以及對(duì)測(cè)量的影響,盡量減少測(cè)量誤差,再次在出現(xiàn)誤差時(shí)也能有合理的解釋。

  三、表芯的焊接及水分儀的安裝

  1.表芯的焊接,這是一個(gè)由學(xué)習(xí)到熟練的過(guò)程,期間我完成了55套水分表芯;15套新版水分;20套H2S;15套新版水分;3套原始水分;3套智能水分儀表;15套小方板;8套小圓板的焊接。有2套水分,2套H2S,1新版水分,是在通電時(shí)出現(xiàn)(無(wú)小數(shù)點(diǎn),顯示屏不亮),有些問(wèn)題是出在元件器材,還有一些問(wèn)題是由于我在使用烙鐵時(shí)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng),導(dǎo)致了焊板的焊點(diǎn)的破壞,從而是整個(gè)表芯不能使用。

  2.水分儀表的安裝,安裝通氣我也能夠自己獨(dú)立完成了,但由于依然不夠了解水分的測(cè)量原理,以及測(cè)量單位之間的轉(zhuǎn)換所以對(duì)于原理的解釋依然不夠,以及出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)該如何排查還有一定的問(wèn)題。

  總之,就我對(duì)于水分儀表的安裝終歸是停留在外在,所以在即將到來(lái)的一年里,我將認(rèn)真的學(xué)習(xí)水分儀表的測(cè)量原理,以及水分面板排版的原因,達(dá)到疏通,在今后水分儀在測(cè)量中出現(xiàn)一些問(wèn)題我也能做到排查,以及維修。

  四、庫(kù)房的管理

  在EXCEL中對(duì)于出入庫(kù)的記錄,以及對(duì)庫(kù)存的排查。因?yàn)橐彩橇銜r(shí)的接手了咱們公司庫(kù)房的管理,由于以前也并未接觸過(guò)庫(kù)房管理,加之對(duì)于公司現(xiàn)有產(chǎn)品不夠熟悉,所以剛開(kāi)始管理也是很有一定的盲目性,也老出錯(cuò),F(xiàn)在也便走上了正途。

售后服務(wù)年度總結(jié)6

  一、20xx年工作內(nèi)容

  轉(zhuǎn)眼20xx年就要過(guò)去了;仡欉@一年,售后服務(wù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及各部門(mén)同事的支持和幫助下,特別是企業(yè)實(shí)施ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)和ISO14001:20xx標(biāo)準(zhǔn)及OHSMS18001:1999規(guī)范以來(lái),我部門(mén)進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到使顧客得到滿意的需求是我們不斷追求的目標(biāo),遵守環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)是我們應(yīng)盡的義務(wù)。圍繞“創(chuàng)真正品牌,讓顧客滿意”的企業(yè)質(zhì)量方針,按公司的要求很好的完成常規(guī)調(diào)試、售前,售中及有償?shù)母黜?xiàng)售后服務(wù)工作無(wú)大的客戶投訴和安全事故發(fā)生;主要的工作如下;

  1、規(guī)范售后服務(wù)程序,制定了《顧客滿意度評(píng)價(jià)程序》《退換貨、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)管理制度》,并嚴(yán)格按制度執(zhí)行;

  2、在公司原有的的基礎(chǔ)上,組建了嶄新的售后服務(wù)隊(duì)伍,通過(guò)對(duì)新的售后服務(wù)人員的技能培訓(xùn)和同事之間的經(jīng)驗(yàn)交流使得他們盡快的進(jìn)入角色完成售后服務(wù)工作,為了充分的利用人力資源便于更好的服務(wù)客戶進(jìn)行了區(qū)域劃分了華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)、東北區(qū)、華東區(qū)、華北區(qū)8個(gè)售后服務(wù)組;

  3、組織對(duì)售后服務(wù)人員的技能,規(guī)范的培訓(xùn),通過(guò)交流心得進(jìn)一步提高服務(wù)人員的專業(yè)技能和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn);

  4、通過(guò)收集售后服務(wù)過(guò)程中的一些有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn),和對(duì)客戶的投訴,進(jìn)行分析和匯總,將有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行宣貫提高服務(wù)技能,對(duì)可以改進(jìn)的地方通告相關(guān)部門(mén)為我們產(chǎn)品的性能提升提供參考;

  5、嚴(yán)格按要求對(duì)售后服務(wù)材料的更換進(jìn)行控制,并對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的所購(gòu)買(mǎi)的材料進(jìn)行評(píng)估,對(duì)價(jià)值較大的元器件的是進(jìn)行分析后通報(bào)相關(guān)責(zé)任部門(mén),

  6、監(jiān)督、檢查售后服務(wù)工作、聯(lián)系客戶及時(shí)了解客戶的需求為公司產(chǎn)品的升級(jí)和改型提供情報(bào);

  7、評(píng)估公司銷(xiāo)售部和客戶的投訴、及時(shí)合理安排售后服務(wù)人員前往、并做好備品備件,技術(shù)資料的準(zhǔn)備工作以保障售后服務(wù)工作的效果;

  8、處理重大的客戶投訴和公司重大項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作;采取各種不同形式,不同方法度與顧客溝通,了解顧客現(xiàn)在的及潛在的需求,急顧客之急,想顧客之想,一切為顧客所需,收集顧客為本企業(yè)所用。

  9、完善顧客檔案并進(jìn)行了顧客滿意度的調(diào)查,對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、對(duì)提

  出的建議認(rèn)真整改,贏得了顧客的滿意。

  在過(guò)去的一年里個(gè)人覺(jué)得我的工作還是嚴(yán)格按崗位說(shuō)明書(shū)上的.工作職責(zé)來(lái)實(shí)施的,很好的完成公司的售后服務(wù)的管理工作和上級(jí)交待其他任務(wù)。

  二、20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)和存在的不足

  客戶滿意度表

  20xx年全年分4個(gè)季度對(duì)市場(chǎng)的客戶的滿意度經(jīng)行調(diào)查。共發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表發(fā)40份,收回34份、回收率85%。全年顧客滿意率為91、125%。

  現(xiàn)場(chǎng)客訴維護(hù)申請(qǐng)表

  20xx年全年現(xiàn)場(chǎng)客訴維護(hù)申請(qǐng)表5次?驮V退換貨申請(qǐng)表

  20xx年客訴退換貨申請(qǐng)1至8月95批次,9至12月82批次,合計(jì)177批次。從數(shù)據(jù)上看全年的退換貨批次與20xx年相比有所減少,20xx年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的原因集中在溝通原因和客戶更改。

  售后服務(wù)工作存在的不足:在今后的售后服務(wù)的過(guò)程中要嚴(yán)格按各種規(guī)范、制度的要求來(lái)實(shí)施;還需提高自身的專業(yè)技能,增強(qiáng)責(zé)任心及時(shí)與客戶交流,最大限度的保障客戶的利益;

  三、對(duì)公司和部門(mén)的意見(jiàn)和建議

  1、建議銷(xiāo)售部或業(yè)務(wù)人員需要現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)應(yīng)該規(guī)范填寫(xiě)《客訴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)申請(qǐng)表》如:維護(hù)維修產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、銷(xiāo)售人員對(duì)客戶書(shū)面或口頭的承諾等,并下發(fā)之前需對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的評(píng)估和確認(rèn),避免公司人力物力的浪費(fèi);

  2、希望公司可以組織一些技能培訓(xùn),特別是工程方面的專業(yè)知識(shí)、施工規(guī)范等的培訓(xùn)。

售后服務(wù)年度總結(jié)7

  xx力航售后工作總結(jié)本人進(jìn)xx力航這個(gè)大家庭已經(jīng)快2年了,回望過(guò)去到現(xiàn)在很感謝公司對(duì)我的培養(yǎng)與支持,初來(lái)貴公司,我是一個(gè)從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)家電行業(yè),更沒(méi)接觸過(guò)空調(diào)行業(yè)的人,是我們的萬(wàn)總,一直不放棄,培養(yǎng)每一個(gè)新人,也包括我,他總堅(jiān)持一個(gè)信念——什么叫人才?人才就是培養(yǎng)初來(lái)的。在他的教育、嚴(yán)厲管理下,以及糾正自己的錯(cuò)誤,慢慢的使自己對(duì)空調(diào)的專業(yè)知識(shí)的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。

  在這將近2年的時(shí)間里,從我們的格力旗艦店開(kāi)張到現(xiàn)在,從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的.個(gè)人總結(jié):

  1、從零售上:有活動(dòng)搞時(shí),賣(mài)機(jī)數(shù)量就多,沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄,旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn),許多工程要做,外派,有嫌我們給的安裝費(fèi)過(guò)低,供應(yīng)商沒(méi)空送貨,我們沒(méi)人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒(méi)機(jī)裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面,更讓我們掉失了很多顧客,以后我們一定要做好準(zhǔn)備!

  2、從裝機(jī)的維修率可見(jiàn),公司內(nèi)部安裝工沒(méi)問(wèn)題,但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工,導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn),進(jìn)一步減少維修率,進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信心!

  3、從老顧客的回頭率上:空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”,經(jīng)歷了這大半年,我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào),安裝不好,好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開(kāi)。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看,我們賣(mài)出那么多的空調(diào),屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。

  以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的一些工作內(nèi)容:

  一、售后工作職責(zé)

  1、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面:

  1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接,實(shí)現(xiàn)快速有效派工;

  2.對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;

  3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),提升售后服務(wù)能力,使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援xx力航售后的能力;

  2、售后服務(wù)方面:

  4.及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息,按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;

  5.配件的有序申領(lǐng),舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;

  6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫(xiě)安裝卡和維修卡,按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;

  7.及時(shí)回訪各派工信息的完成情況,及時(shí)評(píng)估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時(shí)性和有效性,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲;

  二、力航售后現(xiàn)狀

  1)力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié),一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全,另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢。截止目前,力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家,絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)售后”的方式,但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都

  有兩到三個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商,這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮,降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外,各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,申請(qǐng)配件的流程又比較慢,這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性,造成多次投訴的情況頻發(fā)。

  2)再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒,我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度

  和頻次不夠,讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是格力費(fèi)用結(jié)算比較緩慢,進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。

  3)維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低,維修這一塊兒本來(lái)就掙不到錢(qián),再加上x(chóng)x新建縣地域廣袤,

  需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍,遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低,而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位,造成消極怠工,影響售后服務(wù)質(zhì)量。

  4)新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少,唯一占優(yōu)勢(shì)的就是格力的銷(xiāo)量比較大,

  網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷(xiāo)商是很排斥的,在他們看來(lái)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢(qián)還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款。

  5)力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求,多數(shù)情況可能也得跑幾十公里

  才能到,而且你可能還不知道他什么東西壞了,需要更換配件的話得打幾個(gè)來(lái)回,這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高,而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以,解決方式只能是多開(kāi)一些售后網(wǎng)點(diǎn),盡量做到區(qū)域全覆蓋。

  6)處理珠海和xx售后派工,協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷(xiāo)商解決售后問(wèn)題。目前,力航售后部日接收

  和處理的信息量平均在10條左右,多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷(xiāo)商需要解決的售后問(wèn)題,珠海和xx方面的派工信息占兩成左右。

  三、工作計(jì)劃

  1)首先是修煉內(nèi)功。售后是服務(wù)于銷(xiāo)售的,它是一個(gè)比較復(fù)雜和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系,很多問(wèn)題都

  需要多個(gè)崗位協(xié)同配合才能解決。就以簡(jiǎn)單報(bào)修為例,要解決這個(gè)問(wèn)題就會(huì)涉及到信息接收派單、網(wǎng)點(diǎn)派工、結(jié)果回訪和費(fèi)用結(jié)算四個(gè)環(huán)節(jié),如果問(wèn)題稍微復(fù)雜一點(diǎn),那就又會(huì)涉及到技術(shù)支持、配件申領(lǐng)發(fā)放及配件費(fèi)用結(jié)算這幾個(gè)環(huán)節(jié),任何一個(gè)環(huán)節(jié)跟不上或脫節(jié),我們的售后服務(wù)效率就會(huì)大打折扣,結(jié)果勢(shì)必會(huì)嚴(yán)重影響銷(xiāo)售。

  2)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和完善。力航售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)倉(cāng)促建立,部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)暫時(shí)還沒(méi)有維修能力,

  仍需開(kāi)發(fā)新的維修網(wǎng)點(diǎn),力求在旺季之前實(shí)現(xiàn)新建縣售后網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。另外,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)能力層次不齊,一方面需要大力扶持有實(shí)力、有潛力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷(xiāo)商,另一方面要引入淘汰機(jī)制,淘汰部門(mén)實(shí)力不濟(jì)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷(xiāo)商,使力航格力售后服務(wù)體系得到逐步完善。

售后服務(wù)年度總結(jié)8

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo) 各位同事大家好:

  時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間202017年已經(jīng)過(guò)去,下面由我做一下集團(tuán)售后配件部這20xx年的工作總結(jié)及對(duì)于明年的工作計(jì)劃。

  集團(tuán)售后部與各個(gè)辦事處之間的配件往來(lái)主要有兩個(gè)方面,保內(nèi)配件的供應(yīng)以及保外的配件銷(xiāo)售,下面具體介紹一下這兩個(gè)方面:

  保內(nèi)配件供應(yīng)

  1.各辦事處結(jié)合購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛客戶的`首付款項(xiàng)是否還齊予以配件贈(zèng)送(首付不齊者一律不予贈(zèng)送,如有特殊情況者應(yīng)向集團(tuán)總部寫(xiě)申請(qǐng),經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批完后方可贈(zèng)送)

  2.各辦事處采用集團(tuán)總部提供的配件采購(gòu)模板進(jìn)行配件申請(qǐng),且由集團(tuán)售后總監(jiān)進(jìn)行審批,確認(rèn)發(fā)貨

  3.配件審批完畢由天津公司配件部發(fā)貨

  4.保內(nèi)配件由天津公司提供

  5.配件發(fā)出后各辦事處等待接貨,配件接到后由辦事處相關(guān)人員進(jìn)行配件驗(yàn)收與采購(gòu)單一致的進(jìn)行入庫(kù),不一致的及時(shí)與集團(tuán)售后配件部聯(lián)系

  保外配件銷(xiāo)售

  1.各辦事處根據(jù)本地區(qū)的銷(xiāo)售情況方可進(jìn)行配件申請(qǐng)

  2.根據(jù)集團(tuán)規(guī)定,各辦事處銷(xiāo)售的配件款為期一個(gè)月匯入集團(tuán)財(cái)務(wù)部

  3.各辦事處銷(xiāo)售的配件款如出現(xiàn)欠款現(xiàn)象,應(yīng)有本辦事處相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行催款

  4.經(jīng)集團(tuán)研究決定,購(gòu)買(mǎi)配件的客戶配件款欠款不得超過(guò)一個(gè)月

  5.如出現(xiàn)客戶遲遲不還款的現(xiàn)象,集團(tuán)將對(duì)辦事處經(jīng)理進(jìn)行處罰

  綜上所述,我總結(jié)一下20xx年的配件銷(xiāo)售情況:

  山東地區(qū):

  1.濟(jì)南銷(xiāo)售金額()元 回款金額()元 未回款金額()元 贈(zèng)送金額()元

  2.青島銷(xiāo)售金額()元 回款金額()元 贈(zèng)送金額()元

  3.濰坊銷(xiāo)售金額()元 回款金額()元 贈(zèng)送金額()元

  4.臨沂銷(xiāo)售金額()元 回款金額()元 未回款金額()元 贈(zèng)送金額()元

  5.濱州銷(xiāo)售金額()元贈(zèng)送金額()元

  6.濟(jì)寧銷(xiāo)售金額()元贈(zèng)送金額()元

  7.煙臺(tái)銷(xiāo)售金額()元贈(zèng)送金額()元

  8.泰安銷(xiāo)售金額()元贈(zèng)送金額()元

  河北地區(qū):

  1.黃驊銷(xiāo)售金額()元 回款金額()元 未回款金額()元 贈(zèng)送金額()元

  2.承德銷(xiāo)售金額()元 回款金額()元 未回款金額()元 贈(zèng)送金額()元

  以上就是各辦事處20xx年銷(xiāo)售和贈(zèng)送的概況。

  下面我總結(jié)一下20xx年工作中所出現(xiàn)的問(wèn)題:

  庫(kù)存不夠完善,發(fā)貨不夠及時(shí),個(gè)別辦事處申請(qǐng)的配件與零件號(hào)不符

  各辦事處申請(qǐng)的配件沒(méi)有及時(shí)到貨

  對(duì)配件的認(rèn)識(shí)有待提高

  與財(cái)務(wù)銜接有待加強(qiáng)

  以下就總結(jié)一下需要改進(jìn)的幾大要素:

  保持庫(kù)房庫(kù)存儲(chǔ)備,達(dá)到三包滿足率與天津公司配件部經(jīng)常保持銜接,保證配件及時(shí)供應(yīng)完善配件與零件號(hào)相符,保持配件的整潔及包裝完好加強(qiáng)與服務(wù)部日常工作的溝通,提高工作效率定期組織各辦事處配件管理員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)積極配合各部門(mén)完成相關(guān)工作

  以下是20xx年的工作計(jì)劃:

  保證所銷(xiāo)車(chē)輛質(zhì)保期內(nèi)配件的正常使用保證贈(zèng)送配件,銷(xiāo)售配件,緊急配件的供應(yīng)保證與總部財(cái)務(wù)部日常工作的溝通以及報(bào)表的提交辦事處,庫(kù)存贈(zèng)送明細(xì)以及銷(xiāo)售明細(xì)和贈(zèng)送協(xié)議正常報(bào)送核對(duì)供應(yīng)各辦事處配件的申請(qǐng)加大配件庫(kù)存,完善配件體系,加強(qiáng)硬件設(shè)施,接納各辦事處提出的合理性意見(jiàn),極好的建議。

售后服務(wù)年度總結(jié)9

  眾所周知,目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng),隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為xxx汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

  以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告:

  一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況

  20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn),截止20xx年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,完成全年計(jì)劃的xx%,與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

  其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

  二、物業(yè)維修成本

  為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題,避免問(wèn)題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。

  三、人才資源現(xiàn)狀

  現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺(tái)接待為xx人,機(jī)修人員為xx人,鈑噴為x人,倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。

  四、20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃

  1、總結(jié)上半年工作,因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

  2、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃,及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口,前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),代表著xx售后部的形象,所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

  3、從營(yíng)銷(xiāo)策略上,上半年xx售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過(guò),讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。

  4、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢(qián),進(jìn)而超越客戶期望值。

  5、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的.狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián),做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

  6、加強(qiáng)5s管理,堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率,降低成本。

  7、面對(duì)xx通用對(duì)我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問(wèn)題,度過(guò)難關(guān)。

  最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,xx售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭(zhēng)取超額完成xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

  售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,下面是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié):

  一、日常工作業(yè)務(wù)

  1、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

  2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識(shí)。

  3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

  4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

  5、外表需要整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

  6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

  二、處理顧客投訴與抱怨

  1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

  2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問(wèn)題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問(wèn)題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

  3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶說(shuō)明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

  4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。

  5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。

  6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

  7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

  三、處理投訴的具體方法

  1、確認(rèn)問(wèn)題

  認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,并邊聽(tīng)邊記錄,在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等。

  2、分析問(wèn)題

  在自己沒(méi)有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下承諾;將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問(wèn)題。

  3、互相協(xié)商

  在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。

售后服務(wù)年度總結(jié)10

  過(guò)去的一年中,我在經(jīng)銷(xiāo)總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的團(tuán)體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署,售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到,服務(wù)先行”的理念,兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極積極,各項(xiàng)工作均取得顯著成效,受到了用戶的好評(píng)。

  堅(jiān)持“鋼管未到,服務(wù)先行”理念,今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初,領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門(mén)制定了服務(wù)工作計(jì)劃,明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn),提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每五以書(shū)面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題,對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息,做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào),并及時(shí)將信息反饋,24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù),企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高

  今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì),對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月,行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的.高度重視,并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。經(jīng)過(guò)這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情景和施工進(jìn)展情景,聽(tīng)取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見(jiàn),協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題,同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和提議進(jìn)行了認(rèn)真分析,并提出了改善措施及完成期限。按照職責(zé)公司的部署,將職責(zé)公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體,統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作,并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理,職責(zé)落實(shí)到組,明確到人,使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。今年是中石油重大管線相繼開(kāi)工建設(shè)的一年,為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,充實(shí)售后服務(wù)資料,完善售后服務(wù)程序,堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù),時(shí)時(shí)堅(jiān)持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí),提高服務(wù)技能。由于措施得力,執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明,員工的工作作風(fēng)明顯改觀,執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

  人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具,有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷,為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。

  xx年,我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量,不斷提高自身技術(shù)水平,在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化,日常工作表格化,服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核,結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改善服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的提議,經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員堅(jiān)持密切的聯(lián)系,隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài),確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

售后服務(wù)年度總結(jié)11

  本人進(jìn)乙丁空調(diào)這個(gè)大家庭已經(jīng)快1年了,回望過(guò)去到現(xiàn)在很感謝公司對(duì)我的培養(yǎng)與支持。

  初來(lái)貴公司,我是一個(gè)悠游寡斷、做事朦朦朧朧、心不在焉、經(jīng)常做錯(cuò)事的人,是我們的陳工,一直不放棄,培養(yǎng)每一個(gè)新人,也包括我,他總堅(jiān)持一個(gè)信念——什么叫人才?人才就是培養(yǎng)初來(lái)的。在他的教育、嚴(yán)厲管理下,以及糾正自己的錯(cuò)誤,慢慢的使自己對(duì)空調(diào)的專業(yè)知識(shí)的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。當(dāng)現(xiàn)在新員工仰慕自己的時(shí)候,說(shuō)我口才、處事、做人等各方面都很好,有誰(shuí)會(huì)知道過(guò)去的自己的呢?

  在這大半年的時(shí)間里,從格力店開(kāi)張到現(xiàn)在,我們從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié):

  1、從零售上:有活動(dòng)搞時(shí),賣(mài)機(jī)數(shù)量就多,沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄,在夏季銷(xiāo)售時(shí),陳工去治病了,香姐太多事忙不過(guò)來(lái),店面只有我和方姐,再加上我又沒(méi)經(jīng)驗(yàn),旺季內(nèi)部工人每天加班加點(diǎn),許多工地要做事,外派,有嫌我們給的安裝費(fèi)過(guò)低,供應(yīng)商沒(méi)空送貨,我們沒(méi)人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒(méi)機(jī)就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面,更讓我們掉失了很多顧客,下一年開(kāi)始我們一定要做好準(zhǔn)備!

  2、從售后上:因從裝機(jī)的維修率可見(jiàn),外派沒(méi)問(wèn)題,公司內(nèi)部老員工帶新員工80%以上都要返工,導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新員工的培訓(xùn),進(jìn)一步減少維修率,進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的`信心!

  3、從老顧客的回頭率上:空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”,經(jīng)歷了這大半年,我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào),安裝不好,好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開(kāi),就如垃圾沒(méi)分別。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看,我們賣(mài)出那么多的空調(diào),屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。

  由以上總結(jié),我建議如下:

  1、一定想辦法搞活公司的資金周轉(zhuǎn),大家都知道一個(gè)公司的資金是很重要的,資金變活了一切都好說(shuō)。

  2、技術(shù)那方面就需要工程部想辦法解決,以后盡量減小返工現(xiàn)象,維護(hù)公司以及個(gè)人的利益不受損。

  3、今年的員工變動(dòng),是公司創(chuàng)立至今最活躍的,大家都知到培養(yǎng)一個(gè)新員工不如留著一個(gè)老員工的好,希望人員方面能夠穩(wěn)定點(diǎn)。

  我打算明年提升自我個(gè)人能力提高提成。

  今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì),對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月,行程xx多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視,并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。通過(guò)這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況,聽(tīng)取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見(jiàn),協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題,同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析,并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責(zé)任公司的部署,將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體,統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作,并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理,責(zé)任落實(shí)到組,明確到人,使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開(kāi)工建設(shè)的一年,為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容,完善售后服務(wù)程序,堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù),時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí),提高服務(wù)技能。由于措施得力,執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明,員工的工作作風(fēng)明顯改觀,執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具,有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷,為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。

  堅(jiān)持“鋼管未到,服務(wù)先行”理念,今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初,領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門(mén)制定了服務(wù)工作計(jì)劃,明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn),提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書(shū)面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題,對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與xx鋼管有關(guān)的信息,做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào),并及時(shí)將信息反饋,24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù),企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高。

售后服務(wù)年度總結(jié)12

  xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。

  究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,

  一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉(xiāng)工作,難舍之情溢于言表;

  二是來(lái)到了公司工作,一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的岳池xx團(tuán)隊(duì),這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

  2個(gè)月來(lái),覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的情況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門(mén)同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短,目的很簡(jiǎn)單,就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問(wèn)題,維護(hù)公司的形象。回顧xx年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)

  一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

  回首xx年的家鄉(xiāng)的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作,做名小小的店長(zhǎng),辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)可以很好的照顧家里的父母;離開(kāi)家鄉(xiāng),一個(gè)新的`工作環(huán)境,很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,我選擇了到xx公司接受的磨練。

  二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

  從家鄉(xiāng)工作,來(lái)到了大公司售后服務(wù)部工作,但是工作的對(duì)象,方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,很多時(shí)候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行也帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的'同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

  新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),同時(shí)每一次接待售后的客戶都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。

  三、不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好

  每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近2個(gè)月的工作和積累,公司的售后都可以獨(dú)立處理了,這里面有很多是xx公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

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