市電信分公司行風評議工作電話會議講話

同志們：

　　剛才XX副總對分公司XX年行風評議工作進行了通報，并對XX年行風評議工作作了較詳細的安排，下面我就分公司行風評議工作再強調幾點意見：

　　一、XX年的基本情況

　　總結XX年行風評議工作，有以下幾點成績：

　　一是組織工作基本到位。我們成立了領導小組、工作專班、制訂了實施方案、工作流程，分解了工作任務，落實了分工負責制。

　　二是廣泛宣傳，深入動員，措施得力。專題召開啟動大會，工作專班建立了定期碰頭、每月講評、每季收集用戶意見等工作制度，堅持了大客戶走訪制度，普遍走訪人大代表和政協(xié)委員，并逐一征求了意見。

　　三是自查工作扎實，整改力度加大。對行風評議工作我們進行了認真的自查，采取召開座談會、明查暗訪、問卷調查、專題剖析、檢查抽查、聽取基層意見等多種方法收集了解本單位存在的問題，并有針對性的采取措施抓了整改。

　　四是服務質量得到進一步提高。分公司不斷強化“用戶至上，用心服務”的理念，把服務工作作為企業(yè)的形象工程、生命工程、效益工程來抓，結合人大評議，大力推行營業(yè)窗口優(yōu)質服務提升工程和“一笑兩統(tǒng)三聲”服務，并鄭重向用戶公開承諾十項服務標準，重點強化號的主動營銷、業(yè)務受理、障礙受理、投訴處理、服務監(jiān)督五項職能，提升號品牌形象。在去年底的用戶滿意度調查中，商業(yè)客戶滿意度為分、公眾客戶滿意度為分，在月份全市消費者委員會組織對全市多家經(jīng)營企業(yè)調查中，再次被評為“消費者滿意單位”；在今年月日舉行的全市人大評議會議上，全市名人大代表對家單位進行投票測評，我公司獲滿意票票，基本滿意票票，不滿意票票，排名第，被評為滿意單位。

　　在取得成績的同時，也要看到我們的不足。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　一是對行風評議認識不高，信心不足，認為我們的服務點多面廣，涉及千家萬戶，服務難以達到，與移動、聯(lián)通等同行業(yè)相比難度上有很大差異；二是解決用戶反映的熱點、難點問題不及時，十項服務承諾執(zhí)行不能完全到位，用戶反映的問題主要有小靈通基站信號覆蓋不好、短信開通時間過長、農村分局小靈通基站、固定電話障礙維修不及時、寬帶不能提供小時維修服務，寬帶、小靈通的終端維修時間過長，營業(yè)與計費檔案存在差異，導致產(chǎn)生話費爭議等；三是前端人員素質有待提高，重點反映在對新業(yè)務不熟、資費政策不了解，缺乏與用戶溝通的技巧，客戶資料不齊全，營業(yè)窗口人員服務意識淡薄，態(tài)度欠熱情，責任心不強，工作相互推諉，缺乏協(xié)作精神；四是部分營業(yè)窗口現(xiàn)場管理較差，營業(yè)員主動營銷、著裝掛牌、微笑服務、免填單服務、錯時服務以及宣傳品的擺放、張貼等方面都有待改進；五是號營銷服務經(jīng)理素質較差，數(shù)量不足，處理用戶投訴、業(yè)務受理過于簡單，缺乏障礙預處理能力，不能主動跟蹤；六是公話設施管理薄弱，部分卡、話機單產(chǎn)過低、終端完好率不高、衛(wèi)生太差等，急需我們進一步整改。

　　二、XX年行風評議的指導思想和目標

　　在省通信管理局、省公司和市糾風辦的指導下，精心組織，全面部署，扎實推進，抓出實效。努力達到以下目標：一是把向用戶的十項服務承諾全面落實到位；二是深入挖掘ｘｘ電信經(jīng)營管理和通信服務中存在的問題，短期能夠解決的限期解決，短期不能解決的制訂實施計劃和方案迅速解決；三是力爭在此次參評的幾家電信企業(yè)中排名第一。

　　三、幾點要求

　　⒈提高認識，加強領導，組織落實，責任到位。各單位要進一步認識行風評議的重要性和緊迫性，落實“一把手”負責制，實行責任追究制，工作專班要迅速行動起來，進一步完善工作方案，制定工作流程，每周一次工作通報，每月一次考核講評，并按時向省公司和市糾風辦上報活動開展情況，切實把民主評議行風工作扎扎實實開展起來，不斷推向新的高潮。

　�、仓苊懿渴�，狠抓落實。要按照省通信管理局、省公司和市糾風辦制訂的民主評議行風實施辦法，結合分公司對外的十項服務承諾，照準工作中存在的熱點問題，認真研究，全面整改，近期能解決的限期解決，近期不能解決的，制定實施計劃迅速解決。特別是要高度關注并重點解決好小靈通網(wǎng)絡覆蓋及農村分局小靈通基站停電、小靈通終端維護、寬帶維護、話費爭議、障礙維修等熱點問題，特別是在“?”前后要妥善處理好用戶關注的敏感問題和有關爭議，避免引起大的糾紛和投訴。對農村小靈通基站停電的問題，我們將采取有力措施，從根本上解決，對收取月租費、提供話費詳單等現(xiàn)在不能解決的問題，要通過多種渠道，采取多種方式，向廣大用戶做好宣傳解釋工作。

　�、趁芮信浜希�發(fā)揮合力。民主評議行風是一項全局性的工作，相關部門要各負其責，密切配合，積極主動地開展工作，堅決杜絕推諉責任的現(xiàn)象發(fā)生。行風評議專班、綜合管理部要負責檢查督辦，加強宣傳報導，確保相關工作落實到位，并抓出成效。

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