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聯(lián)通客服部年終工作總結(jié)（精選15篇）
時(shí)間猶如間隙中的沙一瞬間便消失無(wú)蹤，很快就到年底了，回顧過(guò)去一年，在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也找到了工作中的不足和問(wèn)題，不能光會(huì)埋頭苦干哦，寫一份年終總結(jié)，為來(lái)年工作做準(zhǔn)備吧！你知道什么邏輯順序的年終總結(jié)才是的優(yōu)秀的嗎？以下是小編為大家整理的聯(lián)通客服部年終工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
聯(lián)通客服部年終工作總結(jié) 1
歲月如梭，進(jìn)入聯(lián)通大家庭又是一年時(shí)間了。新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇和新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，使工作更上一層樓，努力打開(kāi)一個(gè)工作新局面，更好地完成工作，揚(yáng)長(zhǎng)避短。
1、正確的工作態(tài)度
維護(hù)方面，作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，我清楚的認(rèn)識(shí)到自己所在位置的重要性。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到用戶的滿意度，進(jìn)而影響到聯(lián)通在整個(gè)市場(chǎng)上的形象！一直以來(lái)，我都是以這樣的態(tài)度來(lái)看待這份工作。最能影響用戶滿意度的就是我們維護(hù)人員對(duì)故障的響應(yīng)時(shí)間！一旦接到故障，我會(huì)第一時(shí)間趕到故障現(xiàn)場(chǎng)。大部分用戶對(duì)我們的維護(hù)工作持滿態(tài)度，但是也有些用戶因?yàn)椴焕斫舛鴮?duì)我們產(chǎn)生誤會(huì)，這時(shí)我都會(huì)為用戶耐心的解釋，不跟他產(chǎn)生任何沖突。我牢記自己代表公司的形象，任何不當(dāng)?shù)难孕卸紩?huì)為公司發(fā)展帶來(lái)副面影響。
2、扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)
作為一個(gè)維護(hù)人員，應(yīng)該有敏銳的眼光，一般在用戶報(bào)出故障現(xiàn)象的同時(shí)就能夠了解故障產(chǎn)生的原因，從而能夠迅速的解決故障�；畹嚼蠈W(xué)到老，越是做的時(shí)間長(zhǎng)越是發(fā)覺(jué)自己知識(shí)的薄弱，所以我遇到不懂的問(wèn)題經(jīng)常詢問(wèn)公司前輩，從他們那得到寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。并且利用業(yè)余時(shí)間看看書，上網(wǎng)查詢相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品信息，了解下行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。為自己的工作定好方向。同時(shí)我還積極參加行業(yè)技能培訓(xùn)、考核，提高自己的技術(shù)能力！
3、優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)合作精神
人不是萬(wàn)能的，在工作的過(guò)程中我知道了團(tuán)隊(duì)合作的重要性，沒(méi)有線路維護(hù)的幫忙，我查不出線路的質(zhì)量好壞；沒(méi)有客服的幫忙，我找不到用戶的信息；沒(méi)有后臺(tái)支撐，我看不到設(shè)備的狀態(tài)。沒(méi)有其他同事的`幫忙，我一件小事也要花上半天的時(shí)間。只有相互幫助，才能發(fā)揮自己最大的作用！在過(guò)去的一年里，我的能力有了很大的進(jìn)步，但是錯(cuò)誤也時(shí)而發(fā)生。在電費(fèi)繳納的過(guò)程中，幾次發(fā)生因?qū)Ψ轿纯劭疃鵁o(wú)法補(bǔ)打發(fā)票的事，浪費(fèi)了時(shí)間，也延誤了財(cái)務(wù)部門向市公司報(bào)賬的進(jìn)度。
經(jīng)過(guò)此事，我深刻的認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，在以后的工作中，我一定會(huì)在事前與相關(guān)部門及時(shí)溝通，確保做每件事情都能高效率的完成！俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管枯燥無(wú)味的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和工作技能，過(guò)去的鮮花和掌聲是否依舊會(huì)伴隨我們一路前進(jìn)，取決于我們是否具備強(qiáng)烈的責(zé)任感、孜孜不倦的學(xué)習(xí)精神和勤勉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神，我相信，只要我們腳踏實(shí)地，拼搏進(jìn)取，依法履職，牢記宗旨，必能創(chuàng)造效益，必能使我們聯(lián)通大家庭開(kāi)拓出新的局面！
聯(lián)通客服部年終工作總結(jié) 2
客服部門是一個(gè)企業(yè)的重要組成部門，同樣在攝影行業(yè)中也占有舉足輕重的作用。
門市接待是接待新客戶，客服人員則是回訪老顧客，同樣目標(biāo)都是挖掘市場(chǎng)潛在客戶�？头块T雖說(shuō)不能給影樓帶來(lái)直接的銷售利潤(rùn)，但能促成交易。訂單時(shí)，顧客在猶豫期間，客服人員幕后發(fā)出的一條簡(jiǎn)訊，能讓其體會(huì)到我們的熱情與真誠(chéng)，頓時(shí)放松顧客對(duì)我們影樓陌生環(huán)境的警惕感，從而加快簽單速度。
撥打老顧客回訪電話，達(dá)成顧客轉(zhuǎn)介紹，是客服部門的一項(xiàng)重要工作。俗話說(shuō)：成功是屬于有準(zhǔn)備的`人的。所以在每次活動(dòng)或節(jié)日前，我們要做的準(zhǔn)備如下：
第一，所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝。客服人員應(yīng)在平時(shí)認(rèn)真積累登記客戶資料。一方面，充分的客戶資料能給予我們撥打每一通電話充足的信心；另一方面，我們電話中一句不經(jīng)意的話語(yǔ)，能讓顧客體會(huì)到我們?nèi)绱说赜浀盟�。（記住別人是對(duì)別人最大的尊重）
第二，組織好話術(shù)，要讓信息流利地表達(dá)出來(lái)。
第三，撥打電話前，要做情緒準(zhǔn)備，將我們的熱情與活力帶給顧客，讓其在百忙中樂(lè)于聽(tīng)我們講話。
第四，撥打電話后要及時(shí)總結(jié)，總結(jié)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)也將顧客的心聲及時(shí)登記，以備客服經(jīng)理安排處理。
所以說(shuō)建立一個(gè)強(qiáng)大的客服部門是企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵。
聯(lián)通客服部年終工作總結(jié) 3
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了兩年，成為電話客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個(gè)總結(jié)。
一、要有自信有底氣
很多時(shí)候我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶溝通，因?yàn)槲覀兊目蛻舳际怯猩矸莸娜耸�，面�?duì)這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶不信任，因?yàn)檫@不是客戶需要的，沒(méi)有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的`認(rèn)可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對(duì)任何問(wèn)題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意，因?yàn)槲覀兪歉糁娫�，你可以隨時(shí)掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶的需求
我們子啊銷售的時(shí)候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷能力不夠反而會(huì)弄巧成拙，可會(huì)只有針對(duì)目標(biāo)受眾，針對(duì)正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績(jī)，不要抱著幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì)讓我們浪費(fèi)時(shí)間，做客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實(shí)現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。
三、把基本話術(shù)掌握全
無(wú)論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢，我們電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠?qū)W好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話術(shù)，所以對(duì)于話術(shù)我也都一直非常重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說(shuō)話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅(jiān)持下來(lái)的。
四、了解自己的客戶
客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個(gè)人，比如客戶的性別，客戶的經(jīng)濟(jì)條件，當(dāng)然不是讓我們?nèi)ニ阉骺蛻舻碾[私，而是更具個(gè)戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況，然后更具其情況就能與客戶做好溝通。
電話客服不是簡(jiǎn)單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷上進(jìn)，才得到成功。
聯(lián)通客服部年終工作總結(jié) 4
作為電話客服，自己曾以為工作不過(guò)是給客戶解答問(wèn)題。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下：
一、個(gè)人的情況
思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶提供最好的服務(wù)！”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想覺(jué)悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱情，且親切，主動(dòng)幫助同事，并對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。
工作上：努力的完成自己的工作，對(duì)于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問(wèn)題。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省，防止下一次出現(xiàn)問(wèn)題。
人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)無(wú)奈和傷心的時(shí)候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進(jìn)行。
二、工作的情況
在工作中，我一開(kāi)時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò)，總是在做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決。雖然沒(méi)什么問(wèn)題，但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批評(píng)。在重新的'對(duì)自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開(kāi)始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時(shí)候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺(jué)，努力的將工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己最大的不足，還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備。相信這樣也能有效的提高公司形象！
四、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了，說(shuō)實(shí)話，客服的工作是比較簡(jiǎn)單的，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂(lè)趣，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己繼續(xù)前進(jìn)！在下一年，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)
聯(lián)通客服部年終工作總結(jié) 5
客服主管是公司內(nèi)負(fù)責(zé)與客戶溝通的關(guān)鍵人員，能否有效地與客戶溝通，解決客戶問(wèn)題，對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)和品牌形象有著至關(guān)重要的影響。在過(guò)去一個(gè)季度中，我擔(dān)任了客服部門的主管。在這段時(shí)間內(nèi)，我一直努力推動(dòng)團(tuán)隊(duì)更好地為客戶提供服務(wù)。 在此，我將就過(guò)去一個(gè)季度的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，希望能夠幫助團(tuán)隊(duì)更好地了解自己，提高自身的工作效率和業(yè)績(jī)。
一、團(tuán)隊(duì)管理
在過(guò)去的季度中，我主要采取以下方式來(lái)管理團(tuán)隊(duì)：
1、領(lǐng)導(dǎo)力：我作為團(tuán)隊(duì)主管，積極推動(dòng)每個(gè)人在工作中發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，提升個(gè)人能力，達(dá)到高績(jī)效的目標(biāo)。并時(shí)刻關(guān)注每個(gè)人在工作中遇到的困難，及時(shí)給予幫助和指導(dǎo)，努力為團(tuán)隊(duì)排憂解難。
2、溝通能力：在過(guò)去的季度中，我發(fā)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)在溝通上存在一些問(wèn)題，例如信息傳遞不及時(shí)，溝通方式不夠靈活等。為了解決這些問(wèn)題，我與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行了多次交流和討論，提升了團(tuán)隊(duì)在溝通上的效率和質(zhì)量。
3、目標(biāo)管理：我向整個(gè)團(tuán)隊(duì)明確了客服部門的目標(biāo)，并通過(guò)定期的工作會(huì)議和個(gè)人培訓(xùn)來(lái)幫助團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。同時(shí)，我也一直在持續(xù)跟蹤并評(píng)估團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效，并為他們提供額外的指導(dǎo)和支持。
在未來(lái)的季度中，我將繼續(xù)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的管理和發(fā)展，不斷創(chuàng)新管理模式，提高團(tuán)隊(duì)在工作中的表現(xiàn)和績(jī)效。
二、客戶服務(wù)
作為客服部門的主管，我非常重視對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率的管理，以下是我在上一個(gè)季度中所采取的.措施：
1、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)：我通過(guò)定期的培訓(xùn)和討論，為團(tuán)隊(duì)成員提供了專業(yè)的技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助他們更好地處理客戶的問(wèn)題。
2、問(wèn)題解決：為了更好地解決客戶問(wèn)題，我采用了一些新的溝通方式，例如直接電話回訪或者在線咨詢等。在與客戶交流時(shí)，我也更加關(guān)注客戶的需求和意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。
3、客戶反饋：我強(qiáng)化了收集客戶反饋的流程，并及時(shí)將反饋結(jié)果通知相關(guān)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供更好的服務(wù)。
我相信，在未來(lái)我和團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)努力，為客戶提供更好的服務(wù)，讓他們感受到我們的專業(yè)和友好。
三、績(jī)效管理
作為團(tuán)隊(duì)的主管，我的另一項(xiàng)工作就是全面監(jiān)測(cè)和管理團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，以下是在過(guò)去季度中所采取的措施：
1、目標(biāo)管理：我將服務(wù)質(zhì)量和效率作為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，定期與團(tuán)隊(duì)成員商討、評(píng)估和協(xié)調(diào)工作進(jìn)度。
2、績(jī)效評(píng)估：我用數(shù)據(jù)化的方式來(lái)評(píng)估團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效，及時(shí)進(jìn)行匹配和調(diào)整，使團(tuán)隊(duì)成員的工作效率逐漸提高。
3、獎(jiǎng)懲機(jī)制：為激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員更加努力提高效率，我為團(tuán)隊(duì)成員建立了制度化的獎(jiǎng)懲機(jī)制，幫助他們不斷提高自我素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效。
在未來(lái)季度中，我將會(huì)進(jìn)一步完善和提高團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理，用更為精細(xì)和科學(xué)的方法監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和績(jī)效。
總之，在過(guò)去的一季度中，我認(rèn)為我與團(tuán)隊(duì)共同完成了大量的工作，達(dá)成了相當(dāng)多的工作成果。我期待未來(lái)的工作中，團(tuán)隊(duì)能夠不斷進(jìn)步，為公司的運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)提供更好的表現(xiàn)。同時(shí)，我也會(huì)繼續(xù)努力更好地發(fā)揮自己的作用和領(lǐng)導(dǎo)力，提高整個(gè)部門的工作效率和效益。
聯(lián)通客服部年終工作總結(jié) 6
20xx年沒(méi)想到這么快就過(guò)去了，對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)，還是很意外的。作為電話客服，我們的工作其實(shí)很無(wú)聊。我們每天都在接電話和打電話。我們?cè)?jīng)認(rèn)為我們的工作時(shí)間很長(zhǎng)。但在工作中，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我逐漸學(xué)會(huì)了如何面對(duì)工作，如何看待工作�，F(xiàn)在看來(lái)，他們的工作不再那么單調(diào)，雖然有時(shí)仍然感到無(wú)聊，但在無(wú)聊的背后，他們也看到了有趣的成長(zhǎng)！作為電話客服，我曾經(jīng)認(rèn)為工作只是為了回答客戶的問(wèn)題。但面對(duì)各種各樣的客戶，我徹底改變了主意。我對(duì)今年工作的總結(jié)記錄如下：
一、個(gè)人情況
思想：作為一名xx對(duì)于客戶服務(wù)員工，我在概念上與公司保持一致——堅(jiān)持為客戶提供服務(wù)！在工作培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷提高我的意識(shí)形態(tài)意識(shí)，學(xué)習(xí)公司的概念，糾正我在工作中的缺點(diǎn)。工作熱情善良，主動(dòng)幫助同事，認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)。
工作：努力完成自己的工作，及時(shí)學(xué)習(xí)和提高自己不懂的地方，以客戶為主，優(yōu)先安撫客戶情緒，盡快為客戶解決問(wèn)題。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，記錄和反思同事和自己的`情況，防止下次出現(xiàn)問(wèn)題。
人際關(guān)系：我在公司交朋友，改善我在公司的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事之間的溝通，互相幫助，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，努力提高我的工作能力。作為一名客戶服務(wù)人員，我總是要面對(duì)與各種客戶的溝通，有時(shí)會(huì)有無(wú)助和悲傷，但我們總是互相安慰和幫助，這樣工作才能順利進(jìn)行。
二、工作情況
在工作中，我一開(kāi)始就嚴(yán)格要求自己，不要讓自己在工作中犯錯(cuò)誤，總是為客戶做好充分的準(zhǔn)備。雖然沒(méi)有問(wèn)題，但在表現(xiàn)上很難提高，他們總是受到批評(píng)。重新審視自己后，我改變了工作方式，開(kāi)始了人性化的工作。在與客戶溝通時(shí)，我應(yīng)該更多地考慮客戶的情況，讓客戶感覺(jué)更方便。漸漸地，我也喜歡上了這種感覺(jué)，努力把工作做得更好。
三、工作中的不足
目前，我對(duì)公司產(chǎn)品的了解還不夠深入。面對(duì)許多專業(yè)客戶，我可能不如客戶了解更多，這真的很丟臉。為了防止這個(gè)錯(cuò)誤再次發(fā)生，我想更深入地學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，提高個(gè)人儲(chǔ)備。我相信這也能有效地提高公司的形象！
四、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了。說(shuō)實(shí)話，客戶服務(wù)的工作相對(duì)簡(jiǎn)單，但只有當(dāng)你在工作中找到樂(lè)趣時(shí)，你才能找到目標(biāo)并繼續(xù)前進(jìn)！明年，我將努力朝著我的目標(biāo)前進(jìn)！
聯(lián)通客服部年終工作總結(jié) 7
時(shí)間奔馳，轉(zhuǎn)瞬間年即將過(guò)去，針對(duì)這一年的工作狀況，我對(duì)自己的工作表現(xiàn)有如下總結(jié)：
通過(guò)一年的工作，我對(duì)安全、票務(wù)、客服等一系列工作內(nèi)容有了更為深刻的體會(huì)，同時(shí)在這些方面的工作有了確定的提升。
安全問(wèn)題重泰山
市民廣場(chǎng)站是120米站臺(tái)的室外有岔站，面對(duì)這樣的一個(gè)環(huán)境，站務(wù)人員在對(duì)站臺(tái)巡察以及設(shè)備巡查就有了更多的要求，在去年冬季我發(fā)覺(jué)一次上行水箱間上限警報(bào)，后查緣由是因?yàn)槎焯鋵?dǎo)致水管凍裂所導(dǎo)致；參與多次道岔除雪任務(wù)，這對(duì)于我一次入司兩年的新人來(lái)說(shuō)，是很重要的學(xué)習(xí)閱歷，同時(shí)豐富了工作體會(huì)。
在今年安全門施工進(jìn)入收尾階段，進(jìn)入調(diào)試期，安全門處于常開(kāi)狀態(tài)，這對(duì)站臺(tái)巡察又有了新的要求，安全門高米，在1。5米一下的人進(jìn)入門體內(nèi)很難被發(fā)覺(jué)，所以在站臺(tái)巡察的時(shí)候要特別細(xì)致，以防有什么緊急。在11月份安全門正式投入運(yùn)用，對(duì)安全門運(yùn)用故障時(shí)站務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如何處理，我們進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)和考核，并在出事時(shí)，能夠恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用相關(guān)應(yīng)急方案。
票務(wù)問(wèn)題無(wú)小事
在今年，我獲得了售票資格，對(duì)于數(shù)字特別不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站長(zhǎng)宋艷的幫助下，有了很大的進(jìn)步，并且很快的駕馭了一些售票的技巧。在車務(wù)部實(shí)行的“戰(zhàn)酷暑迎國(guó)慶售票無(wú)差錯(cuò)”活動(dòng)中獲得了“優(yōu)秀售票員”稱號(hào)，這應(yīng)當(dāng)也是對(duì)我工作努力的一種確定吧。
客服問(wèn)題要細(xì)化
在這樣一個(gè)每天與人打交道的`工作中，每天或多或少總有些磕磕絆絆，因?yàn)槊總�(gè)人都有心情，那就要求我在服務(wù)乘客時(shí)要留意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，同時(shí)不把工作以外的心情帶到工作中，針對(duì)不同的乘客，實(shí)行不同的服務(wù)機(jī)制，做到具體問(wèn)題具體分析，加強(qiáng)自身地理以及語(yǔ)言學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)，來(lái)服務(wù)好不同的乘客，從而提高自己的客服水平，不僅如此我還經(jīng)常關(guān)注客服周報(bào)，來(lái)時(shí)刻提示自己，不要錯(cuò)誤事情在自己身上發(fā)生其次次。
在一年工作中，我還對(duì)自己的工作剛好總結(jié)，協(xié)作站區(qū)進(jìn)行部分信息采編的書寫，有幸部分登在司刊以及車務(wù)部的月刊上。對(duì)我的思想賜予了深刻的確定。
在過(guò)去的一年中，我收獲了許多，不僅僅是我的努力更重要的是領(lǐng)導(dǎo)的支持與關(guān)切；今年即將畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)，有迎來(lái)了一個(gè)嶄新的明年，在明年的工作中我照舊會(huì)努力奮斗，努力拼搏，為即將開(kāi)通的天津站貢獻(xiàn)自己綿薄的力氣。
聯(lián)通客服部年終工作總結(jié) 8
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
2018年x月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員xx人參加，合格x人，持證率達(dá)xx%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出xx服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合2019年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
�。ㄒ唬�、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)碧乇鶚切氯說(shuō)淖ㄒ抵識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，2019年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
（二）、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、地發(fā)展。
（三）、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋xx服務(wù)
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為2019年開(kāi)門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的'品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)xx品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，xx服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲！
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂(lè)做，你就是羸家”�？蛻舴⻊�(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
聯(lián)通客服部年終工作總結(jié) 9
隨著人們生活水平的提高，越來(lái)越多的人開(kāi)始了解和購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品。因此，保險(xiǎn)公司的客服團(tuán)隊(duì)也越來(lái)越重要。作為客服，在不斷適應(yīng)市場(chǎng)、滿足客戶需求的同時(shí)，更需要始終保持競(jìng)爭(zhēng)力和高效率。今天我來(lái)總結(jié)一下我們保險(xiǎn)公司客服部門過(guò)去半年的工作情況。
工作心態(tài)要好
作為一名保險(xiǎn)公司客服，必須具備一顆積極向上的心態(tài)。因?yàn)槲覀儠r(shí)刻都在為客戶提供服務(wù)，客戶的態(tài)度良莠不齊，整個(gè)工作中變數(shù)快速而多樣。但正是這份讓人感到充滿挑戰(zhàn)的工作讓我們贏得了不少客戶的認(rèn)可和信任。只要我們時(shí)刻保持平和心態(tài)，以業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧為支撐，在工作中中持之以恒、用心服務(wù)，總有一天會(huì)取得成功。
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
客戶至上，以客戶需求為中心，是保險(xiǎn)公司的服務(wù)宗旨。在過(guò)去的半年里，我們注重客戶體驗(yàn)，不斷優(yōu)化了客戶服務(wù)工作。在客戶咨詢環(huán)節(jié)中，我們始終秉持“平等、真誠(chéng)、耐心、細(xì)致”的原則，與每位客戶進(jìn)行交流互動(dòng)，并且靠難度來(lái)區(qū)分不同等級(jí)的回答。此外，我們還對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品做了進(jìn)一步的學(xué)習(xí)，并做到了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)設(shè)計(jì)和理賠處理全程都掌握，可以通過(guò)專業(yè)知識(shí)對(duì)客戶提供詳盡的解答，并給出合理的建議和方案。
工作效率提升
客服人員的培訓(xùn)和流程標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)于提升工作的效率非常重要。半年前，我們針對(duì)客服工作過(guò)于人工化的.缺點(diǎn)，進(jìn)行復(fù)盤分析，并推出了一系列措施，包括開(kāi)展客服規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，優(yōu)化流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，建立智能服務(wù)體系，引入互聯(lián)網(wǎng)客服等，實(shí)現(xiàn)了從“人力”向“技術(shù)”轉(zhuǎn)變。通過(guò)不斷推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的實(shí)施，我們的工作效率和客戶滿意度均得到了大幅提高。
團(tuán)隊(duì)合作力音
實(shí)現(xiàn)客戶滿意度，離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作。在這個(gè)半年里，我們保險(xiǎn)公司的客戶部門除了在培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)方面做出巨大改善以外，還加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)間的溝通和協(xié)作。打破了先前獨(dú)立而不協(xié)作的格局，營(yíng)造了一種團(tuán)隊(duì)向心力更強(qiáng)的氛圍。在我們之間變得更加相互信任的過(guò)程中，個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也更為容易。
新一年許多事情都會(huì)有所改變，但我們堅(jiān)信只要團(tuán)結(jié)協(xié)作、不斷超越自我，就一定可以在保險(xiǎn)行業(yè)取得更好的表現(xiàn)。
聯(lián)通客服部年終工作總結(jié) 10
“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來(lái)對(duì)我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng)，在此我要對(duì)x年的工作進(jìn)行總結(jié)。
一、忠于職守，以赤誠(chéng)之心克艱
x年，是我進(jìn)入“xxx公司”的第二個(gè)年頭，隨著xxx的客戶數(shù)不斷增加、營(yíng)銷活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對(duì)交行客戶中心的需求不斷增加，xxx客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對(duì)這一情況，我深刻的認(rèn)識(shí)到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。
二、樂(lè)于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂(lè)于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來(lái)每天50—60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80—90個(gè)，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jī)，同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務(wù)人員，的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的'問(wèn)題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來(lái)電向我們求助，說(shuō)他的現(xiàn)在在xx急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過(guò)網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過(guò)耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平靜了下來(lái)，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來(lái)，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。
三、繼往開(kāi)來(lái)，揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航
x年，我積極主動(dòng)的加入xxx組織的“青年匯”活動(dòng)中，為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛(ài)好和特長(zhǎng)，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
x年，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間，我通過(guò)成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向公司的IT部門靠攏，爭(zhēng)取成為一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
聯(lián)通客服部年終工作總結(jié) 11
9月份5項(xiàng)工作計(jì)劃完成情況：
1、督導(dǎo)團(tuán)購(gòu)、黃頁(yè)、寬帶“跨越萬(wàn)戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止9月25日，共完成郵政局、安家財(cái)政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累計(jì)178部，完成團(tuán)購(gòu)預(yù)算68%；黃頁(yè)簽約5000元；完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部，各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程正在陸續(xù)開(kāi)通，預(yù)算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮。
2、全面開(kāi)展本地暢打簽約，移動(dòng)客戶存量維系保有工作計(jì)劃完成。本月累計(jì)簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩(wěn)定了用戶，移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場(chǎng)裝修，賣場(chǎng)已于9月25日開(kāi)業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面協(xié)議已簽訂。
4、收集競(jìng)爭(zhēng)商情信息，開(kāi)展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息：通過(guò)廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開(kāi)展路演活動(dòng)，具體營(yíng)銷政策為：用戶繳300元購(gòu)手機(jī)，送200元話費(fèi)（80元立即到帳，120元分12個(gè)月到帳），送自行車一輛，套餐任選，被叫免費(fèi)，無(wú)保底，用戶不選擇來(lái)電顯示則不收錢。
5、農(nóng)村分局營(yíng)銷工作。開(kāi)展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推進(jìn)，煙信通營(yíng)銷共分5個(gè)小組，截止9月25日凈增煙信通手機(jī)195部
6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的問(wèn)題，到土門、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀看了解情況，召開(kāi)前端、部分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的.信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展落實(shí)情況、營(yíng)業(yè)廳宣傳落實(shí)情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。
9、對(duì)營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查并通報(bào)考核。
10、行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備。
10月份工作計(jì)劃：
1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營(yíng)銷活動(dòng)。
2、拓展空中充值站點(diǎn)，落實(shí)農(nóng)村渠道“1+N”、 “一村一店”規(guī)劃建設(shè)。
3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。
4、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。
5、做好三季度各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作，督導(dǎo)國(guó)慶期間業(yè)務(wù)營(yíng)銷。
聯(lián)通客服部年終工作總結(jié) 12
在十月的不到一個(gè)月的時(shí)間里，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個(gè)過(guò)程。對(duì)于頁(yè)游，自己偶爾也玩過(guò)，但是卻不是很熟悉。通過(guò)這不到一個(gè)月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢(shì)和這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，很多地方比起最初的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識(shí)，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的.內(nèi)容融合在一起，變成有價(jià)值成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對(duì)來(lái)說(shuō)不是很完善，可能我們之前的公司沒(méi)有相對(duì)重視這個(gè)部門，從這段工作時(shí)間來(lái)看，雖然現(xiàn)在只有我一個(gè)人，但有些時(shí)候當(dāng)我去咨詢的時(shí)候，部門的解答不是很詳細(xì)。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當(dāng)在我們項(xiàng)目開(kāi)啟的時(shí)候，客服這邊會(huì)相應(yīng)的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個(gè)游戲公司對(duì)外的窗口，如果這個(gè)窗口給人的感覺(jué)不專業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會(huì)功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓(xùn)的時(shí)候，能得到相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本月工作，在本周周報(bào)里面相對(duì)體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過(guò)程中添加。
十一月工作按照優(yōu)先級(jí)，分為以下幾大塊。我自我認(rèn)為，首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱（并按照需要與部門配合進(jìn)行有必要的改進(jìn)）、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容（和有關(guān)部門溝通）、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程、配合開(kāi)發(fā)策劃部門進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì)抽時(shí)間完成。
至于公司臨時(shí)安排的工作，看內(nèi)容的多少，來(lái)決定本月計(jì)劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時(shí)間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對(duì)自己信心，相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會(huì)更加完善之前做過(guò)的工作，最終希望能幫助運(yùn)營(yíng)部門乃至整個(gè)公司的發(fā)展需要，達(dá)到共贏的目的。
聯(lián)通客服部年終工作總結(jié) 13
客服工作無(wú)小事，千里之行始于足下。也許有的人會(huì)認(rèn)為前臺(tái)客服工作是打打雜，但我并不這么認(rèn)為。通過(guò)這段時(shí)間的切身體會(huì)，由學(xué)生向社會(huì)人轉(zhuǎn)變，我學(xué)習(xí)到了很多，也成長(zhǎng)了很多。
首先，要樹立大局意識(shí)，提升服務(wù)的品質(zhì)�？头渴切鲁闪⒌牟块T，它的存在正是說(shuō)明了這個(gè)部門的重要性和不可取代。前臺(tái)是客人映入眼簾的第一個(gè)關(guān)口，好的開(kāi)始是成功的一半，前臺(tái)客服是否有序、規(guī)范，質(zhì)量好壞直接或間接地影響了顧客是否消費(fèi)的決定，讓顧客認(rèn)可了我們的服務(wù)，他們才有可能持續(xù)消費(fèi)甚至終生在此消費(fèi)。在此，我們必須遵循各項(xiàng)禮儀，怎樣去微笑、怎樣無(wú)提供顧客需要的服務(wù)、對(duì)顧客服務(wù)中語(yǔ)言用語(yǔ)細(xì)節(jié)等，都需要我們用心去領(lǐng)悟，做個(gè)生活中的有心人。
其次，要積極配合其他部門工作，萬(wàn)眾一心才能彰顯服務(wù)的理念，才能把公司的利益最大化。正是因?yàn)榍芭_(tái)是整體工作中不可或缺的一節(jié)，這就要求我們明確自身崗位職責(zé)，平級(jí)之間團(tuán)結(jié)互助，以良好的心態(tài)去幫助客人或者其他部門，熱情細(xì)心接待每一位客人，巧妙回答他們每一個(gè)問(wèn)題，呼應(yīng)上級(jí)的每一個(gè)號(hào)召，協(xié)助咨詢師完成業(yè)績(jī)，認(rèn)真接聽(tīng)每一通電話，及時(shí)傳達(dá)信息，不遺漏、不延誤。
再次，要不斷給自身充電，適應(yīng)公司和社會(huì)快速發(fā)展的需要。“人不學(xué)，不知道”。作為一名新人，我有一種很強(qiáng)烈的'危機(jī)感和憂患意識(shí)，我深刻意識(shí)到自身對(duì)整形美容方面的知識(shí)很是匱乏，所以我必須從零起步，學(xué)習(xí)整形外科的專業(yè)知識(shí)，提升自身專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)作為一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，初涉社會(huì)，在人際交往、為人處事方面我也需要完善和加強(qiáng)，可以向身邊優(yōu)秀的同事看齊，這點(diǎn)我身邊的同事小雪和楊林身上有可取之處，她們就是我的一面鏡子，學(xué)習(xí)別人好的一面可以明鑒自身。我深知，學(xué)歷不是能力，求學(xué)目的在于積淀自己的學(xué)習(xí)能力和處事能力，厚積薄發(fā)，才能在某個(gè)時(shí)刻邂逅所謂的機(jī)遇。
最后，我在此感謝公司提供給予的機(jī)會(huì)，讓我能在這樣的大集體中學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和進(jìn)步。展望未來(lái)，我將以更加積極態(tài)度投入到工作中，腳踏實(shí)地做好本職工作，希望能最大限度發(fā)揮出自身價(jià)值，讓自己有所用，利己利他，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力。
聯(lián)通客服部年終工作總結(jié) 14
在如今這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，客服服務(wù)已經(jīng)成為了每一家企業(yè)的重要組成部分，而排隊(duì)等候客服則是客服服務(wù)中最經(jīng)典的一種情景。無(wú)論是電話客服還是線下服務(wù)，客戶總是需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待，才能得到所需的服務(wù)。盡管這種情況總是讓人倍感不耐煩，但它仍然是不可避免的。
排隊(duì)等候客服可能會(huì)讓人感到有些厭煩，但在某種程度上，它也有助于企業(yè)管理更高效、更順暢。通過(guò)排隊(duì)等候，客戶可以更好地了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，也可以更好地掌握企業(yè)的服務(wù)水平。因此，在按下排隊(duì)鍵之前，請(qǐng)先理解排隊(duì)等候的意義。
排隊(duì)等候給我們帶來(lái)的第一個(gè)感受就是時(shí)間漫長(zhǎng)。每個(gè)人都有超時(shí)等待的恐懼感，這可能會(huì)讓客戶產(chǎn)生不良情緒，并且對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。因此，作為客服工作的一員，我們需要時(shí)刻注意客戶等待時(shí)間的.長(zhǎng)度和他們的心理狀態(tài)。
為了更好地處理客戶的排隊(duì)等候，企業(yè)應(yīng)該合理安排客服工作時(shí)間和人員分配，避免客戶的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。同時(shí)，還必須要有完善的在線答疑平臺(tái)和自助服務(wù)平臺(tái)，使客戶更加方便快捷地獲得信息和解決問(wèn)題。把握好服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)是企業(yè)提升客戶滿意度和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
排隊(duì)等候客服不僅僅是一個(gè)時(shí)間和精力的考驗(yàn)，也是一個(gè)職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)�？头ぷ餍枰嘣募寄�，包括耐心、細(xì)心、同情、理解、傾聽(tīng)、技巧和禮儀等。此外，還需要優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)技巧和良好的心理調(diào)節(jié)能力，以面對(duì)各種問(wèn)題和不滿情緒，讓客戶感受良好的服務(wù)體驗(yàn)。
在處理排隊(duì)等候客服中，工作人員應(yīng)該積極傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)根據(jù)客戶的體驗(yàn)反饋，改進(jìn)和完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和流程。只有這樣，才能贏得客戶的信任和忠誠(chéng)度，進(jìn)而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占有優(yōu)勢(shì)。
相信通過(guò)上述分析，大家已經(jīng)能夠更好地理解排隊(duì)等候客服的意義和作用。因此，在客戶遇到問(wèn)題和疑惑時(shí)，請(qǐng)讓我們動(dòng)起手指按下“排隊(duì)”鍵，耐心等待，相信我們的專業(yè)能力和貼心服務(wù)，滿足客戶的需求，增強(qiáng)企業(yè)的品牌形象和影響力。
聯(lián)通客服部年終工作總結(jié) 15
從事商業(yè)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，商業(yè)客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。轉(zhuǎn)眼間，一年來(lái)的商業(yè)客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、立足本職
作為商業(yè)客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的商業(yè)客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的`指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的；其次是按自己的，堅(jiān)持個(gè)人，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的x，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮缧械目蛻羲麄兝斫饽芰头从衬芰ζ�，我們�(cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。
3、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)商業(yè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
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