酒店前臺(tái)工作總結(jié)(匯編6篇)
總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,它能夠給人努力工作的動(dòng)力,讓我們抽出時(shí)間寫寫總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢?以下是小編為大家收集的酒店前臺(tái)工作總結(jié),僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
酒店前臺(tái)工作總結(jié)1
對(duì)于這份工作,我能認(rèn)認(rèn)真真,踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個(gè)普通的角色,這個(gè)角色不單單是收錢這么簡(jiǎn)單,其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗(yàn),曾添了不少見識(shí)。
但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會(huì)遇到很多不愉快的事,但是我都必須克服,不能帶有負(fù)面的情緒,因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。
每天都會(huì)遇到不同的客人,不同的客人有不同的脾氣,針對(duì)不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù),因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是:“顧客至上”。面對(duì)顧客,臉上始終要面帶微笑,提供禮貌的服務(wù),要讓顧客體會(huì)到親切感,即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤,那么再無(wú)理的客人也沒(méi)有理由發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”,這樣一來(lái)顧客開心自己也舒心。
雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)收銀員,在別人看來(lái)是那么微不足道,可是從中卻教會(huì)人很多道理,提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí),不斷地提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務(wù)技巧。熱門思想?yún)R報(bào)“只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個(gè)收銀員,只要不斷的向前走,才能走我們自己想要的一片天!
以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念:
1、急客人之所急,想客人之所想。
每天都會(huì)接觸到不同類型的客戶,針對(duì)不同類型的客戶們提供不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變:客戶是上帝!
2、對(duì)顧客笑臉。
以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的.感覺(jué)。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情,仍能以笑臉相迎,相信再無(wú)理的顧客也沒(méi)道理發(fā)脾氣。
3、不要對(duì)客人做出沒(méi)有把握的承諾。
當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲顪?zhǔn)確的答復(fù)。但無(wú)論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問(wèn)題,關(guān)鍵是讓客人明白他得問(wèn)題不是你可以馬上解決的,而你確實(shí)在盡力幫助他。
許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票,我們就委絕婉拒,心得體會(huì)并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)小費(fèi),計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目,這樣既能為酒店增益,又能滿足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。
4、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)賬令客人滿意。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門或者個(gè)人,“事不關(guān)己,高高掛起”的作風(fēng)最不可取。不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人懷疑酒店的管理,從而加深客戶的不信任程度,所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或者部門講明情況,請(qǐng)求幫助,問(wèn)題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶和我們之間的關(guān)系。
5、不斷學(xué)習(xí),不斷提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務(wù)技巧。
不斷的自我學(xué)習(xí),不斷磨礪自己的個(gè)人品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。
相信我,我可以把它做的更好,謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí),我熱愛這份工作,我要把它做得最好!各位同事,讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。
酒店前臺(tái)工作總結(jié)2
還記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓(xùn)的“100—1=0”這一質(zhì)量公式,在的服務(wù)至上中,要想顧客之所疑,要替客人之所急,我牢記于心著質(zhì)量公式的最終一句話:服務(wù)項(xiàng)目工作中事無(wú)大小,一切需從關(guān)鍵點(diǎn)下手。恰好是那樣,多見顧客考慮到一點(diǎn),自身的服務(wù)水平將提升一點(diǎn),一點(diǎn)點(diǎn)的累積,一點(diǎn)點(diǎn)的發(fā)展,不但確認(rèn)了自個(gè)的工作能力,也為支付工作上增添光彩,努力努力,顧客就是上帝。自然,面客中免不了發(fā)生錯(cuò)漏,但要學(xué)好在線客服艱難,碰到問(wèn)題立即匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)干部,在標(biāo)準(zhǔn)的根基上妥善處理。
四、明確目標(biāo),恰當(dāng)掌握
用學(xué)習(xí)培訓(xùn)的眼界去對(duì)待工作中,不但學(xué)精支付專業(yè)知識(shí),嫻熟實(shí)際操作支付專用工具和步驟,還需要大量地掌握酒店餐廳公司文化,前臺(tái)接待是似一個(gè)信息管理CPU,得學(xué)的物品有很多,與客溝通交流中也
可以從學(xué)校到許多包含為人處世的.大道理,那樣就不容易一直只滯留在一個(gè)環(huán)節(jié),從運(yùn)行的逐漸就為自己定一個(gè)方位,要保證哪些水平是要為自己一個(gè)很好的交代,確立自身的總體目標(biāo),讓自身更清晰自身正干什么和下一步必須如何做。根據(jù)自身的勤奮,10年8月份進(jìn)到人事工作,逐漸掌握日夜審工作任務(wù),公司辦公室基本上工作內(nèi)容,公司辦公室實(shí)際工作目標(biāo),在堅(jiān)持不懈店員崗位職責(zé)的與此同時(shí)銘記公司辦公室工作人員工作崗位職責(zé),在領(lǐng)導(dǎo)干部的信賴與同事的監(jiān)管下,認(rèn)真完成各類晉升考評(píng),先將自身的總體目標(biāo)畫上一個(gè)極致的分號(hào),由于,這并非自身所希望的,小小認(rèn)同將連續(xù)不斷的激勵(lì)自己前行,前進(jìn),現(xiàn)將明年工作計(jì)劃作以簡(jiǎn)略歸納:
。ㄒ唬┱J(rèn)真貫徹,責(zé)人責(zé)已
不可以終止學(xué)習(xí)培訓(xùn)的步伐,不可以減慢自學(xué)的進(jìn)展,對(duì)酒店餐廳對(duì)單位對(duì)職位熟識(shí)并承擔(dān),在規(guī)定職工的并且更為嚴(yán)于律己,塑造標(biāo)本采集,塑造品牌形象
。ǘ﹪(yán)格監(jiān)督,嚴(yán)格把關(guān)
每一個(gè)職位都象征著財(cái)務(wù)部門,更意味著著酒店餐廳,監(jiān)管職工的每一項(xiàng)工作中也恰好是對(duì)自身工作的監(jiān)管,防止錯(cuò)帳,降低風(fēng)險(xiǎn)性,將一切做錯(cuò)事的概率立即消除,確保每一筆賬清晰,每一項(xiàng)收益精確
。ㄈ┓e極心態(tài),互相造就
端正工作態(tài)度,做事不驕不躁,保證穩(wěn),準(zhǔn),優(yōu),講高效率比品質(zhì),團(tuán)結(jié)同事,關(guān)注屬下,聽從監(jiān)管和分配,緊密配合,持續(xù)激勵(lì),讓每一位店員感受到財(cái)務(wù)部門的溫馨,相互學(xué)習(xí),求長(zhǎng)補(bǔ)短
。ㄋ模├^續(xù)努力,永創(chuàng)優(yōu)異成績(jī)
沒(méi)有好的本人,僅有好的精英團(tuán)隊(duì),每一年都是會(huì)有每一年的獲得,20。_年即將來(lái)臨,最近前臺(tái)接待工作人員少,早已停休,工作時(shí)間長(zhǎng),耗費(fèi)精力大,勤奮處理員工損失問(wèn)題,保證職工的休息日,用很短的時(shí)間內(nèi)招騁兩位新員工。與各單位協(xié)調(diào)一致,共同奮斗。
以上就是我本人的一個(gè)工作中基本方案,很有可能詳細(xì)的還不夠健全和完善,可是我能盡我盡力去實(shí)行,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)干部審批。若有不完善的地區(qū)錯(cuò)誤的地點(diǎn)也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)干部填補(bǔ)并立即予以具體指導(dǎo)。
酒店前臺(tái)工作總結(jié)3
20xx 已經(jīng)過(guò)去,不知不覺(jué)我已入司擔(dān)任前臺(tái)工作將近 9 個(gè)月,前臺(tái)沒(méi)有像公司業(yè)務(wù)、營(yíng) 銷、財(cái)務(wù)等部門對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有 其存在的必要性。通過(guò)思考,我認(rèn)為,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體 組織結(jié)構(gòu)中的一部分, 都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。 在這 9 個(gè)月的時(shí)間里我在公司領(lǐng)導(dǎo)和 同事的關(guān)心幫助下, 順利完成了相應(yīng)的工作, 當(dāng)然也存在許多不足的地方需要改進(jìn), 現(xiàn)將 20xx年的工作作以下總結(jié)。
一、前臺(tái)日常工作
1、前臺(tái)接待, 接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人, 20xx年 4 月入職至 12 月以來(lái), 從 我嚴(yán)格按照公司 要求,熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,對(duì)于上門推銷的業(yè)務(wù)人員,禮貌 相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊(cè)整理歸檔,以便于以后工作的不時(shí)之需,近 9 個(gè)月來(lái), 共計(jì)接待用戶達(dá) 600 人次左右。
2、電話接聽轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā) 認(rèn)真接聽任何來(lái)電,準(zhǔn)確率達(dá)到 98%;能夠委婉并合理對(duì)待騷擾電話,提高工作效率; 發(fā)傳真時(shí)注意對(duì)方有無(wú)收到,是否完整清晰。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否,避免復(fù)印資 料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。
3、臨時(shí)事件處理 飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫大河人家送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí),會(huì)及時(shí)申請(qǐng) 購(gòu)買如:紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí),會(huì)電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加 墨。辦公電話費(fèi)用快用完時(shí),提前去營(yíng)業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如:空調(diào)開 關(guān),衛(wèi)生間燈,會(huì)及時(shí)打電話給國(guó)企物業(yè),讓物業(yè)師傅查看原因,需要自己買的設(shè)備自 己買后讓物業(yè)師傅安裝;交換機(jī)考勤機(jī)故障問(wèn)題直接聯(lián)系商家售后解決,電話線路有問(wèn) 題求助電信局解決等?傊,遇到問(wèn)題都會(huì)及時(shí)想辦法解決。
二、綜合事務(wù)工作
1、房間、機(jī)票車票及生日蛋糕預(yù)訂 項(xiàng)目部人員出差需要訂車票或機(jī)票時(shí)我會(huì)及時(shí)聯(lián)系票務(wù), 并持續(xù)跟蹤直至車票送到公 司,以免費(fèi)影響到出差人員行程;到目前為止累計(jì)訂票 70 張左右。對(duì)于來(lái)鄭州出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事,訂好房間后我會(huì)短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息;還有 就是員工生日蛋糕預(yù)訂,預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間,生日當(dāng)天告訴王xx發(fā)生日祝福,20xx 年累計(jì)訂生日蛋糕 17 個(gè)。
2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記 從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門別類的歸整起來(lái);辦事處新購(gòu)買 的書籍會(huì)讓張xx蓋章,再進(jìn)行編號(hào),以便于資產(chǎn)管理,現(xiàn)辦事處書籍累計(jì)已有 37 本; 其它的辦公設(shè)備(如筆記本、光驅(qū)、插座等)也都有詳細(xì)登記,員工借用時(shí)也都依公司規(guī) 定簽名登記。
3、考勤統(tǒng)計(jì) 每月 25 號(hào)之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì),不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對(duì),再進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)匯總,都能夠按時(shí)發(fā)給王xx。
4、組織員工活動(dòng) 每周三下午 5 點(diǎn)組織員工去xx活動(dòng),通過(guò)活動(dòng)提高大家團(tuán)隊(duì)意識(shí),并很好的鍛煉了身體,近段天氣較冷,愿意出去的活動(dòng)人數(shù)也在減少,期間組織過(guò)一次乒乓球比賽,但效果 是不是特別理想,這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方。 三、 其它工作 在完成本職工作的同時(shí),也協(xié)助配合完成其它部門的工作。如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔;協(xié)助營(yíng)銷部薛xx,與他一起給客戶送禮品,制作標(biāo)書等。在這個(gè)過(guò)程中自己同時(shí) 也獲得了一些新的知識(shí)。
三、工作中的不足
1、采購(gòu)辦公用品時(shí)沒(méi)有能夠很好地計(jì)劃,想得不夠全面,只看到眼前缺的',這點(diǎn)需要自己 以后多用心,多操心。
2、考勤統(tǒng)計(jì)過(guò)程中存在過(guò)失誤,雖然當(dāng)時(shí)已改正過(guò)來(lái),沒(méi)有造成大的影響,但是這也提醒 了我細(xì)心的重要性,考勤做出來(lái)后,一定要仔細(xì)檢查一遍,確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去,還有 一些同類型的信件也是一樣,發(fā)出去了有錯(cuò)誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個(gè)粗 心大意的人,雖然這種錯(cuò)誤只是偶爾,但也一定要盡量避免。
3、臨近冬天組織室外活動(dòng)的效果很不好,中間也與張x商量一起在室內(nèi)活動(dòng),給大家提供 象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動(dòng),并組織實(shí)施過(guò),但是這樣還是達(dá)不到戶外運(yùn)動(dòng)的效果, 對(duì)于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。
四、20xx 年工作計(jì)劃
1、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力,多用心,細(xì)心,各方面周全考慮,以便更好地完成工作。
2、加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備, 一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題, 準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話; 或者在力所能及的范圍內(nèi), 簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題。
在過(guò)去的將近一年中,我特別要感謝張x對(duì)我的幫助,她熱心耐心教我許多,也對(duì)我很信任, 我為有這樣的同事而感到榮幸, 也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲, 現(xiàn)在已是新的一年,在這一年里我要腳踏實(shí)地,認(rèn)真地完成自己的工作,為公司發(fā)展盡一份自 己的綿薄之力!
酒店前臺(tái)工作總結(jié)4
我是20xx年4月份通過(guò)招騁進(jìn)到的酒店餐廳,由于那時(shí)候酒店餐廳還處在新店開張期內(nèi),職工并不是許多,因此通過(guò)人力資源部的基本上員工培訓(xùn),抵達(dá)職位以后就邊接納單位領(lǐng)導(dǎo)干部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)邊跟隨老員工開始工作實(shí)踐活動(dòng)。由于以前有好多個(gè)月的前臺(tái)工作工作經(jīng)驗(yàn),學(xué)習(xí)培訓(xùn)起來(lái)還不錯(cuò),迅速就可以自身基本上值班工作中,宣布變成了西溪賓館的一名接待員;貞浧饋(lái)20xx年關(guān)鍵或是自身學(xué)習(xí)培訓(xùn)和接納前臺(tái)接待基本上專業(yè)知識(shí)的一年。20xx在酒店餐廳工作中一年以后,自身的能力獲得了很大程度的提高,也取得了大家廳面主管的毫無(wú)疑問(wèn),晉級(jí)為高級(jí)接待員。對(duì)于此事,也對(duì)自身以前的運(yùn)行開展了下匯總,可以用下列的六個(gè)層面而言:
一,像全部別的的服務(wù)業(yè)一樣,文明禮貌,禮儀知識(shí):如何面帶微笑,如何問(wèn)好顧客,怎樣為顧客給予服務(wù)項(xiàng)目,在服務(wù)中對(duì)客所得用的語(yǔ)言表達(dá)等。你是否還記得自已剛來(lái)酒店餐廳的情況下,由于本身特點(diǎn)緣故,看待顧客的問(wèn)好并不是很積極,微笑也不是許多,因此危害了一些顧客的住宿體會(huì),還得到了領(lǐng)導(dǎo)干部的指責(zé)。之后在前臺(tái)接待主管及大堂副理的輔導(dǎo)下,自身也向常常遭受顧客贊美的老員工TINA求教了工作經(jīng)驗(yàn)和方法,提升自己的服務(wù)項(xiàng)目
心態(tài),及其對(duì)客的語(yǔ)言表達(dá)技巧,面帶微笑,以自身盡量的一面激情地招呼客人,給以后的顧客產(chǎn)生較好的印像,也得到了一些顧客的贊美及太棒了卡的五星好評(píng)。
二,前臺(tái)接待專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),主要是日常工作步驟。前臺(tái)接待的日常工作中很繁雜,顧客搬入,退房流程的'申請(qǐng)辦理,電話的接轉(zhuǎn),詢問(wèn),給予信息內(nèi)容,行李寄存,接送機(jī)服務(wù)信息內(nèi)容的查看與核查,訂單信息的查看與核查,排房,交班時(shí)的工作交接等。每一次來(lái)接任情況下,單位領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)給大家開一個(gè)會(huì)議,傳遞一下當(dāng)日的搬入信息內(nèi)容及其常見問(wèn)題,自身會(huì)積極主動(dòng)傾聽,關(guān)鍵的事兒記下來(lái)。值班期內(nèi),自身有一個(gè)小習(xí)慣,碰到必須交接的事兒,都是在交接薄上詳盡地記下來(lái),并在系統(tǒng)軟件中留有ALERTS備注名稱,防止給顧客及接任的朋友導(dǎo)致不便。交接薄上一般寫的較長(zhǎng)的交接全是自身留的,盡管有時(shí)會(huì)認(rèn)為很不便,但會(huì)放心。
三,掌握把握酒店餐廳各單位的營(yíng)銷內(nèi)容,升級(jí)自身對(duì)酒店餐廳的掌握,便于能夠更好地為顧客服務(wù)項(xiàng)目。由于大家酒店餐廳也是新開業(yè)酒店餐廳,因此銷售市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)發(fā)布許多營(yíng)銷MEMO,和很多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商開展協(xié)作,開展?fàn)I銷推廣主題活動(dòng)。這就規(guī)定前臺(tái)接待的相互配合,必須熟識(shí)酒店餐廳的全新優(yōu)惠促銷,包含套餐內(nèi)容內(nèi)容、價(jià)錢、標(biāo)準(zhǔn)這些,因而在近期的營(yíng)銷推廣MEMO出來(lái)情況下,大家前臺(tái)接待職工便會(huì)勤奮記錄下來(lái)各種各樣優(yōu)惠促銷,便于到店顧客及電話顧客的了解時(shí),讓它們獲得令人滿意的回應(yīng)。20xx年,酒店餐廳溪墅酒店客房也開始營(yíng)業(yè),在顧客申請(qǐng)辦理搬入時(shí),大家會(huì)積極了解顧客,詳盡地為每一位顧客詳細(xì)介紹溪墅酒店客房的優(yōu)勢(shì)來(lái)開展?fàn)I銷推廣。令人激動(dòng)的是,大家的勤奮獲得了顧客的認(rèn)同,獲得了很多老客戶和網(wǎng)絡(luò)訂房的五星好評(píng),酒店餐廳的名氣也在不斷提升,被大量地顧客所熟識(shí),乃至獲得她們的強(qiáng)烈推薦。
四,以顧全大局,不計(jì)較個(gè)人利益。你是否還記得14年三月份時(shí),由于前臺(tái)接待人員流動(dòng)導(dǎo)致地每人必備焦慮不安,每一個(gè)職工必須更改車次,改成十二個(gè)鐘頭車次,可是為了更好地相互配合酒店餐廳的工作中,也是堅(jiān)持不懈出來(lái)。休息日碰到酒店餐廳臨時(shí)性提升搬入,我也是會(huì)積極規(guī)定加班加點(diǎn),或是收到酒店電話,馬上趕到工作。節(jié)假日期內(nèi),也是照常上班。你是否還記得上年除夕之夜,自身是在酒店餐廳上的晚班,很羨慕他人的全家人團(tuán)圓,但為了更好地工作中還是要辛苦工作,中秋佳節(jié)也是這般。
六,提高自身的使命感和信心,積極參加酒店餐廳的職業(yè)技能培訓(xùn)。平常工作的情況下,做為老員工,在主管、負(fù)責(zé)人或是船長(zhǎng)臨時(shí)性沒(méi)有的情形下,碰到顧客的小埋怨或是舉報(bào),自身也會(huì)積極去掌握,和顧客做好溝通交流,讓問(wèn)題盡快處理,讓顧客令人滿意。20xx年自身積極報(bào)名了酒店餐廳機(jī)構(gòu)的酒店英語(yǔ)口語(yǔ)學(xué)習(xí)培訓(xùn),學(xué)習(xí)到了許多技術(shù)專業(yè)的酒店英語(yǔ)口語(yǔ)了解,也取得了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的贊美。后半年,由于前臺(tái)接待負(fù)責(zé)人AMY離職,原分派她的一些工作中也由自身接了回來(lái),主要是散客拼團(tuán)及精英團(tuán)隊(duì)的待付款問(wèn)題,因而自身在平常工作中期內(nèi),會(huì)積極與市場(chǎng)銷售及會(huì)計(jì)聯(lián)絡(luò),看一下有什么賬務(wù)可以立即結(jié)掉,防止帳務(wù)的積累導(dǎo)致不清楚,與此同時(shí)在每月的月末之時(shí),自身也會(huì)積極查驗(yàn)精英團(tuán)隊(duì)假房及散客拼團(tuán)假房待付款,梳理成報(bào)表交到會(huì)計(jì),便捷下月月初銀行信貸大會(huì)的應(yīng)用。
20xx,自身在西溪賓館又渡過(guò)了豐富繁忙開心的一年,很開心自身能趕到酒店餐廳做前臺(tái)接待,很感激酒店餐廳領(lǐng)導(dǎo)干部及業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)自身的具體指導(dǎo)與同事對(duì)自身的協(xié)助,使自身獲得了較大的不斷進(jìn)步與鍛練。期待日后能再次
在西溪奉獻(xiàn)自身的能量,進(jìn)一步學(xué)習(xí),認(rèn)真工作,獲得越來(lái)越多的毫無(wú)疑問(wèn)。
酒店前臺(tái)工作總結(jié)5
20××年12月了,又到了回顧歷史,展望未來(lái)的時(shí)間?v觀20××年整個(gè)年度,一切是那樣的平靜、平淡和平常,而在這極度平凡的一年里,我們是怎樣安然的走過(guò)20××年的呢?
既然經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn),那就先說(shuō)說(shuō)20××年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬(wàn)的銷售額,并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份,大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外,其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外,大部分月份均超額完成計(jì)劃,并被給予了超額部分獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)。所以到現(xiàn)在為止,九百萬(wàn)的銷售計(jì)劃早已完成,就看與去年同期相比較,超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況,銷售似乎不太樂(lè)觀,為此,經(jīng)理特地召集我們開了個(gè)鼓勵(lì)士氣大會(huì),讓我們?cè)俳釉賲枺还淖鳉,站好最后一班崗,?zhēng)取最大程度的銷售額。
除了經(jīng)營(yíng)方面的工作,培訓(xùn)和管理工作也穿插其中,每月的月結(jié)會(huì)及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無(wú)奇,公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多,不僅有安全培訓(xùn),前臺(tái)登記工作的要求也越來(lái)越嚴(yán)格,還有xx分局出入境的外事戶籍培訓(xùn),每一項(xiàng)培訓(xùn)我們前臺(tái)員工都積極參與其中,為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。
當(dāng)然,20××年的改變也有不少。其一,由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的.改變。酒店有許多的老顧客,每當(dāng)他們來(lái)店時(shí),常說(shuō)的一些話就是“喲,改臺(tái)子了,不錯(cuò),更氣派了!薄昂芎冒,更直觀,也更舒適了!笨腿藗兊母杏X(jué)都不錯(cuò),而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷,而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二,還有前臺(tái)添置的壁掛電視,重復(fù)播放的北大風(fēng)光片,酒店介紹片,入住賓客登記要求,入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容,也讓正在前臺(tái)辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間,又充分感受到了酒店的熱忱和周到。另外,酒店還響應(yīng)國(guó)家政策,給大家調(diào)整了工資,并從20××年下半年起補(bǔ)發(fā),都讓員工們心中慰藉不少,也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目,還額外增加了旅游項(xiàng)目,給酒店客人帶來(lái)更多更周到的服務(wù)。
為了20××年工作的順利開展,酒店做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算,主要是針對(duì)客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程,還有大堂的酒店正門增加避風(fēng)裝置,從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺(tái)也添置了一臺(tái)小型復(fù)印機(jī),保證了外國(guó)賓客的證件復(fù)印功能,從而達(dá)到分局外事戶籍登記工作的基本要求,這些都是酒店在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面,銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通,簽訂了協(xié)議,增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道,前臺(tái)則不斷地培訓(xùn),接待員與收銀員共同學(xué)習(xí),不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí),而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí),從而提高個(gè)人素質(zhì),提高業(yè)務(wù)技能,以便更加貼心,更加周到,更加熟練地對(duì)客服務(wù),來(lái)增加酒店的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈,但正如日復(fù)一日,年復(fù)一年,酒店總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施,而我們員工也總是努力地提高對(duì)客服務(wù)的能力,只有這樣,資源酒店才能屹立在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里,酒店的明天才能更加美好和輝煌。
酒店前臺(tái)工作總結(jié)6
轉(zhuǎn)眼一年就要結(jié)束了,這一年使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會(huì)更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹,我按期來(lái)到xx酒店工作,帶著對(duì)第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待,xx酒店共145間房,相對(duì)來(lái)說(shuō)客房間數(shù)還算不錯(cuò)的。對(duì)于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的,前廳部是整個(gè)的酒店的核心,也應(yīng)該是酒店的臉面,因此對(duì)于工作人員的要求比較高,尤其是前臺(tái)接待,形象是一方面,另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要,個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個(gè)酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解。
總結(jié)起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述:
1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。
2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問(wèn)詢,最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。
4、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言,為什么呢?是對(duì)客人不尊重,是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響,所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。
5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國(guó)外的,這就要求我們不僅要對(duì)旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,還要我們對(duì)xx省多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的'前提。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒(méi)有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會(huì),你所說(shuō)的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人,同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜歡忙忙碌碌的感覺(jué),這樣才能充實(shí)自己的人生,自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。
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