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前臺工作總結(jié)

時間:2024-05-12 18:03:23 工作總結(jié) 我要投稿

前臺工作總結(jié)模板

  總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,他能夠提升我們的書面表達(dá)能力,因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。我們該怎么寫總結(jié)呢?以下是小編為大家收集的前臺工作總結(jié)模板,歡迎閱讀與收藏。

前臺工作總結(jié)模板

前臺工作總結(jié)模板1

  回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長感到進(jìn)步,畢竟通過工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升,而我也時刻保持著謹(jǐn)慎的態(tài)度對待酒店前臺工作,對于領(lǐng)導(dǎo)的指示也能夠認(rèn)真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處,隨著一年來酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié)。

  做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對客戶的預(yù)約進(jìn)行管理,作為前臺人員自然要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶提供服務(wù),所以我很重視對酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并了解如何進(jìn)行辦理,而且在結(jié)束當(dāng)天的前臺工作以后也會寫好相應(yīng)的工作日志,將每天的工作心得寫在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗,即便是與同事進(jìn)行交接班的時候也會通過相互間的交流了解注意事項,對待前臺工作嚴(yán)謹(jǐn)一些自然能夠確保自己不會出現(xiàn)差錯。對于客戶需要提前預(yù)定房間的需求也會進(jìn)行辦理,這樣的話當(dāng)客戶到來的時候就能夠直接辦理登記入住手續(xù),這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。

  對酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對好客戶的證件信息,在辦理入住手續(xù)的時候需要為客戶提供鑰匙并告知對方注意事項,而且在客戶離店的時候也會負(fù)責(zé)鑰匙的回收并做好相應(yīng)的保管,畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽,另外當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢的時候我也會耐心為對方進(jìn)行解答,但當(dāng)客戶入住的時候需要對方提供證件并對此進(jìn)行仔細(xì)的.核對,另外我也會根據(jù)客戶的需求開具發(fā)票之類的單據(jù)并提供給對方,在每個季度都會對酒店的效益進(jìn)行統(tǒng)計并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

  接聽電話的過程中記錄下重要信息并積極展開回訪工作,由于部分客戶會通過電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的方式來辦理業(yè)務(wù),因此我會針對這類需求認(rèn)真進(jìn)行辦理并填寫好相關(guān)的信息,而且我也會提前和其他部門進(jìn)行溝通以便于這項工作能夠得到更好的完成,對于曾經(jīng)在酒店入住過的老客戶則會展開回訪工作,通過問候或者節(jié)假日的祝福來讓對方感受到酒店工作人員的關(guān)心,這樣的話也能夠提升對方再次前來酒店入住的幾率,所以我能夠積極展開回訪工作并分析對方的潛質(zhì)需求。

  不曾想過一年的時間原來如此之短,但由于工作中遇到不少問題也讓我明白自己的準(zhǔn)備是不夠充分的,所以我會將本年度工作中積累的經(jīng)驗牢記在心并提前制定好下一年度的計劃,希望在又有所準(zhǔn)備的前提下能夠?qū)⒚髂甑那芭_工作完成得更好。

前臺工作總結(jié)模板2

  值此新春佳節(jié)即將到來之際,我們在這里隆重召開市賓館年度職工大會,總結(jié)過去,表彰先進(jìn)。安排部署20xx年工作,開創(chuàng)20xx工作新局面。

  過去的一年,是對市賓館發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。也是賓館全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,管理更加制度化、規(guī)范化;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次,并獲得了豐厚的回報,全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,社會效益得到進(jìn)一步提高。值此辭舊迎新之際,回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,揚長避短,認(rèn)清形勢和任務(wù)、奮發(fā)進(jìn)取,團結(jié)一心,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

  下面,我代表市賓館領(lǐng)導(dǎo)班子向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作安排,請各位提出意見。

  一、回顧20xx年的主要工作

  過去的一年,市賓館在探索中前進(jìn),在開拓中進(jìn)取,積累了豐富的經(jīng)

  驗,取得了巨大的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點,搞好了三項基本建設(shè)!

  抓住了一個中心:

  就是緊緊抓住營銷這個中心,圍繞吸引客戶、會議接待、和旅游團體接待三個方面,調(diào)動全員積極性和主動性,投入到營銷工作中去,形成全員抓營銷銷的氛圍。全體員工,人人都是營銷員、宣傳員,個個都是服務(wù)員。人人都有強烈的營銷意識和服務(wù)意識,做到了穩(wěn)住老客源,不斷開拓新客源。

  實現(xiàn)了兩個亮點:

  就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和效益這兩個效益的亮點。

  20xx年,賓館全年客房入住率高達(dá)85%,平均房價220元/間,在敦化市同行業(yè)中處于前列,客房銷售也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成績的取得,是嚴(yán)格理管和全體員工共同努力的結(jié)果。前廳、客房、后勤各部門通力合作,嚴(yán)明管理制度,及時解決對客服務(wù)中存在問題,表揚先進(jìn),明確工作重點,提高了服務(wù)質(zhì)量,做到了個性化和人性化服務(wù),從而增加了客人入住回頭率。

  20xx年經(jīng)濟效益指標(biāo)達(dá)歷史最好水平,在營業(yè)總收入與20xx年基本持平的基礎(chǔ)上,賓館通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)能將耗、開源節(jié)流,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。賓館店全年經(jīng)營利潤為x萬元,比去年分別增加x萬元。人工成本為x萬元,能源費用為x萬元,物料消耗為x萬元。

  搞好了三項基本建設(shè):

  一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),二是管理制度建設(shè),三是員工隊伍建設(shè)。

  1.大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在市場競爭激烈情況下,去年上半年投資萬元順利完成了二樓北側(cè)客房的裝修改造、更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。

  2.逐步完善管理制度建設(shè)。使賓館標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)進(jìn)一加強,解決了制度建設(shè)的根本問題,糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法,制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業(yè)管理制度,完成了人事制度,勞動用工、內(nèi)部機制和工資分配方面的改革,3.不斷加強員工隊伍建設(shè)。“以人為本,善待員工”是賓館一貫遵循的`優(yōu)良傳統(tǒng)。善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學(xué)習(xí)制度等,無不進(jìn)一步體現(xiàn)了敦化賓館對員工的深切關(guān)懷。兌現(xiàn)20xx年提高工資標(biāo)準(zhǔn)承諾20xx年賓館員工的平均工資增長額超過了酒店效益增長的10%,比其他賓館員工的平均工資額高25%左右。善待員工,不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面,更重要的是賓館這個大舞臺上,員工們的才華得到了充分地展示,成為廣大員工實現(xiàn)人生價值的最佳場所。正如員工們所說的:這里真正是能者上,庸者讓,劣者下。管理崗位人員,百分之百都是賓館自己培養(yǎng)的人才;堅持領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定,同時根據(jù)任人唯賢的原則,適時調(diào)整充實新的力量!

  一年來,通過大家的共同努力,各部門的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下,員工們始終作好自己的本職工作,默默地在后臺支持著各部門的工作,確保了酒店各項設(shè)施、設(shè)備的正常運行。財務(wù)部對酒店財務(wù)日清、周理、月總結(jié),項項明了,筆筆清楚,年底又做決算、算獎金,在百忙之中有趕著作出了20xx年預(yù)算。前廳部、商務(wù)中心通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),也圓滿完成了任務(wù)。

  20xx年取得的成就是輝煌的,積累的經(jīng)驗是豐富的,在短短的篇幅中我不可能都總結(jié)在內(nèi);我要強調(diào)的一點是,取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。今天,由各部門推選、經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)的23名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵,她們是全體員工中的佼佼者,是賓館員工的優(yōu)秀代表,是賓館的驕傲,我們要號召全體員工向他們學(xué)習(xí)。

前臺工作總結(jié)模板3

  忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)

  在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。我們對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

  物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制

  以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。

  四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的'法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  明年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

前臺工作總結(jié)模板4

  轉(zhuǎn)眼1個月結(jié)束了,這半個月使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

  經(jīng)朋友介紹,我按期來到方圓快捷酒店工作,帶著對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,方圓快捷酒店共145間房,相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的,前廳部是整個的酒店的核心,也應(yīng)該是酒店的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個人素質(zhì)也是很重要,個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解?偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述:

  1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。

  2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

  3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

  4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,為什么呢?1、是對客人不尊重,2、是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響,所以時刻運用普通話是工作中的基本要求,。

  5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握,還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

  前臺接待看是一個很簡單的.工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會,你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,我時刻提醒自己以誠待人,同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實自己的人生,自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。

前臺工作總結(jié)模板5

  一、前廳部的地位和作用:

  1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心,前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時,前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時,前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)帳,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程;

  2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務(wù),也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿;

  3、前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手,前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù);

  4、綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié),它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點。因此,酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,如果將酒店化作一條龍,那么前廳就是“龍頭”?梢娗皬d的重要地位。

  二、前廳部的工作任務(wù):

  1、銷售客房

  銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,提高客房出租率,以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值,增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價水平,是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標(biāo);

  2、提供信息

  前廳部是與客人接觸最多的地方,又是客人的第一接觸點。因此,這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題;

  3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)

  前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,關(guān)系是否順暢,直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象;

  4、控制客房狀態(tài)

  這項工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當(dāng),要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài),為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù);

  5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

  包括到機場、碼頭、車站接送客人,為客人提供行李運送和寄存服務(wù),提供問訊服務(wù),郵件服務(wù),電話總機服務(wù),貴重物品保管,商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目;

  6、處理客人賬目

  為了方便賓客,促進(jìn)消費,絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù);

  7、建立客人歷史檔案

  客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料,主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料,這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù)。

  三、前臺的銷售技巧:

  1、酒店客源組成:上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介(線上和線下)、團隊、會議

  以客源又可分為:

  1)家庭,注重住店性價比,對周邊吃、玩等需要更多的信息,提供的服務(wù)需貼心而及時;

  2)情侶,追求時尚和浪漫,喜歡比較溫馨和安靜的房間;

  3)商務(wù),客人注重服務(wù)體驗,關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,可向客人推薦酒店會員卡,把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶;

  4)團隊,喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層;

  5)熟客,此類客人入住期間要牢記客人的名字,以姓氏稱呼,對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。

  2、按客人性格可分為:

  1)脾氣暴躁的客人,這類客人稍有不如意就會投訴,前臺在接待過程中,應(yīng)注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時準(zhǔn)確、主動、體貼的個性化服務(wù),和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說,仔細(xì)傾聽客人的訴求。

  2)性格溫和的客人,對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆⻊?wù)質(zhì)量,反而因更加主動,關(guān)心客人,使他們能幫酒店做宣傳(口碑效益)

  3)介于兩種性格之間的客人,此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),要善于觀察留言客人的表情,揣摩客人心理,根據(jù)其心情提供服務(wù)。總之,對客服務(wù)中,前臺接待是酒店的主角,要演好得用心。

  3、個人形象,形象要端莊大方、說話不卑不亢,工作節(jié)奏要有條不紊,對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流

  溝通交流中應(yīng)強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價值不是價格,是客人認(rèn)同酒店客房的性價比;選擇性的報價,并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點;當(dāng)客人猶豫時,可主動提出帶客人參觀房間,讓客人有更直觀的感受,消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法:

  1)高低趨向報價,這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,在客人不感興趣時,再轉(zhuǎn)向較低價格的客房。但報價時所報價格應(yīng)相抵合理,不宜過高;

  2)低高趨向報價,這種報價可以吸引事先做過房價對比,或?qū)r格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源;

  3)選擇性報價,此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力,按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價,必滿客人選擇報價時猶豫不決;

  4)利益引導(dǎo)報價,這種客人一般是已有預(yù)定,給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,轉(zhuǎn)向高價格的客房(升級銷售)

  5)強調(diào)性價比報價,減弱直觀價格的分量,強調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求;6)靈活報價,是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動,靈活報價,調(diào)節(jié)客人需求,使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。

  四、問詢服務(wù):

  由于每位客人的'情況不同,他們提出的問題也不盡相同,客提出問題時,服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語,對于無法解答的問題,服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候,然后查詢有關(guān)資料,或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,為了問詢服務(wù)的需要,前臺一般備有交通時刻表、地圖、當(dāng)日報紙、房價表等。

  1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。

  2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。

  3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。

  4、了解交通方面的信息。

  5、關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。

  6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。

  7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

  五、話務(wù)服務(wù):

  話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,熟知交換機的性能及操作方法,才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話,同時,話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),知各分機號碼,并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時,探知對方的身份這一點很重要,如果當(dāng)你不知對方是誰時,應(yīng)禮貌問:“請問你是哪一位?”接聽電話時,對方所問你的一些問題,你不懂時,可以跟客人講::請稍等,我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“,或自己先了解問題,再問答客人的問題,不可以給客人模棱兩可的感覺,如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去,最后就糟了。并且有留言的客人,當(dāng)客人說完留言的話語,話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,免得到時誤解客人所說的意思。

  1、熟悉長途、市話的收費標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)客人需開啟時,需說明收費標(biāo)準(zhǔn);

  2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù);

  3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼;

  4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒓本戎行、消防處的電話?/p>

  5、處理留言,及時通知客人;

  6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度,不得隨意將客人房號,酒店機密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,如有咨詢,請留言;

  7、熟悉所有內(nèi)線電話,便于各部門之間的協(xié)調(diào);

  8、在主動打電話到房間時,應(yīng)先問候自我介紹“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前臺xxx,有什么可以幫您?

  9、接電話時左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。

  電話轉(zhuǎn)接程序:

  1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,問候自我介紹,如“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前臺xxx,有什么可以幫您?聲音清晰、有力、表達(dá)明了;

  2、仔細(xì)聽客人的要求,聽清楚再回答客人的問題;

  3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符,應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號;

  4、若接收方無人接聽或占線時,請叫對方過一會兒再打或留;。

  話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

  1、聲音:

  ——柔和而有韻律的高低音

  ——清楚及平均速度

  ——開朗

  2、態(tài)度:

  ——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

  ——友善,樂于助人及歡愉音聲

  ——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用

  ——如果電話響鈴超過三聲,應(yīng)跟客人道歉,如“抱歉,讓您久等了”

  3、用字;——簡單,勿用術(shù)語

  ——運用禮貌用語,如:您好、請、謝謝、別客氣等??

  4、知識:

  ——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼

  ——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目

  ——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排,酒店內(nèi)的大小宴會、會議

  電話接聽程序1。接收外來電話:

  ——鈴聲三聲內(nèi)接聽

  ——“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前臺xxx,有什么可以幫您?”做開始

  ——仔細(xì)聆聽,避免打擾對方,有需要時多作咨詢。

  ——樂于助人,提供額外的資料

  ——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時,不允許邊說話邊拿起話筒

  ——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話:

  ——鈴呼三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)——“您好,前臺,我是xxx 3。轉(zhuǎn)線(內(nèi)部)

  ——對酒店了解,包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

  ——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

  ——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時,要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事,然后對來電者說:“請稍等,我馬上為你轉(zhuǎn)接!爱(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去(對客)

  ——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名(“請問客人姓名”)

  ——“請問您貴姓?”

  ——經(jīng)過客人同意后:“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間,請稍等”

  ——“很抱歉,x先生已退房/尚未抵店,暫時不在房間,請問您是否需要留言?”

  ——“很抱歉,x先生的電話正在使用中,請問您愿意等候還是需要留言?”

  ——轉(zhuǎn)接電話時,切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來電者等候:

  ——“請問a先生是否愿意等候?應(yīng)該需要x分鐘!

  ——“我了解情況,約需x分鐘,x先生是否愿意等候或我爾后致電您?”

  ——“我可能這需多點時間,可否十五分鐘回電?”

  ——“很抱歉,令您久等,我仍在為您尋找有關(guān)資料,請問您愿意繼續(xù)等候,或是x分鐘后再給您回電?”

  ——如需離開電話拿資料,應(yīng)向客人解釋說明需等候多久

  ——讓來電者知道你的動向

  ——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人:

  ——事前準(zhǔn)備(目的、找誰、重點)

  ——問候自我介紹

  ——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因(如訂房未到等??)

  ——重復(fù)重點

  ——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

  6、結(jié)束語

  ——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

  ——讓來電者先掛電話

  ——如答應(yīng)客人,應(yīng)馬上作出行動并落實

  7、電話語??

  ——早上好/晚上好//您好,xxxx酒店,請問有什么事可以幫助您?

  ——請稍后,我馬上為您轉(zhuǎn)接

  ——您好,請問xxx房客人的姓名?/請問xx房客人叫什么名字?

  ——不用客氣,很樂意為你服務(wù),再見——好的,稍等,馬上為您送到(房間)

  ——請稍等,一會兒我再給你回答復(fù)。

  ——不好意思

  ——方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話

  ——您好(早上好/中午好/晚上好),我是前臺xxx,打擾您了x先生/小姐,您住的這間房今天需要續(xù)交押金,請您到前臺交押金和續(xù)房卡,好嗎?

  六、行李寄存與貴重物品的保管:

  1、辦理行李寄存時,必須開具行李卡。第一聯(lián)留存,第二聯(lián)給客人,將第一聯(lián)放在行李上,客人憑第二聯(lián)取行李,要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼,一旦第二聯(lián)丟失,客人必須確認(rèn)行李單上資料,并出示身份證,才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明:“行李卡已丟失,行李已取”,并簽名確認(rèn)。注意:行李過多的客人,寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起,以免拿錯。

  2、貴重物品保管:當(dāng)客人有貴重物品保管時,應(yīng)開具收條并注明身份證號碼,第一聯(lián)存根,第二聯(lián)給客人,第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),用透明膠封好,在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,以防其他人員冒領(lǐng)。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,一旦第二聯(lián)丟失,要客人在存根上注明:“收據(jù)已丟失,物品已取走”。注意:客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管,特別是現(xiàn)金,由客人自封好,在封口處做好相關(guān)的記號,不要清點客人的現(xiàn)金,以防有詐。

  3、公司的重要文件,如相關(guān)執(zhí)照、往來函件,建立專柜存放,存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。

  七、處理客人投訴的程序:

  對于客人的投訴,并非愉快之事,但對待投訴,酒店更應(yīng)重視,它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人,一般來說,客人離家在外,不到忍無可忍的情況下,他們也不愿前來投訴,一旦前來投訴,就說明我們的服務(wù)與管理有問題,接到投訴時,要認(rèn)真聽,并予以關(guān)心,不能隨意打斷客人的陳述,也不能隨意辯解,即使是客人不合理的投訴,也應(yīng)做到有禮有節(jié),應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則:

  (一)客人永遠(yuǎn)是對的。

 。ǘ┤绻腿隋e了,請參照第一條。投訴的類型:

  1、對設(shè)備的投訴,如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。

  2、對服務(wù)態(tài)度的投訴,如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

  3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴,如開重房/開錯房,叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。

  4、對異常事件投訴,如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

  處理投訴程序:認(rèn)真聆聽-保持冷靜-賠禮道歉-記錄要點-采取措施-檢查落實-總結(jié)工作

  八、接待服務(wù)

  1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,它不僅戰(zhàn)勝的時間長,而且直接影響客人的第一印象,大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途,到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間,進(jìn)房休息,作為服務(wù)員,應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,盡是縮短辦理入住登記的時間,按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有:

  1)繁忙時,客人等候辦理入住登記的時間過久,以致引起抱怨;

  2)客人暫時不能入房;

  3)酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符;

  4)客人不肯出示證件登記;

  5)客人不肯交押金。

  2、如客人選擇現(xiàn)金付款,應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金,但一定要保證余額充足,押金不少于一天房租+300元。在收取押金時,要實行唱收唱付制(即在收到押金時要對客人說“收了您xx元押金”,交收據(jù)遞給客人時要說“這是您xx元的押金單,請收好”),收據(jù)上大小寫要一致,并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

  3、如是免費房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。

  4、如是掛帳房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。

  5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。

  6、入住登記程序:

  面帶微笑向客人問好:“您好,請問是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類、房價、住宿天數(shù)-請客人出示有效證件-迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》-確認(rèn)是否有貴重物品保管,并請客人簽名-請客人交雙倍房租作為押金,并開收據(jù)-開住房卡,取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開房-即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

  入住登記時應(yīng)注意:

  1)所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致;

  2)制房卡時,如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時,注意核查是否制重卡;

  3)制作房卡時需注意,根據(jù)客人所交的押金到期日為止;

  4)要與客人講清房間號碼,并指示電梯方向;

  5)及時通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。

  7、住宿期間出現(xiàn)的問題(投訴)有:

  1)對委托代辦服務(wù)不滿;

  2)總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿;

  3)騷擾電話令客人不滿;

  4)問詢服務(wù)不能滿足客人的需要;

  5)前臺催收押金令客人不滿;

  6)客人要求換房,未給予明確答復(fù)或落實

  7)房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo);

  8)房間配備物品不齊全;(巾類、易耗品)

  9)房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用;

  10)周遭吵鬧,影響休息,等等。

  九、離店服務(wù):

  1、客人離店前,必須在酒店所消費的各項目進(jìn)行結(jié)算和付款,結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”,并且,每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表,上交財務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn):

  1)收銀員結(jié)賬太慢;

  2)客房服務(wù)員查房太慢;

  3)客人不承認(rèn)某些消費項目;

  4)客人對某些消費金額有異議;

  5)客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費用;

  6)沒有客人所需的發(fā)票。

  2、收到客人房卡、押金單退房時,仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符,通知樓層查房,同時清理客人帳單,核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象,如有應(yīng)及時補救,核對是否存在為其他房間代付款,根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單,交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳,退款時也應(yīng)做到唱收唱付(即“您總交xxx元押金,消費了xxx元,現(xiàn)退您xxx元,請收好”)。注意:往往有代付款的現(xiàn)象,如在開房時有客人要求代付款的,但住宿登記表是另一個客人的證件登記的,押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,帳已結(jié)清”字樣,并簽名確認(rèn)。

  3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時間。

  4、退房結(jié)賬程序:

  微笑向客人問好-收回押金收據(jù)-根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬-向客人出示住宿期間全部費用賬單,并逐項解說-計算器復(fù)核-找零-開具發(fā)票-詢問客人意見-推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號-歡送語-更改房態(tài)。注意:

  1)前廳接待在等候樓層報房態(tài)時,須對客人解釋:“請稍后,樓層現(xiàn)正在查房,或請客人在沙發(fā)等候,客人不愿在沙發(fā)等候時,可主動與客人聊天(問客人入住情況)。

  2)服務(wù)員在查退房時,如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時,由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,后由服務(wù)員通知前臺。

  3)服務(wù)員在查退房時,如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定,后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講:開封是視為使用。

  4)若一個樓層同時退幾間房的,應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房,以免先下去的客人在前臺等得過久。

  5)如遇到客人有遺留物品在房間,先和客人確定。然后,由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺,交于客人。

  6)若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時,樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人,或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7)若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的,這種情況要特別注意,每退一間房,退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,并且要做

  10好交接班,以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。

  十、對超限額管理:

  1、開房時收雙倍金額作為押金

  2、客人消費時,要隨時查詢余額,發(fā)現(xiàn)有可能超支時,及時與客人聯(lián)系,告知客人來前臺支付不足金額,并適控消費。

  3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo),以便及時決策避免更大的損失。

  4、出現(xiàn)類似情況,各部門要密切配合,團結(jié)協(xié)作,共同追賬,不要彼此推卸責(zé)任。

  十一、訂房服務(wù):

  一般客人通過面談或電話訂房,分為團體訂房或散客訂房,辦理訂房手續(xù)時,需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。

  集團公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,要問清楚是哪位客人入住,確認(rèn)付款方式(免費、折扣價、掛帳)、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有:

  1、房間類型安排不妥,與所定房型有出入

  2、對?蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

  3、重開房,造成客人進(jìn)房時房內(nèi)已有客人

  4、滿房,客人到店時間很晚沒有房間可供入住

  十二、接待收銀注意事項:

  1、交接班時,檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

  2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺,若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

  3、客人交押金必須當(dāng)面點清楚,并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù),先收款再開收據(jù)。

  4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費一定要與客人當(dāng)面核對清楚。

  5、退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。

  6、嚴(yán)格按退房程序退房,打印退房清單。

  7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。

  8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,并認(rèn)真填好資料。

  9、清楚房態(tài),以免開重房、開錯房。

  10、對常客入住,注意親疏有度,不要忽略角色關(guān)系。

  11、遇到客人余額不多時,應(yīng)立即催收客人押金。

  12、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許,任何人不能挪用。

  13、未經(jīng)允許,前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

  14、用餐時間,不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。

  15、在崗期間,要精神飽滿,嚴(yán)禁睡覺。

  16、在崗期間,不準(zhǔn)吃東西,看雜志,打私人電話。

  17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。

  18、有叫醒服務(wù)的房間,做好登記,早中班,中夜班之間做好交接,確保準(zhǔn)時為客人提供叫醒服務(wù)。

  19、開發(fā)票時,與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,不得利用職務(wù)之便,為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

  20、交接班清楚明了,若在工作過程中,當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

  注:每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題,有時候忽略一細(xì)節(jié),看似沒有什么問題,或暫時沒有什么問題,但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補的后果。

  十三、前臺早、中、夜班的工作內(nèi)容:

  早班:(7:30—16:00)

  1、與夜班交接班;

  2、查看留言本、交班本是否有注意事項,處理未盡事項;

  3、清點房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等;

  4、與樓層核對房態(tài);核對叫醒服務(wù),以防有漏。

  5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

  6、對客辦理入住手續(xù);

  7、對客辦理離店手續(xù);

  8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

  9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間;

  10、對應(yīng)在當(dāng)天12:00退房而未退房的客人,在11:30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,確定房態(tài);

  11、下午13:00整理退房資料,在住宿單上寫退房時間;

  12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,若有押金不夠需及時催收;

  13、15:20分打印當(dāng)天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表,并上交當(dāng)天的營業(yè)款;

  14、檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng);

  15、準(zhǔn)備足夠的備用金(零錢);

  16、與中班做好交接工作。

  中班:(15:30—00:00)

  1、與早班交接班;

  2、查看留言本、交班本是否有注意事項,處理未盡事項;

  3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等;

  4、與樓層核對房態(tài);核對叫醒服務(wù),以防有漏。

  5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

  6、對客辦理入住手續(xù);

  7、對客辦理離店手續(xù);

  8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

  9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間。21:00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房,而到預(yù)留時間客人未到的,需致電與客人確認(rèn);(注:根據(jù)當(dāng)時客房預(yù)訂情況而定)

  10、催交押金不足的房間,填寫催賬卡;

  11、與夜班做好交接斑工作。

  注意:催收押金一般在晚上22:00前完成,太晚會打擾客人休息,若有特殊情況未能完成的,需交接下一班跟進(jìn),并向當(dāng)值管理人員反映

  夜班:(23:30—8:00)

  1、與中班交接班;

  2、查看留言本、交班本是否有注意事項,處理未盡事項;

  3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等;

  4、與樓層核對房態(tài);與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù),為防有漏。

  5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,賬單與賬單是否相符,賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符;是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

  6、對客辦理入住手續(xù);

  7、對客辦理離店手續(xù);

  8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

  9、對中班沒有催收到的押金,繼續(xù)跟進(jìn);

  10、將當(dāng)天的住客資料登記,并合計當(dāng)天總的開房數(shù);

  11、特別注意大堂客人的進(jìn)出,注意是否有可疑人員出入;

  12、凌晨5:00做夜審,并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表;

  13、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件;

  14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表,并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險柜;

  15、與早班做好交接班工作。

  十四、疑難問題:

  客房篇

  1、查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,怎么辦?

  1)婉轉(zhuǎn)提醒客人,查房時找不到浴巾,請客人幫助回憶放在哪里,也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找;

  2)委婉地提醒客人,是否存在著他的親友來訪時,無意帶走浴巾的可能性。

  2、地毯燒了一個煙洞,怎么辦?

  1)首先告知客人,酒店查房是非常嚴(yán)格的,每個房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查,房間設(shè)施有任何損壞,都會做好維修和記錄;

  2)委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,所以您并沒有注意到;

  3)告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格;

  4)以前與現(xiàn)在是可以分辨的,或帶客到現(xiàn)場演示,展示酒店處理的專業(yè)性。

  注意:前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞,要做必要的分析,做好客觀的判斷,再詢問客人,詢問客人時要注意講話的藝術(shù),不要用猜忌的眼光和話語中傷客人,前臺員工在處理客人賠償事件,一定要顧及客人的面子,給客人臺階下,避免在大庭廣眾之下使客人難堪,自始至終把客人的自尊放在第一位,千萬不要傷了客人的自尊,否則不僅會得不到賠償,也會激怒客人,從而永遠(yuǎn)失去這個客人。

  3、客人離店后,告知有物品遺留在房內(nèi),怎么辦?

  1)與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),確定核實房間號碼和退房日期;

  2)及時與客房部聯(lián)系,確定是否有找到客人物品在客房內(nèi);

  3)如有客遺找到,應(yīng)及時與客人聯(lián)系再次確定;

  4)確定是客人遺留物品后,和客人確定快遞收件地址,以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點;

  5)如無任何客遺在客房內(nèi)找到,需及時禮貌的告知客人,并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店;

  6)如客人表示下次入住酒店時,再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),并表示酒店會妥善代為保管。

  注意:酒店對客遺保管的的具體時間如下:

  1)貴重物品(如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等)存放六個月后無人認(rèn)領(lǐng),則統(tǒng)一交酒店處理;

  2)藥品類存放一個月后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;

  3)水果、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理;

  4)其他物品三個月后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;

  4、遇訪客到樓層時,怎么辦?

  1)首先向訪客問好;

  2)詢問訪客拜訪哪位客人;

  3)核對與被訪客人姓名、房號是否一致;

  4)然后在征得客人同意后,請訪客辦理來訪登記手續(xù);

  5)指引訪客到客人房間。

  5、遇到客人醉酒,怎么辦?

  1)通知值班經(jīng)理或保安;

  2)由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,切忌單獨扶醉客入房;

  3)若有需要通知客房部到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助,如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理;

  4)若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,應(yīng)請保安到場協(xié)助;

  5)通知客房部密切注意房內(nèi)動靜,以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi);

  6)若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查;

  7)做好記錄并做好交班,讓下一班工作人員留意。

  6、接到有閑雜人員在樓層的報告,怎么辦?

  1)通知值班經(jīng)理和保安;

  2)到場詢問客人是否需要幫助;

  3)如果是訪客,按訪客程序處理;

  4)如果是閑雜人員,要阻止其在樓層逗留;

  5)如果是訪客在樓層等住客,應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。

  7、遇到臨時停電,怎么辦?

  1)首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌;

  2)通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理

  3)安排人員對進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作;

  4)做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。

  賓客篇

  1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,要求陪其聊天時,怎么辦?

  1)委婉告訴客人當(dāng)班時間有很多工作要做;

  2)同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話,其他人員無法打進(jìn);

  3)立即通知值班經(jīng)理,請求協(xié)助。

  2、客人提出的問題自己不清楚,難以回答時,怎么辦?

  1)服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況,這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時,我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象;

  2)沒有把握回答的問題,要請客人稍候,向相關(guān)部門或同事查詢后再回答,經(jīng)努力仍無法解答時,應(yīng)給客人一個回音,并要耐心解釋表示歉意;

  3)客人提出的問題,不能使用:“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。

  3、被客人呼喚入房間時,怎么辦?

  1)被客人呼喚入房間時,服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門,并說:“我是服務(wù)員,請問有什么事要幫忙嗎?征得客人同意后方可進(jìn)入房間

  2)進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上,不宜坐下來,對客人的吩咐要留心聽清,站立姿勢要端正,眼睛不可東張西望;

  3)辦完事應(yīng)立即離開,不宜在房間逗留太久,離開房間時,要面對客人輕輕將門關(guān)上。

  4、當(dāng)自己在接聽電話,客人來到面前時,怎么辦?

  1)服務(wù)人員要點頭示意,以示向客人打招呼,讓客人稍等之意;

  2)同時要盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒;

  3)放下聽筒后,首先向客人道歉;

  4)不能因為自己正在聽電話,而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。

  5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時,怎么辦?

  1)在工作中,不論自己的心情好壞,對客人均要熱情、有禮;

  2)不管在什么情況下,都應(yīng)該忘記自己的私事,把精力投入到工作中,要經(jīng)常反問自己:在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象;

  3)只有每時每刻都記住“禮貌”兩字,才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行,給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時,怎么辦?

  1)在為客人服務(wù)過程中,要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,盡最大的努力,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯事故;

  2)但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時,若客人在場,首先要表示歉意,然后采取補救的辦法;

  3)事后要仔細(xì)查找原因,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),避免類似的差錯發(fā)生;

  4)凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞,如自己不能解決,要馬上請示上級,以免造成大的事故。

  7、客人對帳單有異議,怎么辦?

  1)結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán),讓客人高興而來,滿意而歸,使整個接待工作更加完美;

  2)每天檢查客人的帳單,發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正;

  3)有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算,當(dāng)客人表示懷疑時,我們應(yīng)做到耐心的解釋,一些房租外的費用(如長途電話、洗衣、迷你吧等),客人往往容易忽略,特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚,讓客人明白所支的費用是合理的;

  4)帳單上的費用有錯漏,客人提出時,我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正。

  8、客人發(fā)脾氣罵你時,怎么辦?

  1)服務(wù)員接待賓客,是工作職責(zé),即使挨了客人的罵,也應(yīng)保持冷靜,做好接待工作;

  2)當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時,要保持冷靜,認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,等客人平靜后再婉言解釋與道歉,絕對不能與客人爭吵或謾罵;

  3)如果客人的氣尚未平息,應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報。

  9、遇到刁難的客人時,怎么辦?

  1)服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快,有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔;

  2)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,按客人的性格和生活特點,注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù),力求將服務(wù)工作做出客人開口之前;

  3)通過多方面的詳細(xì)了解,細(xì)心觀察,于客人建立良好溝通,分析客人刁難的原因,以便做好服務(wù)工作;

  4)注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,謙虛待客,嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。

  10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時,怎么辦?

  1)當(dāng)客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時,應(yīng)立即到實地查看,檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,還是因客人未能掌握使用方法而誤解;

  2)若設(shè)備是正常的話,應(yīng)向客人解釋,同時介紹如何使用;

  3)若是設(shè)備有問題,應(yīng)向客人表示歉意,立即通知工程人員前來修理;

  4)保持對工程維修的跟進(jìn),在明確維修已完成后,應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。

  11、客人反映客房失竊時,怎么辦?

  1)如果客人反映是一般失竊(價值不大),先了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息;

  2)有時,客人在用過的東西一下想不起放在哪里,就以為是失竊。因此,先請客人仔細(xì)回憶一下,是否用過后放在別處;

  3)如確實找不到,應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報,由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn);

  4)如果是重大失竊(價值較大),應(yīng)馬上保護現(xiàn)場,立即報告保安部門和值班經(jīng)理,必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門,協(xié)助調(diào)查處理。

  12、客人對我們提出批評意見時,怎么辦?

  1)客人向我們提出批評意見,大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護,是善意的。應(yīng)虛心聽取,誠意接受,對自己不足之處表示歉意,并馬上改正;

  2)如果客人是一時誤解提出意見,則要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細(xì)致的解釋,爭取客人的理解,切不可在客人未講完之前爭于辯解;

  3)不論客人是口頭還是書面意見,都要詳細(xì)了解情況,做出出具體分析。如果可馬上解決安排的,應(yīng)采取措施馬上安排完成;

  4)如果客人批評的是其他部門,應(yīng)同樣要虛心接受,并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享;

  5)如客人所提意見,自己無任何權(quán)限解決時,應(yīng)向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo);

  6)做好意見處理過程的記錄,以便研究客人投訴的原因,防止類似的投訴發(fā)生。

  前臺篇

  1、發(fā)生重復(fù)賣房,怎么辦?

  1)接到報告后,應(yīng)迅速趕到樓層,向客人表示歉意;

  2)通知前臺重新安排房間,說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級;

  3)房間安排后,將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4)幫助客人收拾行李,引領(lǐng)客人到新房。

  2、客人登記入住的房間尚未清潔,他表示可先入住再清潔,怎么辦?

  1)向客人表示歉意,有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因,委婉地拒絕客人要先入住的要求;

  2)建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,也可請客人先用餐或到周邊游玩,行李可放在前臺保管;

  3)通知客房部立即清潔,告訴客人所需的時間;

  4)還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間;

  5)不要讓客人在房間等候,影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。

  3、團隊房如何預(yù)訂?

  1)確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式;

  2)交訂金;

  3)確定該團入住時間日期,在店期間行程、用餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時間、離店時間日期;

  4)部分團隊到店好離店時間不在同一時間,所以需確定到店時間段和最后離店時間。

  4、團隊房入住前應(yīng)怎樣安排?

  1)將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房;

  2)提前將鑰匙卡制好;

  3)客人到達(dá)后,迅速為客人辦理入住登記,若團隊是一次性到達(dá)的,是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記,登記完畢,前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊,由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡;

  4)若客人過多,可先將所有證件掃描,但需先確認(rèn)好客人與誰同住,將客人的名字首先填寫在住宿單上,安排好房號,及客人在住宿單上簽名后,事后再將證件資料抄在住宿單上;

  5)每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好,避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。

  5、團隊離店時,該怎么辦?

  1)離店的前一天,前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對;

  2)離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團隊的鑰匙收回,如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系,請其協(xié)助將鑰匙收回,若有遺失,需及時與領(lǐng)隊溝通、交涉索賠事宜;

  3)與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。

  6、客人住店期間要簽單,怎么辦?

  1)住店的房客用餐完畢,要簽單掛房號時,須確認(rèn)是住客人,并需在前臺確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房;

  2)為客人遞上筆,并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名;

  3)客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結(jié)賬收費。

  五、安全管理

  1、入住驗證制度,凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負(fù)責(zé),樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗客人住房卡,核對無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房;

  2、來訪登記制度,來訪客人做好登記(時間、姓名、客人簽名),并存檔;

  3、交班制度,當(dāng)班時認(rèn)真填好各項內(nèi)容,以書面內(nèi)容為準(zhǔn),必要的項目還要口頭表達(dá)清楚;

  4、治安事件報告制度,當(dāng)遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時,立刻通知當(dāng)值管理人員,并作好記錄(事發(fā)地點、時間、過程);

  5、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息;

  6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,并做好登記和交接?腿诉z留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管,并交到客房部做好登記和交接;

  7、客用房卡制作,需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份,確認(rèn)無誤后,方可制作新房卡;

  8、現(xiàn)金管理,所有交接班需對當(dāng)班時間的款項進(jìn)行清點。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機檢驗,投款時需有見證人和投遞人簽字確認(rèn),不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù);當(dāng)班期間款項有任何錯誤,需及時報于部門經(jīng)理。

  十六、停電處理

  停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。

  1、首先通知工程部,然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人;

  2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位;

  3、時向客人說明停電事故,正在采取緊急措施恢復(fù)供電,以免客人驚慌失措;

  4、通知保安加強客房走廊的巡視,防止有人趁機行竊,并注意安全檢查;

  5、如在夜間,使用應(yīng)急燈照亮公共場所,幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方;

  6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行;

  7、做好工作記錄。

  十七、防盜措施

  1、做好來訪登記工作;

  2、不得擅自制作房卡;

  3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的,應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好;

  4、通道不可讓閑雜人員逗留,防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕,一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對,都應(yīng)及時加以控制,杜絕事故的發(fā)生,確?腿说娜松砗拓斘锏陌踩

  十八、防盜工作

  1、各崗位工作人員要堅持崗位,掌握客人出入情況,熟記客人的特征、性別,非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報告;

  2、嚴(yán)格會客制度,未經(jīng)住房客人同意,不允許來訪者進(jìn)入房間;

  3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,應(yīng)立即向上級報告,迅速采取防范措施,并通知維修人員,24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好;

  4、客人離店后,客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品,要做好登記,并做好交接;

  5、接到客人報失物品時,應(yīng)立即報于值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報失情況;

  十九、防火工作

  1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),掌握使用各種滅火器材的技能。客房內(nèi)(門后或明顯處)掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,告知客人發(fā)生火災(zāi)時行走的路線;

  2、如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時,應(yīng)及時報于值班經(jīng)理并做好記錄;

  3、禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件;

  4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放,應(yīng)指定地點專人保管,隨用隨取,用完封存;

  5、禁止堆放易燃易爆物品,禁止在房內(nèi)燃放鞭炮;

  6、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度,安全門、安全樓梯要保持暢通無阻,樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品;

  7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭;

  8、所有電器,發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時,要馬上停止使用,立即報修;9。值班員(尤其是夜班)值班時間要勤巡視,聞到糊、焦氣味時,要查蹤追源,確定房間后要喚醒客人,及時向領(lǐng)導(dǎo)報告采取應(yīng)急措施。

  二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范

  1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報警器發(fā)生信號時,應(yīng)立即停止手中的一切工作,立即上報值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。并遵循小火自救的原則;

  2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,需立即打印客房房態(tài)表與客房部,以便客房部在最快時間內(nèi)清查所有住店客人房間,及時疏導(dǎo)客人;

  3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時,服務(wù)員要迅速打開緊急通道門,有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守,以便為客人引路,為使賓客及時脫險,在疏散時要明確疏散路線和人流分配,避免事故發(fā)生。

  二十一、abc滅火器的操作規(guī)范

  撲救火災(zāi)時,手提滅火器到火場,并上下顛倒、搖晃均勻,離火點3—4米,拔掉滅火器上的封記及保險銷,一手握緊底部,對準(zhǔn)火焰根部,另一只手迅速將壓把壓按下,干粉即可噴出,并迅速搖晃噴咀,使粉霧橫掃整個火區(qū),將火撲滅,另外要注意滅火時要果斷迅速,不要遺留殘火,以防復(fù)燃。

  二十二、總臺服務(wù)員的服務(wù)效率

  1、客人在總臺服務(wù)等候接待的時間——客人一旦步入總臺,不管是辦理登記入住,或有事問詢,總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人,歡迎客人的到來,否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié);

  2、客人辦理遷入登記的時間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),還要遵守服務(wù)效率時間,即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘;

  3、客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),限定高效率服務(wù)時間為2分鐘;

  4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際,要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,接通。注意:總臺必須有24小時的電話服務(wù)

  二十三、客人需求服務(wù)的心理

  1、求衛(wèi)生干凈的心理

  住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的,因為酒店的客房為成千上萬的人所使用,在此當(dāng)中各種人都有,可能有的客人患有傳染病;客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的,特別是容易傳染病的用具,如茶杯、馬列桶等,他們都希望能嚴(yán)格消毒,保證干凈。

  2、求舒適的心理

  旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),來到一個陌生的地主,環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意,從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。

  3、求方便的心理

  旅客住在酒店客房,都希望生活上十分方便,要求酒店設(shè)備齊全,服務(wù)項目完善,需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部;有什么問題要問,只需向服務(wù)臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間,一切都像在家中一樣方便。

  4、求安全的心理

  旅客住進(jìn)客房,希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全,不希望自己的錢財丟失、被盜;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。

  5、求尊重的心理

  客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,希望自己被尊重,希望服務(wù)員能尊重自己的人格,尊重自己對房間的使用權(quán),尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。

  二十四、怎樣滿足客人的心理需求

  1、為了滿足客人求干凈的心理,嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作,對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等,要嚴(yán)格消毒。

  2、為滿足客人求舒適的心理,要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時做到“三輕”(走路輕、說話輕、動作輕),經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況,保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥,有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。

  3、為滿足客人求方便的心理,服務(wù)員工作要主動、周到,在可能的情況下,盡量地、熱情地滿足客人提出的要求,還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等,使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。

  4、為滿足客人求安全的心理,服務(wù)員應(yīng)有較強的安全意識,配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。

  5、為了滿足客人求尊重的心理,服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點:

  1)對客人要使用尊稱,使用禮貌用語;

  2)要記住客人的名字,并隨時使用姓氏去稱呼他們;

  3)尊重客人對房間的使用權(quán);

  4)尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗;

  5)尊重有生理缺陷的客人;

  6)尊重有過失的客人;

  7)尊重來訪住客的客人。

  注意:以上客人需求在但你得知時,需及時與相關(guān)部門分享,以便各部門配合做好服務(wù)工作。

  二十五、如何與賓客打招呼

  1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求:

  酒店人員必須認(rèn)識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,這是一個基本的素質(zhì)要求。常有員工提問,作為酒店的員工,必須具備哪些素質(zhì)?對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵,認(rèn)為賓客坐著,我們站著,賓客吃飯,員工吞口水,甚至員工說,我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,管他是誰。有些客房人員說,我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,讓客人住得舒適、干凈就行了,這樣回答沒錯,但客房人員還包括賓客的服務(wù),幫助客人解決一些問題,包括對客人的禮貌禮節(jié)。

  2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn):

  如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢?通過我們的打招呼,通過賓客傳達(dá)的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人,但卻沒有任何表示,沒有將此行為表現(xiàn)出來,可沒有表現(xiàn)出來,客人怎么會知道呢?

  3、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬:

  酒店從業(yè)人員的主動并非被動,酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼,像是熟人,像是朋友打招呼,這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼,就是不歡迎客人的舉止,這樣必然會影響客人對酒店的形象,就可能導(dǎo)致客人不回頭,這樣酒店就會損失客人損失生意,。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù),爭取更多的回頭客。

  4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容:

  有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,認(rèn)為是上級領(lǐng)導(dǎo)強加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象:其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼,此部分人員認(rèn)為,服務(wù)人員必須尊敬客人,因為工資來源于客人,客人不來消費就沒有收入?蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚?前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè),酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,有利于大家之間平等互助,增強凝聚力,同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映,給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng),因此以后就不再給該同事打招呼了,打招呼是一種崗位職責(zé),給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),如果因為別人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼,那就等于沒有盡到自己的職責(zé),至于別人如何,服務(wù)人員是無法改變的,故不必做太多奢求,自己做好,做好崗位職責(zé)。

  5、如何打招呼:(第一關(guān)注:即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機?吹娇腿说牡谝粫r間就是打招呼,哪怕當(dāng)時手中正在工作也要先與客人打招呼。)

  二十六、日常行為規(guī)范

  1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護酒店衛(wèi)生,主動清理地面垃圾。

  2、拾到物品應(yīng)立即上交,不能占為己有。

  3、愛護公共財產(chǎn),節(jié)約酒店每一張紙。

  4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

  5、客人有粗暴行為時,應(yīng)予以回避,不能發(fā)生沖突。

  6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。

  7、上班期間禁止接聽私人電話,特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

  8、上班期間手機調(diào)為振動或無聲,放在指定位置,不能影響工作。

  9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面,不得有半點瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,在大堂當(dāng)值的員工,包括前廳、安保等部門的員工,如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,應(yīng)該馬上撿起或處理,嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。

  二十五、如何做一名合格的酒店員工?

  1、充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。

  對酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè),主要是靠接待顧客,為顧客提供多功能主動的服務(wù),使顧客感到親切、舒適、方便、安全,有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”,“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

  “顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),按規(guī)范提供服務(wù),留意客人的言談舉止,觀察客人神態(tài)表情,分析客人服務(wù)的需求,及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,而是給了你一次服務(wù)的機會,我們要善于抓住這次機會,提供令客人滿意的服務(wù),形成良好的服務(wù)意識。

  2、正確看待服務(wù)為清潔工作,培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

  服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤子打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量,必須認(rèn)識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會分工的不同,并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員,但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客,正所謂人人為我,我為人人,服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧,具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧,否則,會有意無意得罪客人,造成顧客的不滿。

  清潔工作也是如此,它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護,合理折舊,處長設(shè)備的使用壽命,降低成本,增加效益。

  3、通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求

  與顧客、同事打交道,積累工作經(jīng)驗,培養(yǎng)人際關(guān)系能力,開拓視野,豐富知識,增長才干,為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

  4、嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作

  在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表著酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。時刻記。壕频瓴荒芤蛭叶軗p,而要通過我的積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人贊美酒店;

  5、靈活處理發(fā)生的問題

  自己不能處理的,要報告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理,要認(rèn)識到酒店服務(wù)無小事,一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要,可能會影響客人對我們酒店的評價,因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事做好;

  6、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時,不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處,互相幫助,互相配合,團結(jié)協(xié)作;

  7、做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護酒店的形象,要通過控制自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。

前臺工作總結(jié)模板6

  作為一個新公司,我很擔(dān)心如何與人相處,如何做好工作;作為一個新人,剛?cè)肼殨r對公司的運營模式和工作流程并不熟悉。在領(lǐng)導(dǎo)和同事耐心的指導(dǎo)和幫助下,我在短時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容和公司各個部門的職能,很快完成了從學(xué)生到員工的轉(zhuǎn)變。

  實習(xí)期間在制造部工作過一段時間。雖然時間不長,但極大地改變了對事后工作的看法。才發(fā)現(xiàn)任何職業(yè),任何工種都需要一定的基礎(chǔ)知識。就像一個插件,看起來挺簡單的,實際上并不是這樣。插件最注重效率和質(zhì)量。這是一個熟能生巧的細(xì)致工作,不是說你知道它的結(jié)構(gòu)和性能就什么都不會做。一些我們平時不太注意的技巧和技巧。薄二極管如何快速準(zhǔn)確地插入小孔?得靠平時的經(jīng)驗積累!當(dāng)你走進(jìn)前臺的時候,你充滿了純真;就當(dāng)前臺只是接電話接待客人。通過深入了解,我發(fā)現(xiàn)其實挺復(fù)雜的。前臺做的工作需要極大的耐心。頭腦冷靜,一切都會變成黎明。正是帶著這個想法,我接手了這個職位。我突然意識到說起來容易做起來難。拿接電話來說,注意語氣語調(diào)的通順和說話的速度,不能太快也不能太慢;聲音不要太大也不要太小,不要刻意修改自己的語氣;注重親和力!

  辦公用品的管理:首先要知道員工需要什么,不需要什么;其次,我們需要知道倉庫物品的數(shù)量和類別;第三,我們需要了解接收辦公用品的工作流程;第四,我們需要妥善管理辦公用品的采購和接收。{我需要知道誰應(yīng)該收誰不需要收,以及辦公用品數(shù)量的.規(guī)劃統(tǒng)計}但是我搞得一團糟。

  我認(rèn)為有必要為前臺文員的順利工作建立一些新的系統(tǒng)。比如辦公用品的管理制度,商品采購的統(tǒng)一,倉庫的規(guī)劃調(diào)整。初入職場不知道工作的真諦,有時候難免會犯一些小錯誤,需要領(lǐng)導(dǎo)糾正;但是過去的教訓(xùn)和未來的老師,這些經(jīng)歷也讓我成熟了;當(dāng)然,我還有很多缺點。我需要提高處理問題的經(jīng)驗,團隊合作能力需要進(jìn)一步增強。我需要繼續(xù)學(xué)習(xí)來提高我做事的能力。在這段時間里,我從工作中學(xué)到了很多,也學(xué)到了很多?吹焦镜目焖侔l(fā)展,我感到非常自豪。在今后的工作中,我會努力提高自己的修養(yǎng)和內(nèi)涵,彌補工作中的不足,總結(jié)新的學(xué)習(xí)中的經(jīng)驗,以謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好工作,發(fā)揮自己的潛力,為公司的建設(shè)和發(fā)展做出貢獻(xiàn)!

  前臺是公司對外形象的窗口。最近對這句話有了新的理解和體會。前臺不是花瓶,一言一行代表公司。前來接待公司來訪的客人應(yīng)受到禮遇,接聽電話時應(yīng)和藹可親。他們要謹(jǐn)慎處理辦公用品的事務(wù),對待同事要謙和真誠。一點一點,讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。

前臺工作總結(jié)模板7

  20xx飛逝而過,在這一年中,我們美容院共接待顧客x人次,下面是我對于20xx年度工作的總結(jié):

  一、日常工作內(nèi)容

  1.轉(zhuǎn)接電話,準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來訪者電話,委婉對待騷擾電話,提高工作效率;

  2.來訪人員接待及指引,配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記;

  3.通訊錄更新,鑒于公司人員調(diào)動較大,以及新增人員較多,通訊錄不能及時更改,影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。所以要做好跟進(jìn)工作,及時更新通訊錄,而且在以后工作中經(jīng)常和各部門溝通聯(lián)系,便于及時得到正確信息;

  4.考勤記錄,為新來員工登記錄入指紋,做好考勤補充記錄;

  5.記錄每天的值日情況,并做好前臺以及貴賓室的清潔;

  6.每天定時開啟led大屏,并檢查其使用,若出現(xiàn)故障,立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修;

  7.做好總經(jīng)理、董事長辦公室的清潔;

  8.領(lǐng)取每天的報紙及郵件,并將信件及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員;

  9.公司文件的分發(fā),及時將文件分發(fā)給各部門,將公司的各項政策措施快速傳達(dá)下去;

  10.會務(wù)工作,會議前通知人員準(zhǔn)時到會,并準(zhǔn)備茶水;會議時要及時添加茶水;會議結(jié)束后做好會議室的清潔;

  11.每天登記溫度,按規(guī)定開啟空調(diào)并做好記錄;

  12.下班時檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門鎖,確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉。

  二、存在的問題

  做事情不夠細(xì)心,考慮問題不全面,有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大,進(jìn)出門人員多且頻繁,出現(xiàn)了一些疏漏。

  三、對自己的建議

  1.按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法,態(tài)度堅定、講話委婉,努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

  2.做事要考慮周全、細(xì)心。有時因為一些小問題鑄成大錯,所以凡是都要先想到后果;

  3.工作進(jìn)度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應(yīng)向上級反饋。

  4.加強禮儀知識的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的.遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在業(yè)余時間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。

  以上這些正是我在工作中缺少的。通過思考,我認(rèn)為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作,應(yīng)該是公司的形象、服務(wù)的起點。因為對客戶來說,前臺是他們接觸公司的第一步,是對公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,公司對客戶的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作,為我們美容院的建設(shè)貢獻(xiàn)自己的一份力量!

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