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醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)
總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。總結(jié)一般是怎么寫的呢？下面是小編為大家收集的醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)1
為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。
1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；
1、回訪對(duì)象：
9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。
2、回訪內(nèi)容：
回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。
每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。
3、回訪結(jié)果：
�。�1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失敗；
（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；
有416位患者出院后再次入院治療；
（2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；
�。�3）進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪，有的忙于事物，有的聽(tīng)力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見(jiàn)的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)，從而遭到拒絕；
�。�4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；
�。�5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）
4、建議意見(jiàn)提出：
護(hù)士說(shuō)話難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的.關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)2
醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn)，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話，而隨訪到病人的意見(jiàn)和建議，往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 。自開(kāi)展工作以來(lái)，目前已取得初步成效。
通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的.情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過(guò)回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息；通過(guò)回訪，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度；通過(guò)回訪，將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。隨訪內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面：
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息；
2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間；
3、征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見(jiàn)、建議；
4、通話結(jié)束，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話語(yǔ)。
20xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面。
1）、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。
2）、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3）、出院指導(dǎo)中，使用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難；以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室，其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。
4）、大部分科室出院隨訪未落實(shí)。
針對(duì)以上存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)整改措施：
1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導(dǎo)，盡量少使用醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。
2、除了把科室電話留給患者外，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式（比如手機(jī)）告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》落到實(shí)處。
3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。
4、定期開(kāi)展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持，加強(qiáng)對(duì)隨訪工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查。
5、調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，建議其積極整改。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)3
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的.反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)4
一、職責(zé)
1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來(lái)，例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門。
2、客戶對(duì)公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。
3、及時(shí)反饋客戶抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。
4、能及時(shí)核實(shí)車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。
5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。
二、日常工作
1、銷售回訪：針對(duì)銷售成交客戶進(jìn)行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。
2、維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問(wèn)題，了解情況后邀請(qǐng)客戶來(lái)店檢查及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。
3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細(xì)了解情況，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎⻊?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的'服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來(lái)的麻煩�？蛻糍�(gòu)車成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。
4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保�？蛻艚邮艿绞妆＃⒃诳蛻粑磥�(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。
5、針對(duì)半年以上未來(lái)店的客戶通過(guò)電訪詢問(wèn)原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來(lái)店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，及時(shí)向客戶解釋。（如果遇到通過(guò)電話客戶不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿）
6、用戶滿意度的總結(jié)：通過(guò)電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。
7、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報(bào)告、客戶意見(jiàn)投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶，爭(zhēng)取最大的滿意度。
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