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客戶服務(wù)工作總結(jié)

時(shí)間:2024-08-03 08:01:54 工作總結(jié) 我要投稿

客戶服務(wù)工作總結(jié)

  總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書(shū)面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),讓我們好好寫(xiě)一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)千篇一律呢?下面是小編收集整理的客戶服務(wù)工作總結(jié),歡迎大家分享。

客戶服務(wù)工作總結(jié)

客戶服務(wù)工作總結(jié)1

  彈指一揮間,思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步,F(xiàn)將:

  一、領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下,我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境,在工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,到了新的工作環(huán)境,工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能等都存在一定的欠缺,加之支行為新設(shè)外地支行,要開(kāi)展工作,就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦去爭(zhēng)取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,擴(kuò)大自身客戶數(shù)量,在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營(yíng)銷X貴族白酒交易中心、X市電力實(shí)業(yè)公司、X市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù),雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末,個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元,完成全年日均1800余萬(wàn)元,代發(fā)工資、PS商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。

  二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái),我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。

  客戶經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,掌握溝通方法,以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機(jī)關(guān),深入客戶,沒(méi)有公車時(shí)坐公交,天晴下雨一如既往,每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù),哪怕是一條短信祝福與問(wèn)候,均代表著我行對(duì)客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)面對(duì)客戶,快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的效果,贏得客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,資料及時(shí)提交審查及歸檔。

  三、存在的問(wèn)題

  在過(guò)去的一年,雖然我在各方面取得了一定的成績(jī),然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。

  (一)是學(xué)習(xí)不夠,面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化,如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài),有時(shí)跟不上步伐。

  (二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。

  (三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性,多干少說(shuō),在實(shí)踐中完善提高自己,以上不足我正在努力改正。

  四、今后努力地方向

  在新的一年,我將再接再厲,更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研,改進(jìn)工作方式方法,積極努力工作,增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí),拿出十分的勇氣,拿出開(kāi)拓的魄力,夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種.種困難。

客戶服務(wù)工作總結(jié)2

  回顧這來(lái)的,我在及各位同事的支持與下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作,。通過(guò)半年來(lái)的與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來(lái)的工作如下:

  一、客戶服務(wù)部日常工作。

  客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地到,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,有文書(shū)處理、檔案、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落。

  1、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始,這半年的里,達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

  2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效,到案場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

  3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理,積極響應(yīng)集工五種的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì),在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識(shí),把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,強(qiáng)大的資源整合能力,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。

  4、認(rèn)真做好公司的文字工作,草擬文件和等文字工作。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、書(shū)整理歸檔入冊(cè),做好歸檔工作,做好客戶資料管理工作。

  二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高平

  由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門(mén)工作,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的`各類問(wèn)題,在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的都有了很大的提高,保證了本各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的心,心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

  三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

  半年來(lái),本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,取得了一些成績(jī),但也存在一些問(wèn)題和足,主要在:

  第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;

  第二,有些工作還不夠過(guò)細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

  在的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:

  第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)周圍、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);

  第二,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,

  積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

客戶服務(wù)工作總結(jié)3

  有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長(zhǎng);有人說(shuō)青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō):“青春是一個(gè)火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生!

  xxx號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,保持市場(chǎng)存量;另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),收集市場(chǎng)需求信息,進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來(lái)到xxx號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信xxx號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

  xx年6月,由于工作的需要,我被調(diào)入xxx號(hào),由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,成為這個(gè)大家庭中的一員。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到xxx號(hào),首先要從最基本的114查號(hào)開(kāi)始學(xué)起,這件工作的難度系數(shù)在xxx號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬(wàn)條單位編碼,同一個(gè)單位,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方,隸屬于哪個(gè)單位,全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等,都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的,這些都沒(méi)有什么技巧可言,也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張,主任給我的要求是十天上崗,在她滿心期盼的背后,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望,我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫(xiě),寫(xiě)累了就在微機(jī)是敲,把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來(lái),為了將所學(xué)的東西記牢,我每天晚上睡覺(jué)前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過(guò)程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了,眼睛酸痛流、模糊,就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗。

  由于原來(lái)114和xxx號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái),所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到xxx平臺(tái),對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù),新咨詢,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開(kāi)頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái),遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教,并且通過(guò)做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的`機(jī)會(huì),了解xxx號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在xx年3月份,我成為一名xxx號(hào)客服代表。都說(shuō)經(jīng)歷是財(cái)富,由于原來(lái)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,并且親自上門(mén)給用戶安裝和維護(hù)過(guò)寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵?wèn)題時(shí),能夠很快地判斷出問(wèn)題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái),在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題后,聽(tīng)到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí),莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。

  xxx號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì),決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此,我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō),微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,我都努力做到這一點(diǎn),讓客戶在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂(lè)。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位,并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的,在平時(shí)的工作中,難免會(huì)遇到一些難纏的用戶,有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ),他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶,我都會(huì)暫停幾分鐘,深呼吸幾下,對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),我的心情也就會(huì)平靜下來(lái),繼續(xù)面對(duì)新的客戶,而不會(huì)因?yàn)閭(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過(guò)自己的不斷努力,我順利通過(guò)了全國(guó)普通話二乙考試并獲得證書(shū)。

  在5月份的新平臺(tái)割接中,我整月沒(méi)有休息一天,每天除了上班外,還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度,新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使用等,以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。

  在8月份的xxx號(hào)的改革中,我被選項(xiàng)為專家坐席。有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長(zhǎng);有人說(shuō)青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō):“青春是一個(gè)火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生!

客戶服務(wù)工作總結(jié)4

  在XX年11月4日,我來(lái)到xx,到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個(gè)多月了

  這里的每一個(gè)人都很和藹,遇到不知道的事情或者知識(shí),大家都很熱情的幫助我,讓我覺(jué)的這里除了是一個(gè)公司,還是一個(gè)大家庭。

  剛來(lái)的時(shí)候,覺(jué)得這里的工作節(jié)奏很快,對(duì)什么都充滿了好奇,看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作,很是羨慕,特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作。

  看到客服部的采購(gòu)跟單人員的流程時(shí),覺(jué)得真的很簡(jiǎn)單很容易,可實(shí)際上手來(lái)做是,真的一點(diǎn)都不容易,每天會(huì)有好多的訂單,訂單里會(huì)有不同的品種,我的直觀感覺(jué)就是很亂,很碎,不知道從入手。

  總結(jié):多像前輩們學(xué)習(xí)的請(qǐng)教,一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打的開(kāi)始一步,因?yàn)榈谝徊胶苤匾晒Φ牡谝徊,才有成功的第二步,隨后才會(huì)有總后的成功

  看到那些訂單時(shí),上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字,可能對(duì)于別人來(lái)說(shuō)這不算什么,可是對(duì)我來(lái)說(shuō)這樣的數(shù)字是第一次接受,因?yàn)槲覐纳蠈W(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計(jì),很少接觸到這么龐大數(shù)字,對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)震撼,有時(shí)總會(huì)一不小心就搞錯(cuò)數(shù)量了。

  總結(jié):細(xì)心的看好每一份訂單,每一份訂單的數(shù)量,多次核對(duì),確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題在進(jìn)行下一步

  在每一份的訂單里,會(huì)有不同品種的小訂單,在每一個(gè)品種里,又會(huì)有不同小輔料的訂單,無(wú)論是兜布還是腰里還是其他,基本都會(huì)在兩家以上的供應(yīng)商那里再能完成,一不小心搞混淆了,那后果會(huì)很嚴(yán)重

  總結(jié):在眾多的訂單中,需找相同的規(guī)律,實(shí)時(shí)做好相應(yīng)的記錄,合理安排每個(gè)訂單的供應(yīng)商

  我的這個(gè)崗位是一個(gè)承上啟下的一個(gè)崗位,會(huì)和多個(gè)人配合完成,剛開(kāi)始懵懵懂懂,打電話會(huì)諾諾的,不知從何說(shuō)起,怕被人聽(tīng)不明白自己表達(dá)的意思,有些時(shí)候表達(dá)的很啰嗦,但是這里的人總是對(duì)新人很寬容,總是第一時(shí)間告訴我,我想知道

  總結(jié):把想知道的和要告訴別人的內(nèi)容,提前組織到語(yǔ)言,要簡(jiǎn)練,要有條理的,表達(dá)給對(duì)方

  每一次發(fā)貨時(shí),有些單據(jù)總是不能全部一次到位的`,給到庫(kù)房,每一次總是分批次的給到,這給庫(kù)房的工作帶來(lái)了一些小困擾,但是他們總是會(huì)提醒我,應(yīng)該給他們什么的單據(jù)

  總結(jié):收集好所有有關(guān)的信息,整理好,一次到位的發(fā)給庫(kù)房

  從我XX年11月4日來(lái)到xx到現(xiàn)在,我發(fā)現(xiàn)自己在各個(gè)方面都有質(zhì)的飛躍,我漸漸的成熟了,不再是剛剛離開(kāi)校園的樣子了,對(duì)于現(xiàn)在的這些改變我很滿意,因?yàn)槲艺谝徊揭徊降淖呦虺晒,在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿,是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作,

  XX年計(jì)劃

  我XX年的計(jì)劃是從一個(gè)采購(gòu)跟單助理到一個(gè)真正的采購(gòu)跟單員

  今后我會(huì)認(rèn)真、仔細(xì)的協(xié)助好趙相仿、趙月、等人的工作,改進(jìn)我XX年工作上的所有不足,

  1、整理好每一個(gè)的訂單的驗(yàn)貨報(bào)告、缸差、匹條、落色,做好相對(duì)應(yīng)的記錄

  2、及時(shí)的跟進(jìn)趙相仿的安排的訂單到貨的數(shù)量和交貨時(shí)間

  3、合理安排訂單的發(fā)貨的時(shí)間、物流、數(shù)量

  4、及時(shí)做好銜接工作的溝通

  盡快成長(zhǎng)起來(lái),自己可以獨(dú)立完成訂單,以及后續(xù)的相關(guān)工作

客戶服務(wù)工作總結(jié)5

  不知不覺(jué),我已經(jīng)入職多年,和公司一起走過(guò)了多少個(gè)春夏秋冬,和他們一起見(jiàn)證了輝煌的業(yè)績(jī)。我已經(jīng)從一個(gè)新手進(jìn)化成了職場(chǎng)新女性。今天我就拆分一下我的工作報(bào)告,從我的工作總結(jié)和對(duì)未來(lái)客服工作的預(yù)期規(guī)劃和展望兩個(gè)方面來(lái)闡述。

  一、個(gè)人工作總結(jié)

  回顧過(guò)去的`一年,我在崗位上盡心盡力,在部門(mén)的每一次應(yīng)急部署中都能主動(dòng)積極。我知道細(xì)心和耐心是客戶服務(wù)的第一要?jiǎng)?wù)。我在服務(wù)客戶的時(shí)候,一直堅(jiān)持這個(gè)崗位信條。并且在這一年里,我還完成了公司的多音指標(biāo)任務(wù)。

  1.我成功地利用了目標(biāo)受眾;

  2.我的積分達(dá)到了全年最高;

  3.我獲得了最受歡迎的客戶服務(wù)獎(jiǎng)。

  第二,缺乏工作

  1.客服知識(shí)不夠熟練;

  2.公司的業(yè)務(wù)還沒(méi)有徹底了解;

  3、有時(shí)情緒化的性格

  4.登記客戶信息時(shí),交接不完善,容易出錯(cuò);

  第三,未來(lái)展望

  1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對(duì)于員工,尤其是作為公司的客服人員,我會(huì)不斷加強(qiáng)自己的服務(wù)能力,打好知識(shí)基礎(chǔ)。只有深化自己崗位的培訓(xùn),才能服務(wù)好客戶,為公司創(chuàng)造價(jià)值,最終為公司帶來(lái)效益。是公司員工的港灣,公司有福利,員工也有。

  2.培養(yǎng)細(xì)致的頭腦。客服人員要小心,要慎重。因?yàn)檫@是一項(xiàng)細(xì)致的工作,客服問(wèn)的所有問(wèn)題都很細(xì)膩微小,需要客服人員認(rèn)真回答,耐心問(wèn)候。

  3.微笑服務(wù)。另一方面,客服人員的微笑大使能給顧客帶來(lái)一絲安慰,給顧客以安慰,用微笑打動(dòng)顧客,能安撫人心。

客戶服務(wù)工作總結(jié)6

  近幾年來(lái),在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我部將客戶服務(wù)工作做為網(wǎng)絡(luò)建工作的重點(diǎn)來(lái)抓,取得了一定成績(jī),現(xiàn)匯報(bào)如下:

  一、加大宣傳力度,提高電子結(jié)算率與扣款成功率。

  通過(guò)宣傳電子結(jié)算快捷、便利,安全等優(yōu)點(diǎn),打消客戶存款顧慮,增強(qiáng)對(duì)電子結(jié)算的信心,幫助客戶做好電子結(jié)算簽約工作。客戶經(jīng)理在拜訪客戶時(shí)經(jīng)常性地提醒客戶存足貨款,下午回單位后,對(duì)扣款未成功的網(wǎng)上訂貨戶進(jìn)行電話回訪,再次督促客戶存足貨款或修改訂單,以保證扣款成功率。我部目前的電子結(jié)算率與扣款成功率均為100%,電子結(jié)算工作的開(kāi)展,在降低送貨員勞動(dòng)強(qiáng)度,確保資金安全的同時(shí),還提高了客戶滿意度。

  二、創(chuàng)新電子結(jié)算方式,將電子結(jié)算工作推向深入。

  隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的不斷深入,電子結(jié)算率的不斷提升,相對(duì)單一的結(jié)算方式已明顯滯后,為將電子結(jié)算工作推向深入,在市公司財(cái)務(wù)科的統(tǒng)一安排下,我部目前正協(xié)調(diào)縣工商銀行將客戶的借記卡更換為貸記卡,此項(xiàng)工作是今年的重點(diǎn)工作。我部目前已辦理貸記卡350余戶,貸記卡的辦理將解決客戶資金不足、存錯(cuò)款、存錯(cuò)卡、忘記存款、無(wú)時(shí)間再次存款等問(wèn)題,進(jìn)而提高客戶滿意度。

  三、拓展工作思路,積極推進(jìn)電子商務(wù)。

  以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)是現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的重要組成部分,我部對(duì)此項(xiàng)工作十分重視。一是在網(wǎng)上訂貨開(kāi)始前,由營(yíng)銷人員負(fù)責(zé),逐戶發(fā)放宣傳單,做好零售戶的宣傳發(fā)動(dòng)工作;二是在網(wǎng)上訂貨推廣過(guò)程中,采取召開(kāi)培訓(xùn)會(huì)、結(jié)組下鄉(xiāng),電話營(yíng)銷等多種行之有效的措施,加大推廣力度,取得了良好效果;三是在網(wǎng)上訂貨運(yùn)行過(guò)程中做好跟蹤服務(wù),通過(guò)短信提醒客戶訂貨時(shí)間,針對(duì)訂貨不成功的`客戶,聯(lián)合通訊部門(mén)及時(shí)做好電話指導(dǎo)和上門(mén)服務(wù)工作,針對(duì)扣款不成功的客戶,及時(shí)通知客戶交存貨款,確保訂貨成功率。我部目前共有“煙草e通”客戶664戶,“煙信通”客戶111戶,兩種客戶占入網(wǎng)供貨戶的55.8%,其中的手機(jī)訂貨工作得到了市公司表彰,榮獲了二等獎(jiǎng)。

  四、積極探索,做好山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)工作。

  我縣山區(qū)客戶地理位置偏僻、道路險(xiǎn)窄;客戶分散偏遠(yuǎn)、信息溝通滯后;客戶卷煙銷售數(shù)量少、檔次低,經(jīng)營(yíng)能力差,上述特點(diǎn)造成了客戶服務(wù)工作中存在著拜訪難、送貨難、專賣監(jiān)管難,山區(qū)的客戶服務(wù)和專賣管理一直以來(lái)相對(duì)比較薄弱。為解決這些難題,我部將“山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)”作為創(chuàng)新課題,成立了領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu),制定了工作方案。一是實(shí)施駐點(diǎn)拜訪,指定一名山區(qū)客戶經(jīng)理,主要負(fù)責(zé)山區(qū)客戶服務(wù),并且每月抽出若干天住在山區(qū),對(duì)客戶進(jìn)行駐點(diǎn)拜訪;二是創(chuàng)建飛信平臺(tái),開(kāi)通“飛信”業(yè)務(wù),作為客戶服務(wù)的有益補(bǔ)充,在重點(diǎn)品牌上柜、品牌培育、訂貨日程調(diào)整和最新貨源情況等方面及時(shí)告知零售戶,既使零售戶的信息獲得更加及時(shí),又大大提高了我們的工作效率;三是設(shè)計(jì)“客戶明白紙”,由送貨員負(fù)責(zé),利用二次配貨時(shí)將“客戶明白紙”放入客戶的卷煙箱內(nèi),隨貨一塊送到客戶手中,使客戶及時(shí)了解單位近期的工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容以及相關(guān)信息;四是針對(duì)山區(qū)路遠(yuǎn)難行,研究制定了山區(qū)送貨應(yīng)急預(yù)案,成立了“應(yīng)急送貨隊(duì)”,配備了專門(mén)應(yīng)急送貨車輛,并定期優(yōu)化送貨線路,降低送貨成本;五是由營(yíng)銷服務(wù)科和專賣科組成了一個(gè)流通服務(wù)小組,隨時(shí)向零售客戶提供政策的宣傳與指導(dǎo),通過(guò)與卷煙零售客戶、消費(fèi)者面對(duì)面的交流與溝通,深入淺出地為他們講解貨源分配、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律、法規(guī)等,使山區(qū)客戶的守法意識(shí)得到加強(qiáng),山區(qū)卷煙市場(chǎng)得到進(jìn)一步凈化。我部目前共有代辦戶17名,定點(diǎn)取貨戶58戶,山區(qū)客戶經(jīng)理1名,山區(qū)客戶服務(wù)的開(kāi)展,節(jié)約了費(fèi)用,降低了成本,提高了客戶滿意度,使我縣的山區(qū)客戶服務(wù)邁上了新臺(tái)階。

  五、密切客我關(guān)系,發(fā)放客戶聯(lián)系卡。

  為加強(qiáng)與零售戶的聯(lián)系與交流,更好地為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),我部制作了客戶經(jīng)理聯(lián)系卡,向全縣零售戶發(fā)放。聯(lián)系卡上印有客戶經(jīng)理姓名、客戶服務(wù)電話、送貨服務(wù)電話、監(jiān)督電話以及中國(guó)煙草圖標(biāo)與“用我真心、換您滿意”的煙草服務(wù)理念溫馨提示語(yǔ)等信息。通過(guò)發(fā)放客戶服務(wù)聯(lián)系卡,為零售戶提供了“零距離”服務(wù),暢通了零售戶的信息反饋渠道,同時(shí)也是我部真誠(chéng)服務(wù)客戶,自覺(jué)接受監(jiān)督的一個(gè)新舉措。

  六、結(jié)合實(shí)際,完善區(qū)域貨源分配方法與貨源公示制度。

  打破區(qū)域訪銷與網(wǎng)上訂貨工作的開(kāi)展,對(duì)貨源分配提出了更高的要求,為公開(kāi)、公開(kāi),公正地分配貨源,提高客戶滿意度,我部一是在每日訪銷前,將上一周每個(gè)緊俏品牌的具體需求客戶從系統(tǒng)中導(dǎo)出到EXCEL表格中,運(yùn)用相關(guān)函數(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、整理,結(jié)合市公司的貨源分配數(shù)量,通過(guò)對(duì)不同類別、不同區(qū)域客戶的需求量與實(shí)際訂購(gòu)量、需求戶與實(shí)際訂購(gòu)戶進(jìn)行測(cè)算,確定合適的分配方案;二是在每日的訪銷過(guò)程中由專人負(fù)責(zé),隨時(shí)關(guān)注每個(gè)緊俏品牌的銷售情況,必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整,并做好調(diào)整記錄;三是在訪銷結(jié)束后,查看出每個(gè)暢銷品牌的訂購(gòu)情況,包括當(dāng)日分配數(shù)量、零售戶訂購(gòu)數(shù)量、剩余數(shù)量,未訂購(gòu)戶數(shù)及需求數(shù)量等數(shù)據(jù),并將客戶經(jīng)理在市場(chǎng)上搜集的各種信息進(jìn)行整理,為第二日及下周的限量調(diào)整提供參考依據(jù);四是制做了近期貨源及價(jià)格表,每月將貨源分配情況,每季將客戶分類情況向客戶進(jìn)行公示,提高客戶知曉率,消除客戶對(duì)緊俏煙分配中的疑慮;五是客戶經(jīng)理在日常拜訪中做好訂貨指導(dǎo),最大程度地保證零售戶要貨需求的真實(shí)性,為貨源分配提供依據(jù)。

  七、做好客戶培訓(xùn),提升客戶經(jīng)營(yíng)能力。

  為提高零售戶經(jīng)營(yíng)能力,營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,在零售戶的培訓(xùn)中采取差異化、個(gè)性化的培訓(xùn)方式,對(duì)零售戶從所處區(qū)域、出樣能力、客戶規(guī)模等方面進(jìn)行細(xì)分,然后進(jìn)行分門(mén)別類的培訓(xùn)。一是根據(jù)客戶月購(gòu)進(jìn)重點(diǎn)品牌規(guī)格數(shù)量,將其劃分為基本、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)出樣規(guī)模戶,再根據(jù)客戶月購(gòu)進(jìn)卷煙數(shù),將客戶劃分為小、中小、中等、中大、大規(guī)?蛻簦@樣兩種劃分標(biāo)準(zhǔn)相互交叉,將客戶細(xì)分成了若干個(gè)小集體;二是在零售戶培訓(xùn)會(huì)中,從細(xì)分的客戶群中選出各類客戶的代表進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),高級(jí)出樣規(guī)模戶和大規(guī)?蛻衄F(xiàn)場(chǎng)講解培育品牌、提升結(jié)構(gòu)、增加銷量、卷煙出樣等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、品牌出樣能力差的客戶起到促進(jìn)和“傳幫帶”的作用,在零售戶中無(wú)形中形成“你追我趕”的良好競(jìng)爭(zhēng)局面,充分發(fā)揮零售戶的主觀能動(dòng)性,促使其積極、主動(dòng)向消費(fèi)者推介重點(diǎn)培育的品牌,進(jìn)而提高客戶盈利水平,提升客戶滿意度。

  八、做好終端陳列,進(jìn)行品牌形象店建設(shè)。

  為進(jìn)一步推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè),充分發(fā)揮誠(chéng)信形象戶的示范作用,給全縣卷煙消費(fèi)者提供一個(gè)更舒心、放心、安心的卷煙消費(fèi)環(huán)境,我部啟動(dòng)了“品牌形象店”建設(shè)工程。一是制定方案,成立評(píng)審小組,明確評(píng)選對(duì)象主要為城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)街道的零售客戶,評(píng)選條件主要有店堂優(yōu)美、陳列美觀、明碼實(shí)價(jià)、兩年內(nèi)無(wú)違規(guī),條均價(jià)為50元以上、經(jīng)營(yíng)面積為30平方米以上、出樣卷煙品種數(shù)量60種以上,平均月銷量500條以上,為A、B類客戶,評(píng)選程序主要采用“三員”初選,評(píng)審小組復(fù)選的方式進(jìn)行,最終評(píng)出“卷煙零售品牌形象店”;二是搞好宣傳發(fā)動(dòng),本著“優(yōu)中選優(yōu)”的原則,我們認(rèn)真做好每一示范店的選戶工作,由零售戶自費(fèi)把原有的舊柜臺(tái)和貨架全部更新成為專門(mén)擺放卷煙的展示柜和貨架,為品牌形象店建設(shè)起到模范帶頭作用;三是搶抓機(jī)遇,大力推廣,利用“婚慶用煙懇談會(huì)”、“工商協(xié)同會(huì)”、“新入網(wǎng)客戶培訓(xùn)會(huì)”、“優(yōu)秀客戶培訓(xùn)會(huì)”、“煙信通培訓(xùn)會(huì)”等多種場(chǎng)合組織不同類別的零售戶對(duì)示范店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí),讓示范店老板介紹成為卷煙品牌示范店后對(duì)提升結(jié)構(gòu)、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌培育的好處,讓更多的零售戶積極加入品牌形象店之中。

  九、探索零售終建設(shè)新模式,創(chuàng)建煙草客戶俱樂(lè)部。

  為改善客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境,提升客戶經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平,達(dá)到進(jìn)一步提高其忠誠(chéng)度、依存度、貢獻(xiàn)度和滿意度的目標(biāo),我部將創(chuàng)建煙草客戶俱樂(lè)部工作確定為今年的重點(diǎn)工作,制定了實(shí)施方案,明確了工作目標(biāo)與責(zé)任人,全力做好此項(xiàng)工作。

  俱樂(lè)部的建設(shè)將搭建與商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者間的客我互動(dòng)交流平臺(tái),實(shí)現(xiàn)品牌培育、客戶培訓(xùn)、紅白理事會(huì)交流、卷煙形象店展示、行業(yè)政策法規(guī)宣傳和企業(yè)文化宣貫、市場(chǎng)信息采集、愛(ài)心互助和小組自律等八大功能,提升客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的水平和客戶的經(jīng)營(yíng)水平,最終達(dá)到商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者、社會(huì)大眾的滿意。

客戶服務(wù)工作總結(jié)7

  進(jìn)桂龍?zhí)靡呀?jīng)四個(gè)多月了。我一直在做客戶服務(wù)顧問(wèn)。在這段時(shí)間里,我見(jiàn)證并參與了公司的發(fā)展和制度的完善。作為一個(gè)貴龍人,我由衷地感到驕傲。經(jīng)過(guò)四個(gè)月的工作經(jīng)歷,我積累了一些關(guān)于客戶服務(wù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?偨Y(jié)如下:

  第一,樹(shù)立全局觀念,做好工作。

  做好自己的本職工作,樹(shù)立全局意識(shí)是最重要的問(wèn)題,客服也不例外。我認(rèn)為客服工作的大局是“樹(shù)立企業(yè)形象,最大化客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度,傳達(dá)企業(yè)文化形象!蔽7月份來(lái)公司后,先接受了一周左右的培訓(xùn),內(nèi)容包括藥品基礎(chǔ)知識(shí)、中藥基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆;A(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)答、銷售技巧等。通過(guò)培訓(xùn),我不僅對(duì)公司的產(chǎn)品有了深入的了解,也大大提高了我的個(gè)人能力。同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)體系和公司的文化氛圍有了充分的了解。之后開(kāi)始做客服。客服的主要任務(wù)是接聽(tīng)客戶的來(lái)電,對(duì)客戶想了解的問(wèn)題給予專業(yè)熱情的解答。二是對(duì)購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪,了解用藥效果,對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)?头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,但作為直接與客戶溝通的部門(mén),關(guān)系到企業(yè)形象的傳播,關(guān)系到客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度,對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)營(yíng)銷影響很大。

  第二、專業(yè)技能熟練,勤于思考,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

  隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為客服人員,在和客戶做直接溝通的時(shí)候,要勤于思考,足智多謀。對(duì)客戶提出的藥品問(wèn)題給予專業(yè)的解答,對(duì)客戶反映的投訴等問(wèn)題第一時(shí)間做出正確的回應(yīng),讓客戶滿意,保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?头且粋(gè)直接面對(duì)不同失眠者的工作。需要專業(yè)的知識(shí)水平和靈活的反應(yīng)能力,需要及時(shí)總結(jié)遇到的問(wèn)題。我在管理手頭現(xiàn)有失眠信息的同時(shí),根據(jù)大多數(shù)失眠患者都有糖尿病的事實(shí),總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)失眠患者在不同時(shí)期的用藥史不同,我總結(jié)了失眠常用藥物的相關(guān)信息。還有失眠、抑郁的相關(guān)信息,這些信息分享給同事,增加與客戶的有效溝通。一個(gè)客戶能否有效溝通是衡量客服人員專業(yè)水平的標(biāo)尺,也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

  第三,善于溝通,提高工作質(zhì)量。

  客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還要有良好的溝通能力。當(dāng)今社會(huì),一個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題往往是因?yàn)槭褂煤筒僮鞑划?dāng),而不是客戶反映的質(zhì)量差。中藥更是如此。如果不按照療程連續(xù)服藥,很難體現(xiàn)藥物的效果。所以這時(shí)候就需要找出問(wèn)題的癥結(jié)所在,與客戶溝通,規(guī)范使用方法,向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任,甚至損害企業(yè)形象?头饕w現(xiàn)在“溝通”二字上。與客戶溝通可以更好的`了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,與同事溝通,增加工作經(jīng)驗(yàn),分享經(jīng)驗(yàn),提高團(tuán)隊(duì)整體水平,提高工作質(zhì)量。

  第四,遵守公司制度,積極參加活動(dòng)。

  “沒(méi)有規(guī)則可以構(gòu)成正方形!币粋(gè)企業(yè)的規(guī)章制度完善與否,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,這個(gè)制度需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月里,作為一名客服人員,我沒(méi)有無(wú)故請(qǐng)假,期間也很好的完成了工作。積極參加公司組織的各種活動(dòng),如拓展訓(xùn)練,地壇展覽,每周五值班。在活動(dòng)中,同事之間更加了解,團(tuán)隊(duì)之間的合作也增加了。新的一年,客服工作也需要新的工作思路。第一,做好工作,管理好現(xiàn)有客戶信息,定期對(duì)購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪,讓他們感受到藥品的良好效果和貴龍藥業(yè)的售后服務(wù)。

  定期回訪其他現(xiàn)有客戶信息,跟蹤他們的失眠情況,隨時(shí)向他們傳達(dá)桂龍?zhí)锚?dú)特的治療失眠的理念。其次,根據(jù)公司的推廣情況,隨時(shí)提高溝通能力和專業(yè)水平,幫助提升公司的推廣工作。再次,提升自己的專業(yè)水平,總結(jié)不同客戶的失眠情況,隨時(shí)提升自己在失眠抑郁知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)等方面的水平。新的一年,我會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,和同事友好合作,知識(shí)水平和做事水平會(huì)有新的提高。如果一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn),那么一只腳是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,另一只腳是完善的服務(wù)。公司的產(chǎn)品可以創(chuàng)名牌,公司的服務(wù)也可以嘗試創(chuàng)品牌。企業(yè)只有依靠?jī)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里,我希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,我的成績(jī)會(huì)更上一層樓,我會(huì)為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客戶服務(wù)工作總結(jié)8

  20xx年,我們按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一安排部署,圍繞省公司的發(fā)展戰(zhàn)略和總體目標(biāo),以體系建設(shè)為基礎(chǔ),以行業(yè)應(yīng)用為突破口,以實(shí)施“十百千萬(wàn)”工程為奮斗目標(biāo),充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì),突出業(yè)務(wù)重點(diǎn),不斷完善管理體系和營(yíng)銷服務(wù)體系,提升隊(duì)伍素質(zhì)和客戶服務(wù)滿意度,實(shí)現(xiàn)XX聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

  在服務(wù)方面的主要工作如下:

  一、不斷完善集團(tuán)客戶服務(wù)體系,提升服務(wù)質(zhì)量和水平

  下發(fā)了《XX聯(lián)通集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)意見(jiàn)》、《XX聯(lián)通集團(tuán)客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制管理辦法》兩份主要文件,建立、完善集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)體系。

  建立集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)體系,加強(qiáng)服務(wù)細(xì)分

  強(qiáng)化集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范,提升服務(wù)水平

  建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制,促進(jìn)服務(wù)提升

  完善服務(wù)流程,提升服務(wù)響應(yīng)能力

  二、深化集團(tuán)客戶分層分級(jí)管理,推動(dòng)特色標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)帶發(fā)展,發(fā)展促服務(wù)的良性循環(huán)

  強(qiáng)化集團(tuán)客戶名單制營(yíng)銷服務(wù)制度,落實(shí)《關(guān)于實(shí)行集團(tuán)大客戶名單制管理的通知》的各項(xiàng)工作要求,對(duì)72家省級(jí)集團(tuán)客戶單位,做到每一個(gè)集團(tuán)客戶都有指定的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其營(yíng)銷和服務(wù)工作,確保集團(tuán)大客戶的服務(wù),整理明確了省、市二級(jí)集團(tuán)大客戶、核心客戶名單,實(shí)現(xiàn)了有系統(tǒng)支撐的集團(tuán)客戶服務(wù)管理。

  按照客戶類別屬性(行業(yè)客戶或商企客戶)、業(yè)務(wù)屬性(純移動(dòng)業(yè)務(wù)集團(tuán)、純數(shù)固業(yè)務(wù)集團(tuán)、純行業(yè)應(yīng)用類集團(tuán)和綜合業(yè)務(wù)集團(tuán))、規(guī)模屬性(按照集團(tuán)客戶收入和用戶量規(guī)模分級(jí)),建立多維度客戶分層分級(jí)管理體系。

  在此基礎(chǔ)上,提出新的針對(duì)不同類別集團(tuán)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求, 整合集團(tuán)客戶俱樂(lè)部服務(wù)平臺(tái)和客戶服務(wù)熱線,加強(qiáng)對(duì)俱樂(lè)部客戶星級(jí)服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及客戶故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的'落實(shí);要進(jìn)一步加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度和廣度, 增強(qiáng)客戶感知,體現(xiàn)服務(wù)差異化,提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。

  繼續(xù)利用好公司星級(jí)客戶俱樂(lè)部這一平臺(tái),加強(qiáng)對(duì)各類集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物的通信外服務(wù),特別是有針對(duì)性地開(kāi)展大客戶行業(yè)推廣、年會(huì)等客戶關(guān)懷活動(dòng),達(dá)到持續(xù)提高大客戶滿意度的目的;面向中小企業(yè)客戶拓寬服務(wù)渠道、完善集團(tuán)客戶積分體系、利用俱樂(lè)部資源支持客戶的商業(yè)運(yùn)作,以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶的特色服務(wù)。

  三、以服務(wù)促發(fā)展,突破行業(yè)客戶市場(chǎng)發(fā)展瓶頸

  完善行業(yè)客戶的服務(wù)體系,加強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及行業(yè)故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實(shí);客戶需求結(jié)合為客戶提供不同等級(jí)的服務(wù),加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度,體現(xiàn)不同類別客戶的服務(wù)差異化,增強(qiáng)客戶感知,提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。

  在此基礎(chǔ)上,對(duì)存量的行業(yè)客戶進(jìn)行深度開(kāi)發(fā),通過(guò)行業(yè)解決方案的應(yīng)用為客戶提供一攬子的解決方案滿足黨政軍機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位對(duì)信息化和通信的需求。

  四、堅(jiān)持以客戶為中心,完善集團(tuán)客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系,不斷提升對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)支撐能力和水平,努力提升客戶感知

  1、推進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系建設(shè)

  按照省分公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整的要求,今年各市分公司全部成立了集團(tuán)客戶響應(yīng)中心,按照服務(wù)客戶數(shù)量配置了響應(yīng)工作人員,負(fù)責(zé)各市分公司集團(tuán)客戶售前、售中、售后響應(yīng)工作。進(jìn)一步完善了集團(tuán)客戶服務(wù)支撐流程及制度,對(duì)售前技術(shù)支持、業(yè)務(wù)開(kāi)通、故障處理等流程進(jìn)行了修訂。

  先后制定下發(fā)了《中國(guó)聯(lián)通XX省分公司集團(tuán)客戶售前技術(shù)支持工作實(shí)施細(xì)則(試行)》、《關(guān)于下發(fā)集團(tuán)客戶故障申告處理預(yù)案的通知》、《XX聯(lián)通關(guān)于為集團(tuán)客戶提供項(xiàng)目交付報(bào)告的通知》、《中國(guó)聯(lián)通XX省分公司省內(nèi)數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級(jí)服務(wù)(sla)工作實(shí)施細(xì)則(試行)》、《關(guān)于XX聯(lián)通集團(tuán)客戶重大項(xiàng)目及跨域業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理工作相關(guān)要求的通知》等文件,進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)支撐工作。通過(guò)建立省、市兩級(jí)集團(tuán)客戶響應(yīng)體系,較好地落實(shí)了全省集團(tuán)客戶響應(yīng)工作。

  2、組織開(kāi)展了集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)巡檢

  按季度組織集團(tuán)客戶光纜線路及客戶端接入設(shè)備的巡檢,共完成中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、陽(yáng)光保險(xiǎn)等400多家客戶的機(jī)房巡檢工作,提升了客戶對(duì)XX聯(lián)通服務(wù)的滿意度。

  3、做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作

  繼續(xù)做好國(guó)家、省級(jí)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、四大國(guó)有銀行等黨政、金融重要客戶的服務(wù)支撐工作,細(xì)化大客戶重點(diǎn)通信保障方案,分解落實(shí)各級(jí)責(zé)任人,提高保障業(yè)務(wù)可用率。全年共完成質(zhì)檢總局、國(guó)土資源部、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、蘇寧電器、建設(shè)銀行等重點(diǎn)客戶78次重保需求,合計(jì)完成重保工作3142小時(shí)條。

  4、推行重要客戶配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度

  網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度的工作目標(biāo)是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和人才優(yōu)勢(shì),提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)對(duì)集團(tuán)客戶的支撐能力和服務(wù)水平,提高集團(tuán)客戶服務(wù)滿意度。按照集團(tuán)客戶部的需求,有針對(duì)性地開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理的配備工作,加強(qiáng)了與客戶技術(shù)層面的溝通,得到了集團(tuán)客戶的認(rèn)可。

  5、實(shí)施重要客戶雙路由改造工作

  通過(guò)對(duì)重要客戶網(wǎng)絡(luò)的分析,針對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)不足,進(jìn)行優(yōu)化改造。20xx 年省分公司安排專項(xiàng)資金260萬(wàn),實(shí)施了27家客戶,46個(gè)客戶接入點(diǎn)的雙路由改造工作,提升了接入段的質(zhì)量保障,降低客戶業(yè)務(wù)電路中斷可能性,提高了網(wǎng)絡(luò)可用率。

  6、定期開(kāi)展集團(tuán)客戶故障搶修演練

  通過(guò)搶修演練工作,排查分公司實(shí)際搶修工作中可能存在的問(wèn)題,進(jìn)一步完善故障處理流程及應(yīng)急預(yù)案的可操作性,提高故障定位、組織調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)操作處理等業(yè)務(wù)能力,提高集團(tuán)客戶支撐服務(wù)能力。

  7、為重要客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告

  按月向全省重要金融客戶提供網(wǎng)絡(luò)性能報(bào)告,包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)、使用我公司業(yè)務(wù)情況、主要網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)情況、網(wǎng)絡(luò)故障等。通過(guò)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告,使客戶全面了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況,提高了客戶感知。

客戶服務(wù)工作總結(jié)9

  20xx年以來(lái),我行認(rèn)真貫徹省分行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整的決策,堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針,與時(shí)俱進(jìn),開(kāi)拓創(chuàng)新,在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),倡導(dǎo)通力協(xié)作,為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定基礎(chǔ)。在全科員工的共同努力下,20xx年各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)健運(yùn)行。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更好地開(kāi)展下個(gè)年度的工作,現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下:

  一、各項(xiàng)工作完成情況

  1、對(duì)公條線貸款業(yè)務(wù)完成情況:

  本年受理小企業(yè)貸款共19筆。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆,金額7060萬(wàn)元;審批通過(guò)本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆,金額1900萬(wàn)元;已完成額度審批2筆,金額4500萬(wàn)元;完成計(jì)劃的89。73%,辦理貼現(xiàn)800萬(wàn)元,辦理融票通業(yè)務(wù)2108萬(wàn)元。

  2、對(duì)公條線存款業(yè)務(wù)完成情況:

  企業(yè)存款余額萬(wàn)元,其中公司存款萬(wàn)元,機(jī)構(gòu)存款萬(wàn)元,完成計(jì)劃的%。

  3、對(duì)公條線中間業(yè)務(wù)完成情況:

  本年累計(jì)實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入79。28萬(wàn)元,完成計(jì)劃的31。24%。其中公司條線1。38萬(wàn)元,完成計(jì)劃的2。71%。機(jī)構(gòu)條線18。29萬(wàn)元,完成計(jì)劃的45。73%。小企業(yè)條線59。61萬(wàn)元,完成計(jì)劃的88。31%。

  4、對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)完成情況:

  本年共開(kāi)立對(duì)公賬戶戶,其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時(shí)賬戶戶,完成計(jì)劃的%。累計(jì)開(kāi)戶共650戶,占全轄賬戶的22。9%,在我市銀行對(duì)公賬戶保有量排名第二名。

  對(duì)公業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)貦M向比較優(yōu)勢(shì)明顯,貸款本年新增在當(dāng)?shù)卣嫉谝晃,存款余額和本年新增在當(dāng)?shù)鼐鶠榈诙唬^以前年度分別增加了一個(gè)位次。系統(tǒng)內(nèi)縱向比較有強(qiáng)有弱,對(duì)公業(yè)務(wù)八個(gè)考核單位排名分別為企業(yè)存款第一位,開(kāi)戶為第六位,貸款為第六位,中間業(yè)務(wù)收入為第六位,除企業(yè)存款外,其他項(xiàng)較弱,中間業(yè)務(wù)收入和對(duì)公貸款未完成核定任務(wù)。

  二、采取的措施和辦法

  1、加強(qiáng)客戶營(yíng)銷,做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。由于20xx年總體從緊的銀行政策,在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)上,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),有針對(duì)性做好目標(biāo)客戶營(yíng)銷。

  2、與會(huì)計(jì)柜臺(tái)人員密切配合,統(tǒng)一認(rèn)識(shí),最大限度地滿足客戶需求,通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高效的'結(jié)算效率吸引客戶,積極與客戶建立良好的銀企關(guān)系。

  3、狠抓機(jī)構(gòu)存款大戶,與其建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。在今年的業(yè)務(wù)發(fā)展中,充分利用自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),將對(duì)公客戶進(jìn)行了細(xì)分,有信貸業(yè)務(wù)的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù),小額客戶由前臺(tái)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行維護(hù),要求每天專人統(tǒng)計(jì)余額變動(dòng),大額進(jìn)出情況,并調(diào)查分析原因,提出有針對(duì)性的為客戶提供量身定體的服務(wù)方法。初步形成多層次的營(yíng)銷網(wǎng)。

  4、抓住了前兩個(gè)季度“旺季營(yíng)銷個(gè)人類貸款”的有利時(shí)機(jī),積極營(yíng)銷房屋抵押貸款、助業(yè)貸款,對(duì)臨街效益較好的商戶及新開(kāi)工的樓盤(pán)主動(dòng)上門(mén)營(yíng)銷。

  5、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行省市行的激勵(lì)政策,制定切實(shí)可行的激勵(lì)方案,并嚴(yán)格執(zhí)行,確保獎(jiǎng)勵(lì)到人。充分調(diào)動(dòng)全行人員的營(yíng)銷積極性,并取得顯著效果。

  6、保持與住房公積金管理部的良好合作關(guān)系,存貸款業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

  三、工作中存在的不足及改正措施

  1、營(yíng)銷觀念和營(yíng)銷意識(shí)有待于進(jìn)一步加強(qiáng);

  2、工作主動(dòng)性不足,存在一定惰性,需提高認(rèn)識(shí),改正不足;

  3、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高;

  4、思想觀念轉(zhuǎn)變不夠,對(duì)于上級(jí)行政策把握不足;

  5、由于目前的實(shí)際情況,中小企業(yè)融資難,盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)貸款的方案,但是,在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。對(duì)于新政策、新業(yè)務(wù)理解不徹底,需進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí),深入領(lǐng)會(huì)。

  四、20xx年工作思路

  1、繼續(xù)加大賬戶和存款的營(yíng)銷力度,總結(jié)上年經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),采取切實(shí)的營(yíng)銷措施,營(yíng)銷能夠?yàn)閹?lái)效益的有效賬戶。

  2、繼續(xù)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷,積極考察優(yōu)良貸款項(xiàng)目,加強(qiáng)小企業(yè)貸款客戶的儲(chǔ)備和申報(bào),對(duì)于上年已營(yíng)銷的小企業(yè)貸款項(xiàng)目,及時(shí)補(bǔ)充完善相關(guān)手續(xù),及早申報(bào)審批。

  3、加強(qiáng)個(gè)人類貸款投放力度,按照上級(jí)行安排和部署,重點(diǎn)放在個(gè)人助業(yè)貸款營(yíng)銷和發(fā)放。

  4、加強(qiáng)內(nèi)部管理,對(duì)規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈,在20xx年我們將重點(diǎn)加強(qiáng)轉(zhuǎn)變思想、提高效率、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),讓每個(gè)人都能充分理解上級(jí)行的經(jīng)營(yíng)思路,做到步調(diào)一致,認(rèn)真作好本職工作,完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

客戶服務(wù)工作總結(jié)10

  預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方,養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,給人親密無(wú)間,春風(fēng)拂面之感。

  轉(zhuǎn)眼間,實(shí)習(xí)的時(shí)間即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下,我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)自身修養(yǎng),努力提高綜合素質(zhì),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé),現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)如下:

  一、工作態(tài)度:

  我熱愛(ài)自己的本職工作,能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,工作投入,有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感,遵守勞動(dòng)紀(jì)律,有效利用工作時(shí)間,保證工作能按時(shí)完成。

  二、業(yè)務(wù)能力:

  多干多學(xué):我初來(lái)公司工作,這個(gè)工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰(zhàn),但為了盡快上手,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐,在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流,分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案,以求共同提高。

  三、為了提高我們的服務(wù)水平,我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。

  預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方,養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,給人親密無(wú)間,春風(fēng)拂面之感。

  每個(gè)電話,每個(gè)確認(rèn),每個(gè)報(bào)價(jià),每個(gè)說(shuō)明都要充滿真誠(chéng)和熱情,以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,表達(dá)我們的信心,顯示我們的實(shí)力。回復(fù)郵件、回傳傳真,字面要干凈利落、清楚漂亮,簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明,規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感,以換取對(duì)方的信任與合作。

  我們知道,公司的利益高于一切,增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感,人人為增收節(jié)支,開(kāi)源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理,公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的,公司的發(fā)展離不開(kāi)大家的支持,大家的利益是通過(guò)公司的成長(zhǎng)來(lái)體現(xiàn)的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回報(bào),也堅(jiān)定了我們更加努力工作,取得更好成績(jī)的決心。

  回顧這這一年來(lái)的.工作,我非常圓滿地完成了本職工作,這是公司的培養(yǎng),領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育,同事的支持與幫助,包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤,教會(huì)了我做人做事,才有了自己的今天。

  今后,我將倍加珍惜,努力學(xué)習(xí),勤奮工作,忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人,實(shí)實(shí)在在做事的宗旨,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上,為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中,我將更加努力地工作,“百尺竿頭更進(jìn)一步”。

客戶服務(wù)工作總結(jié)11

  一、客戶服務(wù)

  1、上報(bào)西安分公司金管家資訊套餐定價(jià)標(biāo)準(zhǔn);

  2、上報(bào)西安分公司一季度新增限售股明細(xì);

  3、下發(fā)六月基金一覽表,針對(duì)不同基金公司產(chǎn)品進(jìn)行任務(wù)說(shuō)明并給出銷售重點(diǎn)并跟蹤督促轄區(qū)各部按時(shí)完成進(jìn)度;

  4、組織上報(bào)ip/tv收視效果反饋;

  5、配合金管家套餐定制業(yè)務(wù)推廣,設(shè)計(jì)并印刷金管家套餐宣傳折頁(yè)并及時(shí)下發(fā)轄區(qū)各營(yíng)業(yè)部為業(yè)務(wù)宣傳提供支持;

  6、配合公司“強(qiáng)員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求,在公司培訓(xùn)中心框架內(nèi)設(shè)立西安分公司培訓(xùn)部并編寫(xiě)課程安排下發(fā)全轄同時(shí)組織具體實(shí)施;

  7、根據(jù)公司“員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部上報(bào)月度培訓(xùn)計(jì)劃;

  8、根據(jù)西安分公司培訓(xùn)部課程安排組織并實(shí)施分公司端午集中培訓(xùn),取得良好效果,同時(shí)根據(jù)端午集中培訓(xùn)課程對(duì)分公司培訓(xùn)部后期課程進(jìn)行修訂;

  9、結(jié)合端午培訓(xùn)課程,組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部客服序列員工進(jìn)行溫故知新,消化培訓(xùn)內(nèi)容,學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)驗(yàn),完善轄內(nèi)營(yíng)業(yè)部投顧、雙融、盤(pán)活、提傭、基金銷售等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,通過(guò)組織討論吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),完善相關(guān)工作內(nèi)容,將原有僅有框架的部分工作做細(xì)做實(shí),力爭(zhēng)在下半年的工作中能夠取得一定的`突破

  10、全轄下發(fā)《捍衛(wèi)客戶資金安全,做好客戶的“金管家”珠海景山路員工識(shí)別詐騙案例學(xué)習(xí)》并組織學(xué)習(xí)

  11、配合公司司慶安排,下發(fā)“尋找20位老股民”征文要求,匯總征文上報(bào)公司客戶服務(wù)部,有兩篇獲得公司推薦并將在金融界發(fā)表;

  12、根據(jù)公司換標(biāo)工作安排,提請(qǐng)轄區(qū)各投資顧問(wèn)通過(guò)郵件、短信、彩信等多種方式盡可能多的將公司換標(biāo)信息通知到所有覆蓋客戶;

  13、投顧例會(huì)兩月試運(yùn)行總結(jié),并根據(jù)各部匯總意見(jiàn)進(jìn)行會(huì)議內(nèi)容調(diào)整,擴(kuò)大會(huì)議參會(huì)人員并對(duì)會(huì)議討論主題以及流程進(jìn)行修訂;

  14、每周編寫(xiě)西安兩家營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出分析表提交給相關(guān)老總作參考;

  15、統(tǒng)計(jì)轄區(qū)營(yíng)業(yè)部手機(jī)炒股相關(guān)數(shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,從分析結(jié)果看來(lái)手機(jī)炒股業(yè)務(wù)仍需進(jìn)一步加強(qiáng),提醒轄區(qū)營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)該項(xiàng)業(yè)務(wù);

  16、編寫(xiě)并下發(fā)《西安分公司關(guān)于深度推進(jìn)金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)方案》對(duì)前期下發(fā)的《西安分公司關(guān)于開(kāi)展金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案》進(jìn)行修訂將推廣重點(diǎn)放在存量客戶,提出根據(jù)傭金率與套餐產(chǎn)品對(duì)應(yīng)關(guān)系進(jìn)行分類分析,分段提升套餐簽約率的方案并組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部實(shí)施。

  17、根據(jù)六月份套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案試運(yùn)行情況編寫(xiě)《西安分公司金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)月度總結(jié)》并根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放。

  二、咨詢

  1、每日按時(shí)保質(zhì)的完成了大盤(pán)評(píng)述;

  2、每日早盤(pán)通過(guò)QQ發(fā)布當(dāng)日操作操作策略;

  3、每日利用QQ群,發(fā)布即時(shí)咨詢和個(gè)股推薦;

  4、每日接待客戶咨詢;

  5、每日督促,完成《西安分公司大參考》

  6、完成月度股票池的篩選;

  7、每周參加分公司投資顧問(wèn)例會(huì),并對(duì)當(dāng)期熱點(diǎn)進(jìn)行研判;

  8、每日在投資顧問(wèn)群里發(fā)布盤(pán)前盤(pán)中盤(pán)后操作策略、

客戶服務(wù)工作總結(jié)12

  20xx年,某某營(yíng)業(yè)部在西安分公司的領(lǐng)導(dǎo)下,在相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的幫助支持下,在營(yíng)業(yè)部全體同志“合心、合力、合作”中,按照劃小核算單位,實(shí)施精細(xì)化管理的思路,積極推進(jìn)“區(qū)域化管理+全業(yè)務(wù)營(yíng)銷+客戶經(jīng)理”管理模式,經(jīng)過(guò)堅(jiān)持不懈、細(xì)致入微的工作實(shí)踐,取得了較好的成績(jī),F(xiàn)將某某營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)工作相關(guān)情況匯報(bào)如下:

  一、整體轉(zhuǎn)換與客戶服務(wù)

  20xx年,某某工作已接近尾聲,機(jī)頂盒的配臵轉(zhuǎn)向面對(duì)入駐時(shí)間周期差異更大的用戶,工作切分的更加細(xì)微,用戶需求個(gè)體差異日益顯著,對(duì)客戶服務(wù)水平提出了更高的要求。

  為了與IPTV競(jìng)爭(zhēng),我們營(yíng)業(yè)部在項(xiàng)目交房時(shí),提前跟進(jìn)做好業(yè)務(wù)宣傳,積極協(xié)調(diào)物業(yè)配合我們的現(xiàn)場(chǎng)路演,分時(shí)間段做好各種套餐的推廣工作,準(zhǔn)備小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業(yè)務(wù)的用戶,并且不厭其煩的為用戶處理裝修引起的線路問(wèn)題,直至用戶可以正確使用機(jī)頂盒,正常收看數(shù)字電視節(jié)目。

  為每一個(gè)用戶的滿意和再次滿意,某某營(yíng)業(yè)部的全體同志共同做著每一項(xiàng)細(xì)致貼心的工作,客戶滿意度的提升,不僅讓我們營(yíng)業(yè)部在本年度屢次受到公司表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng),更從業(yè)務(wù)上提升了數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的力度,相關(guān)業(yè)務(wù)收入喜人。

  二、用戶續(xù)費(fèi)和客戶服務(wù)

  續(xù)費(fèi)用戶雖然往往是我公司忠誠(chéng)度較高的用戶,但日益增加變化的家庭需求無(wú)疑是受著新技術(shù)、新產(chǎn)品、新生活的推動(dòng)的,如何在公司技術(shù)進(jìn)步的條件下,通過(guò)客戶服務(wù)這條線培育新需求,滿足新需求,提升用戶忠誠(chéng)度?是我們營(yíng)業(yè)部在一線工作的主責(zé)。用戶續(xù)費(fèi)率的提升有賴于用戶忠誠(chéng)度,用戶忠誠(chéng)度與客戶服務(wù)的細(xì)致程度成正比。營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)工作和客服工作的正相關(guān)關(guān)系是我們?nèi)粘9ぷ鞯闹攸c(diǎn)。

  20xx年,面對(duì)IPTV的激烈爭(zhēng)奪和體外網(wǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng),我們不妥協(xié),不放棄,克服小區(qū)租住戶較多且前期部分小區(qū)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)時(shí)網(wǎng)改未到位影響用戶收看給今年的續(xù)費(fèi)工作造成的困難,用密集的業(yè)務(wù)節(jié)奏和客戶服務(wù)打破僵局:

  1、續(xù)費(fèi)項(xiàng)目收視費(fèi)到期前,提前二個(gè)月派單,提前一周張貼收費(fèi)通知,提前三天群發(fā)短信,延長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)時(shí)間,為老弱病殘?zhí)峁┥祥T(mén)收費(fèi)服務(wù);

  2、不在集體繳費(fèi)時(shí)段內(nèi)的零散用戶,先短信通知,后電話預(yù)約,再登門(mén)收費(fèi),用辛勤周到的服務(wù)打感情牌,爭(zhēng)取用戶續(xù)費(fèi),阻擊IPTV強(qiáng)勢(shì)進(jìn)攻,減少客戶流失。

  三、新業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶服務(wù)

  新業(yè)務(wù)發(fā)展作為公司未來(lái)立足發(fā)展的

  1、由于采取優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)與節(jié)目銷售捆綁先行、基本收視費(fèi)收取補(bǔ)充的分時(shí)段推進(jìn)業(yè)務(wù)策略,節(jié)目營(yíng)銷工作穩(wěn)步推進(jìn),用戶付費(fèi)節(jié)目認(rèn)可度穩(wěn)步攀升,消費(fèi)習(xí)慣初步養(yǎng)成,G1、G2套餐銷售情況喜人,節(jié)目費(fèi)收入提前四個(gè)月完成全年目標(biāo)任務(wù)。

  2、為了完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),我們先后數(shù)次梳理了某某營(yíng)業(yè)部接手過(guò)來(lái)的4100戶數(shù)據(jù)存量用戶,重疊用戶予以了合并、注銷、清理;五級(jí)地址不完整不準(zhǔn)確用戶予以了補(bǔ)充、完善、歸類;與數(shù)字用戶管理范圍不吻合用戶已申請(qǐng)年尾進(jìn)行歸并、交接、變更。為來(lái)年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后期的客戶服務(wù)做好基礎(chǔ)性工作和必要的鋪陳。

  3、根據(jù)公司多業(yè)務(wù)打包銷售的要求,在一些有發(fā)展空間的小區(qū)進(jìn)行了多業(yè)務(wù)綜合推廣試點(diǎn),自備了應(yīng)季小禮品,摸索出了一些適合某某營(yíng)業(yè)部轄區(qū)用戶實(shí)際可持續(xù)推進(jìn)的.綜合業(yè)務(wù)推廣方式,多業(yè)務(wù)共進(jìn),各業(yè)務(wù)促進(jìn)。

  四、績(jī)效管理與客戶服務(wù)

  1、考核按照“361”的方式進(jìn)行,即收視費(fèi)占總?cè)蝿?wù)的30%,新業(yè)務(wù)占60%,日常客戶服務(wù)占10%。通過(guò)這種方式鼓勵(lì)大家在保證總?cè)蝿?wù)完成的基礎(chǔ)上全力開(kāi)展新業(yè)務(wù),確?蛻舴⻊(wù)與營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)同步提升,齊頭并進(jìn)。

  2、面對(duì)三網(wǎng)融合,營(yíng)業(yè)部全體工作人員從單一被動(dòng)收費(fèi)向全業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型,社區(qū)經(jīng)理不再是以前的收費(fèi)員,而是具有自主服務(wù)意識(shí)的全業(yè)務(wù)營(yíng)銷員。

  五、業(yè)務(wù)形象與客戶服務(wù)

  以“溫馨服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)為契機(jī),抓住每一個(gè)續(xù)費(fèi)現(xiàn)場(chǎng),不放過(guò)每一個(gè)與用戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì),積極開(kāi)展全業(yè)務(wù)的宣傳與推廣。

  同時(shí)改變了社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)形象,給大家配臵了印有廣電標(biāo)識(shí)的便攜式桌椅,夏季還統(tǒng)一了短袖服裝,增加了社區(qū)經(jīng)理在每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的用戶信任度。

  高度重視“溫馨服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”和“公示牌進(jìn)社區(qū)”活動(dòng),通過(guò)具體細(xì)微的工作踐行了某某公司服務(wù)準(zhǔn)則,進(jìn)一步提升了團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)和用戶服務(wù)水平。截至目前,某某營(yíng)業(yè)部共完成了230個(gè)小區(qū)的公示牌進(jìn)社區(qū)工作,在用戶和營(yíng)業(yè)部之間架起了溝通的橋梁,正在由“咨詢”向“辦理”的角色轉(zhuǎn)變,更加重視采取有效的市場(chǎng)措施,達(dá)成良好的市場(chǎng)收益。

  六、投訴解決與客戶服務(wù)

  實(shí)行了區(qū)域化管理,營(yíng)業(yè)部要求每個(gè)區(qū)域經(jīng)理都是服務(wù)督導(dǎo)員,做到了“電子工作流故障處理實(shí)名制”,反饋信息及時(shí)準(zhǔn)確,有效的排解了呼叫中心用戶投訴壓力。對(duì)工作流中遇到的問(wèn)題,我們按周與客服中心進(jìn)行溝通,按日處理疑難問(wèn)題,遇到困難以用戶為重協(xié)商解決,并在每周三的營(yíng)業(yè)部例會(huì)上及時(shí)以例證的形式,培訓(xùn)員工,提高大家處理疑難問(wèn)題的業(yè)務(wù)水平,表彰先進(jìn),鞭策后進(jìn)。營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和賬務(wù)管理、檔案管理小組在一次又一次的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)中得到了歷練和提高。根據(jù)呼叫中心反饋的情況,我們營(yíng)業(yè)部的不及時(shí)不準(zhǔn)確工單一直較少,處理及時(shí),溝通順暢。專此小結(jié)并匯報(bào)。請(qǐng)審定。

客戶服務(wù)工作總結(jié)13

  客戶服務(wù)中心擔(dān)負(fù)著城鄉(xiāng)居民生活用電的服務(wù)工作。中心設(shè)有客戶信息部、用電業(yè)務(wù)辦理、用電業(yè)務(wù)咨詢。近年來(lái),客戶服務(wù)中心積極開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)、塑造文明窗口,為廣大群眾提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù),使客服中心成為規(guī)范、務(wù)實(shí)、高效的基層服務(wù)窗口。下面,我就客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作向大家作一簡(jiǎn)要匯報(bào)。

  一、深化窗口硬件建設(shè),營(yíng)造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境。

  1、引進(jìn)信息技術(shù)、改進(jìn)服務(wù)手段。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝聯(lián)動(dòng)服務(wù),將客戶的辦理周期縮短到最短,提高了效率。在客戶服務(wù)中心建立了12398系統(tǒng),架設(shè)了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費(fèi),我們從電費(fèi)核計(jì)票出來(lái)后,第一時(shí)間通知客戶,為客戶縮短了時(shí)間。

  2、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境。公司投入大量人力物力,建設(shè)嶄新的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?头行臓I(yíng)業(yè)大廳采用敞式服務(wù),大廳內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目、工作流程都上墻公布,大廳內(nèi)還細(xì)心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個(gè)營(yíng)業(yè)廳定為“無(wú)煙區(qū)”,制定了衛(wèi)生責(zé)任制度,設(shè)置了衛(wèi)生監(jiān)督員,為客戶營(yíng)造了一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境。

  3、建立監(jiān)督機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)量。我們客戶服務(wù)中心設(shè)立了監(jiān)督電話和舉報(bào)箱、意見(jiàn)簿,聘請(qǐng)了120名行風(fēng)監(jiān)督員,并定期召開(kāi)監(jiān)督會(huì)議,研究如何改進(jìn)自身不足,更好地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,最大限度地追求客戶滿意。

  二、強(qiáng)化窗口隊(duì)伍建設(shè),建立一流的服務(wù)隊(duì)伍。

  1、加強(qiáng)培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。窗口人員統(tǒng)一使用文明用語(yǔ),統(tǒng)一制作了崗位胸卡,統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《安澤分公司員工工作禮儀規(guī)范》,并組織開(kāi)展學(xué)習(xí)。

  三、推廣特色服務(wù),培育精品服務(wù)文化。

  1、堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,實(shí)行一站式服務(wù)。我們?cè)诠痉秶鷥?nèi)均實(shí)行“一口對(duì)外”制度,嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,堅(jiān)持公司提出的“三個(gè)十條”規(guī)定,快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務(wù)受理等,做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”,客戶只要“進(jìn)一個(gè)門(mén),找一個(gè)人”,就能在公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。

  2、嚴(yán)格“五項(xiàng)禁令”,堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)。我們要求每名員工嚴(yán)格遵守電力系統(tǒng)“五項(xiàng)禁令”,即嚴(yán)禁超過(guò)電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和隨意改變客戶電價(jià)類別、嚴(yán)禁提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和自立收費(fèi)項(xiàng)目、嚴(yán)禁吃拿卡要客戶、嚴(yán)禁違反規(guī)定隨意停電和拖延送電、嚴(yán)禁在工作時(shí)間和工作日中午飲酒,違反者將受到最高達(dá)開(kāi)除的嚴(yán)厲處罰,保證服務(wù)的.規(guī)范化。

  4、建立綠色服務(wù)通道,推行親情服務(wù)。我們?yōu)槔先鯆D孺客戶在大廳建立了綠色通道,由專人負(fù)責(zé)幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,對(duì)于不方便前來(lái)辦理的客戶,我們還派人上門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)。

  6、開(kāi)展換位思考,突出精細(xì)化服務(wù)。公司要求窗口人員要有“用心把細(xì)節(jié)做好”的服務(wù)意識(shí),認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)。開(kāi)展換位思考,以客戶之心來(lái)度已之責(zé),服務(wù)中注重觀察客戶反應(yīng),關(guān)注客戶需求,排解客戶困難。

  7、實(shí)行無(wú)午休制度,保證全天候服務(wù)。公司窗口單位均實(shí)行無(wú)休息日和無(wú)午休制度,營(yíng)業(yè)人員隨時(shí)都能接受用電申請(qǐng)和服務(wù)要求。同時(shí),為保障城關(guān)居民的可靠用電,客服中心開(kāi)通了24小時(shí)值班的12398電話,保證不間斷報(bào)修。積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾,哪里出現(xiàn)故障,不論是白天深夜、晴天雨雪天氣,我們的搶修人員都將在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)恢復(fù)用戶的正常用電。

客戶服務(wù)工作總結(jié)14

  時(shí)光如箭,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷,有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中,我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái),業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。

  客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來(lái)很簡(jiǎn)單的工作,有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),細(xì)致入微。

  在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái),洗刷之后,新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦,然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。

  做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn):

  首先,要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》,《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)20xx年度控?zé)煿ぷ骺偨Y(jié)20xx年度控?zé)煿ぷ骺偨Y(jié)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉,不留后患。

  第二,要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表,保持單號(hào)的連續(xù)性,以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

  第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的'時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證,要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自己的大名和日期,再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后,馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè),他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。

  當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意:

  首先,檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開(kāi)箱查看,如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí),協(xié)商解決。

  第二,公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝,并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè),爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的,要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育,幫助查找原因、尋求解決方案。

  第三,當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請(qǐng)表》,同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

  第四,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí),立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說(shuō)明情況,共同查清原因,妥善處理。

客戶服務(wù)工作總結(jié)15

  服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。良好的服務(wù)態(tài)度,會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感,優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表此刻以下幾點(diǎn):

  1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急顧客所需,想顧客之所求,認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事,無(wú)論事情大小,均要給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù),即使顧客提出的服務(wù)要求不屬于自我崗位的`服務(wù),也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題,把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事,按顧客要求認(rèn)真辦好。

  2、進(jìn)取的主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律,自覺(jué)把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前,要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想,作到處處主動(dòng),事事想深,助人為樂(lè),事事處處為顧客供給方便。

  3、熱情耐心。就是要待客如親人,初見(jiàn)如故,面帶笑容,態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切,熱情誠(chéng)懇。在川流不息的顧客面前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都堅(jiān)持不急躁、不厭煩,鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待顧客。顧客有意見(jiàn),虛心聽(tīng)取,顧客有情緒盡量解釋,決不與顧客爭(zhēng)吵,發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己,恭敬謙讓。

  4、細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn),懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)顧客的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),服務(wù)于顧客開(kāi)口之前,效果超乎顧客的期望之上,力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),體貼入微,面面俱到。

  5、禮貌禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng),語(yǔ)言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不一樣國(guó)家、不一樣民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

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